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文档简介

1、Word - 4 -自来水公司服务投诉制度 自来水公司服务投诉制度 1、目的 为快速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。 2、范围 本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括： 2、1与供水质量有关的投诉。 2、2与服务质量有关的投诉。 2、3客户提出的各类提案、建议、批判与看法。 3、职责 3、1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定详细的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。帮助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生缘由的分析，改善对策的检查、督促。 3、2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策

2、的拟定，报批及详细实施。 4、工作程序 4、1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式具体记录，马上填制顾客投诉记录卡，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。 4、2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。假如投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。 4、3根据客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定详细的受理部门和受理负责人,下达三来处理反馈单，责成有关部门详细办理解决。

3、 4、4提出解决方法。有关部门接到三来处理反馈单，针对客户投诉内容，参照看客投诉要求具体调查状况，并拟定处理对策，提出解决投诉的详细方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，准时做出批示，依据实际状况，实行一切可能的措施，挽回已经消失的损失。 4、5投诉解决方法经主管负责人同意后，快速地通知客户。 4、6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在三来处理反馈单上签字确认后，将三来处理反馈单填写完处理结果后返回客户服务中心。 4、7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈看法。 4、8调查缘由。查明消失客户投诉的详细缘由和详细责任者。

4、 4、9客户投诉责任人员处分及惩罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺当圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。 行政罚扣折算： 警告一次，罚扣400元以上。 小过一次，以每基数罚扣800元以上。 大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 4、10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取阅历教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似大事再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 4、11客户服务中心对全部投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。 4、12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业

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