优质服务行为和技能培养

1、黄 玮优质效力行为和技艺培育.效力的概念 为集体或为他人任务.如为人民效力、效力勤勉。亦称劳务,不以实物的方式而以提供活劳动的方式满足他人某种特殊需求的活动。. 优质效力的概念 优质效力就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切方法满足病人的需求，令病人称心。.效力的特性 两个根本特性：程序特性和个人特性。 程序特性：提供技术和效力的方法和程序 个人特性：与就诊者打交道时所采用的态 度、行为和言语技巧.效力的三个程序基 本 服 务主 动感 动 服 务规 范 化 服 务.关于效力的理念思索您欢迎赞扬吗？患者总是对的吗？.护 理 服 务 四 种 类 型12“冷淡型“消费型程序个人动作缓慢态度消极方案性

2、差表情冷漠条理性差言语生硬流程不畅心情化效率低协作精神差程序个人动作迅速态度消极有方案性表情冷漠有条理性言语生硬流程顺畅心情化效率高协作精神差志愿低、才干低给就诊者的信息“护士不关怀我， 同时技术差，毫无平安感 志愿低、才干中高给就诊者的信息“护士忙于任务不关怀我.护 理 服 务 四 种 类 型34“友好型“优质型程序个人动作缓慢态度积极方案性差热情条理性差言语亲切流程不畅心情稳定良好效率低协作精神好程序个人动作迅速态度积极有方案性热情有条理性言语亲切流程顺畅心情稳定良好效率高协作精神好志愿高、才干低给就诊者的信息“护士们在努力，但不知道该做什么和如何做志愿高、才干高给就诊者的信息“护士关怀我

3、，用我们最好的效力来满足我的要求 .自我评价.护理优质效力四要素对就诊者显示积极态度了解就诊者的需求满足就诊者的需求 确保就诊者成为医院的忠实就诊者.态度定位.态度分类分类 积极态度和消极态度双目镜效应 放大积极要素 减少消极要素.自我定位人生是本人和本人的对话.积极态度的魔力使人生动更有吸引力使人美丽激发热情加强发明力置信高兴能带来好运使人胜利给他魔力.护理任务中两种态度效果比较积极乐观任务充溢热情擅长察看、识别就诊者的要求努力思索、满足就诊者的要求得到就诊者的赞赏消极沮丧任务低沉.埋怨大.牢骚满腹得过且过，无心察看，不懂得识别就诊者的需求无法满足就诊者的需求招到就诊者、同事的埋怨.积极态度

4、的五把金钥匙塑造最正确的护士笼统运用护士所特有形体言语 调适说话的言语和语气掌握打的技巧坚持丰满精神形状.显示积极态度需求留意说话的语气 在与就诊者交往中有助于他胜利的语气有四种特征：1、乐观2、温暖、温馨、通情达理3、抑制的4、清楚、直接、自然.就诊者的普通需求治好病，恢复安康的需求及时效力的需求检查、治疗、护理的及时平安的需求身心平安、医疗护理平安、财物平安生理的需求衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或协助温馨的需求身体温馨、环境温馨、心境温馨环境的需求温馨、方便、家的觉得提高生活质量，建立良好生活习惯的需求重症、慢性疾病、瘫痪、烧伤等病人获取医疗信息及保健知识的需求.发现就诊者想要的是

5、什么.就诊者交流的三个圈套嘴里说的是一回事，心里想是另一回事 不错不关怀或不想惹费事 沉默不提意见，以为提意见根本没有用 .关注病人的生理需求吃： 想吃什么习惯、胃口 需求吃什么康复对营养的要求 能吃什么病情允许 怎样吃 病人的才干.落实病人的生活护理护理包括：照顾、看护、康复护理的中心是协助病人，护士应该成为病人的眼睛、手和腿早期康复的理念，应该贯穿在护理的全过程，康复不仅是康复师的义务.提供平安的技术效力特别强调： 患者识别和用药平安 查对制度的落实特殊岗位的二次准入、双班制、床边查对 强调沟通的有效性与患者、医生 营造“不出错的任务环境和流程.满足病人的知识需求内容：与疾病相关的保健知识、用药知识、预防知识等方式：讲座、交谈、指点、咨询目的：改