迎接服务业为主的新时代

1、迎接服務業為主的新時代 絕大多數人將投入的領域 報告人：陳景堂.經濟結構的轉變歷年國內各業生產毛額結構 _資料來源：行政院主計處內外環境的的結果.迎接服務業為主的新時代服務業比重會再提高服務業的觀念將快速提升服務業面臨升級與轉型優秀人才將大幅湧入服務業政府將重視服務業.服務業的過去、現在、未來比較一下就可感受這脈動.認識服務業的觀念 自 我超越 自我 實現 自重與受人 尊重的需求 愛與歸屬的需求 安全的需求 生理的需求 身靈心.顧客品味改變創造新商業方式因此，必要時，企業須因時創造出 一些嶄新、誘人的經驗價值，以迎合顧客 善變的期望.想要因時創造出 一些嶄新、誘人的經驗價值，就必須將顧客能够會

2、體驗到的一切線索，做全盤性、細膩周全性的安排 顧客品味改變 創造新商業方式看到、聽到、感覺到、摸到、聞到，甚至於感遭到、想像到的每一事，都要投入難以置信的人力、精神全力去管理係一無所不包、精緻細密的體驗感性美學經濟.案例分享韓國服務業的升級婚紗業殯葬業迪士尼星巴克樂通公司去除水管阻塞.迪士尼將全世界分成兩種人1.客人2.為客人扮演的上演人請問：1.他(妳)的客人是誰？2.他(妳)要如何扮演上演人.安德魯斯上演角色的頓悟他待會兒要做什麼？ 華德一貫嚴厲質問我要接球！ 安德魯斯有點疑惑地回答他要做什麼？ 他是誰？ 華德大叫他是誰？ 華德更嚴厲大叫我是高飛狗。 安德魯斯開始瞭解經驗的真諦後予以回答所

3、以他要做什麼？ 華德再問我要漏接。 安德魯斯回答 結果，他果然漏掉了球.處理問題的切入角度迪士尼係以經驗創造角度替代財務管理角度.例如：照相迪士尼就會有標誌提示客人停下腳步，就定位，就可容易地捕抓到迪士尼精心佈置的畫面，使客人於後來很容易回想起歡樂時光.例如：冰淇淋的溫度控制不论什麼時候？冰淇淋灘位設在哪裡？冰淇淋的溫度都能夠低，低到好吃不會立刻融化，使客人能充分享用吃冰淇淋的愉快經驗。.例如：等待搭乘太空山游戲迪士尼就會以邊等邊想的設計，使客人邊聽著控制塔台廣播傳來的說話聲，看著一旁的警告標誌，沿著閃籃光的走廊往下走，邊想待會兒坐上去的感受。使等待成為搭乘太空山的一部分， 都有愉快的體驗.義

4、式咖啡經驗的啟示 星巴克總裁兼執行長 霍華.舒茲在義大利參觀展覽時，不經意的逛進一家義式咖啡吧，在優雅室內佈置的畫面，看到服務生優雅的在吧台後面移動，磨豆子、倒咖啡；交叉著人們相互問好的聲音，以及員工和一旁引頸期盼的顧客聊天的聲音。在喝咖啡時，看到令人不得不激賞杯盤，聞到香純咖啡味道；當咖啡入口時感覺温馨，同時聽到報紙沙沙作響，以及磨豆機馬達聲和倒咖啡粉的撞擊聲；甚至於還聽到煮過咖啡粉倒進渣滓桶的聲音、打奶泡的聲音，與背景音樂的義大利歌劇聲交融成令人充滿喜悅歡愉交響樂懷著滿腔熱情回國，希望推廣這種浪漫體驗接著探求這種以體驗作為中心的價值計畫，希望新的星巴克能發展出這種和顧客間的深沉關係.星巴克

5、的顧客經驗管理 星巴克把店面當作舞台、店員當作演員，安排以下扮演烘焙咖啡(嗅覺香味、視覺畫面)調煮咖啡(嗅覺香味、視覺畫面) 品嘗咖啡(嗅覺及味覺香味及觸覺、視覺畫面) 場地佈置(視覺畫面、感覺氣氛)背景音樂(聽覺旋律)以及感遭到、觸動到、想像到，係以感性與理性並重，強調深化情感面，讓顧客可進行全方位體驗，以喚起顧客潛意識的感官記憶，使其回味無窮。透過以上多面向、充分整合和積極管理的體驗來創造經驗價值，一方面可以发掘出顧客潛意識中的熱情；另一方面還可以在過程中發現一些不容易加以複製或商品化的方法。因此塑造出來的店面係促成顧客個人體驗的場所，店裡面的一切只不過是促發這種體驗的道具罷了。.清水管工

6、人的體驗式服務1.為了能即時趕到現場，當碰到塞車就將貼 在捲廉上地圖快速拉下，判斷另闢捷徑。2.用車設法塞進一套淋浴設備及洗手檯， 使身體坚持整潔。3.到達現場時，先花點時間安撫、 穩定緊張兮兮的顧客。4.帶著古龍水的香味，找出丟了好久的襪子， 給寵物來頓點心。5.然後以精緻任务品質的方式，扮演清水管任务。6.清掃並运用空氣清淨劑，使任务區域變得更清香、 更乾淨。.傳統美容院面臨的挑戰風光一時的傳統行業投入美髮展店的人數增多，競爭猛烈 知識管理待建立中整體社會消費緊縮 重視價格輕品質.呈現的現象業績衰退 只重直接添加業績及利潤的投資 硬體投資不得不加，軟體及永續未能重視員工福利緊縮教育訓練投資緊縮 任务尊嚴降低.轉型的契機 以外型時尚為出發點 以顧客經驗為取向 物超所值品 質價 格低高高.實際的轉型作法 符合潮流的裝潢 符合顧客良好經驗的流程 以諮詢溝通為外型基礎 教育訓練的轉變 外型笼统的加強媒體曝光 外型、養護、店販三分天下 .轉型後的展望與傳統區隔，尋找藍海 任务環境佳任务價值高任务尊嚴高.快樂麗康企業簡介從 HAPPYHAIR 的發展看美髮服務業的轉型 .人才需求服務業提升需優秀人才帶領品