服务技巧和客诉处理+演示文稿

1、 效力技巧与客诉处置 客 服 部2007年08月.主要内容顾客称心度的概念顾客的根本类型完好的效力流程前台人员效力技巧处置客户不满.顾客称心度概念 作为前台效力人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的效力满足了他的期望，他的觉得就是称心的。但这不是我们的最终目的，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全称心。.顾客的根本类型温暖型顾客特征及应对技巧怒气型顾客特征及应对技巧.温暖型顾客特征及应对技巧经常不露声色，使他难以判别他们的心情他们能够只提供少量的信息，讯问一些“简单问题将自已的感受隐藏的比较深，不随便说出来同情用户并表现关切表现想给予协助的志愿感受谢对方通知他

2、事情原委，以此打动用户的心.怒气型顾客特征及应对技巧他们有能够一开场就处于敌视形状，也有能够在交往中发努不能体谅他们心情形状，能够事件会晋级心情激动的客户所提要求能够不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识。同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄心情。经过语调和举止使对方冷静下来，坚持客观公正。如必要可请示上级主管，这是一个调理期，并让客户感到他在特别为他争取权益不要随客户的心情动摇，要坚持冷静与亲切感。.完好的效力流程 -奠定基调 -诊断问题 -寻求方案 -达成共识 -总结回想 -完善措施.奠定基调准确表达效力志愿体谅对方心情承当处理问题的责任交际技巧.诊断问题处置技巧：了解情况主旨：在于讯

3、速获得全面，确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么处置技巧：如何了解情况 了解确切信息，掌握客户的觉得 积极倾听并作好记录 开导客户，探问现实.寻求方案处事技巧：提供信息主旨-在于向顾客引见全面、确切的信息，以满足对方得到需求处事技巧：征求建议主旨-在于听取客户本人对处理他/她的问题有什么建议或想象处事技巧：提出建议主旨-在于提出新的建议或行动方案.达成共识处置技巧：检验了解主旨-在于确认他对客户期望值的了解程度处置技巧：建立共识主旨-在于进一步采用或提出他人的建议或意见.总结回想、完善措施此项两项内容，根本上属于内部任务方法和任务方式的总结和完善。在此不做详细讲解！.前台人员效力技巧-迎接

4、顾客-了解客户赞扬是礼物-协助客户处理问题-留住客户额外效力-赞赏用户.迎接顾客-规范的开场白-热情的态度-关注客户需求-以客户为中心.职业化的第一印象 专业的开场白员工：“您好小姐，请坐客户：“谢谢！员工：“我是XX，很高兴为您效力！请问您需求什么协助？提示：轻松愉悦的腔调和积极的身体言语有助于营造一个良好的协作气氛！.以客户为中心-一个效力过程不能中断，有紧要的事必需中断时，征求顾客的意见，并至歉-擅用礼貌用语-尊重客户例如：我需求将手机拆开检查一下，您看可以吗？对不起，我要去复印一下发票，请您稍等！.了解客户赞扬是礼物 正确认识赞扬是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、继续开展

5、的根本赞扬可以指出公司的缺陷赞扬可使公司销售产品有更多的可选性赞扬可加强他成为公司的长期理性客户赞扬可以提高处置赞扬人员的才干.了解客户赞扬是礼物-倾听的技巧-提问的技巧-说的技巧.倾听的技巧倾听的原那么：听清现实和听情感提升倾听才干的技巧十大技巧.倾听的技巧-耐心-关怀-不要假设明白他的问题小提示： 听到现实只是了解内容 听到情感才干给予回应.倾听的技巧 情景练习： 客户：这手机上网就全是乱码！我是 8000多块买的，而且一下就买了2个！ 员工：发票保修卡带了吗？ 情感现实.倾听的技巧 -十大技巧耐心技巧一：尊重对方，不要打断客户的话头技巧二：记住，客户喜欢谈的话。尤其喜欢谈他自已技巧三：学

6、会抑制自已，特别是当他想发表高见时，而是让客户说话，给对方充分倾诉的时机。.倾听的技巧 -十大技巧关怀带着真正的兴趣听顾客在说什么。要了解客户说的话，这是他能让顾客称心的独一方式让顾客在他脑子里占据最重要的位置一直同顾客坚持目光接触，效力人员应学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语，对客户所说的话打个问号，有助他仔细地听。.倾听的技巧 -十大技巧不要假设明白他的问题 永远不要假设他知道客户要说什么。检验我们对倾听的了解，在听完之后，问一句：“他的意思是“我没了解错的话，他需求等,以确认我们的了解能否正确.倾听的技巧 -十大技巧场景练习1听出客户的说话重点 When: 什么时间 Where:

7、在什么地点 Who: 是谁 What: 发生了什么 Why: 为什么 How: 如何发生的.倾听的技巧 -十大技巧场景练习2顾客：我这款手机老是死机，不知道什么毛病？我觉的可能是因为 (一把拿过手机) 前台人员:我来看看.前台人员打开手机后盖,自行检测手机. 顾客:我的手机才使了两个月,为什么会出现阶段种情况? 前台人员自行检测手机,低头没有回答顾客问题.过了一会,前台人员把手机后盖盖好,递回顾客. 前台人员:你的手机没问题,是你使用不当造成的. 顾客：我完全是按照使用说明书. .倾听的技巧 -十大技巧场景练习2想一想在上述场景中,前台人员违反了倾听的哪些原那么?顾客话没有说完.前台人员抢过话

8、头说 前台人员：我知道你看说明书隐见过很多顾客都是这样。我知道你想说说明书为什么没全说清楚，我觉得不是所有问题都在说明书上体现，这是生活基本常识。 顾客：那再出现死机情况怎么办？ 前台人员：这就不是我的职责范围了，你去那个柜台问问。 .了解客户 -提问的技巧开放式问题封锁式问题提示: 巧妙的运用讯问技巧,可以引导顾客正确描画赞扬的关键问题所在。.提问的技巧 -开放式问题开放式问题的答案不能由提问者控制，开放式的问题可以充分提供应顾客较大的回答空间。多运用开放式的问题可以更多地了解客户的实践情况。 您说手机通话不清，能通知我当时是什么情况吗？ 您的手机在运用过程中是如何保养的？ 手机的功能很多，

9、下载他是怎样操做的？！多用开放性的问题，可以缓和气氛，拉近与顾客间的间隔！.提问的技巧 -封锁式问题答案被提问者限定范围，通常用来获得确认或答案。封锁式的问题限定了客户的说话空间，容易得到明确和详细答案。那他是不是在山区，所以手机信号不稳呀？您 的手机我先做拆机检，他看可以吗？您的手机如今检测没有发现缺点，他是先取走还是进一步检测？！少用封锁式的问题，虽然能节约时间，但容易产生冲突！.提问的技巧 -练习-开放式和封锁式问题效力人员：喂！他好！客户：他好。我是他们的一个用户.效力人员:我知道,请讲!客户：是这样,我的手机这两天一接就断线效力人员:那他是不是在地下室,所以接纳不好呀?客户：不是,我

10、在大街上都断线,好几次了效力人员:那是不是他的网络有问题呀?我们不能够出现这种问题!客户：不能够!假设网络有问题,那我的同事为什么不断线呀?效力人员：是吗?那我不清楚了.客户：那我的问题怎样为呀?我的手机天天断线,他给我交费呀?.了解客户 -说的技巧-复述现实-防止挑衅性的言语-发扬言语的魅力-运用客户能了解的言语.说的技巧 -复述现实 复述关键现实 廓清客户的问题 防止不用要的责任纠纷 提示客户的脱漏事项 表达效力代表的职业化素质 “您刚刚所说的意思是不是指 我不知道我听得对不对，您的意思是 客户:这款手机是不是曾经停产了? 员工:不知道!我们这儿不卖手机,不知道这些事情!(错).说的技巧

11、-防止挑衅性言语他太马虎了!一定是他搞错了!一定是他操作不当呵斥的!让我说完行不行!他怎样毫不讲理!他太固执了!他开玩笑呢!.说的技巧 -发扬言语的魅力把“他变成“您、我、我们把“能够变成“是把“为什么变成“是什么.说的技巧 -运用客户能了解的言语-不用专业术语-不夹杂英文-运用普通话-擅用方言.前台人员效力技巧 -协助客户了解客户需求降低客户需求，运用退让方案发掘客户其他需求达成协议.协助客户 -了解客户需求了解客户需求 无法满足的客户需求不合理的需求无法满足的合理需求源自客户个人的需求源自客户正常合理的需求.协助客户 -了解客户需求客户的需求不是单一的 如：客户有省钱的需求，同时也有对质量

12、平安的需求。对于无法满足的合理需求 如：经过降低客户需求，运用退让方案，同时满足客户其他需求到达客户称心。对于不合理的客户需求 经过发掘客户的其它需求，改动客户需求，到达客户称心。.协助客户 降低客户需求，运用退让方案向客户致歉，通知客户他做不到礼貌地阐明缘由，对客户的期望表示了解提出退让方案，不要随意承诺.协助客户 降低客户需求，运用退让方案在我们效力于客户的时候，应该作好客户不接受的心思预备在客户对于方案不接受时，应该有更多的备选方案供客户选择，从而达成协议。处理方案不赞同退让方案赞同.协助客户 -发掘客户其他需求了解客户的要求与心境，运用复述情感的技巧，以获取客户的了解再次给予合理的解释

13、，让客户认识到本人期望的不合理，从而降低或放弃本人的期望反复强调处理方案的益处当客户的期望值超出企业效力才干时，通常效力代表无法提供更多的选择方案，客户只能放弃本人的期望值负疚表示了解.协助客户 -发掘客户其他需求超保手机要求免费维修 超保手机要求免费维修 XX先生，我能了解您如今的心境，保修期刚过手机出现了问题，心里一定觉得不温馨。手机的保修期是按行业和国家相关规定持行的，对每一位顾客都是一样的，假设为您的超保机进展了免费维修，那其它顾客怎样办？您的手机问题并不严重，我们的工程师会仔细给您进展处置的，我们报价都是按国家和厂家相关规定制定的，您早一点把手机修好，就可以早一点运用，也不会误事，您

14、说是吗？不行！.协助客户 -达成协议 确认客户接受处理方案确认客户能否称心获得客户承诺客户接受处理方案进展鼓励当客户降低了自已的期望值而接受理处理方案时，往往对于处理方案持疑心态度运用鼓励和赞誉的技巧，使客户认识到本人做出了一个明智的选择，从而坚决本人的决心您看这样处置可以吗？您看这个方法可以吗？.处置客户不满 -客户不满的级别埋怨 仅向效力员表达不满未明确要求给出回答 赞扬 更严重的不满，客户要求效力人员或者店长给出处理方案来处理问题严重赞扬 假设客户感觉效力中心没有得到足够的注重，到所在地域的消费者协会甚至工商管理等部门 进展的赞扬 .处置客户不满 -客户为什么赞扬他或他的同事对他的承诺没

15、有兑现他或他的同事对她冷淡、粗鲁或不礼貌他觉的他的话没人理睬他得到不客气的回答他事情做的不正确时遭到讪笑他的信誉或老实遭到了质疑他或他的同事与客户发生了争论他急于获得效力或曾经等了相当长的时间他们疲劳沮丧在维护自我或自尊他们以前从未遇到过一样情景感到被冷落，没人听他们的不擅长说话或对言语的了解才干很差心境不好因此在他身上出气在过去一样的场所遭到过怠慢.处置客户不满的5个原那么-先处置心情，后处置事件-分级处置-倾听-尊重客户-换位思索 称心的客户会把愉快地阅历通知另外3个人， 不称心的客户会把经 历通知11个人！ 赞扬的客户有98%是讲理的，只需2%是不讲理的！ ！.处置客户不满 -处置赞扬的

16、六步曲稳定客户心情，阐明自已身份积极倾听，及时负疚确认客户需求提供处理方案致谢立刻行动并追踪客户称心度 - 客户为什么赞扬？ -客户赞扬带来的价值？ -赞扬的客户是不讲理的吗？.处置客户不满 -处置赞扬的技巧仔细倾听赞扬的缘由详细记录赞扬内容让顾客觉得到我们在关怀他，尊重他假设是产品本身出现问题，应立刻向客户致歉，并以最快时间给顾客处理；假设是顾客运用不当，要阐明问题的本质.在了解用户赞扬意图的根底上，设定能够处置方案供顾客选择优先思索顾客利益，同时不违背公司效力目的如问题超出本人的才干范围，尽快上报或由上级主管出面在客户异议根本处理后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚实的态度通知顾客，“假设还有其它问题，请随时找我，并递上他的“名片。处置客户不满 -处置赞扬的技