个人形象、礼仪培训

1、Image形象Image个人形象男性职员头 发是否清洁?工作是否相符?面 孔是否刮脸了?是否剔胡须了? 眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领 带扎系的方法是否正确? 长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤 子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜 子是否清洁?(白色 )皮 鞋颜色，样式是否得体？女性职员头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫? 是否整齐

2、?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量? 样式? 颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?视觉印象仪态是一个人的精神状况的反映优雅正确的姿势让人感到轻松自在增强自信心心情也会随之自然愉快站姿坐姿走姿其他姿势站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅图左： 正确躯干姿势 图右： 1. 僵硬的姿势 2. 驼背 3. 凸胸或脊背异常凹陷 4. 肩膀下垂或脊柱后凸 5. 同时患有上述3与4的毛病姿势的修正姿势的修正不正确正确“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感“行如风”， 走

3、起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢蹲下时背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正确正确四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平，手腕伸直，掌心和和地面呈45度，大臂与小臂呈120度，大臂和上体呈45度。基本手势手势训练与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、握手时、递务时、接物时。与顾客交谈时，两眼视线落 在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光

4、是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光表情一微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!客人接待礼仪接待客人要热情周到讲究礼貌这不仅体现了个人的修养公司的信誉客人接待礼仪面带笑容、热情迎客表示对客人的欢迎和友善彬彬有礼面容怡适言词乖婉说话要带个“请”、“谢谢”等礼貌用语给客人一种幽

5、雅、含蓄的感觉客人接待礼仪不卑不亢，平等待客不以年龄取人不以服饰取人不以职业取人不以地域取人客人接待礼仪坚持实事求是、以诚相待决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意讨好等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德客人接待礼仪责任心对客人的提问，不能用“大概”、“也许”、“可能” 等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，言行一致服务用语服务过程的标准服务用语规范欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题，请随时跟我连系！这是我的名片 ！请多多指教！主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的T.P.O(时间,

6、地点, 情况)进行相应的问候.。问候的准则问候礼仪请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说请 、谢谢、 对不起请字常嘴边， 有礼到处受欢迎谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。最常用的礼仪敬语自我介绍在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题第一次进厂的客户用语：”我是XXX,是前台服务顾问，有什么须要帮忙的？”起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而

7、卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片正确做法交换名片礼仪交换名片他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片正确做法交换名片握手的形式与技巧要求及基本原则握手姿态要正确握手必须用右手握手要讲究先后次序握手要热情握手要注意力度握手应注意时间不要一

8、只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连蹦带跳的握手，这都是轻浮不雅的举动在握手时不要昂首挺胸，会给人造成傲慢 无礼的印象握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度 - 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； - 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手的形式与技巧要求及基本原则上下级见面，应由上级先伸手，下级方可 与之相握，身体可以微欠，以表示尊敬如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代替握手的常识

9、同一天多次见面不必握手带手套时应摘下右手手套 人多时，应避免交叉握手敬礼的三种形式鞠躬礼 15 - 45。点头致意举手礼行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对方点头示意，以示尊重，并面带微笑。如在狭小空间则停步礼让客户先行。服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头示意表示尊重。行进间礼仪-引导客户行进间点头示意行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。顾客向导的礼仪方向导引五指合并，并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情向导行走的过程中，注意让客人走在中

10、央向导要先与顾客两三步并随时的回头以便给顾客介绍方向作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此在客户休息室在接待大厅在接待区在大门口客户服务流程的礼节服务过程担任人员礼仪规范迎接客户引导员服务顾问主动、热诚迎接客。引导员须主动上前，走向客户的车辆，至左前门1公尺左右，先微微欠身30。向客户鞠恭并面带微笑问候。建议使用标准用语,如：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？”根据客户来意分流客户，引导客户将车辆驶入维修接待停车区或销售停车区；引导员使用对讲机通知服务顾问出迎客户；服务顾问于第一时间迎接客户到来;对于预约登记表中的预约客户

11、，引导员应及时通知相对应的服务顾问；在接待区服务过程担任人员礼仪规范接待客户服务顾问起立鞠恭，用语：“您好，先生请坐.”接触陌生的客户，服务顾问简单自我介绍,必要时递上名片。用语：这是我的名片,请多多指较 ！遇到第二客户应向第一客户道歉,并招呼第二顾客坐。在接待大厅您好，欢迎光临!服务过程担任人员礼仪规范引导客户至客户休息室服务顾问客休专员当客户进入休息室后，休息室服务员主动迎接客户，目光注视，点头示意，并使用标准话术：“您好！欢迎光临。”主动向客户介绍休息室各种服务功能；询问客户需求，引领客户到相应区域，并提供服务；主动供应茶水，让客人在休息室，保持舒适的状态。随时关注客户需求，及时提供相应

12、的服务；保持休息室的清洁，并提供最近的报纸及杂志，或电视等。随时关注休息室环境与设备，保证环境清洁，设备良好运转；客户离开时礼貌送别，并”欢迎再次光临”；在客户休息室服务过程担任人员礼仪规范查看车辆参观 服务顾问车间人员客户进入车间看车子，必须由服务顾问陪同随时注意客户安全避免在举升机游动；在车间人员行进间遇到客户应主动问候客户；例：“先生，您好！”客户在车间查看车辆：车间人员须自我介绍，了解客户需求，主动说明维修进度。客户如果没有服务顾问陪同，车间人员，应了解客户来意，请客户到休息区休息。或主动接待客户，让客户感到随时受到欢迎。在车间服务过程担任人员礼仪规范结帐服务顾问结算员介绍收银员站立问

13、候先生,您好向顾客敬礼。确保顾客清楚结算清单收钱找零，使用信封礼貌告别“谢谢光临！”在结算台服务过程担任人员礼仪规范陪同客户交车礼貌送行服务顾问与客户交车确认用语：“谢谢您的光临!”如有任何困难请随时跟我连络目光注视客户离去至少10步，举手与客户告别在交车区气质的培养一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感Skin Care皮肤护理家中的皮肤保

14、养脸部护理的好处彻底清洁皮肤促进皮肤的血液循环促进皮肤腺体的活动保持皮肤的弹性有助于防止皱纹、脸部线条及其它老化现象的形成软化并改善皮肤组织对自己的容貌有信心，使自己有更为年轻的感觉Colour Me Beautiful化妆技巧化妆技巧化妆的最高技巧不仅原本漂亮部分五官更加出色、突出，而且使原本并不漂亮的部分五官变得漂亮 “强调长处，掩饰短处”化妆前的皮肤清洁使用洗面乳及收缩水把脸部清洗干净在脸部及颈部涂抹少量的润肤液或护肤液用化妆纸将过多的润肤液吸干将眉毛的杂毛拔除，并修整整齐眉毛的修整及拔除步骤眉毛就象是眼睛的画框，可以强调出眼睛的美眉毛能够表达脸部的表情，修饰得很好的眉毛可以增加脸部的平

15、衡感眉毛可以改变脸部表情化妆的种类及涂抹方式底 妆打底的目的是要使脸部显得 完美无疵，而且颜色均匀一致扑面粉主要目的是为了固定底妆，而且可以掩饰脸部的瑕疵，使脸部更为柔软光华；也可以使化妆维持较久的时间化妆的种类及涂抹方式腮红: 使用后会使面颊呈现出健康红润的颜色椭圆形脸瘦长形脸圆形脸腮红与脸型化妆的种类及涂抹方式眼影目的是要增加眼睛的漂亮以及掩饰眼部的瑕疵。化妆的颜色应配合眼睛或服饰的色彩，不要刻意追求时髦的颜色化妆的种类及涂抹方式眼线眼线对眼睛的作用就象是画框对画的作用一样，其主要目的是强调眼睛的美。如果超出范围而变得古怪时，就失去了美的意义正确不正确化妆的种类及涂抹方式眉毛眉笔可以改善天生不良的眉毛，使它看起来弯度更佳、颜色更美，也可以用来掩饰眉毛上的小瑕疵或小疤痕睫毛化妆目的是要是睫毛看起来更厚、更黑、更长，使眼