商场管理制度汇编

1、商场管理制度汇编山西购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/ZC0603（第二版）发放编号：受控状态：7月6日发布目录第一章商场服务规范及服务流程3第一节服务规范-3第二节服务流程5第二章日常工作管理8第一节员工早训8第一节 父接班9第三节班中就餐、休息10第四节迎、送宾10第五节商场值班管理11第六节 商场奖罚单使用管理一13第七节督导巡视制度-13第八节 客梯张贴宣传广告规定14第九节播音管理15第十节更衣室管理16第十一节更衣柜管理16第三章售后服务管理17第一节商品退换18第二节顾客投诉处理规定19第四章 商场部量化考核办法20第一节员工服务行为规范量化考核-21第二节楼层现场管理量

2、化考核-24第一章商场服务规范及服务流程第一节服务规范一、仪容仪表1、仪容员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必 须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣 领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹,且不得在卖场 化妆。保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。2、仪表着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带(领花)打正;不得挽袖、卷裤脚。工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴她人工号牌 上岗。女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿

3、深色袜 子。上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过 3cm，女鞋不得超过5cm;禁止穿破I日、变形的皮鞋或休闲、 时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。3、饰物女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大 于1cm)及一条项链(只限于金银饰物，不可戴时装类饰物,不 得露在衣领外)；男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于 1cm)。从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。手表式样不得过于夸大、鲜艳。不得佩戴有色眼镜上岗。除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其它徽章及物 品上岗。二、服务用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不

4、同，使用不 同用语；称谓可用”女士”、”先生”、”小姐”、”小朋 友”等;对年龄较大的以长辈称呼。3、顾客光临时，应点头致意”您好，欢迎光临华宇购物中心!” ；需 要顾客等候时应说”对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时, 要先说”对不起，让您久等了”。4、展示商品时，应主动介绍，能够说”您看这种款式合适吗?”当 顾客选定一种商品后，要说”您还需要别的吗?” ；当顾客挑选 后表示不买时，应说”没关系，欢迎您再来”。5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说”对不起，现 在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同 时能够向顾客推荐其它同类商品，”对不起，您要的商品暂时 无货，您看这种能够吗?”。6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，能够 说”对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心 解释,讲明理由，”对不起，这种情况按规定不能