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文档简介

1、客户关系管理分析报告 上海大众汽车上海大众汽车有限公司SHANGHAI VOLKSWAGEN一.公司简介二.CRM战略实施背景三.CRM战略四.CRM战略沟通渠道一.公司简介 上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，中德双方投资比例为：上海汽车集团有限公司50%，德国大众汽车集团40%、大众汽车（中国）投资有限公司10%。成立于1985年3月。注册资本： 115亿。大众品牌(VW)主要产品：New Passat新帕萨特；New lavida全新朗逸；Tiguan途观；Lavida朗逸经典版；Lavida朗逸运动版；Gran Lavida朗行；Santana Vista 桑塔

2、纳志俊；New Santana全新桑塔纳；Touran途安；Polo；Polo新劲取；全新Cross Polo；Polo GTI。二.上海大众CRM战略实施背景2001 年年底中国汽车市场的情况及上海大众所面对的挑战：中国汽车消费市场结构变化中国汽车市场竞争加剧品牌形象重塑和提升客户体验1321.中国汽车消费市场结构变化2000年2013年19852002199819972001199219982.中国汽车市场竞争加剧国际品牌强势进入中国，产品冲击国际营销手段挑战大众营销体系3.品牌形象重塑和提升客户体验上海大众2001年前市场份额调查显示考虑大众车主比例三.上海大众的CRM战略传统市场营销(

3、品牌资产)客户体验管理(客户体验)客户关系管理战略(闭合行销理念)联接保持客户忠诚度交叉销售&跨级销售潜在客户转真正客户产生潜在客户创造对话促销活动宣传资料在线预订产品&销售技巧培训跟踪展厅人流分配热切潜在客户媒体计划购买媒体反馈媒体上海大众产品潜在客户&客户经销商媒体潜在客户&现有客户执行委员会部门领导经销商维修站上海大众数据仓库沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网上海大众CRM战略闭合行销理念沟通工具的同步建立客户开发中心经销商广域网潜在客户在线登记建立功能强大的数据仓库四.沟通渠道沟通渠道客户开发中心沟通渠道经销商广域网上海大众经销商A经销商B经销商C产品和销售培训潜在客户资料人流量信息客户信息双向互动沟通渠道潜在客户跟踪上海大众网站客户A客户B客户C客户开发中心贵宾网站一对一的联系潜在客户贵宾客户经销商

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