服务是企业的生存之本

1、效力是企业生存之本2004年2月.效力是企业生存之本第一部分 效力对企业的生存开展至关重要第二部分 现阶段我们效力中的问题第三部分 如何提升我们的效力才干.第一部分 效力对企业的生存开展至关重要一、效力的概念二、效力对企业生存与开展的重要性三、优质效力的规范.第一部分 效力对企业的生存开展至关重要一、什么是效力？ 效力是满足目的对象需求的行为过程 ； 作为中介行业，效力是企业中心竞争力在运营方面的重要表达。.第一部分 效力对企业的生存开展至关重要二、效力对我们生存与开展的重要性1、中介行业的特点决议中介行业没有实体产品，中介行业的产品就是效力；2、效力具有价值，企业必需实现价值才干生存开展；.

2、第一部分 效力对企业的生存开展至关重要3、房地产中介行业特点决议了高效力程度企业的生存与开展 无实体产品 买卖周期长 后续过程复杂 相对数额大 品牌依赖性、信息依赖性强 居间性.第一部分 效力对企业的生存开展至关重要4、我们企业的特点决议我们必需具备优质的效力1我们是有远大战略目的的企业 2战略目的的达成要求我们坚持继续竞争优势，对于我们来说，也就是优质效力方面的继续优势3“客户第一，信誉至上是我们效力的中心思念。.第一部分效力对企业的生存开展至关重要5、优质效力为企业博得客户企业价值经过效力从客户身上得以表达效力与业务种类效力与渠道效力与品牌业务种类+渠道+品牌效力称心的客户结果.第一部分

3、效力对企业的生存开展至关重要三、优质效力的规范： 便利 平安 规范化 个性化 尊荣感.第二部分 目前效力中的问题及危害一、严重的现实情况二、呵斥目前情况的缘由.第二部分 目前效力中的问题及危害一、严重的现实情况1、效力对象的占有规模低： 在天津我们只占有25%的市场份额，75%的客户没有选择接受我们的效力。而我们在天津是无人不知的企业。.第二部分 目前效力中的问题及危害 2、相当一部分客户对我们的效力不称心： 在已接受我们效力的客户当中，至少有10%的客户非常不称心。赞扬就是他们不满的表现方式之一。那么，还有多少我们不知道的不满？ 从2003年3月，公司接到的客户赞扬量不断上升，从03年10月

4、起，每月均高居在100起上下。与客户的严重冲突时有发生。.第二部分 目前效力中的问题及危害3、客户的不满在我们的效力中普遍存在 03年10月起至今，在客户的赞扬当中，由于我们的操作失误呵斥的责任赞扬多达80起。根据对责任赞扬的业务类型统计阐明，我们的每项业务在效力过程中都存在严重问题：图表.第三部分 如何提高我们的效力程度.第二部分 目前效力中的问题及危害4、呵斥的损失直接损失：2003年1月至2004年1月，诉讼赔偿金及诉讼费、律师代理费、客服赔偿费及各区退房、退费损失，各业务部门直接支出费用合计约180万元；间接损失：1间接经济损失4500万元； 2品牌杀伤。.第二部分 目前效力中的问题及

5、危害二、是什么令我们的客户不满？是什么令我们蒙受损失？1、低效力程度与品牌不匹配 品牌笼统是一把“双刃剑。我们拥有强大的品牌优势，客户对顺驰的期望值非常高。而我们的效力程度和质量却不能很好支撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的效力；这样，品牌扩张速度越快，对品牌杀伤力越大。.第二部分 目前效力中的问题及危害2、赞扬的客户：不称心效力损失处置得当，部分可以弥补3、未赞扬但不满的客户购买体验差不认可效力流失传播影响无从弥补4、对损伤客户的危害性没有认识没有改良不断损伤新的客户对本人的损伤 对客户的懈怠，就是对本人的残忍.第二部分 目前效力中的问题及危害5、缺乏效力才干1缺乏对业务知识的学习掌握13

6、%2缺乏处理效力中出现问题的才干 6、缺乏对客户的了解，对细节的关注.第二部分 目前效力中的问题及危害 7、缺乏责任心1我们的效力认识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等防止处分层面；而许多责任是由于我们合同上的法律躲避措施防止的，而不是我们真的提供了优质效力。2随意承诺。.第二部分 目前效力中的问题及危害 3在我们的责任赞扬中，52%属于责任心不强出错引发的客户赞扬，这些错误只需多扫一眼房子，多审一次合同，多问一句话，多查一遍留言，都是可以防止的。 4职能部门在履行管理职能的同时忽视了效力职能。.第二部分 目前效力中的问题及危害5缺乏对原那么的坚持我们需求灵敏便利的效力，但更需求对

7、中介效力原那么的坚持。6违反正常操作流程占责任赞扬总量20%.第二部分 目前效力中的问题及危害8、缺乏对效力的思索，缺乏自我提高的才干： 长期以来，我们更关注于对业务操作严密性的思索以及对业务的利润最大化的思索，缺乏对效力本身的思索；注重研讨业务流程的改良，缺乏对效力流程的思索；注重对客户业务需求的了解，缺乏对客户效力需求的了解；.第三部分 如何提高我们的效力程度一、严厉执行效力规范；二、研讨客户，了解客户，细分效力环节；三、严厉按公司规定的流程操作四、强化对效力的认识与要求五、多进展有针对性的培训六、加强责任心与自动认识，防患于未燃七、借助网络等新技术的运用为客户效力八、与各相关部门多沟通，

8、有助于处理问题.第三部分 如何提高我们的效力程度一、严厉执行效力规范1、哪些是效力规范？2、将效力规范变成我们任务中的习惯3、将自我规范的认识融入我们生活当中.第三部分 如何提高我们的效力程度二、研讨客户，了解客户，细分效力环节，拆分到最细，尽能够提升在每个环节上为客户提供称心效力的才干；客户价值传送图：.第三部分 如何提高我们的效力程度觉得 感受 思想 行动 关系 客户价值传送规那么品牌笼统 初次接触 签约成交 办理手续 后期维护 顺驰客户价值的传送依托效力的环环链接在顺驰渠道内实现.第三部分 如何提高我们的效力程度三、严厉按公司规定的流程操作 公司规定的流程操作规范是经过实际检验的，保证客

9、户与我们利益的； 规范的操作流程博得客户信任； 违反公司的操作流程就是违反公司的法律。.第三部分 如何提高我们的效力程度四、强化对效力的认识与要求1、宁可少做一单业务也不因低劣的效力得罪一个客户，由于得罪客户将失去更多客户；同时，坚守效力原那么与规范将为他和客户躲避潜在风险，为他博得更多真正的忠实客户与买卖时机。.第三部分 如何提高我们的效力程度2、客户永远是对的“第一条：客户永远是对的。假设与他遇到的情况有出入，请参照第一条客户的要求与态度不一定完全合理，我们会坚守本人的原那么；我们要具备和展现的是效力的风范，是力求让100%客户称心的精神。.第三部分 如何提高我们的效力程度3、对缺乏效力认

10、识的零容忍1对缺乏效力精神与效力认识的零容忍2对效力态度差的零容忍。谁得罪客户，公司就得罪谁；3对不提高效力程度的零容忍4对职能部门不思索效力流程改良的零容忍.第三部分 如何提高我们的效力程度五、多进展有针对性的培训，并结合日常任务，经过交流、研讨、考试等方式相互提高。1、新入司员工效力方面的培训偏重点： 根底知识与业务流程 效力理念与效力规范 签约中应留意的要点.第三部分 如何提高我们的效力程度2、一线员工的提高偏重点：效力认识的进一步强化 问题的总结与分析 操作中方式方法的改良3、收买等业务体系偏重点：严厉强化效力认识与责任心 合同中、操作中常出问题的关键点.第三部分 如何提高我们的效力程度4、财务、过户、后台等职能体系员工偏重点：内部效力认识与效力效率 对外部客户的效力认识 对流程改良的思索与研讨.第三部分 如何提高我们的效力程度六、加强责任心与自动认识，将令客户不称心的问题提早消弥在未迸发之前。1、解释、承诺、签约、录入、交接等方面必需严谨，以免呵斥后期问题；2、每天或经常对经手的任务回想、复核，保证即使有问题也能及时发现，并自动处理。.第三部分 如何提高我们的效力程度例如：1、交接不清的问题2、调入、代卖、代租、包租调入签约等随着包租业务