东方金海源洗浴新员工关爱计划2

1、欢 迎 参 加新员工关爱计划东方金海源洗浴组织架构图 营运主管收银员鞋童擦鞋工总经理吧员男女浴服务员休息大厅服务员保洁司炉工食堂助浴技师按摩技师财务库管介绍介绍新成员，新家庭了解东方金海源洗浴建立良好的企业文化以帮助我们成功具备足够的知识来回答客人提出的问题了解本洗浴的规章制度关 爱 计 划 目 标09月15日介绍关爱计划理论知识课程内容培训目标培训日程企业简介关爱休闲会馆关爱自己09月16日介绍关爱客人宾客需求分析STAR服务四个标准关爱同事赢得合作关爱计划理论知识课程内容09月17日介绍安全保卫常识讲授新员工关爱计划理论知识考试安全保卫常识考试关爱计划理论知识课程内容09月18日至20日介

2、绍关爱计划形体训练课程内容员工手册培训礼仪形体训练消防培训东方金海洗浴安全培训考试形体训练介绍关爱计划形体训练课程内容微笑问候仪态礼仪服务礼仪形体训练大阅兵介绍关爱计划纪律及时间安排纪律：1、上课期间请将手机调成震动，不可发 送短信息，如有重要电话需要接听， 请举手示意至会场外接听；2、培训期间不得请假，需严格遵守培训 时间安排，休息期间不得在会场外随 意走动；3、培训期间，员工上、下楼请走步行梯；4、进出洗浴不可走正门，请走后门员工 通道。 纪律及时间课程时间安排：1、上课时间：上午8:00-下午 17:00；2、午餐时间：12:00-13:003、午休时间：12:00-13:00；4、到达

3、培训现场时间：早上 7:50之前到达培训场地。 关爱洗浴自我介紹第一章 关爱东方金海源 洗浴 关爱洗浴东方金海源洗浴大家庭关爱洗浴洗浴业管理层次总经理 决策层督导层服务员操作层 部门经营管理层对董事会负责对部门主管负责对总经理 负责服务员关爱东方金海源洗浴洗浴业管理原则原则一原则二原则三原则四原则五原则六对直接上司负责二线为一线部门服务授权时间管理沟通协调目标管理关爱东方金海源洗浴您的职业历程入职时,我们需要您提供一寸照片_张； 身份证复印件_张；毕业证影印件_张。221关爱东方金海源洗浴您的职业历程培训期:新员工关爱计划_天；新员工岗前关爱计划_天；试用期_天；您需办理_证。10157健康关

4、爱东方金海源洗浴当您决定离开时:您要提前_1_个月申请；您因违反会馆规定，符合员工手 册立即开除条例，本洗浴将给予辞退、或立即开除而无需任何补偿，并且保留向铁岭市各大酒店通报权利。您的职业历程薪期:本月_日至本月 _ 日,实行月薪 制；开薪日期:次月 _ 日；薪资计算：工资= _+_；满勤奖： _元；保密：每个人的薪资都是_的。关爱东方金海源洗浴您的薪资发放13110基本工资满勤奖200保密关爱东方金海源洗浴您工龄奖 满半年_元 满一年 _ 元 满二年 _ 元 以上如此类推 享受节日福利待遇 50100200_关爱东方金海源洗浴您的福利工作服装工作餐免费洗浴工龄奖关爱东方金海源洗浴您的事业上升

5、计划提供学习环境帮助您步向职业化道路不断提升您的职业技能我们为您:关爱东方金海源洗浴您的事业晋升计划您的工作表现您的品德您的资历您的工作能力您的发展潜质洗浴的发展需要机会是每个人的,您准备好了吗?关爱东方金海源洗浴您的事业晋升计划本岗位工作一年以上您的超凡能力与表现晋升资格认定:关爱东方金海源洗浴您的事业晋升计划全店员工身为督导的您同样也有机会晋升人员范围:关爱东方金海源洗浴您的事业晋升计划公布协调申请竞聘晋升程序关爱东方金海源洗浴您的事业晋升计划试用期二个月后正式委任试用与委任:关爱东方金海源洗浴控制花费关爱东方金海源洗浴控制花费洗浴所有的东西都是生产成本您也是成本的一部分在工作细节中努力降

6、低成本养成习惯关爱东方金海源洗浴控制花费之节约能源保护洗浴财产节约用水，随时关闭水龙头保护绿色植物保护清洁水源 节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部电灯节约纸张,尽量使用有一面空白的纸做草稿纸及非重要文件的发文关爱东方金海源洗浴控制花费之高效率工作和服从接到任务立即行动不找借口拖延，记住，这是您的工作自我限定时限了解标准与程序寻找高效的方法及工具必要时寻求帮助保证工作质量，不要轻视自己的工作 关爱东方金海源洗浴安全操作关爱东方金海源洗浴安全操作如果您不能确定怎样安全地做一项工作，向你的督导咨询您要充分利用设备中所提供的安全装置您工作中严禁打闹或恶作剧您要着正确的工作装您要学习和利用正确的方

7、式搬运重物您要选用正确的工具和设备，不要即兴选择当操作具有潜在危险的工具或设备时，请您不要和其它人闲聊 关爱东方金海源洗浴安全操作电源插座脱落而线头外露透明玻璃上无标志物品不牢靠会倒下、坠下任何手能触及到的运转设备转体裸露易燃、易爆物品异声、异色、异味、可疑人员、地面上的液体碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物通道上的障碍物洗浴的不安全因素有哪些？关爱东方金海源洗浴安全操作如何防止不安全因素的发生？下班时要做好安全检查，认真细致；发现不安全因素立即处理或上报；如果您本人无力来纠正不安全因素，立即向您的督导报 告；当您遇到任何意外事故发生，请您立即通知总机、当日值 班主管；请您加设标志，警告其它人勿靠

8、近危险区；洗浴内发生的事故，无论大小，请您立即报告，这样就能 使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。 第二章 关爱自己关爱自己正确认识您的态度与技能态度好，技能不好培训的对象态度好，技能好优秀的员工态度不好，技能不好宁缺勿滥态度不好，技能好缺人情况下先用态度技能关爱东方金海源洗浴服务由心 开始关爱自己您应该拥有怎样的心态？心态的概念:人的心理状态，具体表现为一个人对自己、对别人、对社会、对现实等等的态度。 如何保持良好的，健康的个人心理状态？1、摆正位置： 服务于人：为客人提供服务； 换位思考：做好服务工作的基本要求是以服务对 象为中心,站在对方的角度上去考虑问题。2、端正态度： 接受他人：

9、接纳服务对象，容纳对方，善待对方，不 可以排斥对方； 尊重他人：尊重自己，才能赢得别人的尊重，善 待别人，也就是善待自己. 赞美他人: 尊重世界的多样性，以和为贵。 关爱自己阳光心态高高兴兴的生活快快乐乐的工作开开心心的处理人际关系自我认知正确较强地适应环境能力善于与他人合作 关爱自己关爱自己关爱自己关爱自己关爱自己关爱自己服务意识服务意识的含义 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 关爱自己“服务”含义是什么?关爱自己为集体（或别人的）利益或为某种事业而

10、工作 关爱自己的含义?关爱自己“(微笑)：服务员应该对每一位 宾客提供微笑服务（出色）：服务员将每一 个服务程序， 每一个微小服 务工作都得 很出色（准备好）：服务员应随时准 备好为宾客服务关爱自己(看待)：服务员应该将每一位 宾客都当作是需要提供 优质服务的贵宾（邀请）：服务员应在每一次 服务工作完成后 表现出诚意和敬意，主动邀请宾客 再次光临关爱自己(创造)：服务员应想方设法创 造出使宾客能享受其 热情服务的氛围（眼光）：服务员应始终以热情 友好的眼光来关注宾客，预计宾客需求 使宾客感受到服务员 在关心自己关爱自己我要尊重每一位宾客我要微笑对待每一位宾客我要给每一位宾客直接的关注我要让每一

11、个流程都细致、完美我要时刻准备着我们应该拥有怎样的服务意识?关爱自己礼貌规范一、微笑与问候1、微笑标准：“3米微笑法则”具体标准： 面部表情：面部表情和蔼可亲，上齿露出6-8颗牙齿； 充满爱心；嘴唇、眼神含笑。 眼睛标准：眼神柔和，有神，自然流露真诚；目光正 视； 眼神标准：眼神要实现三个度：集中度、光泽度、交流 度。关爱自己礼貌规范2、问候标准：“1-1.5米为有效沟通距离” 具体要求： 语音要求：声音清晰柔和，语速适中，富有感染力； 语调平和；音量适中，不可过大；态度诚 恳，语句流畅，语气不卑不亢。 语言要求：使用时间性用语来问候：早上好！/中 午好！/下午好！/晚上好！ 请给经过您身边的

12、每一个人一个微笑与问候！ 关爱自己礼貌规范二、称呼标准1、客人：职务性称呼：如:李局长/张部长/王老师/李医 生 泛尊称：如:李先生/张女士/王小姐2、同事：职称式称呼：如:张领班/王经理/李总监 姓名氏称呼：如:王艳/李闯关爱自己礼貌规范三、服务礼貌用语服务用语十一字：您您好请谢谢对不起再见关爱自己仪容仪表关爱自己仪容仪表的概念: 仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。关爱自己仪 容 美关爱自己男士：发式：前不及眉，侧不掩耳，后不过领，头发整齐、清洁， 不染色。面部：洁净，不留胡须。指甲：清洁，长度不长于指尖。首饰：不可夸张或非装饰性的手表

13、，婚戒一枚。服装：干净、整齐、完整，正确穿着、相信领带对您个人形 象提升的重要性。鞋子：随时保持光亮的黑色皮鞋是您的首选。袜子：用深色系的袜子来衬托您光亮的皮鞋，特别是黑色袜 子。关爱自己女士：发式：前不盖额，侧不掩耳，后不过领，不蓬松，头发整 齐、清洁，不染色。化妆：清新、自然的淡妆是您的最佳选择。指甲：清洁，长度不长于指尖，相信甲彩、甲绘会对您的职 业形象造成伤害。首饰：不夸张或非装饰性的手表，婚戒一枚，相信耳钉比耳 环更能提升您的职业形象。服装：干净、整齐、完整、正确穿着，相信领带对您个人形 象提升的重要性。鞋子：随时保持光亮的黑色皮鞋是您的首选。袜子：用肉色系的袜子来衬托您光亮的皮鞋，

14、这一点至关重 要。 关爱自己仪态礼仪关爱自己关爱自己仪态：指人们的身体所呈现出来 的各种姿势,亦即身体的具 体造型。仪态又叫做“姿 态”、“仪姿”。人类全部的信息表达7%语言+38%声音+55%体态语=关爱自己（一）站姿礼仪关爱自己关爱自己男士站姿（双脚平行背后握指式站姿）1、两腿分开，与肩同宽；2、两脚脚尖平行；3、两臂后背，右手握住左手手背， 自然放于尾骨处；4、两臂肘关节自然内放。 关爱自己关爱自己女士站姿（丁字步腹前握指式站姿）1、双脚大致呈“V” 字型，脚尖开度为 50度左右；2、右脚后侧，使左脚内侧脚跟靠于右脚足 肱处；3、两腿两膝并严，挺直；4、双手在腹前交叉，右手握住左手的手指

15、 部位；5、身体重心可放在两脚上，也可放在一支 脚上,可通过两脚重心的转移来缓解疲 劳。 关爱自己（二）坐姿礼仪关爱自己关爱自己关爱自己关爱自己男士坐姿（开膝抬手式坐姿）1、要走到座位前再转身，转身后右脚向后退半步， 然后轻、缓、稳地坐下；2、双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽；3、小腿与大腿成90度直角；4、两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。5、起身时右脚向后收半步，然后起身离开。 关爱自己关爱自己女士坐姿（双腿斜放式坐姿）1、要走到座位前再转身，转身后右脚向后退半步， 然后轻、缓、稳地坐下；2、左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地；3、右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着 地，脚跟提起

16、；4、双脚靠拢斜放，大腿与小腿均成90度直角，小腿 不回曲，充分显示小腿的长度；5、两脚，两腿，两膝靠拢，不得露出缝隙；6、两臂自然弯曲，右手握住左手，自然放于腿部；7、若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。关爱自己（三）蹲姿礼仪关爱自己关爱自己关爱自己蹲姿（高低式蹲姿）1、下蹲时，右脚在前，全脚着地；2、左脚稍后，脚掌着地，后跟提起；3、左膝低于右膝；4、臀部向下，身体基本上由右腿支撑；5、注意：女服务员无论采取哪种蹲姿，都应 将两腿靠紧，臀部下沉，在穿着短裙时， 可略侧向客人下蹲捡拾物品。男士下蹲 时，两腿间则可有适当距离。关爱自己（四）走姿礼仪关爱自己关爱自己关爱自己关爱自己关爱自己走

17、姿1、上身保持基本站姿；2、起步时，身体稍向前倾3-5度，身体重心落在前 脚掌，膝盖挺直；3、两臂以身体为中心前后自然摆动，前摆约35度， 后摆约15度，手掌心向内，指关节自然弯曲；4、步幅：男员工步幅在 40 厘米；女员工步幅一般 不超过30厘米，标准步幅是：本人脚长的1-1.5倍；5、步速：步速均匀，男员工每分钟走108-110步， 女员工每分钟走118-120步，约每两秒走3步；6、步位：女士两脚内侧尽量走成一条直线，男士两 脚内侧尽量走成两条平行线。 关爱自己（五）鞠躬礼仪关爱自己关爱自己鞠躬礼仪规范1、在站姿的基础之上，以腰为轴，身体上 部前倾15度；（如果要表达恳切之意或 致歉，则

18、应身弯30度，鞠躬时低头稍 快，抬头稍慢）2、头、颈、背成一条直线，女士在行鞠躬 礼仪时，双手应随鞠躬动作自然下滑至 小腹下方，后复原；3、目光落于对方脚尖处，停一秒钟左右后 复原。关爱自己（六）手势礼仪关爱自己关爱自己手势礼仪规范一、直臂式指式方向（用于指示较远方向）1、将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸 直，高度低于肩部；2、右手五指并拢，掌心向上，与地面成45 度；3、上身微前倾，应先与客人对视交流后，然 后转向所指方向；4、左臂自然背于身后。关爱自己关爱自己手势礼仪规范二、曲臂式体侧指式方向（用于指示较近方向）1、右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体前 抬起；2、抬起过程中手心翻出，抬至体

19、侧时手心与 地面成45度，五指并拢；3、肘关节自然弯曲，以140度为宜；4、身体略向前倾，左手手臂自然背于身后；5、应先与客人对视交流后，然后转向所指示 方向。 关爱自己关爱自己手势礼仪规范三、曲臂式反向指式方向1、以右手肘部为轴，小臂自下向身体 内侧抬起，抬自与胸部同高；2、小臂距身体约一拳距离，并与大臂 成45度角，手心向上，五指并拢， 指向所指方向。 关爱自己（七）递送礼仪关爱自己关爱自己递送礼仪规范1、递送物品时需表示出真诚，要注意手 部的美观和清洁；2、身体以标准站姿为基础，前倾15度；3、双臂自体前抬起伸出，递送物品的高 度应与胸部齐平，4、递送尖锐物品时，应倒置将尖锐一头 冲向自

20、己递送给客人。关爱自己（八）避让礼仪关爱自己关爱自己避让礼仪规范1、行走时靠一侧行走；2、行进中路遇客人时，右脚向右跨出一 步，左脚与右脚靠拢成站姿，侧向客 人站立；3、面带微笑，问候客人。 关爱自己（九）引领礼仪关爱自己关爱自己引领客人规范1、手臂自体侧45度角伸出，自然伸直抬起， 抬自小手指与胯部同齐；2、五指并拢，手心向上，手掌与地面成45 度；3、在引领时身体略侧向客人，用余光注视客 人；4、引领距离较长时，应每隔三步回头关注一 下客人的跟进情况；5、遇到转弯或地面障碍时，应及时提醒客人 注意。关爱自己（十）电梯礼仪关爱自己电梯礼仪规范一、代客叫梯礼仪1、用标准的站姿观注客人；2、与客

21、人目光交流的同时面带微笑点头示意；3、用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4、当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问 候客人并询问客人是上楼还是下楼；5、客人确认之后，迅速做出按键选择，站在客人的左手 位，等待电梯的同时告知客人：“请您稍等！”6、电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯：上前一 至两步，待电梯门开启后，左臂与身体呈60度，左手五 指紧闭遮住电梯门，右手用曲臂式反向指示方向为客人 指示上梯方向，并致语客人：“您请进！”7、在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。 关爱自己电梯礼仪规范二、与客人同乘一部电梯礼仪1、与客人同上，首先执行代客叫梯1-6步；2、待

22、客人上梯后，最后走上电梯，站在电梯右前 侧，面向电梯指示按钮；3、致语客人：“您到几楼？”得到客人回答后， 为客人按下指示按钮；4、客人到达楼层，右手为客人扶住电梯门，并致 语客人：“先生/女士，您到了”5、有客人在中间楼层上梯，电梯门开启后，正面 注视客人，并致语：“先生/女士，您好！请问 您到几楼？”关爱自己（十一）应答礼仪关爱自己应答礼仪规范1、应停止手中所有的工作并站立，和客 人保持一步半的距离。2、神情要自然，精神集中。3、不要有许多手势。4、回答问题要明确，不要含糊。 关爱自己（十二）招呼礼仪关爱自己招呼礼仪规范1、当距目标1-1.5米时方可打招呼；2、可视情况行鞠躬礼或点头礼；3

23、、面带微笑； 关爱自己（十三）敲门礼仪关爱自己敲门礼仪规范1、用右手食指弯曲，其余手指握在手 心，声音应大小适中，在0.3-0.5秒 钟内，一长二短，敲三下；2、等待3-5秒钟后，没听到回应，应适 当提高声音，再敲三下。 关爱自己电话礼仪关爱自己关爱自己电话礼仪规范迅速准确的接听电话铃响在3声之内接起，左手执话筒，右手拿笔。重要的第一声接听外线电话：“您好，东方金海源洗浴部，请 问您找哪位？”接听内线电话：“您好，部，我是。”如何结束通话：“请问您还有其他的事儿吗？”、 “再见！”微笑着说话清晰明朗的声音认真清楚的记录挂电话前的礼貌不可单方面理解关爱自己掌握沟通技巧重视沟通技巧建立沟通渠道加强

24、相互理解理解服务对象满足客人实际需要约定俗成的沟通渠道服务礼仪的运用第三章 关爱客人关爱客人我们与客人的关系客人是整个服务过程中最重要的人客人并不依靠我们 - 我们依靠客人客人并不会打扰我们的工作客人是我们工作的意义所在客人在本酒店居住是给我们一个展现优质服 务的机会客人在本酒店的需求我们将尽力满足并努力 提供物超所值的服务我们要向客人提供最热心、周到的服务 关爱客人我们的宾客性别年龄婚姻状况收入关爱客人宾客需求分析马斯洛理论关爱客人宾客需求尊重清洁入店登记/离店手续的快捷愉悦的用餐经历友善、富有知识和反应敏捷的员工 关爱自己STAR服务标准关爱客人一、微笑与问候关爱客人微笑与问候规范微笑进行

25、目光交流使用宾客姓名问候宾客关爱客人二、聆听与交谈关爱客人聆听规范目光交流听完客人全部讲话询问细节复述要点关爱客人交谈规范用词正确正确表达音量适中注意语气关爱客人三、回答与预计关爱客人回答规范微笑面对客人聆听以了解事实复述要求确保你搞清事实亲自处理客人提出的要求了解酒店能够替客人解决问题的限度，如果超 出此限度，要提出其它解决的途径如果有必要，向其它员工求助，不要逃避责任进一步落实，以了解客人的要求是否获得满意 的解决关爱客人预计规范目前情况什么需求我能做什么采取行动关爱客人四、圆满解决问题关爱客人服务补救系统存在什么问题承担责任并解决问题给客人惊喜关爱客人圆满解决问候规范事情发生后请您聆听以

26、了解事实采取行动（或寻求他人帮助）进一步落实修正关爱客人讨论:我们的客人可以分为几类?关爱客人我们向您提出挑战1、整洁的_2、给宾客_的关注 3、良好的_4、给客人真挚和_的问候5、仔细_6、保持_接触 7、使用宾客_8、保护宾客_9、总是提供额外_10、总是设法满足宾客_仪容仪表直接精神面貌微笑聆听眼神姓氏隐私帮助需求第四章 关爱同事关爱同事（一）上/下班关爱同事上/下班规范遵守时间规则，是您对家庭成员的最好尊重与关爱；热情的与每个家庭成员问候和道别；当您需要离开岗位时，告知您的伙伴，特别是您的督 导；遵守排班表的当班规则，当您需要调整时，要首先获得 其它家庭成员的帮助和谅解；当您在下班、休班、休假时在洗浴范围内游荡及逗留， 会给您的同事及督导的工作带来不便。当您进出洗浴时请您在指定的员工通道进出 关爱同事（二）工作服装关爱同事工作服装规范保持洁净和整