服务沟通技术

1、 第五章 民航效力言语礼仪第二节 效力沟通艺术.五、防止效力沟通妨碍 沟通妨碍分别有哪儿些呢？. 1.言语妨碍2.阅历妨碍3.文化妨碍4.心情妨碍5.沟通方式不当书P9495.1.言语妨碍世界言语丰富多彩，就是同一种言语也存在不同的地方语系。由于 言语不通或对言语表达的歧义，也会使我们的效力沟通出现宏大的困难。所以，作为民航效力的提供者，学习多国言语，了解言语的根本含义是作好效力任务的前提。.2.阅历妨碍过去的阅历在某些时候可以帮我们处理效力沟通中遇到的难题，所以带徒弟式的阅历教育在民航企业中依然是很重要的培育效力员工的手段。但是，面对变化的市场、变化的旅客群体，过去的阅历容易让我们固执己见，

2、而形效果劳偏见，这时候的阅历就成为效力沟通的妨碍。.有关阅历之谈的故事：大家有时会看到这样的景象：牵一头大象，用一条细绳就可以了；而牵一头小象，却需求粗绳。大象曾经被约束惯了，它没有想过本人的力量其实足以挣脱绳子的控制。而小象那么不一样，它没有被约束的惯性思想，虽然力量小，反而比大象不容易控制。大象自幼被繁重的铁链拴在桩上，不论它用多大力气去拉，铁桩也动不了。幼象长大后，力气添加了，但只需身边有桩，它总是不敢妄动，由于幼时的阅历定势使它习惯地以为“绝对拉不动。人类也如此，有时因未排除固有观念的定势思想，自以为“我没有那样的才干，而最终错过胜利良机。.3.文化妨碍 在民航效力中，文化妨碍是最大的

3、沟通妨碍之一。文化妨碍有两方面的了解：一是旅客的文化层次的差别、效力者的文化教育程度；二是旅客、员工不同的文化生长背景带来的对同一事物、景象的不同了解。在现阶段的民航效力冲突中，大部分是这一妨碍呵斥的。.4.心情妨碍人是心情的动物，而心情又会影响人的正常思想和行为。当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，沟通妨碍就曾经产生了。.5.沟通方式不当不同的沟通对象，适宜运用不同的沟通方式。假设选择了不当的沟通方式，双方的沟通将不太愉快，甚至将难以正常进展。. 所谓沟通妨碍，是指信息在传送和交换过程中，由于信息意图遭到干扰或误解，而导致沟通失真的景象。在人们沟通讯息的过程中，经常会遭到各种要素的影响和干扰

4、，使沟通遭到妨碍。 什么是沟通妨碍？. 一个有效的沟通必需包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都能够存在着各种妨碍，它们直接影响沟通效能的发扬。只能努力绕开和跨越种种妨碍，才干消除谈解，进展有效而愉快的沟通，轻松底达成各种目的。 该如何防止效力沟通妨碍呢？.六、有效的效力沟通技巧 一 有效沟通的特征二 用正确的沟通态度三 利用类似性原理与旅客沟通.一有效沟通的特征向沟通是有效沟通的根本特征。在双向沟通时必需具备三个行为：说、听、问。假设只需一方面的说和听，这样的沟通将能够无效。 民航效力是员工和旅客之间的一种双向沟经过程。在效力过程中，旅客并不是完全处于被动形状。旅客可以经过察看和

5、说话来评价民航效力和表达对效力的要求、看法，员工也可以经过旅客的行为来判别旅客的价值规范、态度偏好、对本人效力表现的称心度等，来调理本人在效力中的行为表现。所以民航效力不仅是旅客对民航产品的一种调查，也是主客体之间的一种沟通、情感交流。 .二用正确的沟通态度在进展沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、协作或是冷漠、傲慢都是不同的沟通态度下的行为表现。 将沟通中的态度分为五种，如图5-2所示。1.逃避态度2.强迫态度3.协作态度4.迁就态度5.折中态度.1.逃避态度不自动并且尽能够逃避与对方当事人的沟通，是一种较消极的沟通，持这样态度的人往往被以为没有协作精神。这种态度通常出如今对沟通结果没有把

6、握，或知道沟通结果，但对结果的应对方法还没有思索明白的时候。假设对方采用这样的态度来沟通，员工千万不要紧逼对方，应该给对方充分的了解和包容，给对方思索的时间，否那么会得到一个对本人不利的结果。.2. 强迫态度这是一种强迫性的态度，采取强迫态度的沟通者常拥有一定的权益或其他资源优势。所以普通上级对下级(有权益者对无权益者)，父母对小孩比较喜欢用这样的态度进展沟通。当然，适当的强迫可以有利于事情的处理，但是，经常性的强迫会使被强迫方产生逆反心思。.3. 协作态度 这是最民主、平等的一种沟通，沟通双方都有果断性和协作性，双方都站在对等的平台上进展沟通，也都能承当责任。良好的沟通需求协作的态度。.4.

7、 迁就态度迁就就是一方对另一方的过分依从和包容，这样的沟通人情往往大于原那么。这通常发生在无权益者对有权益者的沟通时候(下级对上级) ，当然，也发生在一个人对另一人有特别爱恋的时候。.5. 折中态度不自动也不逃避，不果断但也不推诿。沟通结果好，双方皆大欢喜；沟通结果不理想，就有不承当责任的理由。这是非常典型的圆滑，是不担任任的一种沟通态度。.专家提示旅客是我们的衣食父母，他们对我们是有权益的；旅客是中国民航生存的根底，我们要爱我们的旅客。因此，正常的民航效力应该用协作、甚至适当迁就的态度进展沟通。.(三)利用类似性原理与旅客沟通人是有差别的，每一个人的血型或生长背景的差别，决议了他们的需求差别

8、和性格差别，不同的需求差别和性格差别需求不同的沟通行为去满足。通常，我们将大千世界的人按照一定的规律作一个大致的分类，目的是希望可以根据不同类别的人进展不同的沟通，让我们的沟通更加有效。在这里，我们用人的感情表现方式和决策的果断性两个目的来对人进展分类，按照这两个目的，可以将人大致分为支配型人、分析型人、和蔼型人和表现型 支配型人、分析型人、和蔼型人和表现型人四种风格，见图5-3 。 .1.支配型人有剧烈的支配愿望，把他人支配得团团转是他们的乐趣所在。这种人喜欢自动与人沟通，有权威感，在外特别好面子。与这样的人沟通时尽量不要挑战他的权威性，尽力维护他的权威和面子，防止他的狂怒。通常，上司、“大

9、男人或女强者都有这样的表现。.2. 分析型人生活严谨、一丝不苟，有时候常让人觉得枯燥和令人窒息。注重细节、遵守时间、原那么性强、灵敏性较差。与这样的人沟通时不要表现过多的热情，否那么会给他们轻浮、不踏实可靠的印象；还要准确守时，这是他们衡量人能否诚信的关键；言语表达上尽能够用比较准确的数字，少用模糊性的用语。在这类人中，技术人员和科技任务者占的比例较大。.3. 和蔼型人和蔼可亲就是讲的他们。这类人特别注重个人笼统，浅笑、得体的装束和蔼于倾听是他们招人喜欢的缘由。他们很在不测界的评价，经常以外部环境的好恶和要求来制定本人的人生规划，所以他们的高兴和幸福很多时候不太真实，过得很累是这类人的通病。与他们沟通时，一定性的赞誉和欣赏的言语是最好的沟通光滑剂，但一定要防止用“ 还行、可以等不确定的赞赏字眼。. 4. 表现型人表现欲非常强的人，就是利用一切时机表现本人(不论本人有没有这方面的才干和身手)