电话接听规范及技巧

1、1前厅部培训课程front office department training course 礼仪 Telephone etiquette2为什么进展礼仪的培训客人通常是经过打与酒店进展最初联络的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 他的礼仪完全决议了客人对酒店的第一印象 Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation. why

2、 do we have this training为什么进展礼仪的培训why do we have this training3培训的目的经过此次培训使他可以：by the end of the session you will be able to:运用正确的应对言语 Demonstrate the correct answering phraseology列举运用的要点及其重要性 List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objective4培训课程安排接前的

3、预备任务 酒店问候规范用语及规范 接听过程中的要求 请对方等候时的处置方法 终了通话时的习惯 礼貌用语学习及效力本卷须知 培训技艺的现场检查 5接听前的预备6预备任务 在台前坐直，留意力集中，随时预备接听来电，面前预备好草稿纸和笔，预备随时记录。 7接时的心态与声音 运用自然的声音，言语明晰、简练、语速适中，不要让客人感遭到他在赶时间。 经过他的声音使人感遭到友好和真诚，使客人可以了解他所讲的内容。 8接听的规范 一切的来电都应在三声振铃以内用明晰礼貌的声音接听，并在10秒以内完成相关转接。 切记他代表酒店，经过让客人感遭到他的真诚和专业规范的效力。9接听的规范用语10接听的规范用语总机 Go

4、od morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you? 您好，成都城市名人酒店，乐意为您效力.请讲格式中英文： 按时间段进展问候+酒店全称+话务员称号+人性化效力用语11接听的规范用语一线对客部门 Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you? 您好，部门称号.我是XXX,乐意为您效力. 格式中英文： 按时间段进展问候+部门称号+接听

5、者称号+人性化效力用语12练习一下按时间分段进展问候 Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you? 您好，部门称号.我是XXX,乐意为您效力. 部门的称号 报出他的名字 最后是人性化的效力用语13接听的规范用语二线后勤部门 您好，部门称号.我是XXX,乐意为您效力. 格式中文： 直接的问候+部门称号+接听者称号+人性化效力用语14练习一下按时间分段进展问候 您好，部门称号.我是XXX,乐意为您效力. 部门的称号 报出他的名字 最后是人性化的效力用语15接听过程中的要

6、求16仔细倾听内容 仔细倾听客人的问题和要求，不要打断客人。如对方讲话不清楚，可请来电者反复，但态度要谦和，在通话过程中讯问来电者的姓名及任务单位，请来电者提供并确认住店客人的房号及全名，并做必要的记录。17反复相关问题 反复客人的问题及要求，防止运用酒店专业用语，遇到问题运用疑问句，让客人进展选择。尽量用姓氏称谓宾客，重点宾客需称谓其姓氏与职务 。自觉保守任务及宾客的 。不要对客人说“不 不要与客人起争论，也不能和客人说“不，除非是非常一定，不然那么运用疑问，不要刻意提高本人的音调去压客人的音调。假设不能处置，恳求协助，将经过通知督导，由督导来进展处置。19请对方等候时的处置方法20等候时间

7、 提早告知将要请客人等候，并阐明缘由。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的赞同。21相关信息的记录要求 打的日期、时间来电者的姓名、职务来电者的公司称号来电者的号码受话人的姓名及房号所要传送的信息内容签上接人姓名22终了通话时的习惯23终了通话 通话终了前，应还继续讯问“还有什么可以帮您的吗？等效力用语。来表达酒店的人性化及特征化。 最后，向来电者致谢，待客人挂机后，效力者再挂机。表达出酒店任务者的素质与规范。24礼貌用语25礼貌用语 请讲请您声音大一点好吗？请稍候您需求留言吗？不好意思，让您久等了。Please，go ahead.Could you speak louder,

8、please?Please hold the line a moment.Would you like to leave a message? 还有什么可以帮您的吗？赞赏您的来电，再见！Sorry for keeping you waiting.Is there anything else. I can do for you?Thank you for calling. Good-bye!26效力中的本卷须知 允许铃声响3声以上同时进展两种对话接时与他人说话接时吃东西或喝饮料重放话柄说与对方无关的话时不捂住话筒27效力中的本卷须知 先说问候语，并引见他所在部门和他本人运用英语接听时，尽能够讲得慢一些随时在旁，放上一支笔和一张纸专心接听，不要边接边做别的事情一定要反复客人的问题与要求28 俗话说：“闻其声而知其人，对酒店效力行