认证经销商专用资料

1、HP商用外设产品渠道销售DOA到货即损政策2007年11月Dead On Arrival到货即损 即到货开箱产品发生缺点 HP DOA的定义产品DOA不同于错/漏发货 产品错/漏发货遵照CFS错/漏发货处置流程。相关角色及缩略语DOA policy owner 政策制定BU & APJ SCODOA process owner 流程制定BU & APJ SCODOA handling 流程执行HP ServicesDOA product final inspection 产品最终检测ASC(HP Authorized Service Center)HP惠普金牌服务中心DOA政策HP商用产品BU

2、Product是否有NORMAL DOA政策例外情况ISSISS服务器产品否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复NSS存储产品否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复PSG商用台式机产品是笔记本产品是掌上电脑产品是显示器产品是工作站否（无DOA更换政策，维修解决）5个工作日内机器无法修复IPG低端产品是高端产品否（无DOA更换政策，维修解决）3个工作日内机器无法修复其它产品否（无DOA更换政策，维修解决）3个工作日内机器无法修复DOA政策商用外设产品 IPG商用外设低端产品：在原厂装配的硬件，预装的软件操作系统和驱动程序， 及预装的BIOS设置形状下第一次开机

3、出现性能缺点，可以恳求DOA。 IPG商用外设高端产品/商用外设其他产品：在原厂装配的硬件，预装的软件操作系统和驱动程序，及预装的BIOS设置形状下第一次开机出现性能缺点，以保内维修方式处理。适用范围HP商用外设产品线5T产品线指耗材，耗材改换由IPG consumer team来处置。在此只涉及5T产品线中 “加热组件这一类产品。HP商用产品DOA处置方法产品分类DOA申请受理模式渠道PSG/ISSG商用产品遵循“谁销售谁负责”原则渠道HP商用外设低端产品HP商用外设高端产品HP（ASC）负责受理HP商用外设其他产品NSS存储产品直销产品DOA申请受理模式申请方运作模式物流资金流遵循“谁销售

4、谁负责”原则用户申请货物退回经销商由经销商更换货物经销商申请货物退回总代由总代更换货物HP负责受理用户申请货物直接退回HP由经销商更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作经销商申请货物直接退回HP由总代更换货物；HP收到总代申请后进行credit操作留意：经检测，必需符合如下一切条件，才干恳求DOA到货即损货品改换。总代：DOA恳求期限在惠普规定期限内。IPG 产品：总代/经销商恳求期限在惠普发货日期90自然天之内 渠道销售产品的最终用户：恳求日期距发票有效商业发票日期15个自然天之内确以为中国地域销售的产品以惠普系统为准确以为惠普的非测试产品、非样机不属于产品错发货、漏发货注：错发货

5、/漏发货由总代执行必需提供原外包装箱和包装资料原外包装箱完好无损无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷包装资料完好无缺包括泡沫塑料及塑料袋随机附件完好无缺以装箱清单为准产品必需外观完好，必需无物理损伤注：物理损伤请联络运输商索赔。如外包装完好，产品物理损坏，由ASC拍照后晋级DOA admin。主机上一切封条未启封(注: 只针对用户恳求的机器)机体上各类标签完好无缺必需为原厂装配的硬件，预装的软件操作系统和驱动程序，及预装的BIOS设置在产品运用阐明书规定下，产品出现“性能缺点表中描画的缺点，经调试不能排除缺点DOA恳求条件和检测规范HP商用外设产品性能缺点表HP商用外设渠道销售产品DOA处置

6、流程 低端产品谁销售谁担任总代 (分销)处置周期职责经销商针对用户层面做开箱检测向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可改换新机器给用户总代(分销)与经销商签署DOA协议即时受理经销商的DOA恳求在规定期限内恳求DOA在规定期限内退还DOA机器予HP用户经销商销售产品开箱检测解释产品DOA和保修政策能否符合DOA条件?YN与用户沟通给用户处理方案 - 维修改换新机器向总代恳求DOA 收到新机器取回DOA机器 产品DOA做DOA检测收到新机器 做DOA检测能否符合DOA条件?给经销商改换新机器与经销商沟通给出处理方案 - 维修终了用户: DOA恳求-收到新机器= 1任务日 (或基于经销商的备

7、货情况)备注假设用户不接受经销商的检测结果, 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进展DOA检测。终了终了YN开场NY 最终用户 HP DOA专员(驻ASC处) HP DOA Admin.开场产品 DOAHP Call Center 经销商总代HP OP.开场产品 DOA开场产品DOA远程诊断DOA 检测符合DOA条件 & 用户不接受保内维修效力核对检测结果 & 给出DOA#出具& 将DOA机器收回凭据向经销商索赔收回并给予改换收到新机器凭据向总代索赔将新机器或退款给经销商并收回收到新机器凭据向HP恳求credit提出credit恳求Credit release 流程Credit 生效终

8、了EndEndHP商用外设渠道销售产品DOA处置流程 高端产品/其他产品备注: * HP商用外设高端产品包括: 30, AK, C5, MC, PQ ；其他产品包括:5T, 6A受理周期： * 经销商/总代: 收到给出新机器 = 1任务日 (或基于经销商/总代的备货情况) * DOA admin. & DOA 专员: 收到用户/经销商/总代的恳求 给出DOA单号或结论 = 1-3任务日80 惠普金牌效力中心ASC“DOA代恳求流程 从2006年11月1日开场，即使是渠道销售的“谁销售谁担任的产品，经销商可以直接把商用外设产品送到最近的具有相应产品维修才干的惠普金牌效力中心进展DOA检测,并由A

9、SC代为申报DOA。ASC端“DOA代恳求流程的主要步骤：经销商在送检时，请明确向ASC接待人员提出 “该机要做DOA检测；经销商向ASC人员提供上级总代的称号，联络人和联络方式，以及上级总代的EMAIL地址非常重要。经销商亦需提供本人的联络方式包括email地址。ASC得到明确的要求后，在系统里开“DOA检测单；ASC按DOA检测规范对送检机器进展硬件层面的检测；假设送检机器确有硬件缺点，且硬件缺点符合DOA规范，ASC即时启动“DOA代恳求流程；假设此时经销商可以经过“维修处理，ASC即时启动维修流程普通维修周期要快于DOA周期； 注:凡是维修过的机器是不可以恳求做DOA的。7.假设硬件检

10、测结果不符合DOA规范，ASC即可启动维修流程。假设经销商坚持要做DOA,请走晋级流程。留意：此流程只适用于经销商恳求DOA，最终用户恳求DOA不适用。致经销商：HP商用产品DOA恳求的处置周期DOA申请受理模式申请方TAT申请1-结论DOA生效-收到货物2遵循“谁销售谁负责”原则用户申请1-5WD(80%)1WD经销商申请1-4WD(80%)1-20WDHP负责受理用户申请1-3WD(80%)基于用户申请更换时间及经销商备货情况经销商申请1-3WD(80%)基于经销商申请更换时间及总代备货情况注：1、“恳求指被恳求方收到恳求方提交的机器及齐全的资料。2、“收到货物普通基于被恳求方的备货情况。

11、经销商 担任处置用户端的DOA恳求 在销售HP产品给用户时必需开箱做检测 向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用户认可 假设发消费品DOA, 担任即时受理用户DOA恳求 假设用户不接受经销商的检测结果, 经销商有责任陪同用户到惠普授权金牌效力中心进展DOA检测 对于DOA的处置务必在规定期限之内完成 总代(分销) 担任处置经销商端的DOA恳求 向经销商宣讲并商定产品DOA的处置方法建议与经销商签定相关协议 必需求求经销商在销售产品给用户时做检测 假设发消费品DOA, 总代担任即时受理经销商的DOA恳求 必需在规定期限内向HP恳求DOA的处置，如逾期恳求, 惠普不给予受理，由总代担任自行处理

12、 在规定期限内将DOA机器送达指定的惠普授权金牌效力中心进展最终的DOA机器检测惠普金牌效力中心检测人员 担任机器的硬件检测 对DOA机器的检测 - 对总代恳求的DOA机器进展检测 - 对在经销商送检的机器做DOA检测，给出硬件检测结果 对DOA机器检测报告的提交 - 对总代恳求的机器检测后, 完成“中国惠普商用产品到货即损检测单及时给HP DOA ADMIN， 并上传系统检测单 回收DOA机器，并按要求装箱相关人员职责咨询及晋级DOA流程及产品相关信息的查询： 请联络HPS DOA admin. - 商用外设渠道销售产品：史小姐； 假设经销商在向总代恳求DOA并且

13、提交了完好的恳求资料后一周5个任务日内未得到任何回复，亦可向以上HP DOA Admin讯问DOA处置的进展情况。建议经销商经过EMAIL咨询。EMAIL格式标题格式：DOA形状讯问-XXX经销商称号-X年X月X日EMAIL内容：- 产品信息产品描画/产品型号/产品序列号；- 经销商联络方式公司称号/联络人/手机/EMAIL地址；- 所涉总代的联络方式公司称号/联络人/手机/EMAIL地址；- 向总代恳求DOA的时间；- 其他背景情况；- 咨询缘由为何咨询。在DOA处置过程中, 对于那些不符合DOA条件但执意要求受理的有争议的事件：请提供用户信息和事件概略并晋级给DOA Admin，DOA A

14、dmin将启用特殊事件晋级流程，并会在2个任务日内给予回答。对于产品DOA处置结果有争议：请拨打HP惠普客户反响赞扬热线 800-810-0039。案例:客户拿ASC的检测单找到代理,要求做退换机?正确处置: 明确通知客户ASC的检测单不是退换机凭证，也不能证明这台机器符合HP的退换机条件。假设客户不接受解释，可以带客户到最近的ASC进展DOA检测，ASC会给客户一个明确的回答，即“能否这台机器符合HP的退换机条件。DOA特殊事件处置方式附： 简称：三包规定 相关条款第五条 销售者该当承当以下责任和义务：(一)该当严厉执行本规定；(二)执行进货检查验收制度；(三)采取有效措施，坚持销售商品的质

15、量；(四)销售时，该当符合以下要求：1、该当阐明微型计算机商品的配置，开箱检验，正确调试，保证商品符合产品运用阐明明示的配置和产质量量情况，当面向消费者交验商品；2、核对商品商标、型号和编号；3、引见产品的运用、维护和保养方法以及三包方式和修缮者；4、明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品运用阐明；三包凭证该当按本规定(见附件2)的要求准确完好地填写，并加盖销售者印章；有效发货票该当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；(五)不得销售不符合法定标识要求的，不符合产品运用阐明所述的性能及功能的，或者不合格的微型计算机商品；(六)随销售的微型计算机商品一同赠送的

16、微型计算机商品，该当担任三包；(七)预装软件、随机销售和随机赠送的软件该当明示软件称号、版本、运用有效期、消费者称号；不得销售盗版软件；不得赠送盗版软件；(八)销售软件时，该当验证软件介质的完好性；(九)该当积极自动地与消费者、修缮者加强联络，建立用户档案，做好三包效力任务；(十)妥善处置消费者的查询、赞扬，并提供效力。销售者该当承当的责任和义务第十一条 自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定(见附件3)所列性能缺点时，消费者可以选择退货、换货或者修缮。消费者要求退货时，销售者该当担任免费为消费者退货，并按发货票价钱一次退清货款。第十二条 售出后的第8日至第15日内，微型计算机

17、主机、外设商品出现本规定所列性能缺点时，消费者可选择换货或者修缮。消费者要求换货时，销售者该当担任为消费者互换同型号规格的商品；同型号同规格的产品停顿消费时，该当互换不低于原产品性能的同品牌商品。第十三条 在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定所列性能缺点，经两次修缮，仍不能正常运用的，凭修缮者提供的修缮记录，由销售者担任免费为消费者互换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，该当互换不低于原产品性能的同品牌商品。第十四条 在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者该当担任免费为

18、消费者退货，并按发货票价钱一次退清货款。第十五条 在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不情愿换货而要求退货的，销售者该当予以退货，并按本规定规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起，至退货之日止，其中该当扣除修缮占用和待修的时间。第十六条 微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者该当担任为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。三包有效期的界定和相关处置方法第十九条 性能缺点的判别，该当按商品销售时的配置，并在产品运用规定的形状下进展。第二十条 整机换货时，该当提供新的商品。第二十一条 整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票反面加盖印章，并提供新的三包凭证。第二十五条 销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于消费者、供货者责任的，依法向负有责任的消费者、供货者追偿，或者按购销合同办理；属于修缮者责任的，依法向修缮者追偿，或者按修缮代理合同或者协议办理。消费者、供货者赔偿后，属于修缮者责任的，依法向修缮者追偿，或者按修缮代理合