新展厅培训之二礼仪

1、新展厅培训之二展厅销售接待礼仪培训目的完全掌握一汽大众展厅接待礼仪的行为标准，并能够按新标准实施通过标准接待礼仪，从而提高客户满意度基本要求为自己的成功负责世上没有坏的建议拒绝消极，保持积极寻求解决方案，而非纠缠于问题自发学习或鞭策自己学习以高水准参加此次培训从中获得快乐!课程目录仪容仪表礼仪接待礼仪其它礼仪123个人仪容 男性员工注意点女性员工注意点共同注意点 着装在表现个性上的确非常重要，可是，在工作场合就有必要对“周围和对方”给予关注 切记要选择令所有人都产生好感的衣着男性员工注意点干净有形的头发注意睡觉后压坏的头型，不要用刺激气味的定型发胶穿着标准工作装一定要烫得平整小套装、制服干净。

2、得体，无污点总是穿着工作制服胸牌佩戴在胸前左上位置头发梳理整齐擦干净的鞋注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损剃干净胡须指甲保持洁净裤线保持笔挺女性员工注意点干净、梳理有形的头发发帘尽量不要遮住眼睛与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发不花俏的饰物在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯精心修整的指甲指甲不要留的过长指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好给客人上茶或递文件时，手总是回避关注到的整洁清新的工作装束经常穿马甲避免穿T桖衫衬衣避免鲜艳的颜色接近肤色的长筒袜避免穿短袜（裙装）袜面无破损擦干净的鞋鞋跟在5厘米以下比较合适共同注意

3、点1 头发梳理整齐2 规规矩矩打好的领带 注意领带不要松，还要注意领带打结处不要脏 衬衣的第一个钮扣要扣好3 适合套装的袜子 避免穿白色的袜子（给人以随便的印象、不合适套装） 衬衣的第一个钮扣要扣好4 裤线保持笔挺5 衬衣的领口及衣襟保持干净6 佩戴姓名卡，且位置合适7 指甲保持干净8 注意不要有汗味，不要用浓烈香气标准着装要求工作套装衬衫条纹领带工作胸牌深色袜子黑色皮鞋工作套装衬衫条纹领带工作胸牌肉色袜子黑色皮鞋（跟低于5cm为宜）男士女士基本礼仪规范 体姿礼仪语气、语调及肢体语言接待礼仪站姿礼仪正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉基本规范两肩放松，气下

4、沉，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上注意点千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感 美避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、臀部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿男女差异点男士：身体挺拔直立、 两脚开立、与肩 等宽女士：脚跟并拢，呈“ V” 字型，或者 两脚稍微错开， 一前一后，前脚 的后脚跟稍稍向 后脚的脚背靠拢 ，后退的膝盖向 前腿靠拢走姿礼仪协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态基本规范起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直

5、线上，脚尖偏离中心线约10。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，幅度在30-35度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢。注意点1 上身摆动和臀部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美2 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生3 男性脚步应稳重、大方、有力蹲姿礼仪当顾客乘坐在展车内听取介绍的时候，为了表示对顾客的尊敬，销售员应该讲究蹲姿基本规范下蹲时,左脚在前,右脚在后向下蹲去,双腿合力支撑身体,避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度,从而使蹲姿显得优美注意点上身摆动和臀部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等

6、现象发生男性脚步应稳重、大方、有力坐姿礼仪符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范基本规范身体重心垂直向下,腰部挺起,上体保持正直,头部保持平稳,两眼平视,下额微收,双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上男女差异点男士：上身挺直，两腿 分开，不超肩宽 ，两脚平行女士：双腿并拢，两脚 同时向左或向右 放，双手相叠后 放在左腿或右腿 上，也可以双腿 并拢，两脚交叉 ，置于一侧坐姿礼仪注意点用手指示顾客就座的席位,为顾客扶住椅子(遵循女士优先、长者优先的原则)坐着与人交谈时,双眼应平视对方,但时间不易过长或过短:也可使用手势,但不可过多或过大女士不可将双腿叉开双手不要叉腰或

7、交叉在胸前腿脚不要不停的晃动寒暄要点&说话方式明快的寒暄是给顾客留下好印象的第一步寒暄5要点自己主动 表现出对顾客的敬意，提高效果 不要一边谈话一边做其它的事情 不要边走边做记录，这样是不礼貌的常带微笑 没有微笑的寒暄不会产生亲切感明快的声音 比平时声音稍微放高一些，到句子结尾也要发音清楚 注视对方眼睛后再鞠躬 是注视顾客的寒暄是传达不到对方的内心的寒暄要点&说话方式请牢记：我们是接待客户的专业人士说话方式尊敬语自谦语看过目拜读打听询问请教访问亲自光临打扰去亲自前往去来光临来喝用喝见面会见拜访带去带您去带去寒暄要点&说话方式传达自己诚意的说话方式加强顾客对经销店接待人员的信任说话方式1 适合不

8、同顾客的音量和语速2 说话数量比例是：顾客70% 自己30%3 使用产品手册介绍标明的内容时，与顾客目光保 持接触4 采用建议性的说话语气：“您觉得这样如何呢”面部表情&手势面部表情的礼仪眼神礼仪：眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内 心想法等都可以从眼睛中看出来，所以， 注视顾客的眼神也要讲究礼仪不能长时间凝视对方 与顾客交谈时，注视对方时间不应超过交谈时间 的30%-60% 眼睛的转动幅度不能过快或过慢面部表情&手势面部表情的礼仪嘴礼仪：嘴也是内心想法流露的重要途径谈话时尽量少努嘴 站立、握手时，最可以微闭，不要露出牙齿面部表情&手势手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格。所以接待人员要

9、注意手势的幅度、次数、力度等大小适度 自然亲切避免不良手势用手指对方或自己的鼻尖 在背后指点别人 抓头发 玩饰物 掏鼻孔 剔牙 抬腕看表 拉袖子 手势动作过大鞠躬&注目礼&引导鞠躬的要点鞠躬礼行礼时,以标准站姿站立(或按标准走姿行走时适当减缓一下速度),面带微笑,头部自然下垂,带动上身前倾,呈15度角,时间持续13秒即可行注目礼的规范起立,放下手中正进行的工作,眼光接触,点头示意 如果顾客进入展厅的话,在店内等待的全体员工应以对其行注目礼,并用晌亮的声音热情问候 顾客离店时,向远去的顾客微笑挥手,行注目礼。目送到顾客或其车辆消失在视野之外为止鞠躬&注目礼&引导引导顾客的规范指引顾客方向或看什么

10、东西的时候,手臂应自然伸出、手心向上、四指并拢。 引导顾客进入展厅时,走在顾客的斜前方,与顾客保持一致的步调,先将店门打开,请顾客进入店内。 引导顾客进入展车的时,走在顾客的斜前方,与顾客保持一致的步调,并为顾客拉开展车车门,请顾客进入车内切忌：类似单指指点动作的情况绝对不可以出现握手礼仪&名片使用握手的礼仪握手时,双方的手应该在虎口处交叉相接,至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握,但不可绵软无力:和老客户应握重些,表明礼貌、热情。握手时间不宣过长,一般为1-3秒钟,轻轻摇动1-3下 握手礼仪&名片使用名片的使用存放名片应使用名片夹,名片夹适宜放在上衣的口袋内(切忌名片不可放

11、在钱包内) 用双手大拇指和食指握住名片。递名片时正面面向客人。并轻微鞠躬,即头微微低下 接受名片时必须点头表示感谢 自我介绍&介绍他人自我介绍的礼仪讲究态度：自然、友善、亲切、随和注意时间: 自我介绍时要简洁，不超过一分钟注意内容：本人的姓名、供职部门、担任的职务注意方法：进行自我介绍,应先向对方点头致意,得到回应 后再向对方介绍自己。礼仪用语： “您好,我时这里的销售担当,您就叫我小好了。” “我在这里已经工作了两年多,帮很多顾客选到了他们 称心如意的车子。今天非常高兴能够为您服务。”自我介绍&介绍他人介绍他人的礼仪被介绍者的先后顺序规定应该是尊者有权先了解情况 为他人介绍的内容,大体与自我介绍的内容相仿 作为第三者介绍他人相识时,要先向双方打一声招呼礼仪用语：经理,这位是先生(女士)。先生(女士