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文档简介

1、故事文案黃祖強視覺設計高淑貞版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。顧客抱怨的危機 1版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。在 1999 年時上網變普及了，Dunkin Donuts甜甜圈的母公司Allied Domecq 注意到這個趨勢，開始重視網路上消費者的意見。 2版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。他們發現竟有個對其產品抱怨的網站，點閱率很高，甚至於超越他們。 3版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。這網站是由大衛費爾頓(David Felton) 所設立，他就是不滿意Dunkin Donuts店裡的服務品質，才在此大吐怨氣，沒想到卻受到熱烈迴響。 4版權所有，請保持著

2、作完整性，歡迎自由分享。Allied Domecq 不敢輕忽，展現反省虛心的行動，他們一一回覆抱怨信，只要不滿意的顧客就送折價卷，甚至於還會找當地的店長直接面談。 5版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。也花了一番功夫與費爾頓溝通，讓他感受到了誠意，願意把網站賣給他們，這網站現變成為企業與消費者互動的橋樑，並為蒐集服務資訊的重要管道，解除了這次的危機。 6- Next to Comment -版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。7版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。顧客的意見是不能輕忽的，特別在網路時代。東芝就發生過副社長親自出面向消費者道歉的新聞；這在日本是罕聞的事。原因就是一位消費者不滿員工輕蔑的服務態度，將其中的對話錄音製成網頁播放，在短短半個月內就有500萬人在網上流覽，想想看這個對企業形象影響有多大！ -石滋宜-8版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。從小故事中也可以得知，企業處理顧客抱怨不見得就是苦差事，相反的它會有將危機化為轉機的機會，給企業帶來反省的力量、重塑形象的機會以及新的商機！ -石滋宜-9您的公司有重視顧客抱怨嗎？怎麼處理呢？您覺得效果如何？ 總裁學苑 相關文章 更多內容 互動討論區 我的建議(歡迎回到總裁學苑的互動討論區

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