志愿者服务与沟通培训

1、校庆志愿者效力与沟通技巧江西师大文旅学院张景谷grains0425yahoo您的浅笑，是师大最好的名片！三件礼物,带来没有?浅笑欢迎鼓掌如何做好一名校庆志愿者？热情+方法+努力效力理念团队协作3有效沟通2效力理念效力的定义同理心效力的黄金法那么效力质量的要素效力理念 什么是效力？Service：S: smile for everyoneE: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitalityV: viewing every customer as specialI : inviti

2、ng your customer to returnC: creating a warm atmosphereE: eye contact that shows we care效力理念 什么是效力？格外出色地完成日常任务超越效力对象的期望值为每次互动添加价值和信誉向每个效力对象展现他最好的形状发现让他的效力对象感到愉快的新方法让他诧异于本人可以做得多好像关怀他的老祖母那样关怀他的效力对象效力理念 同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换本钱人，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 效力理念 效力的黄金法那么假设他想他人怎样对待他，他就怎样对待他人。不要用本人喜欢的方式去对待他

3、人，而要用他人喜欢的方式去对待对方。效力理念 效力质量的要素有形度专业度反响度同理度信任度 1. 信任度Reliability：指一个企业能否可以一直如一地履行本人对客户所做出的承诺。2.同理度Empathy:是指效力人员可以随时设身处地地为客户着想，真正地同情了解客户的处境、了解客户的需求。3.反响度Responsiveness:是指效力人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供效力的愿望。4.专业度Assurance：是指企业的效力人员所具备的专业知识、技艺和职业素质。5.有形度Tangibles：是指有形的效力设备、环境、效力人员的仪表以及效力对客户的协助和关怀的有形表现。 效力理念 案

4、例分析：一张特别的奖状 美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿越游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏 效力理念团队协作3有效沟通2团队协作团队的力量什么是团队高效团队的根本特征团队精神“我可以，他不行方式团队与协作团队的力量 在非洲的草原上假设见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；假设见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；假设见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！什么是团队团队的定义为了共同的目的而在一同任务的一群人团队的根本要素共同目的相互依赖归宿感 责任心高效团队的根本特征

5、一有明确的共同愿景任务假设没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度高效的沟通、良好的协作高效团队的根本特征二高效的指点以身作那么、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与鼓励他人的才干懂得有效授权高素质的员工积极的任务态度具有不同的专业知识、技艺和阅历团队精神员工对团队高度的忠实团队成员之间的互置信任相互尊重耿直真诚一向才干开放充溢活力与热忱积极自动/热情/友爱勇于挑战、不断进取“我可以，他不行方式他说可笑不可笑？他人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。他人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。他人

6、假设不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有自动性。他人剧烈坚持观念，是顽固不化，我剧烈坚持观念，是坚决、是原那么。他人忽略了规那么，是不担任任，我忽略规那么，是创新。团队与协作信息时代更需求协作：个人英雄主义时代的终结团队：共同的目的、暂时组织、分工不够明确协作：充分的沟通、相互支持、交叉掩护、共同前进如何协作：信息共享、自动沟通、集思广益、甘当配角、服从、相互补位。团队协作的例子-效力理念团队协作3有效沟通2有效沟通关于沟通沟通的前提无效沟通呵斥的负面影响沟通的种类沟通六要素沟通模型沟通的妨碍沟通中的致命过失与校友沟通的技巧几个问题：他觉得他是一个擅长沟通的人吗？他觉得应该怎样和第一次

7、见面的陌生人沟通呢？他觉得应该怎样和对他有心情或者有意见的人沟通呢？关于沟通 沟通的定义：人与人之间经过言语、文字、符号或其它表现方式进展信息传送和交换过程沟通的目的：控制、指点、鼓励、决策、反响和评价，信息交流和社会需求沟通的前提对他人感兴趣尊重他人接受本人自信先了解他人再求被了解消除误解加强信任无效沟通呵斥的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去发明力失去团队精神错误无效沟通的种类书面沟通口头沟通非言语沟通文字7语音38肢体551、按沟通的媒介分类沟 通 管 道55%视觉身体言语7% 内容 38% 听觉超言语 2、按沟通的方向及渠道分类垂直沟通平行沟通斜向沟通正式沟通非正式沟通沟

8、通六要素我们做每一件事都在沟通发出信息的方式总会影响接纳信息的方式真正的沟通是信息的被接纳开场传送信息的方式决议了我们沟通的结果双向沟通:我们既要搜集信息又要分发信息沟通是一种交谊舞沟通模型反响 feedback信息发送者信息接纳者信息、真诚、态度、想像F(f)=G(a,b,c,)接纳者的心里路程知道信息认同不反感信任反响不要等待校友立刻反响自动联络从陌生到信任反感信任没有信任消除反感和戒备寻觅共同话题建立信任人际关系的几个层次对立扭头就走不反感礼貌性交流热情交流无话不谈沟通的妨碍1缺乏信息或知识2没有倾听3没有完全了解问题和讯问不当4只顾按本人预先设计的思绪开展5不了解他人的需求 6没有经过慎重思索就得出结论7失去耐心8时间太短沟通中的致命过失傲慢无礼：评价抚慰、扮演或标榜为心思学家、挖苦挖苦、过分或不恰当的讯问发号施令：命令、要挟、多余的劝告逃避：模棱两可、保管信息、转移留意力与校友沟通的技巧精心预备第一印象、浅笑面客 想对方所想，积极自动寻觅共同话题真老真实、擅长倾听仔细耐心、专注有礼、呼应了解 言语沟通 幽默、赞誉、柔性言语、应付等非言语沟通面部表情、身体间隔、姿态、手势、动作、眼神、