旅行社运营管理作业12注会-珩小组

1、旅行社运营管理课程调研报告小组成员张锋201205043212级工商管理班龙云湫201205213112级注册会计师班苏晴201205052012级注册会计师班郭妍珩201205049812级注册会计师班黄乙娟201205050012级注册会计师班以广东中旅、康辉国旅、南湖国旅为例目录(一)调查目标(二)调查计划 以毕业游为背景，出行时间是7月，出行地是云南、泰国，通过国内、国外两个旅游点以考察该旅行社的主营产品。(三)调查内容 (1)广东中旅 (2)康辉国旅 (3)南湖国旅(四)调查结论 (1)三家旅行社的优势、劣势分析 (2)三家旅行社的适合人群(五)调查感悟目标调查目标实地调研了解旅行社

2、的具体地理位置与环境实地考察不同旅行社的产品差异实地考察不同旅行社员工的服务态度区别考察不同旅行社的营销方式的差别计划调查计划拟定调研计划，确定调研内容假设小组成员要进行毕业游，时间为7月份，目的地为云南、泰国。确定调查对象：广东中旅、康辉国旅、南湖国旅确定调查时间、地点，开展调查整合、分析所有材料，得出调查结论内容1、广东省中国旅行社地理位置：越秀区公元前地铁站出口，交通十分便利。内容1、广东省中国旅行社门店布局：1.门外有屏幕显示促销活动和宣传海报，给出不同地域的旅行产品。2.店内主要是一个大厅，形成U型咨询台，配备电脑和电话机。3.总体布局比较狭小，有拥挤感。4.没有体验馆。总体感觉客户

3、体验不是很好。门店里提供的信息都可以在网站上找到。内容1、广东省中国旅行社产品设计：1、产品种类丰富(有参团游、自由行、周末短途游等)，覆盖地域也比较广(基本包括了所有旅客爱去的景点)。还有提供港澳车船票、签证、私人订制旅游等服务。2、性价比分析：(1)以泰国为例经过门店和微信咨询，泰国游包括曼谷、芭堤雅、沙美岛+海底世界的门票、住宿和午餐晚餐。旅行社提供签证服务，但需另外加钱，游客也可选择自己办理。6天游价格在2000元左右，性价比较高。(2)以云南为例云南游价格分成两类：第一类约1500元，第二类约2500元。据员工介绍，价格较低的团只能去昆明或丽江其中一个，玉龙雪山不能登顶。而后者是昆明

4、丽江双飞，可登顶玉龙雪山。参团包括门票、住宿，每天只提供一顿晚餐基本费用，所以性价较低。内容1、广东省中国旅行社员工服务：1、员工身着统一制服，但是较简陋，没有中旅的特色。2、经过观察，咨询人员对于顾客态度比较冷漠，先让顾客到门店前部分查看产品宣传册和浏览官网再做咨询。3、员工经常看手机打电话，给客户的印象非常不好。4、员工对某些年纪大的客户语气十分强硬。内容1、广东省中国旅行社营销方式：1、官方网站(1)首页：产品简介、提供旅行社热线号码。(2)分区：具体产品路线和价格、支付方式、最新客户满意度调查专区、微信服务专区。2、宣传海报、传单(1)主要提供最近主打的旅游产品，并且根据季节发放给目标

5、客户。(2)据门店员工介绍，中旅会定期进行大规模的传单宣传。3、线下代理人包括高校学生和在职人员。给代理人一定佣金，任何人只要招揽到客户，即可拿到旅行社的佣金或者折扣奖励。2、康辉国际旅行社内容地理位置：位于大楼内18层的一个办公室里面。地址搬迁，而网上未及时更新位置。较难找到。2、康辉国际旅行社内容门店布局：1、门店规模很小。仅一张小圆茶几接待来访者。无专门的接待人员。2、没有热点展览。茶几上摆放的一些广告印刷品介绍了其产品。3、办公设施摆放有序。但宣传资料摆放有些凌乱。内容2、康辉国际旅行社产品设计：1、产品集中在省内、厦门、海南、湖南和广西北海。普遍价格比较低，没有购物点，自由度较高。但

6、住行的质量一般。比如去湖南的凤凰古城来回是坐约12小时的火车，但总行程只有五六天。2、其他省外、国外的旅行产品价格较高，优惠少。线路覆盖的景点也比较简单，且有些旅行团的出团时间有限制。以云南为例，价格1980元的团仅在每周二、周六出团。内容2、康辉国际旅行社员工服务：1、员工很少。身着便装，普通休闲。2、服务态度很好很热情。根据顾客的职业性质推荐旅行方式。回答问题较为率直。比如说告诉我们一分钱一分货，很多低价团都是购物团，因为团费都补偿不了路费。内容2、康辉国际旅行社营销方式：1、微信平台：可以在平台上进行团购预约，获得出团通知等，还可以获得最新的特价活动。2、春节微信红包活动：邀请朋友接力可

7、增加红包数，红包可抵旅游费国内游最多可抵80元，出境游最多可抵500元。3、校园代理：招收大学生作为校园代理，提供培训以提高其应急能力。内容3、南湖国际旅行社地理位置：与最繁华的商业中心北京路一街之隔，在地铁站出口附近，极易找到。内容3、南湖国际旅行社门店设计：、此图为南湖国旅的旗舰店门面。2、门口有大幅的旅游广告，上面有最新的优惠信息。3、设有专门的前台接待处、支付柜台、促销活动区、热门景点展览馆。比如澳门馆、韩国馆、东南亚馆。每个馆里面还会有各国特色的物品，比如韩国馆里放了韩国鼓。4、店内有许多类似于咖啡厅的桌子，供消费者坐下了解详情，环境十分舒适。下图为“韩国馆”东南亚馆日本馆内容3、南

8、湖国际旅行社产品设计：1、南湖国旅的线路普遍时间较长。以云南为例，没有外包给云南当地的旅行社，而是由南湖国旅的云南店承接。线路设计大部分经典景点都覆盖到了。3、大部分产品对学生来说，价格较高，但住行条件较好。仅台湾环岛团是以学生为目标群体。2、大部分旅游景点15人即可成团。因此南湖国旅大部分是小团，更容易成团。4、以泰国为主的东南亚旅行长期有优惠活动。其中，泰国甲米岛6天游有自由行。台湾环岛游10天泰国甲米岛自由行6天内容3、南湖国际旅行社员工服务：1、在店门口站立了数位服务人员，在门口招揽顾客。身着统一制服，衣着干净整洁，正式庄重。2、店内总体员工很多。服务态度很好，回答礼貌、热情，提供联系

9、方式。3、我们咨询的那位员工拿出自己去泰国游玩时拍摄的图片，以提高我们的旅游兴致。内容3、南湖国际旅行社营销方式：1、微信平台：通过添加员工的个人微信获得即时优惠信息。2、每周优惠：我们调查时，南湖国旅正在搞台湾团的促销活动。据员工介绍，旗舰店每周周末都会挑选一个主题的旅游团来搞促销，会有大幅度降价。而且这个促销只有该旗舰店有，其他门店是没有的。3、现场抽奖：针对促销活动当天签订合同的顾客，可参与抽奖免飞机票的活动。签订合同的客人将纸条投入纸箱中，由工作人员抽取4名幸运儿，被抽中的人即可免除报名项目的飞机票的费用。结论调查结论旅行社优势劣势广东中旅1、地理位置优越，人流量大。2、产品覆盖度较高

10、，地域广。3、宣传手册做得很有吸引力，并且定期发放有助于保证宣传。4、招收线下代理人员有利于提高宣传力度，营销方式灵活。1、门店服务人员态度不够热情，可能影响客户购买欲望。2、门店的用户体验感较差。旅行社优势劣势康辉国旅1、游客遇到意外事故时，该旅行社能较快履行赔偿承诺。2、价格低廉，适合学生的路线多。3、招收校园代理有利于提高宣传力度，同时节约营销成本。1、门店位置和布局不够合理，用户体验差。2、产品更新速度低，路线较为传统，吸引力不足。 3、集中于省内或附近旅游路线，产品较为单一。南湖国旅1、地理位置优越，人流量大。2、门店设计分门别类，有各国风情的生活馆，易于引起顾客旅游兴致。3、服务人员数量多，能及时招呼顾客并解答疑问。4、大部分旅游热点没有外包，可有效控制并保证顾客的旅游体验。5、营销力度很强。定期促销对顾客有很大的吸引力。1、宣传方式单一。顾客只有去到该旗舰店或者加到员工的微信才能知晓其产品设计和促销方案。2、学生群体的这一潜在巨大市场没有积极开发，仅台湾一个地点专门针对学生群体开设。旅行社适合人群广东中旅针对不同消费人群提供不同产品。以云南为例，有价格低廉（1500元左右）的学生穷游，也有针对中等收入人群的深度游。总体而言，其价格