提升服务质量,确保客户满意

1、提升效力质量,确保客户称心邓延嵘2004年10月14日 昆明目录用户在运用软件过程中对效力提出的要求用户软件运用生命周期分析用友公司的效力体系的SWOT集中管理-一致规范建立长期用户效力质量保证体系保证效力质量,确保效力称心 用友效力价值链为客户提供贯穿企业信息化整个生命周期的全方位效力用友效力价值链用户在运用过程中出现的问题我的人员离任了怎样办?如今信息技术变化如此之快,我们能否跟上时代?我的运用要求改动了,用友他能随我而变吗?用友,他能长期与我协作吗?品牌/知名度较高市场占有率/市场份额广泛的客户根底/客户拓展庞大的渠道体系/市场触角市场浸透与市场覆盖/外乡竞争良好的政府及公共关系更杰出高

2、效的管理与运营客户管理与维护才干/客户稳定细分技术市场洞察力/呼应速度可用性技术与专业人才/专业效力协作同伴专业才干高端全面处理方案/产品缺陷战略转型/资本市场/新兴市场日趋恶劣的竞争环境/赢利才干执行才干与效率问题渠道整合与变革客户维护与忠实度/客户掌控力用户在高端产品方面的认同度继续增长的中国软件市场品牌势能与客户资源运用正在强化的产品线与专业效力才干间接渠道有效性/客户覆盖改善提升的渠道效能对外乡市场的认知程度SWOT “UFsoft SWOT:客观分析 集中效力-一致效力接入中心建立用友效力门户,扩展效力接待才干产品市场常规客户群大客户群区域维护部代理效力机构1大客户效力部失散客户群代

3、理效力机构N用友效力门户(USP) -HOTLINE - WEB 用户需求流程产品市场建立以用户为中心的服产品开发中心用户群了解规范效力产品接入中心效力市场中心(SMC)1.用友效力笼统宣传; 2.效力产品引荐;效力恳求受理;专项效力要求客户效力接入门户(USP)1.客户接洽;2.客户回访/上门推介3.客户资料整理与分析;4.用户效力产品定制;执行部门效力产品规范化建立长期的效力质量保证体系客户效力赞扬处置单一问题处置与处分被动,针对问题处置,没有预防方法效力流程日常监控效力业务流程调整半自动,面向内部管理流程做调整,制定问题预防预案重点用户长期跟踪调整效力交付方案自动,面向客户效力要求做调整

4、,自动提高客户称心度 质量监控体系质量监视方法地域效力监视员根据关键监视目的,抽取数据做效力质量监视日表总部效力监视岗做每周效力质量统计周报,发至全国对应公司1.地域维护机构根据调查构造调整岗位资源;2.对相关责任人员做相应处分;3.调整相应效力方式,提高客户称心率;关键质量监控目的1.问题处置率;2.客户访问数量;3.平均问题处置时间;1.占线率;2.每日接听数量;3.平均问题处理率;1.问题一次处理率2.平均客户问题处理时间;3.平均客户现场效力频次;1.客户参与培训比例;2.培训考试经过率;3.培训称心度调查;1.参会数与约请数比例;2.讲义制造情况抽查;3. 客户称心度;1.工程风险控制;2.工程脚步周期3.客户称心度1.交付周期控制2.客户称心度客户效力流程热线支持在线效力现场效力运转维护初级培训技术讲座客户培训规范实施快速实施系统实施对效力质量的监控和质量保证以前的用友效力质量观新的效力质量观速度本钱质量质量是检测得来的检查测试质