某经营部服务礼仪标准课件

1、经营部岗位服务礼仪标准第一页，共二十九页。 为推进部门职员精神文明建设，提高商业礼仪服务标准，铸造良好的职业形象 目 的第二页，共二十九页。店铺导购礼仪仪容仪表仪态举止服务规范同事礼仪第三页，共二十九页。仪容仪表头发：头发前端不可盖眉眼，侧不遮耳，不可剪得太短；活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型；头发一定要梳理整齐，不可有头屑，头发过肩按店内统一要求束起。第四页，共二十九页。首饰：不可戴超过一只戒指，项链不可外露；只可戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩手表；每只耳朵只可佩戴一只同款耳钉；不可戴有色隐形眼镜。第五页，共二十九页。妆容:面部适量用BB霜或粉饼，使面部白皙自然；只可化淡

2、妆，所有妆容统一（唇彩、粉底、眼影、睫毛膏等）；眉毛颜色需自然，只可用黑色、灰色、咖黑的眉色；眼线涂黑色，灰黑，咖黑的眼线；嘴唇涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉。第六页，共二十九页。着装:按公司统一要求着装，春夏季和秋冬季分别着应季职业套装；内衣颜色要配合工作服穿着，不可明显突出或夸张； 春夏季统一肉色长筒袜，秋冬季着黑色丝袜，无任何破损或跳丝；统一穿黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟；必须佩戴工牌，且统一整齐佩戴于左胸。第七页，共二十九页。个人卫生:工作服保持整洁烫贴，袜子、鞋子无污渍，且都干净无异味；头发常清洗，无头屑；注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口

3、，上班前不得和含有酒精的饮品和异味过重的食物，保持口气清新；不能留长于2mm指甲，应及时清洁考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。第八页，共二十九页。仪态举止仪态端正，精神饱满，亲切和蔼，面带微笑；站姿双手交叠于腹前，双脚成45度，挺胸收腹；不叉腰抱胸，不 手插口袋，不倚靠他物；坐姿上身挺直略向前微倾，双脚并拢，双手相叠后放在左腿或右腿上，不能坐卧；引姿不得用“手指”引路，要用标准的“手势”引路；第九页，共二十九页。走姿在卖场走路要轻稳快捷，靠右侧行；与顾客相遇避免从两人中间穿过；店员不得勾肩搭背打闹于卖场；蹲姿在卖场下蹲时要注意上身垂直，两腿靠紧；拿物为顾客拿物品要轻拿轻放，不得

4、有掷仍之举；其他化妆应在更衣室或洗手间、吃饭在规定的地方进食，水杯，饭碗应放在指定地方；不得在卖场接打私人电话或玩手机。第十页，共二十九页。服务规范语言：接待顾客时一律使用普通话；声音柔和、吐字清晰，有亲切感；运用要及时、准确得体；称呼使用“女士”、“先生”、“您”；三声服务主要内容：“早上好，欢迎光临”、“您好，欢迎光临，请您随便选购”、“请您，麻烦您，谢谢您”、“对不起，请问一下”、“对不起，请稍后”、“对不起，让您久等了”、“谢谢惠顾，欢迎再度光临”、“谢谢惠顾，欢迎再度光临”、“谢谢您，请慢走”。第十一页，共二十九页。介绍： 主动介绍主打商品；介绍商品特性，突出卖点；介绍商品要合情合理

5、，禁止浮夸；介绍商品时要给顾客留有选择的空间，思考的空间，避免滔滔不绝；介绍商品时不能贬低其它品牌来抬高自己的品牌，禁止使用负面语言，要灵活运用美好的词语；本店没有或缺货的商品，可向顾客推荐经营部其他自营店品牌商品。第十二页，共二十九页。推荐及引导：在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；在顾客对自己的选择不满意时，要主动途推荐其他款式；引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客；所推商品要符合顾客的年龄、身份、喜好；顾客在试穿时，积极给予适当的鼓励和赞美。第十三页，共二十九页。动作行为：接到顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑；接待顾客时，身体与顾客保持适当距离，一般为0.5米；为顾客取商

6、品时要及时，轻拿轻放；将商品包好，用双手将销售小票，找零，商品递交顾客。第十四页，共二十九页。态度：不以貌取人，所有顾客同等对待；迅速、灵巧、微笑、真诚、学习；服务步骤打招呼、留意顾客讯号、介绍商品、试衣服务、附加销售、收银开票、顾客档案、道别。第十五页，共二十九页。电话：电话响铃不超过三声接起，并说：“您好，某某品牌”；通话结束，等对方挂断电话后再放下；与顾客通话，声音柔和，亲切耐心；打电话问候顾客，注意时间（不在休息、吃饭时间）。第十六页，共二十九页。同事礼仪：遇见上级要有礼貌的问好；同事之间要友好相处，不拉帮结派，搬弄是非；遇见问题及时沟通，把问题化解；对帮助过自己的领导、同事要说“谢谢

7、”，自己没有做好的要说“对不起”，礼貌用语常挂嘴边；虚心接受领导或同事对自己的建议或批评，并及时改正。第十七页，共二十九页。 办公室人员礼仪仪容仪表举止规范同事礼仪服务用语接待礼仪第十八页，共二十九页。仪容仪表1、头发整齐干净，不染鲜艳、怪异的颜色，发饰佩戴得当，过肩头发要束起；2、可以化淡妆，清新自然；香水应淡雅，不可浓烈刺鼻；3、着装按公司统一要求着装，按春夏季和秋冬季着装；季着短袖职业套装，着肉色长筒丝袜，丝袜无任何破洞或跳丝；冬季着职业套装，不得穿浅色毛衣或翻领宽松毛衣，一律穿黑色皮鞋(前不露趾，后不露跟)；4、在工作时间内佩戴好工牌，女士工牌佩戴于左胸相应的位置；第十九页，共二十九页

8、。5、只可戴一枚戒指（且不可夸张），项链不可露出工作服之外；耳朵只能佩戴耳钉类饰物；6、工作服保持整洁烫贴，袜子、鞋子无污渍，且都干净无异味；7、头发常清洗，无头屑；8、注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，上班前不得和含有酒精的饮品和异味过重的食物，保持口气清新；9、不能留长于2mm指甲，应及时清洁考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。第二十页，共二十九页。举止规范：1、面部表情眼神柔和，嘴角略微向上翘，微笑自然大方，遇到不愉快的事情，不表现在脸上;2、站姿两脚脚跟着地，腰背挺直，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间;3、坐姿应尽量端正，双腿平行放好，不得傲慢的向前伸。移动位置时，应

9、先把椅子就位，然后再落座；4、行姿走路轻稳快捷，不发出响声；不能边走边大肆谈笑，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。第二十一页，共二十九页。5、出入房间进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，需看准时机，并且说：“对不起，打扰一下”6、谈话时距离1米左右为宜，过近（尤其异性）会另对方不自在，也不要过分亲昵的拍肩搂臂7、开会聚集场合不要对任何不同意见作出轻蔑的举止；不要对同事、上司或客户指手画脚第二十二页，共二十九页。服务用语礼貌用语：面对领导称职务，如“总”、“ 经理”、

10、“ 主管”；面对同事称职称或姓氏，如“律师”、“ 工程师”； 面对陌生人称雅称，如“先生、小姐”。见面语：“早上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等祝贺语：节日好！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！等感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、 “拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等致歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.第二十三页，共二十九页。电话礼仪：问候：您好，雅德商业；询问来电之意：请问您找谁 / 请问您有什么事？请稍等，我帮您转接。对不起，他现在不在，有事需要转告吗？道

11、别：“不客气，再见”。自我介绍：“您好！我是雅德商业请问这里是单位（部门）吗？”提出请求：“麻烦您帮我转一下先生（小姐）”表示感谢：“麻烦您了，谢谢”主动道别：“再见！”第二十四页，共二十九页。同事之间礼仪：上下级礼仪：互相尊重；听从指挥；摆正位置；求同存异，冷静处理矛盾；不要有嫉妒之心；提建议要讲究方法。第二十五页，共二十九页。同事之间:真诚合作同事间一定要同心协力，相互支持； 互相尊重当同事工作出色，应予以肯定和祝贺；当同事遇到不顺心的的事情时，应予以同情和关心； 公平竞争同事之间存在竞争是正常的； 宽以待人严于律己，宽以待人。第二十六页，共二十九页。 接待礼仪礼貌用语:您好！请坐，请用茶！请问您有什么事？问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间，重要事项做记录，并请示领导。回答：“我们将在时间内为您解决（服务）。”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。举止规范：要做到“眼到、口到、意到”。保持距离，落落大方；第二十七页，共二十九页。Thank第二十八页，共二十九页。内容总结经营部岗位服务礼仪标准。为推进部门职员精神文明建设，提高商业礼仪服务标准，铸造良好的职业形象。眼线涂黑色，灰黑，咖黑的眼线。春夏季统一肉色长筒袜，秋冬季着黑色丝袜，无任何破损或跳丝。统一穿黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟。不能留长于2mm指甲，应及时清洁