km文件金阳客户满意度

1、万科金阳客户满意度提升分享目录客户分级目标确定项目现状难点与问题客户满意度冲刺计划方案执行细节与亮点客户分级A类客户45分以客户为销售代表整体服务满意度评分为标准C类客户3分以下B类客户34分客户梳理方式：1、客户服务经理电话回访客户，调查得出客户对销售代表的评分2、团队拆分前，原销售人员根据对客户的了解情况，对客户满意度进行评估3、客户交接后，现销售人员根据多次与客户沟通后，对客户满意度进行评估 客户分级结果B、C类客户是客户满意度提升的关键客户的问题主要是由于集中签约引起，难以解决共计195组客户难点距离调查只有1个月的时间，盖洛普调查细致复杂，很难针对性的解决问题 客户主要问题在集中签约

2、时产生，难以弥补 金阳项目短期价格提升较快，巨大的差价会引起客户的不满，集中举办客户活动存在风险与不可控性由于销售团队拆分，现销售人员对交接后的客户不够了解，难以把握其满意程度现状集中签约时产生的客户问题难以解决短期内价格涨幅较大维持A类客户的满意度提升对B、C类客户满意度销售团队拆分重组盖洛普调查细致难以针对性维护 用持续不断的活动维持客户满意避免客户集中活动，影响A类客户提升B、C类客户 维持A类客户销售代表、客服经理和销售经理当面赠送特殊礼物虽不能解决客户问题，却可以用感情感染客户用真情打动客户解决用无微不至的关爱打动客户，用持续不断的活动打动客户客户满意度提升计划9月2日9月10日赠送

3、书籍祝福贺卡告知短信金阳感言书的飘移礼物寄送电影专场影碟赠送征稿活动客户满意度9月15日9月21日10月21日定制礼物电话沟通送惊喜送亲情送浪漫祝福贺卡热门电影免费食物免费停车专场包装告知短信经典电影现场留影告知短信参与有奖免费发布告知短信时间计划表短信发送计划表征稿活动电影专场礼映礼物寄送书的飘移经典影片飘移时间：9月1日9月15日活动目的：增加客户与客户精神层面的交流，提供交流的平台，加深客户对金阳的贴心的好感。 活动方式：每一位金阳的业主都能够在金阳销售中心领取1-2本客户喜爱的书籍。 活动亮点：通过书签将在业主之间形成温馨的对话，每一位客户在我们事前准备好的书签上写下自己对书的感言或者

4、其他客户的祝福，这张书签展示在销售现场。书的飘移 ACTION 1 书的漂移活动最后几张了，大家加油写啊！亲爱的万科金阳业主：我们真挚的祝福，您收到了吗？呵呵， 累也开心200多个带着祝福的书签就这样诞生了！哈哈，大功告成，就等您到来接着准备，一定要把最佳的现场展示出来！把带着我们祝福的书签夹到书里精心挑选和写好的卡片贴上金阳自己的logo,才有家的味道把书摆好书的飘移-业主赠书活动赠书活动热热闹闹的进行中！准备就绪快来挑啊客户开心，我更开心所剩无几请留下您的祝福 ACTION 2 业主心愿我们金阳的业主，是那么的可爱和真诚亲爱的万科金阳业主，您的参与和认可是我们最大的骄傲。 ACTION 2

5、 业主心愿客户在换书过程中受到金阳的祝福卡金阳客户留言我是客户：收到书的飘移活动通知短信2条收到金阳祝福贺卡1张接到销售代表通知电话1次收到金阳公寓赠送图书12本书的飘移活动 共有96位客户参加活动 共赠出图书130本 共收到客户对金阳的祝福60张 活动报道快讯1篇 活动到达率达到48.7%成果征稿活动电影专场礼映礼物寄送书的飘移经典影片飘移时间：9月10日9月20日活动目的：为客户送去金阳的祝福、真情、爱心、浪漫等，令客户感受到金阳的贴心和关爱之情。活动方式：A客户选择快递寄送礼物，B、C类客户采用销售代表、销售经理和客服经理一同上门赠送礼物和祝福。活动亮点：在客户分级的基础上，对客户的兴趣

6、爱好，购房特征以及性格进行分类，为客户精心挑选礼物。 客户可以选择将礼物送给爱人、父母、朋友等，通过客户关爱的人拉近金阳与客户之间的距离。客户可以收到销售代表的祝福贺卡。礼物寄送把我们背后的故事告诉您： 贺卡准备中写下我们的祝福您好，万科金阳金秋祝福送给您每一位客户的心愿、挑选的礼物、地址，哇！好复杂想送朋友热爱生活甜蜜情侣喜欢旅游刚生小孩热爱运动年轻女性直接寄送给客户带来惊喜。询问客户希望送礼物的对象，送去浪漫或祝福。针对客户的不同需求填写贺卡电话告知客户领取礼物认真监督快递公司，保证送到客户手中客户领取礼物、贺卡。送情在雨中:为了保证客户按时拿到礼物，金阳的销售人员顶着大雨，将礼物送到客户

7、手中。客户感动的说：“ 真是太不好意思了，太感谢了。”情感沟通礼物寄送之后，销售代表不仅会电话确认客户是否受到礼物，还会多次与客户在进行感情沟通。确保客户满意程度达到最高。我是客户：收到金阳活动通知短信2条收到祝福贺卡1张接到销售代表通知电话2次以上收到金阳公寓赠送礼物一份礼物寄送活动 共发送礼物195份 共有15个卡户当面收到礼物 共发送祝福贺卡195张 活动快讯报道2篇 活动到达率达到100%成果征稿活动电影专场礼映礼物寄送书的飘移经典影片飘移时间：9月15日活动目的：集中客户参加活动，将客户满意度活动推向高潮活动地点：万达电影城放映影片：太阳照常升起活动亮点：电影放映前播放您的满意微笑是

8、我们服务的彼岸主题PPT；电影礼映专场整体包装；为客户准备食物。客户凭电影票可以免费停车2个半小时电影礼映灯箱满意度展板现场指引现场条幅 整个电影城满眼都是金阳的蓝色，金阳的指引、海报随处可见。令客户真正的感受到了尊贵感。专场电影票影厅内悬挂条幅销售代表亲切接见客户影厅内座无虚席现场宣传展板客户等待入场客户领取食品我是客户：收到电影礼映活动短信1条收到电影票24张接到销售代表通知电话1次领取免费食品每人1份电影专场礼映活动 共发送电影票432张 共有300人到场参加活动 共发送食物300份 活动快讯报道1篇 活动到达率达到66.7%成果征稿活动电影专场礼映礼物寄送书的飘移经典影片飘移时间：9月21日10月7日活动目的：保持客户满意度活动热度活动方式：客户到售楼处免费领取影碟一张，也可采用影碟飘移方式交换100张碟片供客户挑选书籍与电影一起漂移经典影碟飘移 随着客户满意度的逐步升高，在现场在宣传一次，加深客户印象9月客户活动宣传海报现场举办客户满意度活动回顾摄影展我是客户：收到赠送光盘活动告知短信1条接到销售代表通知电话1次收到金阳公寓赠送影碟1张经典光盘飘移活动 截止9月25日 共发送硬碟56张 共有48组客户到场参加活动 活动快讯报道1篇 活动到达率达到26.7%成果征稿活动电影专场礼映礼物寄送书的飘移经典影片飘移时间：10月1日10月2