客户关系管理和服务营销

1、客户关系管理和效力营销郝 媛思索：客户关系管理能为我们带来什么？第一讲 什么是客户关系管理客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM，是指经过培育企业的最终客户、分销商和协作同伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销战略 客户关系管理的内容 从客户资料包括称号、地址、联络方法、联络人、联络人喜好等、业务类别、买卖价值、买卖时间、买卖地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评价、客户类别的划分与维护等方方面面 思索： 客户关系管理与营销的关系菲礼浦.科特勒对营销的解释： 营销是企业的一项重要功能活动。其义务是确认顾客的需求和愿望，决议组织最能满足其需求的目的市场，设计

2、适当的产品、效力和方案来满足这些市场的需求，并发动组织内的每一个成员都为“为顾客着想、为顾客效力。第二讲 效力和产品是营销的一体两面产品是效力的化身效力是产品的灵魂 产品是指向市场提供能满足人们需求的一切效力。包括三个层次：中心产品、方式产品和附加产品。 产品效力是是以实物为根底的行业，为支持实物销售而向消费者提供的附加效力，其目的是保证消费者所购产品成效的充分发扬。 海尔1994年的无搬动效力；1995年三免效力；1996年先设计后安装效力；1997年的五个一效力；1998年的星级效力一条龙，其中心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品运用到回访效力，不断满足用户新的要

3、求，并经过详细措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的效力制度化、规范化；1999年海尔专业效力网络经过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级效力进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的效力曾阅历了十次晋级，每次晋级和创新都走在了同行业的前列。 海尔客户效力中心隶属于海尔集团顾客效力运营公司，主要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的效力，自1997年成立以来，海尔客户效力中心已构建了完善的客户效力体系及顾客至上的效力理念。 目前海尔客户效力中心已在全国范围内建立了一致的客户效力热线400699

4、9999，实现了“只需您拨打一个，剩下的事情由海尔来做的效力晋级，最大程度的为消费者提供方便。海尔客户效力中心目前拥有800多个效力座席,客户效力人员1300余人。客服中心将海尔的星级效力带到了全国各地，用海尔人的热情在用户与海尔之间架起了一座新的桥梁，建立起用户对海尔的忠实度，从而使海尔成为中国家电最受消费者欢迎的品牌！效力对销售业绩的影响分析 坚持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15% 假设将每年的客户关系坚持率添加5个百分点，能够使企业利润增长85 客户忠实度下降5，企业利润那么下降25 企业6

5、0的新客户来自现有客户的引荐 营销各个环节的效力目的分析效力营销人员的中心素质 具备的才干1、“处世不惊的应变才干2、心情的自我掌控调理才干3、满负荷情感付出的支持才干4、积极进取、永不言败的心态才干具备的素质1、注重承诺2、要以宽容为美3、要谦虚老实4、要有同理心5、要积极热情6、要有效力导向第三讲，在销售中实施打动效力思索效力质量与客户称心的关系 客户称心是20世纪80年代中后期出现的一种运营理念，其根本内容是：企业的整个运营活动要以客户称心度为指针，要从客户的角度、用客户的观念而不是企业本身的利益和观念来分析客户的需求，尽能够全面尊重和维护客户的利益。IS09000:2000规范中提出的

6、质量管理八项原那么的首项原那么就是“以顾客为关注焦点强调组织应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。国内外的大量实际证明：组织只需了解和掌握了顾客的需求和期望，才干有的放矢地不断改良和完善本人的产品或效力，才干真正实现顾客称心并最终为本人的生存和开展博得更大的空间。 销售中客户对效力的五个评价层次1、需求层次2、效力层次3、体验需求4、关系需求5、胜利需求让客户构成忠实 两个良性循环公司吸纳的最正确客户越来越多，构成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入添加、市场份额扩展。公司有了可继续的业务增长，即可吸引并留任最正确员工。忠实的员工能有效降低本钱、改善质量，这样就能

7、丰富给予客户的价值内涵并且产生杰出的消费力。忠实的客户带来更多利润年数1234560销售本钱根本利润营收增长本钱节约口碑效应价钱优惠年客户利润区别研讨证明吸引一位新客户或拉回老客户的本钱比留住一位客户高5-6倍。找到让顾客打动的4个方法1、一切从顾客的角度思索出发2、时辰了解产品在消费者的心思价位3、超越顾客期望4、建立客户长期档案让顾客自动购买的两个效力原那么顾客至上抓住客户需求第三讲 给优质客户实施优质效力思索 企业要选择什么样的客户用效力战略指点客户关系 效力设计与客户需求层次分析 效力营销的心思规律方太：中国高端厨电专家与指点者效力理念 提供真正到“家的效力。 效力目的努力，让顾客打动

8、！全程顾问式效力当消费者刚一开场思索购买方太产品时，就曾经被纳入了方太“全程顾问式效力系统。无论售前、售中、售后，方太时辰关注顾客，为顾客所想，严密无缝的效力体系保证在第一时间了解顾客的需求，强大的执行力那么确保第一时间满足顾客的需求。即使是顾客本身尚未发现的潜在需求，方太也已先行一步，让顾客的厨房生活更臻完美。方太“全程顾问式效力系统，就是贯穿销售前、中、后，以CRM信息平台为根底、以400全国效力热线为中心，以51家分支机构、27家效力站、 630家特约效力网点和1200名训练有素的效力队伍为依托的专业效力体系。严密围绕顾客需求、及时快捷处理问题的专业的效力，必需由专业的人员来实现。厨房电

9、器在初次安装，或者因用户搬家和重新装修引起的二次安装，以及产品定时维护、维修时，不同的家庭会面临完全不同的问题或多种多样的突发情况。方太的效力工程师都经过严厉的专业培训与上岗认证，非常了解产品和用户的问题，所以，无论何时，无论何地，无论顾客面临如何棘手的问题，他们都将在第一时间赶到顾客身边处理难题。效力方针及时 专业 打动 继续关怀效力原那么坚持以顾客打动为第一规范。第四讲：完美的效力弥补喜欢的反义词是？赞扬是好事使他看清任务中的问题；使他博得更多忠实的客户。没有“客户赞扬，只需“客户时机！每个人对效力都会有些怨言粗鲁/冷漠的效力；长时间的等候；任务质量低劣尤其是修缮任务；库存中无货供应；餐馆

10、脏乱，卫生条件差；被搁置，让客户久等；员工缺乏应有的专业知识；高强度销售战术；员工看不起客户他们为什么不赞扬？埋怨冰山图水面上知部分赞扬向接待的员工埋怨不对任何人讲8%23%69%完美的效力弥补与心情线心情高昂心情低落交往开场交往终了完美效力弥补六步绝招2负疚5加分6预防1感受3处理4调查先用行动表示平复双方心情表达共鸣为同样的错误消毒提供赞扬直线管道一周后再次回访承当责任互换立场表示赞赏以处理问题为目的不以明确对错为目的需求归纳和确认意味性补偿攻心为上附加的负疚和致谢引荐新的效力争取提早处理保证马上行动第五讲超越客户期望，用个性化效力博得客户忠实 讨论实践任务中客户是如何流失的只需超越客户期

11、望的效力才干培育忠实的客户 超出客户期望值对留住客户并发明忠实的重要性 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望 演练个性化效力营销10项全能，使客户体验惊喜一线个性化效力十项全能立刻行动经常咨询意见坚持亲密联络期望Desired坚守承诺用眼神说话微 笑热忱问候“请和“谢谢真诚地赞誉称谓客户名字根底Basic惊喜Surprising行动：如今就提出改良个人个性化效力的方案根据客户忠实度形状采取不同战略针对“中心客户绘制“金字塔，锁定他的顶级客户；定制化效力，成为客户的一个部门；不断搜集客户反响，变得更加贴心；积极的交叉销售。针对“拥护者利用客户口碑积极推行；请客户引见客户；请客户参与新产品设计和新员工招募。第五讲 保证其他人也能提供优质效力团