2022年汽车4s店售后服务工作流程和规范

1、第PAGE10页共NUMPAGES10页2022年汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。(一)售后服务工作由业务部负责完成。(二)售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户

2、希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍

3、本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户

4、感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的_天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容

5、避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结

6、，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约

7、维修或诊断报价;送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。2022年汽车4s店售后服务工作流程和规范（二）总经理岗位职责1、全面负责公司的日常经营、管理工作。2、负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。3、负责组织制定年度预算及年度工作计划，

8、并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。4、负责完善4S店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。5、负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。6、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。7、负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行总公司的管理体制。8、负责协调、激励所属部门的工作，坚持6S管理，并严格进行量化考核。9、负责对所属员工支持鼓励、培训、

9、考核、打造团结高效优质和谐团队。人事行政经理岗位职责1、负责组织公司工作、规定、报告、总结及决议等文件的成文工作，组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。2、负责公司企业文化的规划及宣传工作。3、负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和保密工作。4、负责公司各项证照的审核、年检工作。5、负责对公司固定资产、办公设备的管理工作。6、负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。7、负责管理公司的后勤服务保障工作。8、负责公司组织架构、人力资源规划、开发工作。9、负责人力资源招募、员工培训工作。10、负责公司人力资源绩效考核、激励制度及职业发展规划工作。11、负责公司员工关系

10、及薪酬福利管理工作。12、完成领导交办的其他任务。人事专员岗位职责1、负责协助人事行政经理完成公司组织架构、制定并落实公司人力资源规划工作。2、负责公司招聘、培训、员工入职、转正、离职等工作的综合管理；3、负责公司员工薪酬、福利、社会保险等工作的综合管理；4、负责做好员工考勤、奖惩管理。并调查各部门对考勤、奖惩的执行情况；5、负责公司人事档案、劳动合同的管理工作；6、负责每月各项人事报表的处理工作。7、完成领导交办的其他任务。行政专员岗位职责1、负责协助人事行政经理完善、落实公司的各项规章制度、并监督执行情况。2、负责公司各项工作、规定、报告、总结、会议等文件的成文工作。3、负责公司各项文件的

11、接收和发放工作。4、负责协助人事行政经理对公司固定资产、办公用品的管理工作。5、协助人事行政经理管理公司后勤服务保障工作。6、负责公司各项证照的审核、年审工作。7、完成领导交办的其他任务。销售经理岗位职责1、根据公司下达的销售目标制定相应的工作计划、并组织实施、监督完成。2、负责研读并领会厂家下发的商务政策，并对厂家要求的各项工作负责组织监督实施完成。3、负责月初制定每月销售任务及工作目标、计划报总经理处。4、负责制定和落实针对销售顾问的培训计划，并对其进行考核。5、负责对销售顾问每日的工作进行监督、抽查，督促销售顾问严格按销售流程、业务流程执行。6、负责对销售及市场信息的整理和分析。7、负责

12、对市场的情况进行判断和预测，掌握市场的动态情况。8、负责对销售部所有人员的组织、管理和考核工作。9、负责督促信息部定期向厂家上报报表。掌握车辆动态的销售状况。10、完成领导交办的其他任务。2022年汽车4s店售后服务工作流程和规范（三）4S店市场部工作职责1.平时执行的工作对销售经理及总经理负责。2.每月广告宣传、活动计划及总结，每周活动总结。3.厂家市场部每周报表反馈及厂家需求市场调查反馈。_公司广告平面内容及宣传品制作。5.配合销售部及售后部的营销活动宣传。_公司宣传活动中进行各部门关系协调安排及执行。7.收集、整理竞争品牌的优秀的一线营销案例进行针对性的案例策划。8.配合汽车厂家进行广告

13、资源的收集及整合。9.全面负责经销商车主俱乐部的建立及运营。10.全面负责公司企业形象的推广及创意案例的策划执行。11.参照厂家相关规定及VI进行广告物料的设计制作。12.参与网络数据信息的建设及管理。13.执行及完成总经理临时安排的工作事项。2022年汽车4s店售后服务工作流程和规范（四）1、制定适合本地市场的市场活动计划，发掘当地市场机会。2、推广并执行市场部所制定的市场落地活动，并在活动中协调各部门工作人员。3、为公司广告宣传活动提出有独创性的战略计划，参与媒体规划。4、收集代理品牌他销客户和其他品牌的客户资料。5、本地区市场环境数据的收集、分析工作。6、客户、消费者数据的收集、分析工作。7、竞争品牌产品数据及促销活动的收集，整理后提供给相关部门。8、收集汇总厂家市场政策。9、贮存并管理促销材料10、开拓与重点区域、驾校、车友会和联合品牌的联络工作。市场活动策划的目的：1、增加订单销量2、集客3、提升店头美誉度及知名度4、维系老客户关系5、增加产品或者企业影响力活动开展的形式:1、车展2、店头活动3、小区外展4、新车上市5、车友会活动6、事件营销7、媒体活动活动策划1、活动背景(要有市场现状分析，及目前展厅的数据分析)2、活动目的3、活动主题4、活动时间5、活动执行内容6、活动分项目负责人7、活动达成目标设定8、广宣设定9、促销政策设定(内促、外促)10、费用预