(中职)F-0990客房服务实训教程课件完整版ppt

1、第一单元 客房部概述第二单元 客房清扫学习目标:1、掌握客房清扫前的各种准备工作。2、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能。3、学会打扫各种常见房型。4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确运用合适的清洁剂，轻松应对各种污渍。5、掌握客房清扫中特殊情况的灵活处理。模块一：掌握清扫准备工作了 解房态，明确清扫顺序实训目标：1、了解饭店中常见的各种房态及其含义。2、正确把握清扫房间的顺序，并掌握制订如此次序的原因。模块一：掌握清扫准备工作了解房态，明确清扫顺序一、了解各类房态，明确各自涵义 1、住入房(Occupied 简写OCC)：2、走人房(Check Out 简写CO)：3、空房(Vacant

2、 简写V) 昨日暂时无人租用客房。4、未清扫房(Vacant Dirty 简写VD)：5、外宿房(Sleep Out 简写SO)： 6、维修房(Out of Order 简写000)： 7、已清扫房(Vacant Clean 简写VC)： 8、请勿打扰房(Do Not Disturb 简写DND)：9、贵宾房(Very lmportant Person 简写VIP)： 10、常住房(Long Staying Guest 简写LSG)： 11、请即打扫房(Make Up Room 简写MUR) 12、轻行李房(Light Baggage 简写LB)： 13、无行李房(No Baggage 简写N

3、B)： 14、准备退房(Expected Departure 简写ED)： 15、加床(Extra Bed 简写E)： 二、掌握正确的清扫顺序1、挂有“Make Up Room”客房或客人口头上 提出要求打扫客房：2、前台或领班指示打扫的客房：3、VIP客房：4、走人房：5、普通住人房：6、空房：模块二 掌握清扫准备工作工作车的 准备，吸尘器和清洁剂的使用 实训目标：1、了解如何准备房务工作车，明确各种物 品在工作车上的规定位置。2、明确房务工作车的停放位置。3、学会正确使用和保养吸尘器。4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正 确的使用方法。模块二 掌握清扫准备工作工作车的准备，吸 尘器和清洁

4、剂的使用一、了解并掌握房务工作车的准备工作 1、房务工作车的准备：(1)清洁工作车： (2)挂好垃圾袋和布件袋： (3)放置干净布草： (4)放置客房用品： (5)准备好清洁桶或清洁用具： (6)准备好干净的抹布： 二、学会正确使用吸尘器1、吸尘器的作用：（1）不易使尘埃扩散、飞扬。（2）可以吸取缝隙、凹凸不平处的尘埃。（3）清洁的程度和效率都比较高。2、吸尘器的种类：（1）直立式吸尘器：主要是用来清洁大面积地毯（2）吸力式吸尘器：对清理地毯、家具、帘帐和 软薄细软的织物垫套等都有用。（3）混合式吸尘器：既可进行地毯吸尘，也能清 理地板及家具。3、吸尘器的使用与维护：1、使用前将软管一端插入吸

5、尘器桶体的进风口内旋紧， 然后在软管另一端套上接长管。2、一般的吸尘器不能用来吸液体、粘性物体和金属导电 体粉末以及较大体积的物体。3、吸尘器使用一段时间后，可摇动摇灰架，将过滤袋上 的细微尘埃打落到桶体的底部。发现过滤袋破旧时， 应立即更换。4、吸尘器在使用过程中，若漏电或电动机温度过热和有 异常响声，应立即停机检修。5、吸尘未到饱和状态而灰尘聚集指示红灯发亮，应停机 检查并清除障碍物。6、吸尘器的排气口必须畅通。7、吸尘器应尽量避免放在潮湿的地方。四、吸尘器使用注意事项：1、无论使用哪种吸尘器，都要检查吸尘器各部件是否完 好，有无破损，有无漏风或漏电的情况。2、将集尘袋倒净，定期更换集尘袋

6、。3、准备吸尘器，禁止湿手操作，以免触电。 吸尘吸水机 吸尘扫地机思考与练习：1、学会使用吸尘器，并进行操作练习。2、对吸尘器进行简单的清洁保养。三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法1、种类：（1）多功能清洁剂 （2）浴室清洁剂（3）便器清洁剂 （4）玻璃清洁剂（5）金属擦拭上光剂 （6）家具蜡(液体)（7）空气清新剂 （8）杀虫剂2、清洁剂使用中的注意事项(1)定期清洗 (2) 掌握清洁剂的正确使用方法。(3) 按说明书中要求的稀释比例进行稀释。(4)避免使用劣质的粉状清洁剂，防止砂砾研磨而损伤瓷器表面。思考与练习：1、分组讨论归纳，并掌握下表中各种清洁剂的功 能及使用等相关情

7、况。2、有条件的话，安排学生实地参观饭店的各种清 洁设备及清洁机器，并观看相关人员演示。3、在模拟客房中练习各种常用清洁剂的使用。模块三：敲门进房 实训目标：1、学会规范地敲门进房。2、学会应对可能出现的各种特殊情况。 模块三：敲门进房一、了解清扫中的进房规定 1、一般应在客人不在客房时进行清扫2、养成进房前先思索的习惯3、注意客房挂的牌子 4、养成进房前先敲门通报的习惯。二、正确掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对 （见书）思考与练习：1、明确“请勿打扰“房的相关处理。2、学习并掌握正确的敲门方法，并在操作 室分组练习“敲门进房”。模块四：掌握基础技能撤床及做床 实训目标：1、了解撤床上用品的

8、规范及注意事项。2、熟练掌握中式铺床的技能。3、熟练掌握西式铺床技能模块四：掌握基础技能撤床及做床一、练习撤床1、卸下枕套 2、揭下毛毯3、揭下床单 4、收取用过的床单、枕套二、练习中式铺床1、将床拉离床头板2、铺垫单3、装被套：4、套枕套5、放枕头6、将床复位：7、外观要求：8、总体印象三、练习西式铺床1、拉床到位2、整理床垫3、分别铺包2条床单4、铺毛毯5、塞枕芯6、罩床罩7、理床复位思考与练习：1、练习按标准撤床。2、练习按标准中式铺床。3、练习按标准西式铺床。 模块五：各类房间的清扫 实训目标：1、了解各种房间的清扫要求和清扫规范。2、掌握走客房的清扫工作。3、明确在清扫过程中各种特殊

9、情况的处理。4、增强清扫中细节问题的预见性，防止出现客人投诉事件。模块五：各类房间的清扫 一、明确各类房间的清扫要求： 1、空房：检查核实、简单整理、确保质量。2、住客房：按住客房的标准和客人的相关要求进行清扫整理。3、计划走客房：一般情况下，在客人退房之前不予清扫整理。4、走客房：按照客房的标准进行彻底地清扫整理。5、外宿房：检查，必要时稍加整理即可。6、长住房：按客人要求的时间和有关的协议规定进行清扫整理。7、贵宾房:优先安排清扫整理，并按“VIP接待通知单”的要求进行布置。8、请勿打扰房：在住客人没有取消这种要求之前，不能清扫整理客房。9、请即打扫房：按标准进行全面清扫整理。10、双锁房

10、：与DND房相似。11、待修房：修好及时清理；未修好，一般不予清理。12、其他：视具体情况，但要在工作单上做好记录。二、各类房间清扫：1、走客房的清扫： 2、其他客房的清扫（1）住人房的清扫 （2）空房的整理 三、学会夜床服务 四、了解客房消毒工作 思考与练习：1、分组在模拟客房练习客房清扫技能。2、练习夜床服务的操作。3、在模拟客房练习对客房和客房内的相关 设备进行清洁消毒。第三单元 对客服务学习目标:1、通过对相关的学习和理解，为今后做好本 职工作奠定基础。2、全面了解两种对客模式的特点和优缺点。3、了解对客服务项目、相关操作程序以及 特殊情况的处理，并进行模拟练习,使学 生能掌握并运用到

11、对客服务中去。模块一 对客服务的概念 实训目标：1、了解并理解服务定义、服务理念，和优质 服务的要求2、树立高尚职业道德，培养良好职业素养， 为今后更好做好本职工作打下坚实的基础。模块一 对客服务的概念一、对客服务的概念1、服务的定义2、服务的理念3、优质服务的要求： 真诚，讲效率，随时做好服务的准备， 做好“可见”服务， 树立全员推销意识，礼貌待客二、职业道德规范及素质要求1、客房员工的职业道德规范2、对客服务准则3、客房服务人员应具备的条件（1）亲切的服务态度（2）专业技能（3）礼貌（4）同理心（5）安全感（6）宾至如归感（7）舒适感（8）熟记住客的特殊习性与喜好4、客房服务人员的规范模块

12、二 认识两种对客服务模式实训目标：明确两种对客服务模式的优缺点模块二 认识两种对客服务模式一、对客服务的两种模式1、楼层服务台 （1）定义：略（2）上司：楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指挥。 （3）主要职责： （4）楼层服务员岗位职责二、客房服务中心 （1）设立的目的：突出以“暗”的服务为主的目的（2）工作方式 （3）服务中心职责 （4）客房服务中心设立的条件（5）客房服务中心的运转三、比较两种服务模式的优缺点 1、楼层服务台 ：优点：（1）及时提供面对面的亲情服务 （2）利于做好楼层安保工作和及时准确了解房态 （3）增加交流沟通机会，便于随时解决客人不便 （4）贴身管家出现，是楼层服

13、务台模式的新举措缺点：（1）会影响楼层安静。 （2）使客人有受监视的感觉。 （3）花费人力多，增加人事开支和员工纪律及物 品管理的难度 三、比较两种服务模式的优缺点 2、客房服务中心 优点：（1）节省了人力，降低了成本 （2）使客房区域保持了安静 （3）有利于统一调度和控制 缺点：（1）缺乏亲切感 。 （2）增加了客房安全管理的难度 （3）随机服务较差，客人感到不便 模块三 楼面常规服务实训目标：1、练习入住接待服务2、引客入房服务3、洗衣服务4、会客服务5、会议服务 6、其它常规服务7、离店服务 模块三 楼面常规服务一、迎宾准备工作环节1、了解客情2、为宾客准备好各种消费品3、检查房内设备和

14、用品二、客人到店应接工作 三、客人住店期间的服务 ：1、洗衣服务2、会客服务 3、会议服务4、其它常规服务：擦鞋服务 ，托婴服务 ，小酒吧服务 四、送客服务工作：模块四 特殊情况处理 实训目标：1、客人物品丢失处理2、客人遗留物品处理3、客人身体不适处理模块四 特殊情况处理一、客人物品丢失处理1、安慰并帮助客人回忆，分析是否确实丢失。2、在查找过程中，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找3、查无结果或原因不明，应给以客人说明或答复。4、记录备案二、客人遗留物品的处理 1、判断是否为客人遗留物品 2、处理程序：详见教材三、生病客人处理1、生病客人服务标准：略2、病客服务注意事项：（1）只需要做好

15、必要的照顾，不可长时间留房内。（2）如客人病情危重，及时与医院联系，组织抢救，并 逐级上报。若客人清醒，需征得客人同意。（3）发现客人有危险迹象时，及时通知相关人员采取必 要措施，以免发生意外。（4）婉拒代买药品的请求，劝客人就诊。（5）若客人患有传染病时，应及时转到医院治疗，并对 其住过的房间彻底清理消毒后再出租。思考与练习：1、怎样理解服务的定义和理念？2、优质服务的基本要求是什么？3、客房服务员应具备的哪些基本素质要求？4、客房部员工的职业道德主要包括哪些内容？5、试比较两种对客服务模式的优缺点？6、楼面常规对客服务的具体项目有哪些？试举一 到两个对客服务项目的具体操作服务过程。7、客人

16、突然得急病如何处理？第四单元 公共卫生与计划卫生学习目标:1、了解公共卫生区域范围及清洁卫生要求2、掌握计划卫生分类，工作项目及清洁与 保养。 模块一 公共卫生 实训目标：1、了解并明确公共区域清洁卫生所辖范围、业 务项目及特点。2、了解公共区域岗位职责3、了解公共区域清洁卫生要求 模块一 公共卫生一、了解并明确公共区域清洁卫生所辖范围 1、公共区域所辖范围2、公共区域的分类 3、公共区域清洁卫生的业务项目4、公共区域清洁卫生的特点（1）众人瞩目，要求高，影响大（2）范围广大，情况多变，任务繁杂（3）专业性、技术性强，条件艰苦二、了解公共区域岗位职责模块二 计划卫生 实训目标：1、明确计划卫生

17、分类，了解其工作项目2、了解并掌握地毯的清洁保养3、了解并掌握大理石地面打蜡4、了解并掌握铜器的擦拭5、了解并掌握吸尘器的保养模块二 计划卫生一、计划卫生分类1、计划卫生 定义：2、计划卫生分类： 二、计划卫生工作项目1、训练地毯的清洁保养2、训练大理石地面打蜡3、训练铜器擦拭4、训练吸尘器的清洁保养思考与练习：1、公共区域所辖范围有哪些？2、什么是计划卫生？如何进行分类？3、如何进行地毯的清洁保养？4、如何进行大理石地面的打蜡？5、吸尘器的保养？ 第五单元 棉织品房与洗衣房 学习目标:1、了解棉织品房与洗衣房的业务范围及岗位职责。2、了解制服与棉织品的日常管理。3、认识各类棉织品房与洗衣房的

18、设施设备。4、掌握棉织品及客衣洗涤的工作流程。 模块一 制服与棉织品房 实训目标：1、了解各类棉织品配备标准。2、熟悉分类布草与制服的工作流程。模块一 制服与棉织品房 一、制服与棉织品房业务范围和岗位职责1、制服与棉织品房的业务范围2、制服与棉品织房的岗位职责二、制服与棉织品的管理1、布草的盘点和采购计划2、布草的管理和控制模块二 洗衣房 实训目标：1、了解洗衣房所需设备及物品。2、熟悉洗衣房工作流程。3、能预防与处理客衣纠纷。模块二 洗衣房一、洗衣房的业务范围和岗位职责1、洗衣房的业务范围2、洗衣房的岗位职责 二、棉织品的洗涤1、床单、枕套的洗涤2、毛巾的洗涤3、餐巾、台布的洗涤三、客衣及制

19、服的洗涤思考与练习：1、组织参观酒店棉织品房与洗衣房，初步认识设备设施，了解基本工作流程。2、分组完成：前往三星级以上酒店调查棉织品储备及消耗情况，并对照所学知识对其日常管理工作作出具体评价（库房条件、保管及发放制度）3、练习电话接受客衣洗涤4、搜集并学会填写洗衣房各类表格（住客洗涤物品登记表、顾客衣物收洗登记表、楼层布草收发登记表等）5、练习手工折叠毛巾及各式衣物第六单元 客房部管理学习目标:1、了解客房部的工作管理。2、了解客房部质量管理的意义及客房产品 质量标准的具体内容。3、了解客房物资用品管理。4、了解紧急事故的处理程序。5、掌握饭店客房部常用表格。6、了解客房部原始记录的特点及管理

20、。模块一 认识客房部的工作管理实训目标：1、了解客房部的劳动定额。2、了解客房物资用品的消耗定额。3、了解客房部安全管理的措施。4、了解“绿色饭店” 。模块一 认识客房部的工作管理一、客房部劳动管理1、劳动的组织2、员工培训二、客房部的质量管理 1、质量管理的意义 2、客房的质量标准 3、客房维修与保养 4、客房的更新改造模块一 认识客房部的工作管理三、客房物资用品的管理1、客房用品管理4R原则2、客房用品的分类3、客房用品的日常控制四、客房部的安全管理 1、客房安全设施的配备 2、确保客人安全的工作 3、确保员工安全的工作 4、客房财务安全。 5、紧急事故的处理。模块一 认识客房部的工作管理

21、五、环保意识与“绿色饭店”1、“绿色饭店”的标准2、酒店客房绿色管理的基本内容模块二 认识客房部相关的原始记录实训目标：1、了解原始记录的种类。2、了解客房部常用的表格及规范用语。模块二 认识客房部相关的原始记录一、客房部原始记录的特点1、经常性 2、广泛性3、真实性 4、群众性二、客房部原始记录的主要内容：1、客房接待服务工作记录2、物品消耗记录3、洗衣房工作记录4、制服与布草房工作记录模块二 认识客房部相关的原始记录三、客房部原始记录管理方法1、设计好表格2、加强原始记录整理工作3、建立客房部原始记录网思考与练习：1、据统计，全国星级酒店有1万多家，每天单单消耗的一次性洗漱用品(牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子等“六小件”)120万套，光是星级酒店的消耗就高达22亿元。而且，一次性用品无法回收，社会还面临着二次处理所带来的浪费。针对这种现象，作为酒店的管理人员采用什么措施来改变？2、调查周边酒店争创“绿色饭店”的具体措施及相关信息。学习目标:1、了解有关客房部的基础知识。2、了解饭店常见的客房种类，及内部的 基本情况。3、掌握饭店客房，尤其要明确标准间的 结构、设计，以及物品配置和摆放的 规格要求。4、明确饭店客房设施发展的趋势。模块一 认识客房部实训目标：