训练营考试题目及答案试题答案

1、标准化五期特训营一、单选题（每题 2 分，共 30 分）1、对于理念的理解以下描述错误的是（C） A 理念没正确与错误之分B 理念都存在着自己固有的适应范围C 理念已经确认就是固定不变的D 理念是不断变化的2、标准化专员小叶在负责服务督导的工作中遇到以下困惑，请帮她判断下以下正确的是（D） A 服务督导的设定是为了当前已有的固定工位的服务体验B OPPO 的服务督导可以直接采用业的岗位设定C 所有的网点都必须要设立服务督导D 行业调研显示：服务督导有三类定位即服务、销售、运营，当前服务的职能可以作为借鉴3、用户进线，下列主动问候用户的 A 您好，OPPO为您服务正确的是（C）B 您好，很高兴为

2、您服务C 您好，OPPO007 号为您服务，请问可以帮您D 您好，OPPO为您服务，请问可以帮您4、用户表示使用时会出现卡顿的情况，下列回复正确的是（A）A 请问您是否有尝试程序或重启试一下呢？B 很抱歉，您这个情况目前我不知道该如何解决，您直接送过来检测吧！C 很抱歉给您使用带来的不便，建议您直接把恢复出厂设置吧！D也没有遇到过这种情况，您打 400一下吧！5、现场某个维修进度条有个F003(03)标志，以下描述正确的是（A） A.F003 代表当前排序第三位B (03)代表当前排序第三位 C F003 代表的DF003(03)代表当前排序第三位6、取号机叫号系统配置类别英文字母有哪些？（B

3、） A（A、B、C）B（A、F、V） C（A、F、C） B（F、V、B）7、下列选项中，哪一个步骤是正确对应维修进度显示节点的？（B）（节点：等待中受理中维修中可取机进度）取号录单派单派回点击完成取号转维修工单派单派回点击完成转维修工单派单录入维修信息派回点击完成转维修工单绑定派单派回点击完成8、关于区域集训以下描述正确的是（D） A 集训的拓展的目的就是为了锻炼身体B 集训唯一作用就是为了业务知识培训C 集训只需要做好分工就行，不需要指定统筹D 完成筹备分工后需要定期与其他筹备同步筹备进度9、从流程出发，在服务用户过程中哪一环节最为关键及重要？（B）（争议题，都给分）A 及时响应B 前置管理

4、C 事件升级上报D 事后复盘总结10、今天与用户沟通解释屏裂需要自行的时候，用户突然提高音量然后眼神锐利的盯着她，在这个场景下请参照客诉应对技巧教如何有序应对（C）用同理心与用户交流，适当认可用户情绪，如果用户还是不能认可和理解，可以尝试换时间、去沟通安抚用户的情绪、换地点、换话题面带微笑，不带着任何评价的心态，全身心用户的想法，以此与用户建立信任了解清楚用户的期望值后，需要为用户设定一个期望值，当过额外的惊喜服务达到用户满意用户期望值时，可以通过有效的沟通去降低；通A B C D11、当 A 告知系用户处理B 告知C 告知D 直接挂断来电某机型是否出现批量性问题，最佳处理方式是（A）暂未接到

5、相关信息，询问是否有用户反馈，若有则让提供用户信息（+），尽快联暂未接到相关信息，但是可以帮其核实，确认后再联系告知情况已经接到相关信息，但是具体的并不了解，感谢反馈，后期会重点留意12、以下四种方案，哪种方案为降低用户期望值的最佳方案？（A） A 给用户设定一个期望值，告知哪些是可以满足，哪些是满足不了的 B 用户不接受的话，直接给其特殊处理C 对于不能满足的需求，直接告诉用户就可以了，不用在情绪上面去安抚D 提供方案之后，如果用户不满意可以立马变更其他处理方案13、Reno 标准版后置A 4800W+800W B 4800W+500W C 2400WW D 2400W+500W头采用索尼

6、IMX586 传感器，像素值为（B）14、Reno 搭载了AB SiriC Breeno D 小爱同学全新的智能助理，它叫（C）15、用户的 A5因为偶尔出现黑屏，在 3 月 2 号拿到服务中心检测，服务中心实际操作未复现问题，直接告知用户没有问题；4 月 10 号用户因同一问题再次带到服务中心检测，工程师实际操作测试未复现，连接工具正常，故直接告知用户没有问题，让用户放心使用。用户不认可要求换机，工程师多次解释，而且也告知用户”检测确实没有问题，应该是你使用不当造成“，用户听了之后非常生气，要求工程师把工牌拿出来给他看并表示要去。请问工程师应如何处理？（ C ）A、 用手遮住工牌不让用户看B

7、、 提供 400，让用户去C、 安抚用户，询问用户不满点并出示工牌D、用户要求，让主管与用户沟通二、多选题（每题 2 分，共 30 分，答错或漏选均不得分）1、选择集训日期应该考虑哪些影响（ABCD）（争议题，都给分）A 网点的 时间 B 维修量的淡旺季 C 国家法定节假日D 总部的讲师排课周期2、以下属于搭建话务系统背景的是？（ABCD）A 话务质检调取流程繁琐，质检效率慢；B的考核文件易删减易修改，无法保证的真实性；C中心设备不，设备性能不稳定，质量不且文件易丢失D 关注用户通话全流程的服务体验。3、以下对于标准化推广专员岗位相关描述描述正确的是？（ABCD）A 标准化这部分业务内容指的是

8、业务的和运营，对区域的标准化执行的结果负责B 标准化专员需要对服务态度类别的考核指标C 推广这部分工作指的是新业务的探索和推广，成熟后转为常规标准化工作D 在 2019 年金牌门店的打造是由标准化专员统筹4、下列选项中，属于维修显示屏显示内容的是？（ABD） A 叫号信息B 进店时长C 天气状况D 维修进度信息5、根据 A 统筹 B 物料 C 材料 D 氛围 E 后勤的经验总结区域集训的筹备由五个线条，这五个线条分别是？（ABCDE）6、常见 A 共情法 B 迂回法 C 示弱法 D 转移法处理方法有哪些？（ABCD）7、以下哪种情况表示用户产生了不满的情绪？（BCDE） A 左顾右盼B 拍桌子

9、C 突然提高音量D 眼神突然变得锐利E 表示埋怨并询问服务F 站在接待台旁边工号8、转移法主要指的是什么？（ABD） A 转移注意力B 转移环境、思考点C 暂缓用计，迂回一下D沟通9、带着他的朋友一起去OPPO 的销服一体店维修，那么请问在进门的时候，最有可能迎接他的两个人会是谁（CD） A顾问 B 店长C 导购D 服务督导10、未来一站式服务有导购的加入，她能协助 A 硬件维修B 帮助用户取号C 录维修工单信息D 带领用户到售后区域处理（BD）业务11、在安抚用户情绪的过程中需要（AB）A 沟通时放慢语速，适当短暂的沉默，不亢不卑应对B 适当恭维用户，认同用户部分观点C 一直沉默应对D 持续

10、向用户解释12、顾问接待了一位 Find X 屏裂的用户，用户在了解到换屏高昂的价格里有点小情绪，在察觉到用户的状态之后， 轻声和用户说道：“屏幕价格确实有点贵，您可以考虑下要不要更换。”正当用户准备接话时， 中心铃响了。 给用户打了个眼色和手势便接起了 ，用户无耐但只能继续等待。 觉得用户可能还需要较多时间去考虑是否更换，所以便不慌不忙地接听 。这时，工程师 出来了。用户便问能否帮忙维修 ，但 以前台没录单为由 了。就在这时，用户情绪爆发了，以服务态度差为由 了服务中心。请问，该案例中有哪些可以优化的流程（AC）A 当前状况应该主动与用户了解情况，台忙碌时协助接待B应该略过录单，直接帮用户维

11、修完毕即可应该快速来电用户信息并约定时间回访，而不应该让现场用户等待较久在察觉到用户的小情绪时可以先进行冷处理13、金牌门店主管准备招聘一名服务督导，因为服务督导可以帮助网点解决以下问题（ABCD）A 用户进门看到叫号机心里犹豫到底要取哪种号前台正在忙着接待A 用户，但是 B 用户过来要求前台指导备份一批用户维修完后桌面遗留了很多水杯和水渍D 用户刚进网点想买套充电器，但是看到休息区黑压压的人群默默排队等了 1 个小时14、ColorOS 6 中的智能助理首次打通了（ CD ）功能A 识屏 B 空间 C 语音 D 识物15、Reno 的升降机构上包含以下哪些元器件？。（ACD）A 前置头B 后

12、置头C 前置柔光灯D 听筒三、判断题（每题 2 分，共 20 分）1、服务督导和销服一体店导购的岗位职能都包含迎宾分流工作。（）2、多次回访邀评打分是提高用户的感知成绩的好方法。（）3、用户在来电配件价格后表示不知道中心的上班时间和地址，前台应该在通话中主动告知用户网点上班时间和具体地址。（）4、用户R17 的屏幕不摔破了，去服务中心价格，服务中心给用户报价之后，用户觉得价格太高了，询问工程师能不能去外面的维修店换屏，工程师说：“你可以先去外面的维修店看看“。（ X ）5、客诉处理必须优先处理情感，再处理事件。（）6、服务督导的角色需要掌握 6S 和现场接待相关的业务知识。（）7、Reno 标

13、准版和十倍变焦版使用的处理器是高通骁龙 855（）8、Reno屏占比是 93.1% ，极窄下边框只有 3.49mm（）9、“您方便描述下具体情况吗？”属于封闭式的提问方式（）10、只有在Portal 叫号系统模块选中对应叫号单转维修工单，维修进度信息才能同步呈现在维修进度屏上（）四、填空题（每空/1 分，共 10 分）1、本次的是优智服务，从心出发。2、处理“六部曲”：一听二问三复述，了解问题更清楚。四查五定六追踪，处理问题更轻松。3、Reno 四种配色中雾海绿、薄雾粉拥有磨砂材质手感的后盖。4、服务 2.0 时代成功时候的样子是在打造“”体验的销服一体店，营造“科技美感”的互动体验空间，传递

14、 “贴心”的服务感知，并通过在一二线城市树立销服一体的服务标杆金牌门店承载。5、在与用户沟通的时候，出现哪些行为（请列举三项）,。（争议题，都给分）五、问答题（每题 5 分，共 10 分）1、服务理念升级后关于贴心的解读有哪几方面？另请阐述一个发生在服务中心的贴心服务场景。朋友般贴心对待每一个用户。（1 分，不能错字漏字）想用户所想，急用户所急，理解用户需求。（1 分 1 分，不能错字漏字）在适当的时机制造额外惊喜，提供恰到好处的贴心服务。（1 分 1 分，不能错字漏字）关联场景（可行性 1 分，创意 1 分）2、请根据以下假设场景，罗列出至少三点服务 2.0 相关的服务内容？大学生？请问带着他三姨妈去OPPO 的销服一体店维修，进店的时候一个穿着OPPO 工装的姐直接迎了上来“您好，OPPO 销服一体店可以帮到您？”“要修”答道，“那您随我来”边姐就领着他们进入门店的售后区域。刚一踏入后区就被一个超大木纹装饰的开放维修区域吸引住了，刚准备细看注意力就被工装姐转移了“的，这位机有点小故障，需要小伙伴帮忙看一下。”“好的，请交给我吧，帮这位处理好问题。”只见那位叫翻开了他的 IPAD 边说“您好，我是O