顾客服务标准化

1、顾 客 服 务 标 准 化测试题做法：在每题里找出最能反映他情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出他的总分。他能否预备好为客户提供优质效力他能否预备好提供优质效力测试题假设他的自我评价在80分以上，那么他对客户来说是优秀的。假设他的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前他需求学习人际关系技巧。假设他的自我评分在50分以下，那么为客户效力的任务对他来说也许不是一种很好的职业选择。分析自我评价结果：顾客效力利润的源泉GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program第一部分 顾客效力概述平安及隐私的需求有序

2、效力的需求及时效力的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求觉得温馨的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求被称誉的需求受尊重的需求被信任的需求人的需求分析人的需求是什么！人的需求分析卷烟零售客户需求分析1、利润的需求，即经过运营卷烟，到达赚钱目的。 2、平安的需求，即希望运营卷烟少风险甚至没有风险。 3、效力的需求，即盼望得到烟草商业企业的协助。4、尊重的需求，即他们希望得到尊重，以及卷烟商业企业对其价值的认可。5、生长的需求，即希望本人的运营任务可以开展壮大，实现自我价值。 新情势下卷烟零售客户对效力的需求 1、恰当。效力的“四个恰当，即在恰当的时机、经过恰当的渠道、选择恰当的客户、实施恰当的

3、效力，分别强调效力的时效性、战略性、价值性和需求性。 2、真诚。 3、自动。 4、贴心。 5、有效。 6、耐久。 “效力很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单，但是要不断地为客户提供高程度、热情周到的效力，谈何容易。霍莉斯迪尔按照情感投入程度及定制化程度可将效力分为规范化效力、个性化效力及情感化效力。 客户效力的分类 惊喜 满足 理所当然硬效力软效力“硬效力：固有特性。以详细目的、规范体系、考核衡量的效力。是兑现承诺，满足需求的任务；“软效力：附加特性。在效力中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户称心程度；1、前台岗位的中心性。缘由：高接触度 ；接触的范围广 ；后续任

4、务义务。 2、效力过程的传承性 。卷烟营销过程的售前、售中、售后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是说，他要完成售前和售后两个效力环节。 3、职能发扬的调研性 。研讨客户；研讨市场；研讨效力方法 ；研讨卷烟品牌 。4、任务目的的艰巨性 。客户对烟草公司的忠实度、依存度和奉献度“三度的前提和主要途径就是客户对效力营销的称心度。这个义务主要由客户经理来完成，非常艰巨。 5、效力要求的创新性 。“用力干一件事只能是合格，用心做一件事才能够是优秀。 烟草客户经理效力内涵的特性客户经理顾客效力所面临的压力员工的“三个不他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的效力。他们不知道怎样做才干提

5、供优质的效力。他们根本不适宜做客户效力任务。顾客效力质量不高的缘由企业的“两个没有企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到本人没有遭到注重。优质顾客效力顾客效力人员根本素质根本素质1“处变不惊的应变力。2波折打击的接受才干。3心情的自我掌控及调理才干。4满负荷情感付出的支持才干。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍受与宽容是优秀客户效力人员的一种美德。2不随便承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户效力任务的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承当责任。 6剧烈的集体荣誉感。1良好的言语表达才干。2丰富的行业知识及阅历。3熟练的专业技艺。4优雅的形体言语表达技巧。5

6、思想矫捷，具备对客户心思活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通才干。7具备专业的客户效力接听技巧。8良好的倾听才干。 1“客户至上的效力观念。 2任务的独立处置才干。 3各种问题的分析处理才干。4人际关系的协调才干。心思素质要求品格素质要求技艺素质要求综合素质要求第二部分 顾客效力规范化什么是效力质量？ 效力质量： 产品消费的效力或效力业满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。它既是效力本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。 包括技术质量和感知质量。卷烟零售户评价效力质量的要素 1、有形要素。物理设备、设备；营销人员的外表和一致着装；有形标识，如烟草行业标识、卷烟的企业标识、网络效力

7、品牌标识等。2、可靠性。效力能否做准确化；效力能否做到规范化。3、呼应性。及时快捷地提供根本效力；有效满足零售客户的额外需求；对客户的赞扬做出及时有效的处置并将结果反响。4、保证性。 主要表达在营销人员的知识、礼貌和传达信任的才干上，它可以加强客户对企业效力质量的自信心和平安感。5、情感性 。在运营中能否得到企业的自动协助；运营业务外的额外要求能否得到满足；零售户的埋怨能否得到很好的消融；零售户能否得到惊喜和情感关怀。效力的“硬规范与“软规范 “硬规范：可以用定量化数量化言语或时间化言语表述的规范。 比如：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必需在2分钟内上餐、“炸鸡在15分钟没有售出，就不允许

8、再出卖、“铃响10秒之内必需有人接、“顾客来信必需在2天内做出回答和“给顾客回电不超越2小时等，都是“硬规范。与效力的可靠性、呼应性和有形性有关的效力规范，普通可以而且该当是“硬规范。如上述“炸鸡在15分钟内没有售出，就不允许再出卖这一项“硬规范就是表达肯德基效力可靠性的，而表达肯德基效力反响性的“硬规范是“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必需在2分钟内上餐。“硬规范主要适用于效力相对简单、人际交流相对较少的效力环节。效力的“硬规范与“软规范 “软规范：较难用定量化言语或时间化言语表述的规范。 在效力质量的5个层面中，与效力的情感性、保证性有关的效力规范普通是“软规范。 比如“要关注顾客个性化

9、需求是一项与情感性有关的效力规范，这里，“顾客的个性化需求、“关注等行为都难以用定量化或时间化言语描画。又如，饭店效力人员的效力规范很注重情感性和保证性，而这些效力规范普通都是难以定量表述的“软规范。“软规范有一定的灵敏性，更适宜效力人员运用效力接触技巧和发扬效力人员的发明性。 “软规范主要适用于效力相对复杂、人际交流比较多的效力环节。什么是效力规范化？ 是企业在效力领域经过规范化的管理制度、一致的技术规范和效力岗位上的任务工程、程序与预定目的的设计和培训，向顾客提供一致的、可追溯的和可检验的反复效力。 卷烟根底效力的规范化项目职能部门主要工作人员货源供应服务品牌部、渠道部、客户服务中心品牌经

10、理、策略经理、客户经理订货服务订单部、客户服务中心电话订货员、客户经理送货服务物流中心送货员退换货服务配送中心、转送站送货员日常拜访服务客户服务中心客户经理专卖支持服务专卖部门专管员、稽查员基础信息服务客服中心、专卖办、转送站客户经理、专管员、送货员咨询投诉服务督察中心投诉受理员、督察员卷烟零售客户效力规范化过程建立效力规范 1、确定效力程序：把企业的整体效力划分为几个环节，然后，按客户与企业接触的先后顺序确定效力程序。 2、分解效力步骤：如送货员办理送货的几个步骤是：走向零售户取出订单小票核对货物送货入店与店主核对品牌数量、签字确认讯问意见与建议道别。 3、甄别提升客户称心度的关键要素。 4

11、、把关键的要素转化为效力规范。 卷烟零售客户效力规范化过程运作效力规范1、实施培训，到达规范要求。2、检查规范执行情况。3、通报检查结果。4、奖励优秀效力人员。 5、定期审核效力规范。 完善规范化效力规范1、了解客户而非企业定义的效力规范。 2、 效力规范要尽能够明确详细。 资料：在现代饭店里，效力人员的效力规范可以用SERVICE正好是中文的“效力一词中的7个字母来概述：S，即Smile浅笑，效力人员要对每一位顾客浅笑；E，即Excellent出色，效力人员要将每一项任务都做得很出色；R，即Ready预备，效力人员要随时预备为顾客效力；V，即Viewing对待，效力人员要把每一位顾客都当作需

12、求特殊照顾的贵宾对待；I，即Inviting约请，效力人员每一次效力终了都要向顾客发出下一次再来的约请；C，即Creation发明，效力人员要擅长发明暖和的效力气氛；E，即Eye目光，效力人员要一直用热情的目光关注顾客。 点评这里的7项效力规范是用定性言语表述而不是用定量言语表述的“软规范。其中，除了“Excellent与效力保证性有关外，其他都与效力关怀性有关。这样的“软规范比较灵敏，不死板，比较适宜人际交流较多的饭店效力任务。案例讨论：沃尔玛公司的“超值效力规范 美国沃尔玛零售公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家不具备的优势，其中之一是所谓“超值效力规范，包括“日落规范、“比称心还

13、称心规范、“10步规范等。“日落规范是指每天的任务必需在当天日落之前完成。对于顾客的效力要求，要在当天予以满足，决不拖延。这个规范与尊重个人、注重顾客效力和精益求精的信心一脉相承，已成为沃尔玛企业文化的重要内容。“比称心还称心规范，公司开创人沃尔顿对此的解释是：“让我们成为顾客最好的朋友，浅笑着迎接光临本店的一切顾客，尽能够提供能给予的协助，不断改良效力，这种效力甚至超越了顾客原来的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的效力。比如，曾有一名沃尔玛员工，把一名儿童从马路中央推开，防止了一同交通事故；另一名员工自动延伸任务时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却耽搁了本人孩子的生日晚宴，等等。这

14、些根植于沃尔玛员工心目中的优质效力，给公司带来了无数 的回头客。“10步规范，是指只需顾客出如今沃尔玛员工10步间隔的范围内，员工就必需自动上前打招呼，并讯问能否需求什么协助。沃尔玛的这些运营理念在实际中被以为是胜利的范例。薄利多销并没有是沃尔玛五千克转，相反，由于效力到位，使得沃尔玛顾客盈门。1998年，沃尔玛的营业收入超越1000亿美圆，高居世界零售业榜首，并跻身500强，名列第4位。如今沃尔玛不但高居世界零售业榜首，并且初次超越制造业，名列500强之首。问题讨论沃尔玛的“日落规范、“比称心还称心规范、“10步规范是“硬规范还是“软规范？试评价沃尔玛的“日落规范、“比称心还称心规范、“10

15、步规范。 两种客户效力规范的比较普通客户效力规范 优质客户效力规范及时性： 及时性：客户进入效力区域时 客户进入效力区域时很快听到招呼 在30秒内听到招呼预测： 预测：效力员工的想法至少要先于客户一步 客户不用开口，杯子就加满水态度： 态度：员工对客户态度友好 边领客户就座，边与客户交谈客户反响： 客户反响：客户得到倾听 当班经理亲身与客户接触处置客户不满仪表： 仪表：员工看起来整洁、干净和预备就绪 员工着装遵照员工手册中的着装规定由此看出，客户效力的目的在于：减轻客户的压力，使之有温馨的效力体验。真正的良好的客户效力来自于对细节的注重效力规范化的两个层面效力流程层面：即效力的递送系统，向顾客

16、提供满足其需求的各个有序效力步骤，效力流程规范的建立，要求对适宜这种流程效力规范的目的顾客提供一样步骤的效力。提供的详细效力层面：即在各个效力环节中人性的一面，在一项效力接触或“真实的瞬间中，效力人员所展现出来的仪表、言语、态度和行为等。提供效力规范化之礼仪规范化浅笑他的第一张名片 经过说“茄子，带动颧下大肌运动； 经过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动； 经过专注目光，使眼睛充溢亮光。 浅笑“三结合 与眼睛的结合； 与言语的结合； 与身体的结合。提供效力规范化之礼仪规范化进门先敲门,即使客户的门是敞开的;进门时必需充溢自信,与人有眼神的接触;留意同时进门时该当让零售户业主或女士先行。提供效力规范化之

17、礼仪规范化握手六项根本要求： 目视对方、面带浅笑 稍做应付、稍许用力 间隔一米、时间适度提供效力规范化之礼仪规范化 何时要握手? 遇见认识人与人道别某人进他的办公室或分开时被相互引见时抚慰某人时 提供效力规范化之礼仪规范化接发名片假设是坐着，尽能够起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 不要无认识地玩弄对方的名片提供效力规范化之礼仪规范化 介 绍向他人引见时要留意身份“高贵的要最后

18、引见；先年轻后年老；先职位低后职位高；先次要后主要；先宾后主。提供效力规范化之礼仪规范化 公共环境坚持心态轻松，遇事不可大声喧哗，应尽量坚持冷静；不能长时间谈私人；进出办公室该当留意不要打扰对方。45提供效力规范化之礼仪规范化 接听铃声响3声以内接听；需求与他人说话时，接听需求向说话者负疚；在对方论述时，要不时运用语气词使对方确认他正在听他讲话；对于不清楚的方面一定要自动讯问；要养成听完对方表述最后一句话的习惯，不要插话或打断对方。提供效力规范化之礼仪规范化提供效力规范化之言语规范化 在客户效力的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。这一点非常关键。客户效力言语中不应有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不情愿、我不可以等，这些都叫负面言语。 在客户效力的言语中，没有“我不能 当他说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。 正确方法：“看看我们可以帮他做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户效力的言语中，没有“我不会做 他说“我不会做，客户会产生负面觉得，以为他在抵抗；而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上，而不是留意力的转移。 正确方法：“我们能为他做的是提供效力规范化之言语规范化 在客户效力的言语中，没有“这不是我应该做的 客户会以为他不配提出某种要