销售人员系列培训-销售误区(三)

1、销售人员系列培训销售误区(三)目 录前 言 走出销售的误区第一章 心态上的常见误区第二章 预备阶段的常见误区第三章 与顾客沟通中常见误区第四章 产品讲解示范中的常见误区第五章 促成买卖时的常见误区第六章 售后效力中常见的误区终了语第五章 促成买卖时的常见误区课前自测 达成买卖是推销过程中令人兴奋的环节，但如何把握时机、促成买卖，巧妙应对终了买卖后的不知所措，却也非常重要。经过以下测试题，来检测一下他在这一环节的表现吧！1、他怎样了解顾客能否对产品动心？A 捕捉顾客的言语和非言语信号 B 听顾客明确说“我要买 C 直接讯问顾客“买不买2、在顾客有购买意向时，他可以及时发现吗？A 可以及时发现 B

2、 有时能隐约觉得到 C 很难发现 3、他在推销时是不是很急于拿到顾客定单？A 不那么急迫，只希望能满足其需求 B 对啰嗦的顾客比较焦急 C 希望赶紧下单就万事大吉4、顾客犹疑不决，他会敦促顾客购买吗？A 不会，让顾客本人作主 B 会加点压力 C 趁热打铁，赶紧劝购5、假设顾客在下单前又有新的问题，他会怎样做？A 讯问缘由，及时解答 B 不太耐烦，勉强应对 C 埋怨顾客没有仔细听讲6、他了解要求成交，需求一定的技巧吗？A 根本了解 B 不太了解什么成交技巧 C 就是一手交钱一手交货7、顾客下了定单，他会非常赞赏，并溢于言表吗？A 坚持平常心 B 有时会很激动 C 每次都激动万分8、假设顾客最后不

3、接受他的产品，他会埋怨他不故意买吗？A 不会 B 有时会 C 经常会埋怨一下9、假设推销不胜利，他会觉得很失败吗？A 不会，由于还有下一次 B 有时觉得很失败 C 经常有这种觉得10、假设顾客不购买，他可以巧妙告别并为下次推销打下根底吗？A 能 B 偶尔能 C 从未思索过在做完以上测试题后，请根据评分阐明为本人评分。A 5分 B 3分 C 0分 假设总分超越45分，阐明他的促成买卖才干非常强，请继续努力。 假设总分在30-45分之间，阐明他在促成买卖方面还存在某些问题，请重点关注。 假设总分在30分以下，阐明他促成买卖的才干远远不够，需求仔细学习本章内容。 第一节 不能准确把握购买信号误区表现

4、 有的营销人员总习惯在面谈要终了时，才尝试销售产品。他们破费了大量精神与顾客沟通，进展产品讲解和示范，不断激发顾客的购买愿望，却不留意及时识别和把握顾客的购买信号，引导顾客购买产品。顾客的购买志愿在营销人员长篇累牍的“演说中逐渐淡落，甚至会由于营销人员的画蛇添足、言语不当，引起误解，反倒添加了疑虑。误区分析购买信号是顾客经过言语、行为、情感流显露来的购买信息。普通来讲，顾客对于新接触的产品都比较谨慎，不会随便做出购买决议。即使有购买意向，也会为了争取更好的成交条件而不自动提出，甚至还会加以粉饰。虽然顾客表现出来的态度趋于复杂，有些是明确表达的，有些那么是无意流露的，但营销人员却可以经过顾客的动

5、作、表情等身体言语，以及对方说话的遣词用字、语气、语调，及时去发现、捕捉顾客的购买信号，防止错失时机。最后成交的最大绊脚石，往往就是营销人员本人过于健谈，从而忽视了顾客的购买信号，甚至过多的信息，会导致顾客更多的疑虑。走出误区要准确把握顾客的购买信号，就该当留意倾听和察看顾客的言行，了解顾客的真实想法。不仅是听出顾客外表的意思，而且要关注顾客的肢体言语，留意开掘说话者的真实含义。识别顾客购买信号的方法如下：1、留意顾客的言语、语气和语调假设顾客开场讯问运用方法、售后效力、支付方式、保养方法、运用本卷须知、价钱、竞争对手的产品、市场评价等，或者讨价讨价、关怀有什么优惠活动，而语气、语调也变得热切

6、、积极时，阐明顾客曾经在暗示他预备购买了。 2、察看顾客的动作顾客行为的变化趋势或明显的肢体言语，如专注倾听、频频点头、身体前倾、细看阐明书、触摸产品、身体忽然放松、征求其他人意见等，都是较明显的购买信号。3、解读顾客的表情顾客的神色是销售胜利机率的晴雨表。通常来说，最初给顾客引见产品时，顾客不冷不热，没有太多的反响；假设顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出沉思的样子，并且神色活泼，态度更加友好，表情变得轻松，眼神和神色都显得很仔细等，成交的时候就要到了。要点回想 过于健谈而忽视购买信号，是成交的绊脚石 捕捉顾客的购买信号才干把握良机，促成买卖 留意倾听、仔细察看，有助于准确把握购买信号3、表情信号

7、1顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出沉思的样子。2神色活泼，表情变得开朗。3自然浅笑，态度更加友好。4顾客的眼神、脸部表情变得很仔细。5表情由散漫应付变得仔细严肃。6眼睛盯着他，瞳孔略微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。捕捉到上述信号时，可以试探性地提出成交要求。当然，是不是抓住以上的时机就一定能胜利呢?显然不一定，但假设他不留意这些细小的机缘，却很容易与胜利失之交臂。常见的顾客购买信号下面是顾客产生购买意向时的常见表现，在沟通时要予以关注。1、言语信号1顾客讯问价钱是多少或者讨论价钱的高低。2对产品的特点发表看法。3对他热情起来，称谓他的昵称、夸他很专业等。4仔细仔细地听，且配合着点头并发出附和之声。

8、5讯问他能否也买这个产品。6讯问有没有礼品赠送，能不能优惠。2、动作信号1顾客忽然变得轻松起来。2身体前倾或后仰，双手或双臂不再紧抱。3开场拿计算器计算数字。4关掉电视或款待他吃东西。5动手触摸或一再凝视产品资料。6思索式点头。7身体朝向他或接近他。8转向旁边的人说：“他觉得怎样样？第二节 急功近利，敦促成交误区表现有的营销人员对于成交表现得非常急功近利。他们经过引见和演示产品，激起了顾客的购买愿望，并捕捉到了购买信号，却不能正确进展引导和应对。他们总是急于让顾客下单，有时候甚至运用一些强迫性的言语，敦促顾客赶快成交，如“他究竟买不买、“要买他就赶快吧、“他假设不买，就别怪我不帮他。顾客的一腔

9、热情，很快化作了疑虑和反感。误区分析顾客购买决策是一个复杂的过程，往往需求思索多种要素，比如产品的性能能否稳定、能否真正适宜本人的需求、有没有支付上的困难、购买的时机能否适宜等，有时甚至跟顾客当时的心境也有关系，心境好，就会很快下决心，假设心境不好，就会犹犹疑豫。但最终起关键作用的，还是他们对产品满足其需求的自信心。假设过于心急地敦促顾客购买，这种自信心就会大打折扣，由于他们能够对营销人员的销售动机产生了疑心。其实，顾客在进展购买决策的时候，喜欢听营销人员的“建议，并以此为据，自主作出决议，而不情愿听他人越俎代庖的“主张，更不能接受强买强卖。由于“建议是提出观念或方法让对方做主，有很大的选择空

10、间，而“主张那么是让对方接受观念，相当被动。研讨阐明，提出“建议被认可的能够性远高于“主张。有时候顾客虽然接受了营销人员的“主张，却容易反悔，甚至自感上当，而不愿继续接受营销人员的效力。因此，在提出成交要求的同时，要留意维护好与顾客调和信任的关系。走出误区下面几种常见的成交方法，可以协助犹疑不决的顾客做出购买决议，而不致影响营销人员与顾客的良好关系：1、选择成交法也称“二选一法那么，即提出两种选择让顾客决议，只是产品或数量不同而已。如“他是喜欢两种都买呢，还是先试用其中的一种？“他想要一个美白套装呢，还是只需一款紧肤水？明天送货可以吗？2、想象成交法在顾客表示出购买的愿望，并且他已对其异议做了

11、称心回答后，可以假定顾客就会购买，然后提出他的建议。如“明天下午我给他送货过来，会不会晚？3、试用订购法对于还在犹疑的顾客，可以建议对方先试用。“要不他先拿一瓶，试试它的效果？4、从众成交法通知对方其他顾客的反响信息，以及他们运用了产品后的一些感受。“买这种产品的人很多，他看，这就是他们的订货单。5、想象成交法引导顾客想象拥有产品后的情境，使之在大脑里构成一种愉快的图像，从而产生购买愿望。如“有了这款产品，以后就能经常坚持脸部的干爽光洁了。 6、目录销售法将产品目录拿给顾客，让他们随意选择他们感兴趣的产品。“这个系列的产品有好几款可以配套运用，他看看产品目录，上面有更详细的引见 假设营销人员不

12、是自作主张、代客行事，而是可以根据顾客的个性需求，多提有针对性的建议，给顾客以选择空间，那么，顾客的信任和好感就会进一步加强，而成交或再次购买的机率就会有所提高。 要点回想 敦促成交会给顾客呵斥心思压力 急功近利，最终会无利可图 多提建议、少提主张，会更有利于实现销售 第三节 成交后过分激动误区表现顺利成交虽然可喜可贺，但有的营销人员那么高兴得过了头。他们在顾客付款之后，就马上表现得非常激动，要么对顾客千恩万谢，赞赏涕零，好象顾客施以援手，让本人捡了个大宝贝；要么生怕顾客会有反悔，强掩兴奋，赶紧拾掇东西向顾客辞行。有的那么错把销售当成了与顾客的一场战争，而成交就是这场战争的战利品，因此激动万分

13、，得意忘形。误区分析销售任务不是营销人员与顾客的斗智斗勇，也不是谁施恩于谁的一件事情。它是营销人员经过本人的优质效力，在公司产品与顾客需求之间架设桥梁的平等沟经过程。顾客从营销人员那里得到了需求的产品和效力，而营销人员当然可以从顾客那里获得相应的报酬。这是老实劳动所得，并不值得过分激动。成交也不是销售的终结，而是真正为顾客提供产品、满足其需求的开场，是考验营销人员继续效力才干的新挑战。过早为本人庆功，显然很不明智。当然，成交是双方进展有效沟通后的可喜成果，赞赏顾客的惠顾确有必要。但假设不掌握分寸，就会令顾客心生疑窦，以为营销人员占了他们的廉价。他们甚至会想，营销人员不断以来的热心关爱，原来都是

14、装出来的，其目的就在于卖东西。另外，过分激动的言行，也会破坏营销人员与顾客之间平等的朋友关系。假设销售不是建立在真实的需求上，各取所需、各得其所，而是建立在一方对另一方的施舍之上，那么，这种销售也根本无法继续进展下去。走出误区顺利成交之后，营销人员该当摆正本人的心态，自然地终了销售：1、对顾客表示赞赏对于顾客能在百忙之中，腾出时间参与产品讲解和示范，与本人进展良好的沟通，该当表示礼貌性的谢意。但要留意大方得体。2、赞赏顾客的明智假设要在成交之后稳定销售成果，最适宜的方式是称誉他“明智地决议购买。由于人最怕本人在他人面前做出不智之举，而希望本人的决议得到他人的认可。适时赞誉顾客购买产品的明智，自

15、然会引起他内心的感情共鸣，强化其购买行为，这对于日后的反复购买或引荐新顾客，都有积极的鼓励作用。3、承诺效力为了表示对成交担任和对顾客利益的关切，应自动向顾客保证后续的效力，并随时解答顾客的问题。通常这种真诚的志愿和行为，容易建立和顾客之间长久的良好关系，使之开展成为忠实顾客。要点回想销售不是一场战争，而是互惠的商品买卖成交是周到效力的自然结果，无须过分激动成交后新的效力任务才刚刚开场，要采取措施强化顾客购买行为第四节 未成交态度生变误区表现推销中假设没有胜利达成买卖，难免令人感到失落。但有的营销人员面对成交失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。有的笑脸变凉、爱搭不理，有的仇恨交加、怨忿丛生

16、，有的失魂落魄、欲言又止，有的言行无礼，甚至恶言相向。误区分析效力是一个继续关怀的过程，不因成交与否而发生改动。一次生意没谈成，不等于生意永远谈不成，只是时机还不成熟而已。古人讲“买卖不成仁义在，假设继续与顾客坚持调和的同伴关系，继续关怀他们的需求，为他们提供优质效力，成交只是早晚的事情。相反，假设营销人员面对成交失利，就换了一副面孔，甚至口无遮拦、使性动粗，不但将本人前期的努力付之东流，而且断送了争取顾客再次光临的时机。顾客甚至会庆幸没有购买产品，以免担上不可预知的潜在风险。另外，对未成交顾客的失礼，也容易使营销人员的负面心情被带到下一位顾客身上，影响其他业务的顺利开展。那样就更是得不偿失了

17、。走出误区成交未果算得上销售中的家常便饭。它并不是对营销人员个人的否认，而往往是由于营销人员之外的一些要素，如顾客的需求还不急迫、了解的信息还不充分等等要素呵斥的。假设可以以坚决的自信心和乐观的态度，耐心去了解顾客回绝的缘由，就能坚持明智得体的行为，有针对性地处理问题，从而添加今后的成交时机。1、了解缘由提出一个开放式的问题，了解顾客的顾虑所在，耐心倾听和揣摩回绝成交的真正缘由。但要留意，假设顾客不愿多作解释，或提出了一个推托的理由，请一定要尊重顾客的选择空间，不要步步紧逼，反复提问或与之争辩。2、表示了解和赞赏无论顾客最终回绝成交是出于什么缘由，都该当礼貌地表示了解和赞赏。比如，“您目前不思

18、索购买，其中一定有您的道理，但是依然很高兴您情愿拨出时间与我讨论。 又如，“谢谢您在百忙之中能让我为您引见产品，虽然这次由于价钱关系没有达成为您效力的希望，不过从您的说话中，我真学到了不少东西。3、争取后续时机向顾客表达他希望与他继续沟通的志愿，如“欢迎再来、“希望下次再有时机听您的指教等等，也可以反复一下他的联络方式，以便顾客联络。假设没有其他事情，该当自动告别。请留意，一定要采取正面积极的方式终了与顾客的沟通。要点回想 效力是一个继续关怀的过程，不因成交与否而发生改动。 顾客回绝成交后，要仔细分析缘由，以便改良。 一定要采取正面积极的方式终了与顾客的沟通。 第六章 售后效力中常见的误区 课

19、前自测 很多营销人员都把成交看成是推销的终点，其实，“成交才是推销的开场。由于给顾客提供售后效力的过程，也是继续推销的过程。良好的销售效力，必将提高营销人员的信誉，促进销售业绩的继续提升。经过以下测试题，来检验一下本人的售后效力任务能否做得到位。1、成交后，他能否能及时跟进效力，履行成交前的承诺？A 总是这样 B 偶尔自动去做 C 成交后，一切就终了了2、对购买了产品的顾客，他会打和他们沟通，听取反响意见吗？A 定期回访 B 想起来就打 C 从来不打，由于没有必要3、他关注老顾客的需求开展和变化吗？A 经常关注 B 偶尔会探寻一下 C 从来没有关注过4、开发新顾客是不是比效力老顾客更重要？A

20、我不这么以为 B 不一定，说不清楚 C 我以为是这样的 5、他以为与顾客联络越频繁越好吗？A 要有一定的度 B 一定程度上是 C 是这样的6、他能否随时都想跟顾客打一圈，让他们记得他在为他们效力？A 主要还是按方案去做 B 偶尔也会这样想 C 就是这样的，要加强联络7、他以为售后效力能及时发现和减少顾客的负面反响吗？A 是非常好的渠道 B 得看顾客是不是多事 C 处理不了任何问题8、他会自动去了解顾客运用产品的情况吗？A 都是我自动讯问 B 有时会顺便提一下 C 从来不问，怕找费事9、他以为对不同的顾客，效力的方式能否应有所不同？A 因人制宜 B 大同小异 C 一视同仁10、他对顾客进展分类管

21、理吗？A 确是如此 B 重点顾客我会这样做 C 来的都是客，不用分类在做完以上测试题后，请根据评分阐明为本人评分。A 5分 B 3分 C 0分 假设总分超越45分，阐明他的售后效力做得非常棒，请继续努力。假设总分在30-45分之间，阐明他在效力顾客方面还存在某些问题，请重点关注。假设总分在30分以下，阐明他做得远远不够，需求仔细学习本章内容。第一节 冷落成交顾客 误区表现有的营销人员对顾客的态度，在成交前后可谓“两重天。成交之前，恨不得每天两趟三趟地去访问，对顾客不但热情有加、关怀备至，许下的效力承诺也是一应俱全；而成交之后，除非顾客有自动要求，他们却一年也不见得能访问顾客两趟，连回访也被精减

22、掉了。至于对顾客的承诺，早就顾不上了。误区分析在这些营销人员的眼里，已成交的顾客算得上熟客，关系稳定，不会有流失的危险；他们有新需求的时候，一定会自动购买，所以无需花太多时间在他们身上，而开发新顾客、抢占新市场才是最重要的。所以，他们把大量的时间和精神都破费在寻觅新顾客上，而忽略了对老顾客的周到效力。其实，对顾客的效力需求继续的关怀。假设忽视了对老顾客的效力，他们很能够被竞争产品所吸引，而选择分开，再要让他们回心转意，可就难上加难了。而继续不断的优质效力，那么会将其培育为忠实的消费者，甚至吸引更多的新顾客，从而倍增销售业绩。著名的销售巨匠乔?吉拉德曾说：“他所遇到的每一个人都有能够为他带来至少

23、250个潜在的顾客。但从反面来看，当一个顾客由于不称心而离他远去时，他失去的不仅仅是一个顾客，而是至少250个潜在顾客。开发新顾客并非不重要，但相关调研结果也阐明：坚持一个称心顾客的本钱，仅相当于获得一个新顾客的本钱的1/5；而一个非常不称心的顾客，会将他的不满向至少20个人诉说，使他在顾客开发中遭遇困难。所以，对于顾客，该当一如既往地真诚关怀、热情效力。态度正确了，事情就做对了一半。除了与销售效力有关的事情之外，平常也要继续关怀顾客及其家人的安康和生活，以便更深化地了解他们的需求，进一步加强与顾客之间的信任和了解。要点回想继续效力，才干有继续的业绩维系一个老顾客比开发一个新顾客更重要效力老顾

24、客，才干培育忠实顾客群，倍增销售业绩走出误区成交不是销售的终点，而是一个新的销售起点。假设他希望进一步发掘顾客对产品的需求，希望与顾客的关系可以更加耐久而稳定，那么，经常与顾客联络、继续提供良好的效力是必不可少的。首先，对老顾客要及时提供运用指点。让顾客按照正确的方法运用产品，以免由于运用不当，导致对产品或效力的不称心。其次，及时兑现承诺。对于在销售中曾经答应提供的各项效力，请一定要信守承诺，自动及时地去履行。对于提供不了的效力，那么不要随意承诺，并诚实地、明晰明确地向顾客解释缘由。再次，跟踪产品运用情况和质量情况。随时掌握顾客运用产品的情况，可以及早把握补货时机，拓展销售数量和种类；倾听顾客

25、对于产品的反响，那么可以更好地把握顾客的需求，为今后的销售效力积累阅历。假设顾客对产品提出一些问题，或者进展产品赞扬，一定要积极回应，协助处置。由于时间耽搁得越久，问题就会变得越严重，处置起来也就越棘手。第二节 不积极回应顾客赞扬 误区表现有的营销人员好象天生就害怕赞扬。他们从来不自动讯问顾客运用产品的情况；即使当顾客打埋怨或赞扬时，也采取漠不关怀的态度，或者推卸责任，以气势压人，甚至不惜编造理由进展搪塞敷衍，使问题越闹越大。比如，顾客运用化装品过敏，他们不但不检查皮肤测试的破绽，反而责怪顾客运用不当，更有甚者，通知顾客这不是“过敏，而是在“排毒，需求加大用量。误区分析这类营销人员误把成交当作销售的终点，而把售后效力当成了包袱，害怕处置赞扬会带来口舌费事和经济上的损失。其实，需求正是从顾客的“不称心开场的。销售的过程，就是营销人员经过产品满足顾客需求，消除这种“不称心的沟经过程。顾客有赞扬、有埋怨，正是在自动描画本人的需求，以便营销人员更准确地把握，为进一步销售做预备。但并不是每一个顾客在不满时都会赞扬或埋怨。现实上，即使有不称心的情况，96%的顾客也并不自动提出，而只需4%的顾客会提出来。也就是说，假设营销人员不自动去讯问顾客的意见，那么96%的意见是得不到的。更有研讨阐明