康乐部服务质量管理

1、康乐部效力质量管理李华娣梁秀珺汤雅静蔡政辉孙考平吴永佳. 康乐部是为客人提供文娱、休闲、健身等活动场所的部门，是饭店借以吸引客人，招徕生意，提高饭店声誉和营业额的一个重要手段和途径。目前康乐部逐渐从其所隶属部门独立出来，构成一个专业化的运营部门，成为与客房、餐饮、前厅等部门平行的重要部门。康乐部效力质量管理定义.康乐部的分类康体类健身房保龄球房壁球房网球室游泳池.保健美容类理发室美容室按摩室桑拿室.文娱类多功能咖啡厅KTV包厢棋牌室酒吧.康乐部的义务就是满足顾客在康乐方面的需求，各种文娱设备、器械设备全面满足宾客对安康、健美、度假休闲的需求。详细来说，康乐根本职能有以下几个方面。提供文娱效力提

2、供健身效力提供健美效力满足顾客平安的需求满足顾客卫生的需求提供咨询效力康乐部的根本职能.康乐部组织机构设置康乐部经理康乐部主管康乐部领班美容美发师康乐部效力员救生员保龄球机修工桑拿技师.岗位职责与素质要求 -康乐部经理 全面担任康乐部的日常任务。贯彻宾馆各项规章制度和副总经理的任务指令，保证各项义务的顺利完成。分析各设备工程的客人需求、营业构造、消费情况及开展趋势，研讨并提出部门收入本钱与费用等预算目的，报总经理审批。纳入宾馆预算后，分解落实到各设备工程，并组织各级主管和领班完成预算目的。制定部门各设备工程人员编制，安排员工培训。根据业务需求，合理组织和调配人员，提高任务效率。根据市场和客人需

3、求变化，研讨并提出调整各设备工程的运营方式、营业时间、产品和收费规范等管理方案。做好各设备工程主管、领班任务考核，适时指点任务，调动各级人员积极性、随时搞好巡视检查，保证文娱中心各设备工程管理和效力任务的协调开展。随时搜集、征求客人意见、处置客人赞扬、分析康乐中心效力质量管理中带倾向性的问题；适时提出改良措施。搞好康乐中心和宾馆各部门的协调配合，完成总经理交办的其它任务义务。具有康乐设备和音乐、体育专业知识以及市场销售和工程管理知识。可做教练。.岗位职责与素质要求 -康乐部主管巡视检查康乐设备工程日常任务，督导领班搞好设备环境、设备规划、清洁卫生、平安效力。深化效力现场，协助处理有关问题，为客

4、人提供良好的消费环境，满足客人精神享用需求。 督导各领班贯彻宾馆及康乐部的规章制度、效力程序、操作规程、质量规范。定期研讨存在的问题，适时提出改良措施，保证不断提高效力质量。 巡视检查各设备工程的设备运用和保养、用品及费用耗费，督导营业完成情况，适时提出改良建议，提高各工程的收入程度和经济效益。 做好各领班任务考核，协调各工程领班的关系，做好考核评价，促进各工程管理与效力任务的协调开展。 协助康乐经理做好新员工挑选、培训任务，安排培训方案。培训 期间指点实习生和新员工的任务，协助了解宾馆及康乐中心的管理制度、岗位职责、效力程序，不断提高员工素质。 喜好文娱体育活动、精神充沛，任务接受才干强。.

5、 熟习本部门文娱设备、工程的特点。担任本部门客人文娱活动的预订和接待任务，向客人提供文娱活动中的酒水饮料效力。 热情、自动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。擅长运用言语技巧为客人提供最正确效力，处理客人提出的要求和疑问问题。 严厉执行有关文娱规定。坚持精神文明，维护文娱场所次序，协助主管排解客人之间能够发生的纠纷。保证文娱活动的正常开展。 担任文娱场所的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁门前、室内、设备设备卫生，坚持消费场所环境整洁，空气新颖，符合质量规范。 担任维护消费场所设备用品。每日按要求预备好用品、酒水饮料，调试好设备。保证营业需求，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领

6、取。设备损坏，及时报告维修。 遵守宾馆和康乐部规章制度，按时上下班。做好交接班任务。上班期间不串岗，不脱岗，不做与任务无关的私事。岗位职责与素质要求 -各文娱工程效力员.岗位职责与素质要求 -安康中心主管指点、监视各健身设备工程日常运营活动，安排营业方式、营业时间监视制定排班表，安排员工任务。 巡视检查各健身设备工程业务活动的开展，贯彻宾馆及康乐中心各项规章制度，检查设备设备和效力程序、质量规范的贯彻实施情况，保证各康乐设备工程不断提高效力质量。根据业务需求，协助文娱中心经理做好台球、网球、保龄球等有关文娱工程的竞赛和促销活动、拟定活动方案方案，报部门经理或总经理审批后，做好人员、场地及接待活

7、动的组织任务。 代表文娱中心担任各康乐设备工程员工培训，指点实习生和新员工了解和掌握宾馆及文娱中心的规章制度和任务程序，提高员工素质。 察看考核各康乐设备工程领班的任务，-协调各领班的关系，定期作出评价，研讨处理有关问题，提出改良意见。对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证各康乐设备工程的协调开展和任务效率。 督导检查各康乐设备工程营业收入完成情况，控制用品耗费，分析存在问题，提出改良意见，保证预算目的的顺利完成。.岗位职责与素质要求 -各健身中心工程领班监视指点所管康乐工程员工为客人提供效力，保证本工程设备设备平安运用。担任本工程日常效力任务的组织和营业活动的开展。保证效力质量。检查所属员

8、工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和任务效率。编制员工当值轮休班，严厉记录本班组员工考勤。培训所属员工按有关操作规程合理运用和保养设备设备，每日营业前，对所管工程设备设备全面检查，确保设备平安可靠、清洁卫生、性能完好。担任监视检查效力员岗位责任制落实情况，定时检查所管康乐工程及其配套周围的清洁卫生情况，按规定规范，测定所管工程有关卫生规范及运动器械消毒，做好详细记录。与所属员工一同为宾客提供优质效力，并有礼貌地劝阻个别客人的违章行为，无效时，立刻向直接指点和有关部门汇报。担任本班组物品领用。填写领用单，经主管审核后，向仓库领取，并做好保管运用任务。经常对所属员工进展规章制度教育，评定所属员工的劳动态

9、度和任务表现。每日开好班前班后会，做到班前任务有布置，班后任务有总结，建立交接班手续，严厉交接班制度。.岗位职责与素质要求 -各健身中心工程效力员担任健身器材、设备设备的清洁任务，保证设备设备一直处于良好形状，到达质量规范。 热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进展劝阻，接待效力中仔细执行各种登记、记录、记帐手续，留意各种单据的保管，以备需求时查找。客用更衣柜应坚持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，效力员应自动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将钥匙交给客人运用，并留意客人分开时将更衣柜钥匙收回。提供应客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高效力档次

10、。对客人运用过的文娱、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人运用而损坏的物品应由大堂副理出面处理。 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领方案，保证正常运用。在任务中随时留意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫任务。客人运用桑拿浴或健身器时，应事先向客人引见运用方法(必要时做动作示范)、平安须知。效力过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，留意察看，确保客人生命平安。发现不测及时救护。 热情快捷地为宾客提供饮料效力时，并仔细做好饮料记帐任务。留意检查水电气的开关阀门能否能正常运用，有无漏电、漏水、跑气景象及火灾隐患，下班后，必需将开关封锁，确保万无一失。发现客人遗留物品，应按规

11、定及时上交。 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接任务记录。.岗位职责与素质要求 -美容美发师为客人提供美容、美发效力。坚持室内及个人卫生，对毛巾、刀子等物品要坚持用后消毒。经常检查所运用的电器设备、器械，发现问题后及时修缮。理发室一切设备，物品应建帐登记，妥善保管。提高警惕，仔细搞好防火、防盗、防破坏的任务，发现问题及时处置或汇报有关指点，下班前应检查总电源能否切断，防止火灾事故的发生。仔细研讨操作技术，积极参与岗位练兵和部门组织的业务培训和考核任务。.康乐部效力质量的内容一设备设备质量二劳务质量 包括：礼节礼貌、职业品德、效力态度、 效力技艺、效力效率以及平安情况。三企业整体质量即宾客称心

12、程度.优质效力的内容一产品内容、特征和技术含量二效力态度与效力行为三可参与性与灵敏性四可靠性与可信任度五物有所值.康乐效力工程关键环节点的质量控制1、健身康体型1技术型效力与指点2运动损伤防护与急救处置3场所与客人平安2、休闲文娱型1现场督导与控制2紧急情况的应对处置.康乐效力质量控制的方法康乐效力质量提高的五个阶段效力质量规范效力超凡效力优质效力个性效力.饭店康乐部效力质量规范内容1、卫生要求环境卫生 客用设备卫生 员工个人卫生 其他2、平安要求平安检查 平安操作 财富平安 生命平安3、效力态度要求职业浅笑 效力用语 效力效率 .严厉执行既定的效力规程和质量规范1、检查监视制度化、日常化、规

13、范化、规范化2、根据检查监视情况进展严厉的奖惩教育3、新的效力质量规范正式执行前，依然应该严厉执行既定的效力技量规范体系，以免引起不用要的效力质量管理失控景象。.评价和改良效力质量客人对产质量量反映的获取渠 道1、客人赞扬2、客人的言行3、客人意见卡4、有关员工的反映.进展效力质量教育任务1、“质量第一的思想教育2、个别效力的认识培育. 康乐效力赞扬的处置1、对赞扬的正确认识2、赞扬的来源及方式3、容易赞扬的方面4、客人赞扬的心思5、处置赞扬的原那么6、赞扬处置的程序.对赞扬的正确认识1、表示客人对企业或部门的信任与期望2、可以使我们及时发现效力质量问题3、可以使我们及时发现设备设备、器具用品存在的问题4、可以使出现问题的有关部门及个人真正认识到本人的错误5、赞扬的客人往往会再次光临本店.赞扬的来源及方式来源：1、客人2、社会3、上级4、平级方式：1、直接向企业或部门赞扬2、向游览代理商或引见商赞扬3、向消协赞扬4、向旅游局、工商局政府部门赞扬5、运用法律诉讼方式起诉.容易赞扬的方面1、效力效率2、效力认识差3、效力人员不礼貌4、效力人员索要小费5、客人的失物无法找回6、设备维修不及时7、用品缺乏8、客人在康乐部收到骚扰9、康乐设备、器具、用品、棉织品不清洁10、客人的消费权益遭到损伤11、客人提出意见和建议遭到回绝.客人赞扬的心思