顾客满意及关系营销

1、顾客称心及关系营销The marketing concept is the belief that whole firm must be coordinated in its pursuit of the common goal - customer satisfaction. .Customer PhilosophyInstead of “hunting marketing is “gardening . The job is not to find the right customer for your products, but the right products for your c

2、ustomers. As stated by Lester Wunderman , “The chant of the Industrial Revolution was that of the manufacturer who sad This is what I made, wont you please buy it. The call of the Information Age is the consumer asking, This is what I want, wont you please make it. .一.定义顾客价值和称心(P37)顾客让渡价值(customer d

3、elivered value)是指总顾客价值与总顾客本钱之差。总顾客价值(total customer value)是顾客从某一特定产品或效力中获得的一系列利益。总顾客价钱(total customer cost)是在评价、获得和运用该产品或效力时而引起的顾客估计费用。.分析：假定我们是麦当劳的员工我们想要成为什么样的企业？我们的座右铭是：食品、亲情、高兴。 对青年人：价钱合理的快餐；对有孩子的家庭：在和睦的气氛下提供一份套菜。麦当劳新的重点推行“我就喜欢Im loving it.耐克Nike，“Just do it “顾客是我们的上帝，在麦当劳这句话永远是对的。 .麦当劳的“CS= QSC+

4、V用质量(Quality)、效力(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)到达顾客称心1.顾客花钱就要吃到优质的饭菜；2.顾客需求得到快速的且优质的效力；3.顾客应看到本人的食品的制造过程；4. 麦当劳的桌子是清洁的；5.餐馆效力人员一直浅笑。.营销先驱 配林 ( Charles Coolldge Parlln)胜利的阅历在于：顾客是企业的上帝；顾客的喜欢是企业的法律；顾客的梦想是企业胜利的关键。.企业胜利秘诀1.没有顾客的存在，公司的财富就没有什么价值。2.公司的中心义务是发明和抓住顾客。3.顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。4.企业的义务就是向顾客提供优质

5、提供物和保证顾客称心。.案例分析 ：宝钢不对用户说不顾客称心是企业斗争的最高境界，因此，企业CS战略融通了消费、质量、管理、市场等诸多要素。宝钢人说：“顾客是我们的最珍贵的资产。fdcew/.二.让渡顾客价值波特价值链(P43)营销和销售外部后勤消费运营内部后勤根底设备人力资源管理和开发技术活动：研讨、开发利润利润支持性活动基本活动效力.中心业务过程core business processes(P44)市场觉得过程新产品的实现过程顾客探测和维系客户关系管理过程顾客效力全过程.超越顾客的最高期望：自查要点1.我们能否努力真诚地为顾客效力？2.为顾客提供效力在本公司能否是至高无上的？3.我们能否

6、和顾客进展有效的沟通？4.我们在提供效力过程中能否给过顾客惊喜？5.我们的员工是把效力过程中发现的问题看作是时机还是作为烦恼？6.我们能否不断地评价并改良我们的效力以超越顾客的期望？fdcew/.2.防止顾客流失(P45)今年顾客流失的变动率是多少？在各办公室、地域、销售代表或分销商上的顾客维持率变化如何？顾客维持率与价值变化之间的关系？在流失的顾客上发生什么和去向何方？他的行业维持率规范是多少？在同行中哪家公司维持顾客时间最长？.3.顾客开展的步骤(P47)预期顾客(prospects), 初次购买顾客(first-time customer)，客户(clients) ,合伙人(partne

7、rs) 。.三.客户管理 : 80/20 原理20801. 您的公司這道牆築在哪?2. 這百分之二十的客戶在哪?公司有足夠的有效客戶情報嗎？3. 這百分之二十的客戶有那些人?公司認得他們嗎？誰在提供服務給 他們？4. 當您的公司與這百分之二十的客戶接觸時，能否能適時地推出適當的 促銷方案以建立更深化的客戶關係?5. 這百分之八十的營收內容為何?6. 您的公司如何讓這百分之八十的營收持續成長?客户根底营收奉献問：.金字塔客户构造图铁顾客黄金客户白金客户顾客来源的根底提升忠实顾客价值差别化超值效力发明更高的利润留下有价值的顾客才干发明更高的利润.重点客户管理目前我们与这位客户的业务量有多大？该客户

8、能够给我们带来的收入是多少？该客户能否能代表我们的一个目的产业及其该产业的一个部分或地域吗？该客户能否是根据价值而不是价钱进展购买的，以及能否占了我们企业很大的营业额？在与该客户的业务往来中我们能有多大的利润？该客户能否偏爱我们？我们与该客户之间能否将大量的时机都只提供应我方？在向该客户提供效力中我们会有多大的风险？我们目前对该客户的投入有多大？我们目前的报答或未来的报答能否能证明这种投入是值得的？.追求全面质量营销1.质量必需为顾客所认知。2.质量必需在公司每项活动中表达出来。3.质量要求全体员工的承诺。4.质量要求高质量的协作同伴。5.质量必需不断改良。6.质量改良有时需求总体突破。7.质

9、量未必要求高本钱。8.质量是必要的，但不是充分的。9.质量驱动并不能挽救一个劣质产品。.四.关系营销关系导向买卖导向消费导向资源导向传统营销关系营销.关系营销的运用巴巴拉.杰克逊Barbara Jackson以为关系营销并不是在一切情况下都有效。但运用得当却是极为有效的。她以为买卖营销更适宜于目光短浅和低转换本钱的顾客。另一方面，关系营销投资用于具有长久目光的和高转换本钱的顾客。顾客与供应商都在这一关系中投入了大量的金钱与时间。.关系营销的特点关系营销是为建立和坚持长期关系而买卖。关系营销与买卖营销相比，主要特点：长期性互动性过程性价钱非敏感性等特点。.关系营销的价值双赢关系营销对顾客的价值：

10、能给顾客带来更大的超出期望的价值添加顾客感知的效力成效。给顾客带来一些特殊的利益长期性、可预期性和个性化。改善顾客消费决策的约束条件和生活质量。关系营销满足顾客社交的需求。关系营销对机构的价值：关系营销可稳定顾客队伍。关系营销可以添加效力机构的收益。关系营销可以节约本钱。关系营销促进口碑宣传。关系营销有利于效力机构人员队伍的稳定。.哈雷.戴维森(HARLEY DAVIDSON)的顾客关系 2003年8月，哈雷.戴维森100年大庆时，成千上万的哈雷顾客从五大洲分九条道路向哈雷的总部进军。在最后的庆贺仪式上，一排并行四辆摩托的车队在公路上整整过了两个多小时。 猜猜哈雷的顾客组织叫什么名字？它不叫“哈雷忠实顾客俱乐部，而是“哈雷车主俱乐部。Harley Owners Group .案例讨论：麦当劳“老年餐馆mcdonalds苏珊珊是一家麦当劳餐馆的经理。这里经常有一些“老年人光临。她留意到一些老年人不仅是餐馆的定期顾客，而且他们经常到这里来吃早饭，并且会不断呆到下午3点钟。这些老年人一开场是被每月一次餐厅对55岁及以上