jit经销商服务流程模拟

1、目录17第一部分：综合解释.模拟流程概念 .模拟流程布局 III.模拟流程概要第二部分：每位参与者的职责.改善前 .改善后第三部分：工具/ 设备使用说明.待工时间帽子 .计时器/秒表 III.举升机.工作进程控制板 .评估表.模拟流程时钟第四部分：实施流程.流程准备.每位参与者的模拟流程第五部分：总结说明8121318193536第一部分：综合解释- 1 -. 模拟流程概念在丰田生产方式（TPS）的基础上，通过流程模拟的“必要改善点”，“改善方式”和“改善效果”，学习服务流程改善的重要性和有效性。- 2 -缩短从接待到交车的生产周期提高车间生产力提高顾客满意度提高日常服务销售产值. 模拟流程布

2、局所需：11人- 3 -流程控制者调度员服务顾问收银员顾客通道搬运工洗车工4工位 3DC2工位 1BA停车场洗车房通道接待处收银处顾客休息区模拟时钟白板调度准备台. 模拟流程布局所需：9人撤销搬运工和调度员- 4 -洗车工服务顾问收银员流程控制者调度员顾客通道搬运工CD顾客休息区接待处收银处白板模拟时钟洗车房通道停车场AB1工位2. 模拟流程概要- 5 -4）服务项目模拟流程中，所有顾客都要求做4保养，无追加项目所有保养工作的花费都是250元3）参与者数量&车辆数量改善前所需人数为11人流程控制者1名，服务顾问1名，收银员1名，调度员1名，搬运工1名，4名，洗车工1名，顾客1名改善后，撤销调度

3、员和搬运工，所需人数为9人改善前和改善后都将用到18辆车2）流程位置模拟流程由8个位置组成“接待处”“收银处”“调度”“停车场”“工位1” “工位2”“洗车房”“顾客休息区”1）模拟过程在课程中,模拟改善前和改善后的1天的流程模拟流程将在流程控制者的指导下进行. 模拟流程概要- 6 -7）每个步骤的运行程序由于模拟流程的时间限制，每个操作流程都被简化，TSM的标准6）模拟时间在模拟流程中，1个小时被缩短为4分钟，所以流程中的1天时间为36分钟5）工作时间工作时间是8：0018：00其中午休时间是12：0013：00. 模拟流程概要R/O=维修工单JPCB=工作进程控制板 JPB=工作计划板-

4、7 -本手册内缩写的涵义8）顾客到店时间改善前（到店顾客人数：18人）由于经销店没有预约系统，所有的顾客都是非预约顾客。顾客到店时间基于以下的安排流程控制者按照顾客到店计划表上的顾客号码通知顾客到店改善后（到店顾客人数：18人）14名顾客是预约顾客，4名顾客是随到顾客流程控制者按照顾客到店计划表上的顾客号码通知顾客到店预约顾客比预约时间提前15分钟到店随到顾客按照设定的时间整点到店第二部分：每位参与者的职责- 8 -.改善前理解改善前各环节的缺点、及造成不平顺流程的原因。顾客：所有顾客为随到顾客（非预约顾客）把顾客卡放在车上按照顾客到店计划表的安排到店向服务顾问传达以下信息顾客是否预约顾客进行

5、40000公里保养 d.16：30取车按服务顾问的要求在维修工单上签名（1）16：30返回经销店取车在收银处支付250元的费用在交车停车位取车并离开经销店2）服务顾问：接待并交车（1）在时间卡上工作开始和结束的时间（2）确认顾客的、服务项目及交车时间请顾客在维修工单上签字指引顾客到收银台结帐并请顾客去等待交车车位取车*如果车辆不在等待交车区，让搬运工去把车带来调度员：分配工作要求搬运工移动车辆等用维修工单派工给4）搬运工：根据要求移动车辆（1）根据调度的要求将车辆从接待处移到停车场（2）根据的要求将车从停车场移到工位，从工位到洗车房根据洗车工的要求将车从洗车房移到等待交车区或停车场（若等待交车

6、区没有车位）根据服务顾问的要求将车从停车场移到等待交车区如果搬运工没有工作，可以在模拟流程区域内走动等待下一项工作- 9 -.改善前5）：实施保养工作（1）在时间卡上工作开始和结束的时间实施保养工作工作结束后让搬运工移动车辆及工单6）洗车工：洗车（1）在时间卡上工作开始和结束的时间（2）使用洗车机洗车7）收银员：结算（1）在时间卡上工作开始和结束的时间问候顾客并请顾客付款当服务顾问忙于交车时,收银员可协助服务顾问交车8）流程控制者：掌握时间（1）在模拟流程中操作时钟,掌握开始和结束时间并告知大家按照顾客到店计划表的模拟流程中注意提醒,让顾客带相应的车辆到店、服务顾问、洗车工在时间卡上记时间-

7、10 -.改善后理解对平顺工作流及标准化的操作流程作出的改善的效果顾客：预约顾客14名，非预约顾客4名把顾客卡放在车上在营业时间到店预约顾客在预约时间前15分钟到店随到顾客在设定的整点时间到店（3）说出顾客及服务项目（4）在顾客休息区等待直到工作结束在服务顾问的指示下到收银台结帐支付250元的费用在交车停车位取车并离开经销店2）服务顾问：接待并交车（1）在时间卡上工作开始和结束的时间（2）确认顾客及服务项目，并请顾客在维修工单上签字在完成接待以后将车辆按顺序从接待处移到等待维修车位移动工作进程控制板上的维修工单（1）在时间卡上工作开始和结束的时间（2）确认顾客及服务项目，并请顾客在维修工单上签

8、字查看工作计划板上的安排并为顾客安排服务在相应位置放置小磁贴将车辆按顺序从接待处移到等待维修车位指引顾客到收银台结帐并请顾客去等待交车车位取车3）：使用快速保养程序进行保养（1）在时间卡上工作开始和结束的时间在工作进程控制板上移动维修工将车辆从等待维修车位移到工位实施保养工作更新工作计划板（5）工作结束后，一名移动车辆到洗车房，另一名到看板前移动小磁贴和工单（6）若看板的次作业栏有工单，移动工工作，若没有工单，在看板旁等待- 11 -.改善后4）洗车工：洗车（1）在时间卡上工作开始和结束的时间从等待洗车栏取下维修工单将车辆从等待洗车车位移到洗车房使用洗车机洗车将洗好的车辆移到等待交车车位，并将

9、工单移到等待付款栏（6）若看板上等待洗车栏有工单，移动工工作，若没有，在看板旁等待5）收银员：结算（1）工作开始和结束的时间问候顾客并收取保养费用当服务顾问忙于交车时，收银员可协助服务顾问交车6）流程控制者：掌握时间（1）在模拟流程中操作时钟,掌握开始和结束时间并告知大家按照顾客到店计划表的模拟流程中注意提醒,让顾客带相应的车辆到店、服务顾问、洗车工在时间卡上记时间- 12 -第三部分：工具/ 设备使用说明- 13 -3.工具/设备使用说明-当参与者没有工作时则戴上帽子(戴帽子时间=待工时间)-开始工作时摘下帽子。-计量每个参与者的实际工作时间整个流程中重新设定时间。开始/暂停：按右边的按扭重

10、置时间：同时按住左边的两个按钮几秒钟连续按右下角的按钮直到转换成秒表状态开始/暂停：按右上角的按钮重置时间：按左上角的按钮3.工具/设备使用说明手动调节举升机到相应高度- 15 -3.工具/设备使用说明维修工单处理流程模拟流程开始前，把所有的工单（A&B）放在“今日入厂预定”栏，在看板上从上到下按顾客车牌号顺序排列。当顾客到达接待台时，服务顾问把工单（A&B）从“今日入厂预定”栏取下，并开始接待流程。接待流程结束后，按照工作计划板的安排把工单（A&B）移到看板上的“次作业”栏。4.当“次作业”栏有工单时，相应去停车场取车。把工单（A）移到“正在修理”栏，并带上工单（B）5.当完成保养工作后，把

11、工单（A）从“正在修理”栏移出，与工单（B）一起移到“等待洗车”栏。当“等待洗车”栏有工单时，洗车工把工单（B）取下，并开始洗车。当洗车工完成工作后，把工单（A）从“等待洗车”栏取下，与工单（B）一起移到等待付款栏。当等待付款栏里有工单时，服务顾问通知顾客取车，并开始交车流程。（*本模拟流程中没有用到等待结算栏）收银员结帐后留存工单（A），顾客留存工单（B）。小磁贴处理流程1.当在工作进程控制板上把工单移到正在修理栏时，把小磁贴在工作计划板上从计划栏移到开始栏。2.当完成工作时，把小磁贴从工作计划板上取下。注：为方便移动工单，把小磁贴贴在看板的1、3行。3.工具/设备使用说明I - 1). 生

12、产周期( L/ T): 根据时间卡上的时间用横线标明每台车的生产周期.*生产周期通过以下公式计算:生产周期=洗车完工时间-接待结束时间I - 2). CS 评估/ CS分数-如果能在当天按时交车，在CS评估栏画一个“”，并在CS分数栏写+100分。-如果未能在当天按时交车，在CS评估栏画一个“”，并在CS分数栏写-100分。开工率：用下面的公式计算每个参与者的开工率：开工率=1-计时器/秒表上的时间（分）/36（分）*100%注：在本模拟流程中一天是36分钟每小时完工数根据时间I V 综合评估卡上的完工时间数一下每小时完工台数。生产周期（最小值），（最大值）填入生产周期的最小值和最大值CS分数

13、填入CS分数总值销售额（实际收入）填入每一个流程结束时收银盒里的总钱数。员工数填入参与者的数量（顾客、流程控制者除外）实际交车数/天及实际交车数/天/销售总额（CS分数+销售额）把CS分数转为销售额（100分=￥100）并加入总收入。V比较改善前和改善后的数据- 17 -3.工具/设备使用说明模拟流程时钟的准备流程1234567用点击打开“模拟流程时钟.PPT”文件(图1)上的“幻灯片放映”(图2)在下拉菜单中选择“放映”(图3)JIT服务流程模拟幻灯片将开始放映。点击屏幕上的“开始”按钮开始计时(图4)。模拟流程时钟将会自动运转。在12：00和18：00的时候，模拟流程时钟将会自动停止。“下

14、一步”按钮开始为下午及改善后流程计时。(图5) ( 图2) ( 图1) ( 图4)开始 ( 图3) ( 图5)下一步- 18 -第四部分：实施流程- 19 -I 流程准备提示：把电脑放在所有参与者都能看到的地方，可以用投影仪展示时钟。*:必需项目顾客到店计划表*:必需项目I 流程准备*:必需项目把顾客卡按照顾客车牌号排序把卡片插在卡片夹上把顾客卡与卡片夹一起固定在车上，车牌号相对应*:必需项目把顾客卡按照顾客车牌号排序把卡片插在卡片夹上把顾客卡与卡片夹一起固定在车上，车牌号相对应I 流程准备- 22 -*:必需项目维修工单*:必需项目时间卡准备项目停车位底板(改善后)：1卡：1套时间卡：18维

15、修工单：18白板笔：1帽子(服务顾问)：1衬衣（服务顾问）：1计时器：1桌牌（接待处）：1准备项目停车位底板(改善前)：1卡：1套时间卡：18维修工单：18白板笔：1帽子(服务顾问)：1衬衣（服务顾问）：1计时器：1桌牌（接待处）：1I 流程准备*:必需项目维修工单 小磁贴*:必需项目工作进程控制板准备项目文件框（放等待维修工单）：1白板笔：1工作流程控制看板：1小磁贴：1套维修工单：18帽子(调度员)：1衬衣（调度员）：1计时器：1桌牌（调度）：1I 流程准备- 24 -*:必需项目改善前停车场底板上是灰色的停车位停上12辆车（用无车牌号的白色车模）*:必需项目改善后停车场底板上是4种颜色的

16、停车位(白、黄、红、蓝）在员工车位（白）停上4辆车（用无车牌号的白色车模）准备项目停车场底板：1车模：4帽子（搬运工）：1衬衣（搬运工）：1秒表：1准备项目停车场底板：1车模：12帽子（搬运工）：1衬衣（搬运工）：1秒表：1I 流程准备- 25 -*把所有的工具随机放到工具盒里准备流程：按照所示的底板的阴影部分把所有的项目放到底板上准备4个工位*把所有的工具按照工具位置放到工具盒里准备流程：把工位板翻过来，按照所示的底板的阴影部分把所有的项目放到底板上准备2个工位准备项目（每个工位）停车场底板：1带举升机的工位：1维修顺序圆片：1套维修顺序说明：1套带工具的工具箱：2套工具箱隔板：1帽子（）：

17、1衬衣（）：1计时器：1桌牌（工位）：1白板笔：1准备项目（每个工位）工位底板：1带举升机的工位：1维修顺序圆片：1套维修顺序说明：1套含工具的工具箱：1套6 工具箱隔板：1帽子（）：1衬衣（）：1计时器：1桌牌（工位）：1白板笔：1I 流程准备- 26 -*:必需项目*:必需项目准备项目洗车房底板：12 洗车梯（短）：1洗车梯（长）：2帽子：1衬衣（洗车工）：1计时器：1桌牌（洗车房）：1白板笔：1准备项目洗车房底板：1洗车梯（短）：1 3 洗车梯（长）：2帽子（洗车工）：1衬衣（洗车工）：1计时器：1桌牌（洗车房）：1白板笔：1I 流程准备- 27 -*:必需项目*:必需项目准备项目收银盒

18、：1收银盘：1收银窗口：1仿币（100元&10元）：1套白板笔：1帽子（收银员）：1衬衣（收银员）：1计时器：1桌牌（收银处）：1准备项目收银盒：1收银盘：1收银窗口：1仿币（100元&10元）：1套白板笔：1帽子（收银员）：1衬衣（收银员）：1计时器：1桌牌（收银处）：1I 流程准备- 28 -*:必需项目*:必需项目准备项目桌牌（顾客休息区）：1准备项目桌牌（顾客休息区）：1II每位参与者的模拟流程- 29 -每一时间段的入厂顾客数由流程控制者决定在顾客休息区等候1） 按照顾客到店计划表提前15分钟依顺序带指定号码的车到接待处按照顾客到店计划表整点顺序带指定号码的车到接待处把车停在接待处的

19、顾客车位向服务顾问说出自己的名字和服务项目按服务顾问要求在维修工单上签字把顾客卡从车上取下所有到店顾客都重复步骤2-5当接待完成时，到顾客休息区等待下一次到店。前往接待处说出顾客和车牌号码，按服务顾问指示去收银处结帐在收银处付￥250给收银员从收银员处留存一张工单副本从等待交车车位取走车辆离开经销店所有顾客重复步骤1-6注：当同时接到接待和交车通知时先进行接车环节每一时间段的入厂顾客数由流程控制者确定在顾客等候区等待按顾客到店计划表顺序带指定号码的车到接待处注：若某一时间点有多辆车入厂，则同时带到接待处。把车停在接待处的顾客车位向服务顾问说出自己的名字和服务项目告诉服务顾问取车时间为16：30

20、按服务顾问要求在维修工单上签字把顾客卡从车上取下所有的到店顾客都重复步骤1-6当接待完成时，到顾客休息区等待下一次到店。当模拟流程时间显示16：30时，所有的顾客都在接待处等候取车说出顾客和车牌号码，按服务顾问指示去收银处结帐在收银处付￥250给收银员从等待交车车位取走车辆如在等待交车车位找不到车，等待搬运工把车带来离开经销店所有顾客重复步骤2-6II每位参与者的模拟流程- 30 -准备&开始：和改善前相同暂停计时器在时间卡上接待开始时间问候顾客并询问顾客及是否预约从工作进程控制板的“今日入厂预定”栏取下维修工单（A&B）解释说明服务费用及交车时间请顾客在维修工单（A）上签字感谢顾客光临并指引

21、顾客到休息区等待在时间卡上接待结束的时间把车从接待处移到“等待维修停车位”根据工作计划板的安排把工单(A&B)放到看板的次作业栏如果次作业栏中已有工单，则把工单放在等待修理栏确定工作计划板上的可用维修时间解释说明及交车时间请顾客在维修工单（A）上签字感谢顾客光临并指引顾客到休息区等待在时间卡上接待结束时间把车从接待台移到“等待维修停车位”在工作计划板上放一个小磁贴把工单（A&B）放在工作进程控制板的次作业栏如果次作业栏中已有工单，则把工单放在等待修理栏当接待完成时，打开计时器，戴上帽子等待下一位顾客到来1） 从看板的等待付款栏取下工单（A&B）并通知相应的顾客取车问候顾客并指引顾客去收银台结帐

22、请顾客去等待交车车位取车注：当服务顾问同时有接交车任务时，先接车后交车戴上帽子，在接待处等候按下计时器按钮开始计时暂停计时器在时间卡上接待开始时间问候顾客并询问顾客和要求为顾客拿一份工单解释并询问取车时间请顾客在工单上签字感谢顾客光临在时间卡上接待结束时间（时间卡随车走）叫搬运工把车从接待处移到停车场,工单交给调度员重复步骤2-9直到入厂顾客都完成接待流程当接待完成时，打开计时器，戴上帽子等待下一位顾客到来。问候顾客并指引顾客去收银台结帐请顾客去等待交车车位取车(若等待交车车位没有顾客车辆,让搬运工把车带来)II每位参与者的模拟流程撤销- 31 -戴上帽子在调度员桌旁等待按下计时器按钮开始计时

23、暂停计时器把工单从等待修理文件框取出在顾客登记表上接待完工时间栏写上当前时间用工单向派工（让搬运工把工单及车辆交给）当工单都传到手中后，打开计时器，戴上帽子等待下一项工作暂停计时器把工单从完工文件框取出在顾客登记表上准备交车时间栏写上当前时间让搬运工把工单交给服务顾问当工单都传给服务顾问后，打开计时器，戴上帽子等待下一项工作II每位参与者的模拟流程撤销- 32 -带上帽子在停车场等候按下秒表按钮开始计时暂停秒表按要求移动车辆等提示：-搬运工一次只能运送一辆车-车辆必须沿通道移动-如果停车场没有空车位可以把车停在通道上 3）工作完成后，打开秒表，戴上帽子等待下一项工作II每位参与者的模拟流程-

24、33 -戴上帽子在看板旁等待按下计时器按钮开始计时暂停计时器把工单从工作进程控制板上取下把工单（A）移到看板的等待修理栏把小磁贴从计划栏移到开始栏带上工单（B）去停车场取车把车辆从等待维修车位移到工位在时间卡上开始时间把车辆放到举升机上根据工作程序要求从上到下按顺序完成保养工作-改变举升机位置-拿出一件工具并用其碰触车辆相应位置当工作完成时举升机降至底部在时间卡上登记工作结束的时间把车辆移到等待洗车车位另一带上工单到看板处把工单（A）从看板上取下，和工单（B）一起挪到等待洗车栏把小磁贴从工作计划板上取下如果看板的次作业栏有工单，按相同的顺序开始下一项工作如果没有，则在看板旁等下一项工作注： 整

25、个保养成流程大约是30分钟戴上帽子在工位旁等待按下计时器按钮开始计时搬运工把车带到工位暂停计时器在时间卡上开始时间把车辆放在举升机上从小盒里拿出确认工作位置（左侧或右侧）及上的工作顺序号检查工作进程顺序卡上的举升机位置，必要工具及维修项目调整举升机位置把工具从工具箱中取出移动到工作位置（左侧或右侧）用工具碰一下需修理的位置把工具放回工具盒重复步骤4-11直到结束所有工作把举升机降到底部在时间卡上结束时间叫搬运工把车移到洗车房（工单随车一起移动）如果接到另一张工单，则重复工作如果没有接到工单，则打开计时器，戴上帽子等待下一项工作注：整个保养流程大约是60分钟II每位参与者的模拟流程- 34 -戴上帽子在调度桌前等待按下计时器的按钮开始计时按下按钮暂停计时器从看板的等待洗车栏把工单（B）取下把车从等待洗车车位移到洗车房在时间卡上开始时间打开洗车房的盖子把车放在里面盖上盖子等待模拟时间