消费心理因素-客人的认知

1、模块一：消费心思要素工程一：客人的认知知识目的了解感知觉、记忆、联想、留意的根本概念掌握知觉的特点和几种常见的心思定势了解记忆的过程和类型掌握联想到类型、表现方式和影响联想到要素掌握留意的类型和特点了解风险知觉产生的缘由，掌握降低风险知觉的有效措施金陵饭店金陵饭店位于南京市鼓楼区新街口西北，是曾经的中国第一高楼，南京的标志性建筑，江苏省第一家奢华五星级酒店，名列“中国旅游业标志性饭店。先后荣获“全国最正确五星级饭店、“全球酒店集团50强、“中国旅游集团十强、“中国外乡酒店集团前三强企业“、“全国质量管理先进企业、“中国饭店业民族品牌先锋、“中国最正确商务酒店、“中国十大最受欢迎酒店等称号。金陵

2、饭店是中国第一家由中国人本人管理的大型现代化酒店有中国第一个高层旋转餐厅，中国第一部高速电梯，中国第一个高楼直升机停机坪，中国首批六家大型旅游涉外饭店之一。其主楼曾经是中国第一高楼。璇宫位于饭店36层，是中国第一个高层旋转餐厅，配备国内第一部高速电梯，从底部直达36层只需29秒。整个璇宫以1小时转一圈的速度缓慢旋转，坐在餐厅里可以俯瞰南京城全貌。1983年开业至今，金陵饭店多次胜利地接待世界多国政要及名流巨商。目前，“金陵连锁运营着118家高星级酒店和12家金一村连锁旅店，普及全国多个城市与地域。杭州开元名都大酒店杭州开元名都大酒店是“最具规模中国饭店集团排名第二的开元酒店集团旗舰酒店，以47

3、层218米高度屹立天宇，为“杭州酒店第一高楼，是浙江省规模最大的五星级商务酒店。酒店开业于2005年1月18日，营业至今，已多次获得中国酒店“金枕头奖、“十大最受欢迎商务酒店、蝉联中国饭店业最高奖项“中国饭店金星奖以及2021年杭州市旅委“最受欢迎婚宴酒店等诸多奖项。酒店位于杭州市萧山区中央商务区，为本地域地标级建筑。毗邻萧山区人民政府、萧山歌剧院，2.5公里范围内拥有多个大型购物超级市场，间隔杭州萧山国际机场仅30分钟车程，杭州西湖风景区等名胜古迹均在半小时车程之内，抵达上海和宁波亦均只需2个半小时的车程。酒店拥有各类奢华客房699套/间，餐位3000余个，1个面积1400平米的顶级无柱式宴

4、会厅，2个面积1000平米的多功能宴会厅，15个不同规格的会议室。此外，酒店还拥有多项安康休闲活动场所，将健身、养生、休闲与商务社交活动完美交融，引领时髦安康风潮，室内游泳池、室外网球场、健身中心、乒乓球室、台球房，康体俱乐部会员制效力，尊贵独享。一、认知的构成阶段认知构成阶段也称为感性认知阶段；包括觉得和知觉两种心思景象；感知是觉得、知觉的总称；觉得：人脑对直接作用于觉得器官的刺激物的个别属性的反响，是人对客观存在的反响；知觉：是客观事物直接作用于人的觉得器官时，人脑产生的对刺激物的整体反响。1.觉得感受性和觉得阀限普通来说，觉得阀限值越低，感受性越大；觉得阀限值越高，感受性就越小，两者呈反

5、比关系觉得顺应如芝兰之室，久而不闻其香；如鲍鱼之肆，久而不闻其臭联觉望梅止渴2.知觉的四种详细表现知觉的选择性知觉的了解性影响知觉的了解性的要素个人的知识阅历言语指点活动义务个人态度罗夏墨迹检验知觉的整体性知觉的恒常性知觉的恒常性3.错觉4.知觉的心思定势首因效应第一印象晕轮效应一白遮三丑刻板印象台湾人对各国人的刻板印象美国：民主、天真、乐观、友善、热情印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派英国人：保守、狡猾、擅长外交、有教养、严肃德国人：有科学精神、进取、爱国、聪明、勤劳法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观日本人：擅长模拟、爱国、尚武、进取、有野心俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物二、

6、认知的深化阶段记忆：包括五环节1.识记2.坚持3.回想4.再认5.遗忘游戏：看谁记得多1、共3组资料；2、分两三组，每组推选一名代表上台；3、代表在指定时间内记忆资料内容，得分最高组集体添加一次平常成果。2分钟894208508168543067217 5分钟钢笔：8.3元 窗帘：17.60元 冰箱：2500.00元皮鞋:210.00元 洗衣机:700.00元 笔记本:2.80元苹果:8.00元 帽子:27.00元 手套:14.00元蛋糕:16.90元 围巾:34.00元 电脑:7400.00元运动衣:39.00元 教科书:11.00元 手表:270.00元蔬菜:5.80元 月历:37.00元

7、 书包:18.00元台灯:52.00元 沙发:1700.00元 2分钟1、电视机 2、毛巾 3、眼睛 4、汽车 5、蛋糕6、橘子 7、书 8、小提琴 9、游戏机 10、洋娃娃 11、戒指 12、邮票 13、圆珠笔 14、苦瓜 15、日历 16、牙膏 17、读者文摘 18、皮鞋 19、皮带 20、领带 2、联想1、概念：由当前感知的事物回想起有关的另一件事物，或由想起的一件事物又想起另一件事物，就是联想。2、类型：接近联想、类似联想、对比联想和关系联想。3.联想的主要表现颜色的联想音乐联想音乐一音乐二音乐三音乐四音乐五意味符号联想喜达屋酒店与度假村国际集团Starwood Hotels & Re

8、sorts Worldwide洲际酒店集团InterContinental Hotels Group3.留意留意的功能：选择、坚持、加强留意的方式和特征：1.有意留意2.无意留意3.有意后留意三、对购买风险的知觉与减少风险的战略问题思索： 当他购买一件商品时，哪些要素能够会使他知觉到购买风险？要消除这些购买风险，他通常会采用什么方法来防止？驾车的人和坐车的人1、风险知觉的种类功能风险资金风险平安风险时间风险心思风险2.风险知觉产生的缘由以往在同类产品的购买与消费中有过不称心的阅历；购买时机本钱的存在；因缺乏信息而对购买决议短少自信心；所购买的产品技术复杂程度很高。3.消除知觉风险的方法自动搜集

9、信息坚持品牌忠实根据品牌与商店笼统购买高价产品寻求商家保证从众购买心思测试1-1：他有敏锐的直觉吗？ 评分规范：“是得1分，“否得0分1、他置信命运吗？2、经常没有理由地去厌恶某个人吗？3、在和朋友玩猜谜游戏的时候，他经常会赢吗？4、在买彩票或摸奖活动中，他总会很侥幸吗？5、对于初次见面的人，他有一个很了解他的觉得吗？6、手机一响，他总会很敏锐地判别对方是谁吗？7、他能否第一眼看见一幢房子，便立刻赶到假设住在这里面一定很温馨？8、他能否经常听到某种声音，通知他如何做出抉择？9、他经常会无缘无故地疑心某人说的话吗？10、他能否经常为本人对他人的第一印象的准确而感到骄傲？11、对于一个初次见面的人

10、，他能否经常有种似曾相识的觉得？12、他能否经常在外出旅游之前，由于预感路上能够会出事而更改旅游方案？13、他能否会在半夜里，由于对亲人的安康或平安问题似有预感而忽然惊醒？14、他人还没开口，他能否经常就曾经知道了对方要说什么了？15、他能否做过噩梦，而梦中的内容坚持了活生生的现实？16、收到了信，他经常在还没有拆信之前，就曾经知道信中内容了？17、他能否经常为其他人接着把话说完？18、很要好的朋友很久没有联络了，正当他想起这个人的时候，会忽然在街上碰到这个人或遭到他的信，接到他的？19、对于一件衣服，只需从他看到它的第一眼他就会有着一定要买它的觉得呢？20、他置信一见钟情吗？0分他几乎没什么

11、直觉，他潜藏的直觉才干尚有待开发。其实，直觉可以说人人皆有，只是程度的强弱而已。19分虽然他的直觉很强，但尚不太注重它。其实直觉即是一种才干又是一种知识。由于无需经过推理的历程，也无需经过其他媒介的传送，因此它看上去像是忽略而至的灵魂。无妨让直觉来为他作某些决议。他会发现，许多处理问题的方法通常出如今一念之间，其效果有时胜于苦思得来的。1020分他是个有敏锐直觉的人，可以不经过思索而立刻、直接地进展判别。他时常跟着本人的第六觉得而行动，并且准确无比。只需是不过分迷信，直觉还是值得珍惜的稀罕物。这种天赋异常，并不是人人都有的。案例分析：优质效力之喜出望外在客人开口之前农历七月初七，整个酒店都沉浸在节日的气氛中。晚上8：00左右，走廊上来去的对对情侣中，女客人手上或多或少都会拿着礼物或鲜花。效力员邵春飞刚开好9008房夜床，随即推车来到9006房，客人没出去，房间显得有些混乱。“先生晚上好！房间需求整理吗？小邵礼貌地问。“他来得正好，一会儿有朋友来，帮我尽快简单整理一下吧。小邵凭着觉得判别，呆会儿很能够是客人的女朋友要来。小邵快速清扫房间，借着余光察看到客人用手不时地摸着下巴。“或许是客人个人习惯吧！小邵心里嘀咕着，当小邵再次发现客人同样的举动时，忽然想到