顾客招徕与保留

1、讲师：Haier顾客招徕与保管一、掌握顾客购买的八个心思阶段二、如何应对不同类型的顾客三、顾客接待流程及本卷须知四、卖场适用技巧一、顾客购买的八个心思阶段及应对 1、顾客购买心思过程的八个阶段 来到卖场的顾客在购物时都会有 以下的心思变化: 察看留意 兴趣 联想 愿望 比较评选 自信心 行动 满足顾客购买心思过程顾客的行为卖场销售对应 注 意注目产品容易看到，容易进入 兴 趣止步看产品具有吸引力的POP 联 想凝视喜欢产品产品提示 欲 望观赏产品推介阐明产品 比 较留意价钱及其他产品建议商谈 信 心触摸产品、拿产品卖点、益处阐明 决 定购买开票和探问其他产品 满 足高兴致谢，送客2、顾客心思与

2、销售应对【顾客心思与销售应对】 销售的应对动作 诉求重点 顾客的心思反响 留意 兴趣 联想 愿望 对比 自信心 决议 满足 等待时机接近商品提示商品阐明推荐销售重点结束金钱接受包装欢送顾客 展 示 力 销 售3、顾客购物心思过程阐明: 留意察看阶段 在这个阶段是顾客奠定能否感兴趣，能否消费的根底，根本上在此确立，假设在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展现和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客呵斥压力。 兴趣阶段 当顾客在产品前停足察看，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔

3、细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，他需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。 联想阶段 顾客对感兴趣的产品进展联想过程中，会想这个产品的性能、特点、益处，拥有了它会满足本人或家人的需求。 在这一阶段销售的他，必需自动详细阐明产品，引见产品的特点描画产品能带给顾客什么益处，促进顾客联想和购买愿望。 愿望阶段 当顾客对产品产生联想时，他就会有“想拥有此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？等微妙的影响，而使得他虽然有很剧烈的购买愿望，却不会立刻决议购买这个产品。 这个时候的他，必需适时

4、地强调拥有此产品会带来的利益，并充溢自信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的愿望。 比较、评价阶段 顾客会对这台产品款式、益处和展台上的产品做比较评选，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，由于他们正有求于销售员作最好的建议和指点。这个时候假设销售员没有做最详细细致的阐明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的自信心，那么顾客将借口“和家人研讨看看、“我会再来掉头离去，就失去了成交的时机。 自信心阶段 经过以上各种比较评选之后，本人对产品有了自信心，置信这款产品适宜本人而决议购买，这时顾客的自信心有两种： 第一种是对销售员信任。置信销售员所推介、建议应该错不了。 第二种是信任商店和厂牌。“这个

5、商店、厂牌没有问题，值得信任或“这款产品相当适宜本人的需求或喜好等对产品的信任源于本身的觉得、阅历和判别力。 行动阶段 当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、仔细完成买卖任务，准确迅速结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临！ 满足阶段 使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待效力，以及良好态度和建议的满足感。 由于销售员亲切、热忱地接待效力和高明的销售技巧打动了顾客，日后这位顾客将会继续循环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。 以上所谈即为顾客购买心思过程八个阶段。 二、如何应对不同类型的顾客1、

6、急躁型的顾客 他要慎重的运用接待用语并坚持良 好的接待态度 接待动作要矫捷，坚决不让顾客多 等候一分钟2、休闲型的顾客 这类属于慎重选择型的顾客，他接待的重点： 他须慎重地听，并且有自信、亲切 地向他们推介阐明 他不可以焦急、不耐烦或强迫顾客 鼓励顾客，并让顾客能有充分思索 的时机3、沉默型顾客 当他接待不表意见的顾客时： 他要好心亲切的接待，要留意察看顾客的表情、动作、言语 他要用详细的方式讯问，来诱导顾客发言4、内向型的顾客 接待这种性格内向的顾客时， 他需求： 当然也要亲切的接待，但需用 冷静的态度来推介阐明 配合顾客的反响步伐，专业的 建议，使其具有自信心5、多言型的顾客 当他接待这种

7、喜欢说话的顾客时，他必需： 倾听，不要打断顾客的话题， 听出他的目的与意图 他得把握时机回应顾客的说话与需求6、嘲弄型的顾客 他要坚持亲切且稳重的态度、 心境接待他 以“他真会开玩笑或以专业 且谦虚的态度来引见产品7、猜疑型顾客对待患有疑心病的顾客，他需求既专业又详细的进展接待阐明: 详细了解顾客疑问点 针对顾客的疑问，他要详细且有根据的推介 在阐明过程中要具有自信心、专业，并表现出亲切与诚意 8、优柔寡断型顾客接待缺乏判别力的顾客，最需求他的协助与用心的接待： 在产品的特点上，须用心阐明，让顾 客可以做比较 了解顾客的需求，做最详细的提案建议 利用数据销售票给顾客看，促成买卖9、好胜的顾客

8、接待不肯服输、客观强的顾客应给予足够的尊重： 先尊重顾客的意见，再引见引荐阐明产品 要有自信心，让他看看他的产品功能、特点10、实际型的顾客 接待实际型的顾客时，最须他专业讲讲解明： 对产品的功能、特点须有条理， 详细的推介阐明 阐明引见时，要能简约、明确， 而且要有详细根据或证明 对于相关的产品知识要充分阐明11、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重： 在接待时，应详细明确的逐一引见阐明 发现顾客说的很内行时，他可以说：“他懂得好全面哦！ 等赞誉之词 针对他的需求推介，并充分阐明产品新的功能和特点12、权威型的顾客接待权威型的顾客，首先尊崇他，而且不慌不忙的接待推介： 他在接待态度、言

9、语上要慎重且亲切大方，引导其观赏阐明 在接待商谈中，可适时对他进展称誉或夸奖特记：记得他在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，他须用“倒退走法来引导顾客，这样他才是有礼貌，才干看清顾客的表情！他说是吗？ 1、女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，小家电百分之八十以上是由女性购买的接待女性顾客的他要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。他须给她们提供真诚、周到、耐心的效力。假设他的效力获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传他的口碑，并给他带来更多的潜在顾客。2、男性 男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物情况是： 直接走到他想要的产品专柜

10、展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的引见劝说 看中产品下决议快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心思变化不 会很大接待男性顾客的他须留意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，他的推介阐明要简约，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需求他的尊重；假设有新产品他可大方引领他去看，并引见新产品的功能特点，但要矫捷又简单。 3、年纪大的顾客 购买行为是理性的 敏感、自尊心强 注重产品的适用性和方便性 接待老年人顾客的他要留意： 在接待效力老年顾客时，他的态度必需真诚、亲切、耐心、细微，说话言语要明晰，而且准确，并且要了解老人家的节省与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。

11、留意喔！适时的效力，请他坐下商谈。 三、顾客接待流程及本卷须知1、迎接顾客1忌紧迫盯人的尾随或视假设无赌2适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎观赏3配合顾客购物8个阶段心思之效力2、迎接来店顾客的方法 打招呼、欢迎光临 看着顾客，走到身旁 站在顾客身旁的位置站在顾客的右边或左边与顾客肩距的60公分脚尖距顾客2030公分站45斜角处3、接触掌握销售时机： 顾客不断看商品并和同伴讨论 触摸商品，不断盯着商品称号和价钱 好似在找什么样子 分开后再前往 在找直销员的样子如：4、接待应对的要项 愉快的神情让客人有良好的第一印象觉得良好 服装、仪容、态度愉 快 表情、招呼、动作灵敏 愉快的对话让客人能翻开心扉诚

12、 实 的 人格、用语、话题令客人喜欢 笑脸、用心倾听、有幽默感 切身效力吸引客人使顾客信任站在客人的立场 用心、建议、效力值得信任 商品知识、阐明才干、行动力 融入对方由本人投住对方的襟怀称誉对方的优点笑颜开朗不忘礼仪依对方选择话题 自信与勇气对于商品的知识要事先好好地用功学习 熟练运用方法对于顾客喜欢对商品迷恋对任务抱持热忱 正确地掌握情况 看着对方的动作：表情、说话方式 采取最适宜对方心态的行动 应有的态度与精神不要以金额多寡划分客人等级对熟习的客人也要坚持礼貌正确反响适宜客人的应对方法不与刚踏进店门的客人四目相对不采取高压态度5、礼貌的姿态站立时的正确姿态 将臂挺直、两手自然放下、收小腹

13、、重心集中在两脚的大拇指上。走路时的正确姿态 把背挺直，不拖着脚走路，再怎样匆忙也不在屋内奔跑。坐着时的正确姿态 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上鞠躬行礼时的正确姿态 行礼可依时间、场所、场所分成悄然点头。普通行礼，经常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头表示。 鞠躬15度 打招呼 鞠躬30度 谢谢 鞠躬40度 致歉引导客人的时候 带着客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌表示较好。6、接待客人、与客人应对的实务 为了让生意在地方上扎根开展，自店就是要让客人觉得到“心境酣畅可以轻松愉快地心境购物与商谈的地方。仔细地招呼接待每一个来到店

14、内的客人、笑脸迎人坚持心境愉快的接待用户吧！如按用户和用户说话时的视野要看哪里？与用户说话时您的视野看哪里？ 先生 朝向鼻子 太太 朝向嘴角 小姐 朝向下巴7、成交开票的接待 适时的道谢 开票 引导至收银台付款 阐明海尔俱乐部会员资历 阐明送货 欢送8、送客送客是接待的终了，亲切有礼的欢送态度将带来明日的销售。 到最后亦不可松懈，要真心地欢送顾客 跟随的用户送至门外，行礼道谢“谢谢“ 欢迎您再来下雨天时说“请小心开车来店的用户，协助指挥倒车平安帮用户提拿物品9、打烊整理 一天最后任务，全体人员要特别仔细地做整理 销售统计汇报日清 拾掇整理为明天有愉快的开场 平安检查电源、水、门窗、照明、空调O

15、FF 相互打招呼，彼此慰劳一天的辛劳1、做好卖场的应对根本要项真诚接待顾客表现出安康与活力良好的记忆力留意仪容、接待礼节园融人际关系2、熟练业务相关知识店规、相关规定顾客管理用户名册100%登录商品管理平安管理物流送货安装收款开票发票开立刷卡手续定单库存管理1 遇到顾客在滚筒和波轮之间犹疑不决，不知如何选择时a、第一要做的就是快速地协助用户作出决议。千万不能应和顾客说如：“滚筒的益处是波轮的益处是，这样会让用户更加为难。b、面对以旧换新的用户，可试探性地问：“请问您以前运用什么样的洗衣机？有什么烦恼吗？ 洞察用户需求，针对用户的烦恼为切入点重点引导引见到滚筒或波轮产品上。c、面对第一次购机的用

16、户，可试探性地问如：“请问您计划把洗衣机放在哪个卫生间还是厨房？ 洞察用户需求 ，以装修处理方案来重点引荐滚筒或波轮。3、十大关键场景及应对2) 当对手已售出几台而他未卖一台时a、这时他千万别慌，他要冷静分析一下什么缘由？b、以下几种缘由供参考 1样机摆放的位置对不对 2主推型号能否针对竞争对手 3站位对不对 4产品卖点，讲解到不到位 5产品演示有没有吸引力 3 当对手展台人气旺而他展台前无人时a、看看对手展台前的顾客在看什么型号，想好顾客来到展台时他要引荐哪款机型。b、借用兄弟产品线直销员当顾客，针对性的大声讲解。如：“哇，这洗衣机一点声音都没有！ “对！我们家用的就是这台。 “哇！还有不用

17、洗衣粉的洗衣机啊！c、当顾客回头看时，他一定要浅笑着与他相视。4 遇到不说话的顾客时a、可以试探性地讲容易引起顾客猎奇心的卖点，如：“这款洗衣机在水位低时可以中途添衣。“这款洗衣机洗出来的衣服可以直接穿。“这是一款不用洗衣粉的洗衣机。“这款洗衣机买的人最多。b、可以从专业的角度关怀用户，如：您想要将洗衣机摆放在什么位置？您每次洗的衣物多吗？您如今家里用的什么样的洗衣机？您不买没关系我帮您参考参考5) 遇到用户说海尔产品不好不能再置信他的引见时a、首先他要更热情地接待顾客，并对顾客表示歉意。问问顾客觉得哪不好？让顾客把埋怨发泄出来，顾客才会给他引见的时机。b、供参考的口径：“给您带来的费事我深感

18、负疚，您当时选购海尔产品就对了，假设是其他品牌，不一定能这样对顾客担任究竟。说实话，即使百年品牌也无法做到100%产品都没有丁点问题，即使是宝马、飞驰也有抛锚的时候。您不能说海尔某一台产品不好，就代表全部不好。海尔洗衣机如今是全球化品牌，您可以先看看这台洗衣机要讲功能、特点、技术、益处等，您不买没关系，但我至少可以帮您参考。6) 当顾客说我以为就是某合资品牌好时a、处置原那么：不能反对他，也不能不闻不问只讲海尔好，否那么顾客会掉头就走。b、他要顺着顾客的话让其说说合资品牌的哪好。然后要非常专业地从用户的角度有针对性地分析某品牌与我们产品的区别，要着重突出我们产品给顾客带来的益处。7 顾客要求打折或降价时a、原那么：不要焦急，也不关键怕顾客走掉，更不要给用户讨价讨价的时机。b、供参考的口径：先生，您的心境我可以了解，但俗话说，一分钱一分货，开玩笑地说，我怕给您打折后您回家不放心咧。海尔洗衣机是全国一致价，您可以绝对放心，我不会让您买贵，我给您留一，有问题您随时找我，怎样样？c、顾客一旦不再说价钱的事，可以直接拿出台帐本让顾客登记送货地址，并把您