服务自动化与资讯化

1、.服務自動化與資訊化 10.1 前言 10.2 科技對服務作業管理之影響 10.3 服務自動化與資訊化方案選擇 10.4 自動化於服務業之應用 10.5 資訊科技對服務業發展之影響 10.6 電子商務發展簡介 10.7 資訊科技對服務業組織之影響 10.8 服務自動化與資訊化技術之獲得 10.9 服務業導入自動化與資訊化之步驟與社會面之考量10.10 服務自動化與資訊化之技術與方法10.11 結論2.10.1 前言表 10-1 服務業與製造業之自動化與電腦化差異比較服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化310.2 科技對服務作業管理之影響 1/2圖 10-1 生產科技與服務科技表示圖服務業系

2、統設計與作業管理服務自動與資訊化410.2 科技對服務作業管理之影響 2/2圖 10-2 科技與服務銷三角方式企業企業員工顧客員工顧客(a) 傳統服務行淑三角方式(b) 傳統介入的服務行銷三角方式科技服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化510.3 服務自動化與資訊化方案選擇 1/2非程式型自動化程式型自動化決策型自動化服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化610.3 服務自動化與資訊化方案選擇 2/2服務自動化與資訊化在各服務業有以下之應用範圍：處理顧客本身需求處理顧客的物品處理資訊創造新服務服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化710.4 自動化於服務業之應用Collier (198

3、3)首以自動化設備之功能與電腦控制程度，將服務自動化設備區分成六大類如下。固定程序自動化設備(F, fixed sequence robot)變動程序自動化設備(V, variable sequence robot)錄放式自動化設備(P, playback robot)數值控制自動化設備(N, numerical controlled robot)智慧型自動化設備(I, intelligent robot)全自動化系統設備(T, totally automated systems)服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化810.5 資訊科技對服務業發展之影響10.5.1 資訊科技之發展與變遷1

4、0.5.2 資訊科技對服務業的衝擊與影響10.5.3 資訊科技對服務傳送的影響10.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業之應用服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化910.5.1 資訊科技之發展與變遷 1/2Tapscott (1996)針對資訊科技的發展，歸納出十項艰苦技術的變動表 10-4 資訊科技十大技術變動服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1010.5.1 資訊科技之發展與變遷 2/2OBrien (1990)指出評估企業發展的指標為經營效能、作業效率與組織創新業者運用新的資訊科技添加以下組織的效果整合性(integratibility)鏈結性(connectability)

5、共享性(shareability)階段性(phaseability)可獲性(availability)可靠性(relability & security)服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1110.5.2 資訊科技對服務業的衝擊與影響資訊科技增進了服務業生產力資訊科技增進了市場透明性資訊科技模糊了服務業各行業間的界線資訊科技改變了服務業的進入障礙資訊科技促使服務業國際化服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1210.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業之應用 1/3表 10-6 資訊系統演進之比較表服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化13圖 10-3 專家系統架構非意圖10.5.

6、4 資訊系統發展與專家系統於服務業之應用 2/3服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1410.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業之應用 3/3專家系統對服務作業與決策品質有莫大的好處專家系統決策比有知識的員工快速專家系統提供無限個沒有地理限制的專家專家系統添加決策品質與一致性專家系統可做為有效的訓練工具專家系統可取代服務人員做日常重要之決策專家系統添加服務業生產力服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1510.6 電子商務發展簡介商業自動化時期(1980年代)電子商務時期(1990年代)企業電子化時期(2000年代)圖 10-4 電子商務發展階段表示圖服務業系統設計與作業管理服務自動

7、與資訊化1610.7 資訊科技對服務業組織之影響Sankar (1992)認為構成組織的四項元素為任务、技術、個人與組織架構。Sankar進一步指出此四項元素是相互關聯的10.7.1 組織引進資訊技術之原則10.7.2 資訊科技對組織再造之影響10.7.3 群體計算之任务設計圖 10-5 組織之構成元素表示圖服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1710.8 服務自動化與資訊化技術之獲得10.8.1 自動化或資訊化設備外購評估表 10-11 影響服務業者外購自動化與電腦技術之要素服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1810.8.2 自動化或資訊化設備購買方式評估表10-12 自動化與電腦

8、化之技術或設備購買方式服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化1910.8.3 自動化或資訊化設備方案效益評估表 10-13 自動化或資訊化設備方案效益評估準則服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化2010.9 服務業導入自動化與資訊化之步驟與社會面之考量10.9.1 服務業導入自動化與資訊化之步驟步驟 1、尋找新技術與導入教育步驟 2、新技術能够性分析步驟 3、新技術導入資源需求分析步驟 4、草擬應用此新技術服務之功能規格步驟 5、新技術施行計畫步驟 7、新技術所运用設備之選取與購買步驟 8、執行施行計畫步驟 9、測試新服務技術步驟 10、評估新技術引進之成果服務業系統設計與作業管理服務自

9、動與資訊化2110.10 服務自動化與資訊化之技術與方法服務業著重接觸與溝通，因此可探討如何用DSS，ES與AI等技術於服務業上，以達到決策自動化的目的。服務業的決策問題，有許多是無法量化與模稜兩可的情況，因此可探討模糊理論在服務業決策理論的研讨。用資料庫建立有效的顧客意見資訊系統，藉以做為服務設計的重要參考。由於服務的設計具有多樣性，故可用CAD技術做快速與多樣性的服務設計。服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化2210.11 結論 1/2服務自動化與資訊化未來研讨方向列舉如下：如何利用現有的高科技技術添加服務業的附加價值。研讨利用高科技設備與技術，以幫助服務業標準化與提供大量化服務，如F

10、MS，Robots，NC與AS/RS。人與人間的面對面溝通往往會有障礙，因此可探討利用高科技設備做為溝通、輔導與學習的媒介。研讨將自動化與電腦化設備予以人性化。服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化2310.11 結論 2/2研讨自動化後，對工業工程人員的角色與位置產生的影響。研讨電腦犯罪與平安系統的建立。研讨自動化本钱效益分析。研讨智慧財產權之保護。服務業自動化已成必然趨勢，故應研讨如何加速員工的自動化觀念教育。服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化24深度討論 1/2請訪問或舉例一家導入自動化與資訊化胜利的服務業，詳述該個案導入理念與過程，並說明導入前後的服務系統與作業管理有何差異性。

11、請討論在以自動化與資訊科技為導向的服務系統與作業管理設計的趨勢下，如何融入對人的關懷與人性的考量。請敘述電子商務內容，並闡明電子商務的發展趨勢，以及討論對服務系統設計與作業管理思維會帶來的影響與衝擊。請以系統設計或作業管理的角度，替服務自動化建立一套等級劃分方式，並且敘述其系統設計或作業管理的差異性。有人預測未來是生物科技時代，請蒐集與說明生物科技的發展趨勢與內容，以及討論對服務系統設計與作業管理思維會帶來的影響與衝擊。服務業系統設計與作業管理服務自動與資訊化25深度討論 2/2請用組織行為的角度分析傳統服務業導入自動化與資訊化時，對組織文化會產生哪些衝擊，員工會有哪些集體的抗拒行為？如何因應。請試舉一例說明由傳統作業轉換為群體計算作業時，該作業在流程