公司VIP客户服务工作汇报-上海

1、VIP客户维系和关怀专题汇报中国电信上海公司2021年2月.目录一、前言一VIP任务总体思绪二客户分级效力二、第一部分 2021年任务总结一拍照会员现状二 2021年重点任务回想三、第二部分 2021年任务方案一根底任务二重点任务三亮点任务.目录一、前言一VIP任务总体思绪二客户分级效力二、第一部分 2021年任务总结一拍照会员现状二2021年重点任务回想三、第二部分 2021年任务方案一根底任务二重点任务三亮点任务. 以效力客户为中心，以维系保有用户数和收入为目的，经过一对一客户经理效力的方式，秉承“用户至上、用心效力的效力理念，为客户提供真诚、优质、高效的客户效力；建立客户预警体系，制定有

2、针对性活动延伸客户生命周期；根据公司总体维系战略，结合高端客户个性化的维系方案，降低客户离网率和确保客户收入奉献的稳定。总体任务思绪.一对一效力为VIP客户提供一对一客户经理效力一站式关怀效力为会员办理专享业务、提供休闲场所、举行活动10000VIP大客户专席由最优秀客服代表组成，提供便利专享的咨询和效力上门效力呼应客户需求提高办理效率提供上门便利维系高端客户树立e家客户俱乐部效力品牌维系方式外部级差效力内部级差效力 尊贵、便利的会员效力客户经理效力备机、备卡效力10000会员专线紧急开机免费寄送话单、详单欠费特别处置延时停机授信提升免费补卡免费换号新业务体验免费移机二次装机免费免保证金开通国

3、际长途、遨游会员专享维系政策专刊生日短信祝愿节日短信祝愿机场贵宾效力联盟商家俱乐部会员沙龙俱乐部主题活动子俱乐部建立 VIP俱乐部突出尊贵、便利的效力特征，打造高档次的会员效力文化客服热线优先接入机场贵宾客户经理免保证金开通国际遨游国际遨游支持免费补换SIM卡会所效力特别积分礼品积分换里程特约商家查询 商旅效力 机票效力 酒店效力 特征子俱乐部 车友俱乐部 安康俱乐部 亲子俱乐部 音乐俱乐部 体育俱乐部 丽人俱乐部 手机俱乐部 影迷俱乐部 游戏俱乐部 优先选择特殊号码停机关怀个人客户经理效力营业厅优先办理10086优先接入手机俱乐部效力专属SIM卡安康加油站就医直通车全球通VIP机场效力中国挪

4、动VIP申卡超市VIP公用通道效力杂志全球通上演季免费订阅品牌刊物全球通VIP讲堂车主俱乐部高尔夫俱乐部积分兑换紧急备卡效力紧急备机效力免保证金开通国际遨游或国际长途机场贵宾厅免费移机限宽带、固定二次装机免费限宽带、固定免费补换UIM卡UIM卡免费晋级延时停机效力授信提升效力短信亲情问候免费寄送账单和提供详单查询效力商家联盟折扣效力积分商城商品兑换主题会员活动上海公司的VIP客户效力在种类上和数量上都较少，从种类上看还主要集中在自有业务上，短少竞争力，除了二次装机，移机免费与其他运营商不同外，效力工程其他运营商都有；相反挪动和联通均开发了更加丰富的工程以满足高端客户的需求，涉及的领域有保健、汽

5、车、高尔夫、会刊、商旅等，其中联通的种类最多。从效力工程的数量上也是相对最少的，而其他运营商引入了较多的优惠收费类工程，大大扩展了差别化效力的范围。上海电信VIP客户感知对比级差效力内容一、前言二、第一部分:2021年任务总结一拍照会员现状1、拍照会员根本概略2、会员的电信产品类型分布3、会员交融套餐浸透率二2021年重点任务回想三、第二部分：2021年任务方案目录数据来源：CRM客户维系系统公客VIP拍照客户约12.8万, 其中钻石占比为10.72%,金卡占比为16.68%,银卡占比为72.60%,包括设备总量为27.9万。VIP客户中运用C网设备的客户占比较大，其中钻石客户运用C网客户的到

6、达近90。09年VIP拍照客户产品类型锁定客户数使用C网的客户数百分比钻石卡137561234889.8金卡214061730680.8银卡931786940274.5合计1283409905677.2各级别会员占比图运用C网的VIP客户数占比会员等级最近连续一年的消费金额累计值（E）锁定客户锁定设备客户经理配置钻石卡E960013756381271：500金卡6000E960021406528831：800银卡3600E6000931781883191：2000合计128340279329拍照会员根本概略各级别VIP客户产品类型分布产品类型 钻石卡设备数 金卡设备数 银卡设备数 设备合计CD

7、MA语音 188092320585489127503固定电话 9466159235382579214宽带 660898493846954926CDMA无线宽带 1715190458459464小灵通 1467192145357923其它 6281155298总计 38127528832E+0527932912.8万的公客VIP拍照客户包含设备总量共27.9万，各级别的会员产品类型分布情况如下：CDMA语音的占比量最大，约为46%，CDMA语音产品中准预付费用户约5000户，仅占比4；固话的占比次之，约占比为28%；宽带和无线宽带共占比6；钻石卡、金卡、银卡客户分别包含的产品类型情况见右表。会员

8、的电信产品分布VIP客户交融套餐的浸透率会员等级 类别 客户数 锁定客户数客户占比钻石卡 e家客户19641375614.28%非e家客户1179285.72%金卡 e家客户52402140624.48%非e家客户1616675.52%银卡 e家客户256719317827.55%非e家客户6750772.45%合计e家客户3287512834025.62%非e家客户9546574.38%数据来源：CRM客户维系系统VIP客户中参与交融套餐的占比约在25左右； e家客户的人均持有设备量较高，约人均4个左右，非e家客户那么人均2个左右；其中钻石客户参与交融套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VI

9、P客户经理必需引导高端客户以全业务签约为中心，开展竞争防御和交融拓展任务。会员交融套餐浸透率目录一、前言二、第一部分:2021年任务总结一拍照会员现状二2021年重点任务回想俱乐部系统建立渠道协同积分关怀双模卡迁移俱乐部活动三、第二部分：2021年任务方案落实三大举措，两项保证，真实加强维系三大举措加强存量维系考核：分客户群考核机、分客户层级考核机制和VIP客户的渠道协同考核机制存量维系的渠道预备：VIP客户经理、区局客户经理、营业厅、10000号、网厅掌厅协同存量维系内容和手段预备：建立全业务客户维系体系和效力规范体系，细分客户，继续维系两项保证人力资源保证：VIP客维队伍建议以钻卡1:50

10、0、金卡1:800、银卡1:2000配比。IT功能保证：利用客挽系统实现存量用户的维系挽留任务，IT部8月20日完成网格经理派单开发任务，8月底实现全客户的系统派单任务方法手段成本维系情感维系价值维系政策维系业务维系服务维系过程维系主要内容日常关怀服务维系套餐到期续约维系消费突变预警维系提升客户价值维系离网即时维系全流程离网预警系统自动警告责任人/客户接触点弹出关怀提示监控有离网倾向的客户经分系统预警模型结果反响，闭环监控客户高度捆绑，恢复稳定责任人实施自动关怀目录一、前言二、第一部分:2021年任务总结一拍照会员现状二2021年重点任务回想俱乐部系统建立渠道协同积分关怀双模卡迁移俱乐部活动三

11、、第二部分：2021年任务方案俱乐部系统建立功能架构图ODS/EDWIDAP平台ODS 目的客户群提取库CRM 执行渠道 数据发掘集市数据包1数据包2数据包数据包N外部数据手工导入维挽考核评价报表维挽统计分析报表事件管理包模块目的客户取数报表数据源据发掘宽表IDAP宽表一致接触点其他业务宽表数据提取规那么库一致客户视图方案和规那么管理事件管理事件查询事件推送维挽事件管理根本信息DB_LINK会员管理平台维挽执行结果管理事件审批管理渠道规那么配置派单管理执行反响权限管理直销渠道电子渠道实体渠道代理渠道派单知识库执行反响维挽结果ETL重派单123546WBS俱乐部系统建立续维系挽留系统架构维挽业务

12、客户分级业务类型业务名称全部钻卡金卡银卡目标客户群清单取数套餐到期预警 通话异动预警 宽带流量异动 停机沉默预警 休眠客户预警 欠费用户预警 多次欠停预警 投诉咨询预警 异网骚扰预警 日通话异动会员预警日呼叫10000预警日呼转联通预警日呼转移动预警日离网会员预警月开帐会员变异月欠费会员预警月0通话会员预警月积分消费低会员月拆停机状态会员考核报表ARPU值考核VIP客户等级变动离网率汇总续约率汇总俱乐部系统建立续报表建立可方便的配置每个维系事件的详细信息，包括事件分类、派单完成时间、事件审核和派发、短信派单、营销脚本等俱乐部系统建立续维系事件派发落实VIP 客服经理维系效力责任制：工单的派发、

13、执行、审核、归档和分析VIP客户效力经理一致派单执行涉及渠道协同的效力操作政企客户经理担任政企关键人维系VIP客服经理协同关键信息纳入系统，严厉信息查询权限，确保信息平安。直销上门渠道 营业厅 10000号退款、终端维修、礼品馈赠等需上门的效力，可派单至直销渠道执行。复杂业务办理，如交融套餐订购、终端补贴等，以及约定营业厅效力，派单至营业厅执行属于10000号规范效力范围的，可派单至10000号执行VIP客户效力经理 政企客户经理 政企关键人的维系任务由政企客户经理担任，VIP客服经理协同VIP客服经理 渠道协同配送不及时/缺货积分疑义兑换规那么不了解兑换失败宣传不满积分关怀 根据2021年阅

14、历,VIP客户对电信公司年底积分清零任务赞扬较多,严重影响了客户称心度,因此09年俱乐部将做好年底积分清零的客户关怀任务作为重点任务之一。2021年VIP客户积分集中赞扬积分关怀续四大积分关怀举措4080100短信提示VIP客户经理外呼提示自动兑换5约定/上门效力会员级别积分清零客户外呼成功率主动兑换率上门服务率钻石卡780090508金卡1333685456银卡5755778385合计7869380405迁转途径一： 优先引荐用户参与交融和天翼类套餐、终端补贴系数40%含无线宽带上网卡和上网时长、或可用补贴购买上网本的优惠方案，并额外赠送话费对月承诺消费个人50元、政企80元及以上的签约用户

15、，签约1年赠送240元话费，签约2年赠送480元话费 对于月消费个人50元、政企80元以下不承诺消费、享用不到终端补贴的签约用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费签约1年赠送120元，签约2年赠送240元 话费在办理签约后次月开场分月返还。迁转途径二： 如用户选择续约原套餐1年或2年，且每月承诺消费额度不低于原消费额度的，那么对月承诺消费80元及以上的用户，赠送价值1000元的指定C网手机一部，并额外赠送话费签约1年赠送240元，签约2年赠送480元 对月承诺消费80元以下的用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费签约1年赠送120元，签约2年赠送240元 话

16、费在办理签约后次月开场分月返还。迁转途径三： 如用户既不参与新套餐，也不续签原套餐，那么赠送价值500元的指定C网手机一部。集团目的要求 各省分公司至少将90的CtoG 双模用户留存下来，力争全部转为天翼国际卡用户。双模卡迁移短信提示外呼维系俱乐部活动关怀陪同/上门办理专项开展情况任务 双模卡迁转：在7-9月对10441户双模卡客户发起2次迁转外呼任务，截至11月5日,胜利转迁3895户VIP客户，5497户VIP客户未转迁，迁移胜利率37.3。 采取短信提示、VIP客户经理外呼维系、陪同办理、上门办理、俱乐部活动定点关怀一系列的关怀方式。双模卡迁移续俱乐部活动 活动 主题 活动 主题 活动

17、主题理财运动安康/影迷祝愿/真情回馈类别活动主题活动内容出席人数祝福亲情类新年祝福短信群发以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户客户新年快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。47030新年高端重要用户赠送鲜花大年初一向201位高端用户赠送鲜花和附有董事长张维华签字的贺卡201元霄短信祝福群发以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户元霄节快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。47030贺卡和牛本票赠送活动在小年夜向8200位钻石和金卡用户赠送贺卡和牛本票8200理财类金融海啸下的投资机会及策略2009年3月1日邀请左安龙、边风炜在上海影城举办俱乐部VIP投资理财讲座262真情回

18、馈类魔幻之旅，畅享无线新生活 在上海浦东香格里拉大酒店（二期新楼）3F盛世堂宴会厅举行自助晚宴，对上海电信新产品推介及体验并附多场演出节目。130俱乐部活动开展情况俱乐部活动续类别活动主题活动内容出席人数运动健康类沟通无极限 e乐享每一天在上海银七星室内滑雪场进行VIP客户答谢主题活动，并安排客户经理与客户进行互动，增加客户黏合度。120健康体检活动在三季度续约的钻、金卡用户中抽取部分用户、向其赠送体检卡，并邀请其在新华医院体检中心参加体检。371秋冬养生讲座特邀资深医学专家在上海影城为VIP客户讲解秋冬季养生方法150影迷类VIP电影招待会邀请部分套餐已到期的无协议绑定用户和7-9月协议到期

19、用户在上海环艺影城观赏冰川时代3哈利波特与混血王子变形金刚22670小熊维尼舞台剧冠名活动以“中国电信上海公司e家俱乐部”冠名2009年8月5日8月9日小熊维尼舞台剧的演出，演出地点为美琪大戏院。白玉兰赠送首场演出价值40万人民币的门票。970贺岁电影专场邀请部分C网VIP会员在环艺电影城观看赤壁（下）1500维系任务开展情况目录一、前言二、第一部分:2021年任务总结一拍照会员现状二2021年重点任务回想三、第二部分：2021年任务方案一根底任务二重点任务三亮点任务目的：为VIP客户提供优质、高端、个性、称心的效力，力保客户收入奉献的稳定和离网流失的下降。一、开展年鉴和分析，为俱乐部任务开展

20、奠定根底。二、推进渠道建立，有效联动构成合力。三、注重团队建立，加强管理才干和团队素养一、客户经理百日劳动竞赛二、VIP客户体验之旅三、终端关怀方案四、“携手电信 相约世博主题系列活动五、子俱乐部活动一、力保2021年考核目的完成二、不断促进根底效力提升 亮点任务在根底建立和重点任务的根底上，突出亮点建立 根底建立2021年俱乐部全年正式运营的第一年，必需在根底建立上下足功夫 重点推进以客户保有和收入保有为目的，使俱乐部任务步入一个新的台阶目录一、前言二、第一部分:2021年任务总结一拍照会员现状二2021年重点任务回想三、第二部分：2021年任务方案 一根底任务 二 重点任务 三亮点任务确定

21、规那么数据复核系统支撑总部分级分层效力规范上海本地特征维系挽留系统提取年鉴其他系统同步防止异常数据出现人工审核根底建立一：开展年鉴和分析、为俱乐部任务开展奠定根底实行年鉴和VIP客户升降级管理012345678910012345678910流失预警分析消费行为模型客户行为分群目的客户组俱乐部高端客户维系开展客户消费行为数据分析根底建立一：开展年鉴和分析、为俱乐部任务开展奠定根底客户经理日常与客户间的多渠道沟通中，不断搜集结合俱乐部主题活动的开展，搜集客户信息结合入会，了解客户对俱乐部的等待和需求把握VIP客户需求俱乐部网站客户座谈会营业厅专柜专业公司组织调研根底建立一：开展年鉴和分析、为俱乐部

22、任务开展奠定根底开展客户群需求调查研讨任务客户支撑营业厅10000号网厅/掌厅自助终端客户经理114效力规范一致效力口径一致客户感知一致效力体验一致信息系统一致知识库一致客户视图一致效力信息协同VIP经理：客户日常维系、二次营销等10000：设立VIP专席提供差别化效力，为VIP经理提供业务受理支撑CRM派单网格经理根据派单辅以上门VIP支撑专线CRM派单营业厅设立VIP专柜CRM派单效力渠道协同嵌入式支撑嵌入式支撑效力支撑协同信息发布无缝覆盖业务口径无缝呼应网络保证无缝支撑客户需求信息无缝传送根底建立二：推进渠道建立，有效联动构成合力市场部VIP俱乐部需加强与市场部和公众客户部的联动,明确考

23、核目的,开展本钱预算分析,获得营销活动和专项政策支持。统筹挪动用户维系的各项任务公众客户部和区局谋划：维系战略效力手段、营销手段的谋划由对应的客户群部门担任，或审核把关。执行：渠道部门定位为执行部门，详细担任派单执行，归口担任渠道为VIP客服经理渠道，参与其他渠道的协同。企业信息化部详细担任维系系统建立和数据发掘的支撑任务根底建立二：推进渠道建立，有效联动构成合力培训考核团队建立有效定岗根底建立三：注重团队建立、加强管理才干和团队素养目录一、前言二、第一部分:2021年任务总结一拍照会员现状二 2021年重点任务回想三、第二部分：2021年任务方案 一根底任务 二 重点任务 三亮点任务无收入不

24、活泼存量到期用户无收入活泼套餐有承诺消费套餐无承诺消费有收入不活泼有收入活泼实践消费超越承诺消费10%以上实践消费介于承诺消费-10%至-40%之间实践消费介于承诺消费+10%至-10%之间存量分群套餐风险评价用户消费风险评价维系关注重点维系战略建议自动维系，根据历史消费引荐适配方案，引荐更高档套餐或进展增值业务填充无差别：自动维系，根据历史消费引荐适配方案，引荐适宜档套餐或进展增值业务填充差别较大，不自动外呼维系，加强效力、新产品体验和增值填充自动维系，引荐家庭套餐，坚持和提升用户MOU出帐不自动维系，不出帐/欠费自动维系，加强拆机管控；不自动维系，利用客户信息开展二次营销，不做后台拆机清理

25、实践消费小于承诺消费-40%以下差别很大，不自动维系，加强效力、新产品体验和增值填充实践消费超越套餐月租10%以上实践消费介于套餐月租-10%至-40%之间实践消费介于套餐月租+10%至-10%之间实践消费小于套餐月租-40%以下高端套餐：不自动维系，加强效力、新产品体验和增值填充低端套餐：自动维系，经过交融提升用户MOU和收入奉献承诺消费大于套餐价值或消费突降自动维系：自动外呼维系，防止离网或收入下降ARPU或MOU突降35%以上能否50%以上能否50%以上是是否否重点推进一：存量维系存量客户细分维系预警派单类型预警派单目的预警派单内容预警派单优先级预警维系提早预防流失风险对离网风险高的用户

26、提早派单话费沉淀对即将到期的用户提早派单协议到期预警维系优先级高提升价值准确挑选目的客户设定规那么开展提升维系准确寻觅目的客户发掘用户潜在消费需 求提升维系的优先级次之日常维系及时派单客户关怀对VIP客户区分标识开展新入网外呼关怀、生日问候、俱乐部活动等客户关怀提升维系优先级次次之123加强维系派单重点推进一：存量维系锁定目标维系手段和策略VIP客户收入保有做好客户价值提升工作推荐增值产品、多产品的方式来提升收入贡献。融合套餐渗透率细分客户，争取VIP客户个性化维系方案，通过派单维系和指标考核，促进融合渗透率增加VIP客户个性化账单，从客户 需求出发，促进融合渗透率拍照C网用户活跃率变化百分点

27、对于非活跃VIP用户配合相应的活跃手段，在VIP客户经理范围内开展“百日劳动竞赛”，促进拍照客户活跃率提升 拍照用户离网率通过市场部制定关于VIP客户离网维系管理办法和流程VIP俱乐部加强与地面局联动，多次挽留，配合离网关怀政策，切实降低离网率。 重点推进一：存量维系关键目的管控重点推进二：提升全业务效力才干重点任务举措目的11、根据集团公司全业务效力规范的要求，保证VIP客户根底效力，集中表达差别化效力。2、加强VIP客户效力呼应速度。3、建立多渠道沟通方式，根据用户特定需求，加强定期沟通。4、加强VIP客户经理上门访问和业务代办的效力称心度。21、根据VIP客户群体内不同等级客户专属的极差

28、效力，加大宣传力度，提高VIP客户的知晓度，添加客户感知。2、优化各项内部极差增值效力：C网用户添加终端维修上门效力、异地备卡备机效力；固网用户需加快修障的及时性。3、加强客户消费行为信息的搜集和深度发掘，经过整合内外部资源开展以鉴赏、理财、环保、汽车效力等客户兴趣为导向的差别化特征效力，吸引VIP客户在网，提高客户离网时机本钱。建立全业务效力体系提高VIP客户级差效力的知晓度重点任务举措目的31、客户经理加强对名下客户生命周期分析和维系。2、在入会期，加强和客户建立信任。3、在生长期，加强试探引荐电信简单业务引荐。4、在成熟期，加强引荐高价值业务。5、在衰退期，加强自动离网挽留，延伸客户生命

29、周期。41、提升客户经理全业务效力才干。2、提升客户经理沟通才干。3、提升客户经理上门效力才干。4、设计效力场景，进展效力预演。5、发扬客户经理效力自动性。客户生命周期管控提升客户经理效力才干重点推进二：提升全业务效力才干目录一、前言二、第一部分:2021年任务总结一拍照会员现状二 2021年重点任务回想三、第二部分：2021年任务方案 一根底任务 二 重点任务 三亮点任务4月5月6月3月“携手电信 相约世博主题系列活动7月9月8月10月11月终端关怀方案VIP客户体验之旅5月17日电信日正式启功体验之旅对标挪动和联通VIP客户效力内容，启功终端关怀方案根据集团要求，规划并填充圈子效力内容，落实圈子效力细那么2月子俱乐部建立时间进度表结合前期试点活动的开展与评价，总结检验，开创具有上