销售流程培训资料

1、培训资料销售流程销售技巧销售心态竞品调查购买心理销售过程过程中导购的任务及注意事项（第阶段）留意商品（第阶段）售前-等待机会1.待接近顾客的机会，关注有意向进店的客户，不能在电脑后面或一直玩手机等（第阶段）感到兴趣（第阶段）接 近2.把握机会向顾客说话，乐观自信，有激情，开始找切入点（第阶段）联想使用（第阶段）说明商品3聆听及提问，发现顾客的喜好，定位产品风格及类型，推荐适合的商品4简洁说明商品的特征，描述商品的好形象。5.实际演练，说明实例（第阶段）产生欲望（第阶段）比 较（第阶段）压单6.以各种角度说明比较7.对顾客的询问作准确的回答8.以品牌优势、销量和实例获得信赖（第阶段）信 任（第阶

2、段）建议.说明（第7阶段）决 定（第5阶段）促 成9.依顾客的情况抓住总结的机会10.以促成的技巧促使顾客下决心，果断签单销售流程及客户心思销售流程及客户心思购买心理销售过程过程中导购的任务及注意事项（第8阶段）售后服务（第7阶段）回访11.销售完成后（第9阶段）完成 （第8阶段） 结束12.一个完整的销售营业前预备是销售任务的第一步，必需在顾客未上门之前，作好预备任务，等待时机进展销售。这个时辰，促销员应随时留意有否顾客走近，引起顾客留意，并等待时机进入下一时辰。就像等待心上人的到来营业前预备 第1个关键时辰效力规范事务最少在商场开门前五分钟完成事前预备任务。* 坚持店面周边环境清洁。* 坚

3、持柜台、展板及陈列架上产品物品整洁。* 陈列货品及标牌齐全，产品及宣传品摆放有序。* 配备足够的宣传品。* 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。* 任务桌整齐干净，配备常用文具及用品。* 开启专柜灯光、灯箱。效力规范个人* 坚持整洁的仪容* 坚持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必需严肃。* 穿着符合公司要求。* 佩带公司一致胸牌或活动笼统标志。* 精神抖擞、正确及端庄的站立姿态。效力规范备注* 不要在柜台及任务桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。* 不可戴夸张的耳环。* 不可染怪异的头发。* 不可聊天/谈笑/吃东西。* 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。* 不可从事与任务无关的私人事务。做

4、好一切预备任务，才干有好的业绩！ 第一觉得初步接触第2个关键时辰初步接触是要找寻适宜的时机，吸引顾客的留意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，发明销售时机。 第一觉得切 入 点好的印象一个浅笑一杯水一句真诚的问候引导顾客真诚的讯问： 您的装修风格定了吗？ 您的家具选购了吗？专业性的分析回答： 普通装修风格主要分为：欧式风格，简约风格，美式风格，简欧风格等 普通装修是墙浅地中家具深，当然黑白色家具除外，也就是万能色除外 引起顾客的兴趣： 直接通知顾客如今活动的价钱与折扣， 了解顾客的喜好需求风格需求：顾客家装风格定位款式需求：顾客所选的款式定位：大花，小花，条纹，颜色定位等心里价钱：其实就是

5、购买力、小区地理位置效力规范* 在适当的位置上，让顾客能看见。一直坚持浅笑，正面面对客人。* 随时留意顾客动向。* 掌握适当时机、自动与顾客接近。* 与顾客坚持一段间隔，留意顾客需求，随时协助。* 与顾客说话时，放下手头任务，坚持目光接触，精神集中。* 渐渐退后，让顾客随意观赏。最正确接近时辰* 当顾客长时间凝视某一产品时；* 当顾客触摸产品时；* 当顾客凝视产品一段时间，把头抬起来时；* 当顾客忽然停下脚步时；* 当顾客目光在搜索时；* 当顾客与销售员目光相碰时；* 当顾客与朋友议论某一产品时；* 当顾客寻求导购协助时。接近顾客方法自然地与顾客应付。* 他好！有什么可以协助的吗？*有兴趣的话

6、，我来给您做个引见。顾客接近，就要把握时机！揣摩顾客需求第3个关键时辰 不同的顾客有不同的购买需求和购买动机，在这个时辰，导购必需尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才干向顾客引荐最适宜的产品，促成销售的达成。家具风格 如今面世的家具 风格按地域特征可分为欧式、美式、北欧、日式、韩式、东南亚及传统中式等；按年代又可分为古典和现代家具。标致家具以欧式为主，颜色较深，多为红木色，有少量现代板式家具；意风家具以现代板式为主，少量欧式；卧王根本都是现代风格；美克美家家具是以美式为主；宜家北欧风格和现代风格，行之行家具是中式风格等等。效力规范* 留意察看顾客的动作和表情，能否对产品有兴趣。* 向顾客引荐

7、产品，观看顾客的反响。* 讯问顾客的需求，用开放式问题引导顾客的问答。* 精神集中，专心倾听顾客意见。* 对顾客的说话作出积极的回应。* 了解顾客对产品的要求。* 揣摩顾客需求的同时，必需与引荐产品相互交替进展。言语技巧* 他是预备本人用，还是替他人选？* 他想看哪一个款式呢？* 他以前用过什么牌子？* 他需求什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？* 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，他看怎样样？他以前用过这种产品吗？用后的觉得怎样样？您能够对这种产品还不太了解，我给您做个引见？！备注* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。* 切忌态度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顾引见产品，而

8、不仔细倾听顾客说话。* 不要打断顾客的说话。必需掌握顾客的购买心思，才干投其所好！产品引见过程 第4个关键时辰向顾客引见产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买愿望的产生。效力规范* 引见产品的特性，优点及带来的益处。* 根据顾客需求，重点引见产品的特性。* 展现产品，并附上阐明书加以引证。* 让顾客了解产品的运用情形，示范运用及解释运用方法。* 鼓励顾客触摸产品。* 让顾客了解产品的价值。* 给予顾客更多项选择择。* 让顾客觉得他的专业性。* 引导顾客比较本人产品的优势。* 实事求是对顾客进展购买劝说。备注* 不要说“他决议买，我才拿给他看* 切忌表现不耐烦及不理睬顾客疑问。

9、* 防止运用不专业的名词。* 切忌顾客问一句，答一句。* 不可诋毁其它品牌。处置异议第5个关键时辰顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购的引见持有异议，在这一时辰，导购应耐心听取顾客的问题，察看顾客的身体言语，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层缘由，协助顾客处理问题。效力规范* 对顾客的意见表示了解。* 对顾客意见表示认同，用“是但是的说法向顾客解释。* 仔细倾听顾客意见，并迅速提供称心的解释。* 仔细察看顾客，分析顾客提出异议的缘由。* 站在顾客的角度，协助顾客处理疑虑。耐心解释，不厌其烦。最后再问一下“还有吗？成交 第6个关键时辰清楚地向顾客引见了产品，并解答了顾客疑问

10、后，在这一时辰，导购必需进一步进展压服任务，尽快促使顾客下决心购买产品。活动引见做小实验阐明电脑效果图显示压 单品牌引见 靓点国际软装是一家23年老品牌，如今北京市有17家专卖店，全部都是厂家直营，全国拥有800家店面，靓点国际软装是跟通畅和红星签了联盟协议的，通畅和红星开到哪里，靓点国际软装就开在哪里，并且靓点国际软装的墙纸是来自多个国家的18个品牌，全部签有售权证书活动时间定位活动价钱定位 活动产品数量定位 1.国产纸与进口纸的差颜色 条形码 2.工艺 3.环保压单小实验纯纸墙纸实验：用火烧、用铅笔写错再擦掉无纺墙纸实验：用手拉撕纸基墙纸实验：用湿毛巾擦洗打预防针 无论顾客能否订单都要把以

11、上跟顾客说的重点反复的说一遍，加强顾客的印象，同时不易跑单，退单景象 例如： 公司规模引见 产质量量 胶粉的引见 活动折扣与价钱的强调等 效力规范* 察看顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目的。* 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的益处。* 协助顾客作出明智的选择。* 让顾客置信购买行动是非常正确的决议。成交时机* 顾客不再提问，进展思索时。* 话题集中在某个产品上时。* 顾客不断点头对导购的话表示赞同时。* 顾客开场留意价钱时。* 顾客开场关怀售后问题时。* 顾客反复讯问同一个问题时。* 顾客与朋友商议时。成交技巧* 不要再给顾客引见其它产品，让其留意力集中在目的产品上。* 进一步

12、强调产品带给顾客的益处。* 直接要求顾客购买：这种产品能给他这么多益处，他就定下来吧！* 假定已成交，请顾客作出选择 ：他看他是要型号还是型号？* 假定已成交，给顾客开售货单。* 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价钱优惠等，促使顾客做决议。* 强调时机不多：这几天是优惠期，不买的话，过几天就活动就终了了。* 强调产品库存不多：这种产品很好销，大家都认可这款产品。备注* 切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：他究竟买不买？切记不能说“您还犹疑什么？* 必需大胆提出成交要求。* 留意成交信号，切勿错过。* 进展买卖，干脆快捷，切勿拖延。附加推销 第7个关键时辰附加推销有两个含义：当顾客不一定立刻购买时，

13、尝试引荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另外的专业效力印象；当顾客完成购物后，尝试引荐相关产品，引导顾客消费。如：窗帘、配饰效力规范* 坚持笑容，语气温暖。* 尝试引荐示范其它产品，反复第三个关键时辰。* 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。* 关注顾客的实践需求，尝试引荐相关产品，引导顾客消费。言语技巧* 我们还有多种产品，让我给他引见吧！* 我们其它产品也有很多人在用，置信一定有适宜他用的。* 没关系，未来有需求再来选购，他也可以引见他的朋友来看看。* 没问题，以后有需求，请再来观赏。谢谢他，他可以再思索一下，有需求要随时找我。您回去可以上我们的网站去看看。* 再看看其他产品，能否

14、还有适宜他用的？备注* 切忌强迫顾客购买。* 站在顾客立场，为顾客提出建议。* 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。* 如顾客不购买，不可有不悦的神情。* 切忌对不购物的顾客冷言冷语。附加推销做得好，可以添加销量，或让顾客留下更好的印象。安排付款 第8个关键时辰顾客决议购买后，希望付款过程简单快捷，准确无误，导购效力专业、到位。在这个时辰，导购必需表现专业效力，让顾客有良好的印象。效力规范* 给顾客开具销售小票。* 通知最好陪同顾客到付款柜台付款。* 反复所收到的款项或信誉卡并请顾客稍等。* 处置完付款后请顾客签名，在顾客面前清点找赎，连同协议、收据及信誉卡交给顾客。* 通知顾客后续任务及本卷

15、须知。言语技巧* 我陪您去交款。* 这里元，请稍等。接受他的信誉卡，请稍等请在这里签名，谢谢* 谢谢他，找他元，请查收。请查收信誉卡和单据*这是我们的后续效力引见，请您收好。备注* 必需坚持浅笑，坚持与顾客目光接触。* 声音明晰，确定。* 悄然接过顾客的现金或信誉卡。* 向顾客指示收款台的位置最好陪同。* 向顾客指示要签名的位置。* 必需点清钱币，防止争论。* 双手呈递。* 切忌盯着顾客钱包。* 行动迅速，防止让顾客久等。* 如顾客等待时间稍长，向顾客负疚。* 防止冷落顾客。售后效力第9个关键时辰顾客咨询有关售后效力的问题，或有质量问题时，导购应耐心听取顾客意见，协助顾客处理问题。如有需求，应

16、跟进问题处理情况，给顾客留下仔细仔细的效力印象。售后回访 做好售后回访可以添加客户对公司的信任和好感，让客户在记住他的同时还能引见更多的客源，是最直接和有效拓宽销售渠道的途径。 “一三七回访法1、第一次回访 时间：购买商品当日 方式：短信 内容：*先生女士您好，赞赏您运用靓点国际软装，热情的效力和高质量的商品是我们的信誉保证。假设您有问题或建议希望您可以通知我们，以使以后为您提供更好的效力。再次赞赏您的惠顾。2、第二次回访 时间：施工终了后 方式： 内容：讯问墙纸上墙效果及顾客对施工的意见，以便在今后的任务中做的更好。3、第三次回访 时间：施工一周后 方式：短信 内容：*先生女士您好，赞赏您对

17、靓点国际软装的支持与厚爱，欢迎您随时与我们联络。效力规范* 坚持浅笑、态度仔细。* 细心倾听顾客的问题。* 表示非常乐意提供协助。* 反复顾客提出的问题所在。* 给予顾客合理的解释。* 提供处理的方法。言语技巧* 请问有什么问题，我可以帮他吗？有什么可以协助的呢？对不起，我马上联络施工部客服部。* 他什么时候铺贴的？* 运用的时候有什么问题？* 我帮他讯问一下施工部，请您稍等。* 您的问题处理了吗？备注* 必需熟习产品知识和维修知识。* 切忌对顾客不理不睬。* 不要逃避问题，及时处理，解释反响。* 切忌流露漫不经心的态度。终了送客第10个关键时辰最后，终了整个过程，在这个时辰，应向顾客道谢，并

18、欢迎再次光临。效力规范* 坚持浅笑，坚持目光接触。* 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。请其他顾客稍等，防止冷落其他顾客。售后问题必需第一时间处置。* 如有售后效力的问题，确保顾客接受所建议的方案。* 对于未能即使处理的问题，通知顾客回复的时间。* 提示顾客能否有遗留的物品。* 谢谢顾客光临。言语技巧* 对不起，请稍等。* 要他等候，真不好意思。* 欢迎下次再来，再见！* 他东西拿好，慢走！有什么需求，请再来！您有什么问题，来个就行了，不用再跑一趟。备注* 切忌匆忙送客。* 切忌冷落顾客。* 做好最后一步，带来更多生意。每位顾客称心而归是导购的最大成果。销售中常碰到的问题1、壁纸和油漆漆比哪

19、个更环保？2、他们和其它的厂家比谁的产品好？3、他们为什么另收施工和辅料费用？ 4、他们的胶的是什么样的呀？5、国产纸和进口纸的差别？6、普通选墙纸有什么规律性吗？7、基膜是什么成份？起什么作用？8、装修到什么程度的时候贴墙纸？ 颜色彩饱和度高，颜色自然。如荷兰BN被称为墙纸颜色巨匠，经过均匀的多色圆网套印工艺，使其产品颜色丰富、细腻，其花型和着色已到达了近乎完美的程度；又如美国wallquest公司出产的纯纸类墙纸，其多达14色的凹版印刷工艺使其颜色丰富，颜色过渡自然，凸显立体感、层次感。而国产墙纸因消费工艺和原资料的缘由，导致墙纸失真，且普通只能做到四色印刷，从而短少立体感 工艺进口墙纸公

20、司的印花滚筒及压花滚筒制造工艺都是非常精细的，例如WALLQUEST公司的凹版印花滚筒的雕刻细度准确到了微米级别，而国产滚筒的精度只是到厘米级别，所以印刷出来的产品的精细度也有很大的差别，从而表到达墙面上的效果差别更加明显。此外，在设备的投放上也有很大的差别，国外墙纸公司运用价值几千万的高端设备，而部分国产小厂家只是选用几十万的设备 环保 进口纸执行严厉的欧洲规范RAL,IGI,各项规范均要比国标GB18585更加严厉，十项重金属含量均远远低于检测规范，因此进口纸很难闻到刺激性气味，而部分国产纸有一定气味。进口纸如瑞典DURO系列，旗下产品均为高环保产品，其熄灭后产生的气体无任何异味，且燃尽后

21、的残留物为灰，不含任何PVC及金属添加剂。条码进口纸在国外属于日常生活用品，进超市。几乎都有条码，条码前两位为国别码。40-44代表德国消费，00-09是美国制造，30-37阐明法国身份，而69开头的条形码那么表示中国制造。 国产纸和进口纸的差别问题解答6、普通选择墙纸的规律性1. 功能选择：A) 起居室：普通起居室是主人主要活动空间，应选用明快大方的颜色，材质应选用高档壁纸。首先，思索环保透气性好的；第二选择：抗拉扯，耐擦洗性能强的较好。B) 卧室：普通是选择暖颜色或带小花或图案的壁纸，制造一种温馨、温馨的觉得。C) 次卧：假设主要由老人居住就应选择一些较能使人安静和沉稳的颜色壁纸，也可根据

22、老人的喜好选带些素花的壁纸。D) 儿童房壁纸：普通选择颜色明快的壁纸，饰以卡通腰线点缀，或上下搭配运用上部带卡通图案，下部素条或素色的壁纸，营造出高兴整洁的效果。2. 颜色搭配：A整体颜色搭配：选择同色的壁纸，不同类的花型张贴在不同居室内。B 功能区分搭配：根据不同的区位，选择不同的颜色搭配。C普通搭配留意：色系应一致，不易在居住环境中运用反差大，冷、暖色同时运用的壁纸。相容的颜色，能传达整体的美感，而艳丽对比的搭配，会让空间活泼有变化。自然调和、浑然一体方是壁纸装饰的最高境界，要是有客人大赞“他家的壁纸真美丽，这可要留意哦。由于壁纸包含了颜色、图案、质地等鲜活的特征，不能太过突出，毕竟它只是

23、背景，一句“他家的壁纸真美丽也许正阐明了壁纸与环境不调和、不相融，因此，整体一致设计显得尤为重要。在决议壁纸的风格时，应思索到地面资料、家具、饰品和灯光的同步设计，除尺寸等特殊效果外，普通来说壁纸颜色越纯粹、花型越素雅、铺贴效果越耐久，同时也越经典，不致产生视觉疲劳。问题解答7、基膜的成份？基膜起什么作用？答：基膜的成份主要是以中性蒸馏水为载体，辅以竹炭因子等天然高分子化合物经过复杂加工而成。基膜是一种水性环保产品，无味道，对人体无副作用，绝对环保。基膜的作用是1.易于墙纸以后改换2.添加防水防霉的效果3.隔离墙体内酸碱物质的溢出。8、装修到什么程度的时候贴墙纸答：墙纸的粘贴应在木工和油漆工之

24、后，铺地板之前。销售的五条金律第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话 多探听一些问题，带着一种猎奇的心态，发扬刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。 第二：赞同客户的感受 当客户说完后，不要直接回答以下问题，要感性逃避，比如说我感到您。这样可以降低客户的戒备心思，让客户觉得到他是和他站在同一个起跑线上。 第三：把握关键问题，让客户详细论述 “复述一下客户的详细异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的阐明缘由。 第四：确认客户问题，并且反复回答客户疑问 他要做的是反复他所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和本人相互认同的部分，这个是最终成交的通道，由于这样做可以了解他的客户能否知道他的产品的益处，这为他引导客户走向最后的胜利奠定根底。 第五：让客户了解本人异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需求的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只需这样才干和客户建立起真正的互置信任的关系。 本卷须知1. 添加亲和力，面对顾客时要坚持浅笑，顾客进店时先让座，倒上一杯水，为销售赢取更多的时间。2. 和顾客交流时，一定要乐观、自信，用他积极的心情感染顾客，让每个进店的客户都有兴趣听他的引见。3. “三秒定律：顾客在翻样本看产品时，有的会一带而过