医患纠纷处理

1、第二节 处理纠纷的理念要及时、正确地在院内处理好纠纷，首先要有正确的理念和科学的方法。一 未动先知（止）这里所说的“未动先知（止）”包含有两层意思。1 对可能要出现的风险或纠纷要心中有数，要知道事情发生的原因、过程及性质，要对事情的最终发展结果心中有底数。2在事情为发生之前，就想办法制止住，尽量使其不发生。医患纠纷的提出无非是两个主要目的，一是对医疗的结果和过程不满意，没有达到所期望的目标；二是经济方面的需求。第二节 处理纠纷的理念 大量的纠纷案件提示，约60%的纠纷最先起源于医患之间的沟通不良。因此与患者及家属良好的沟通，达到互相理解、增加信任，是避免或减少纠纷的最有效的方法。第二节 处理纠

2、纷的理念二 弄清真相在处理纠纷时强调弄清真相，主要是指科室领导及医院机关有关部门处理纠纷时所应当遵循的基本理念，纠纷一旦发生，患者和家属找到了机关、领导，这时在热情接待的同时，最重要的是要先弄清事实真相。第二节 处理纠纷的理念许多本来不是很大的纠纷，最后变得难以处理，或发生较大的风险危机事件，究其原因主要是处理态度上的不争端、不热情、不积极，总认为患者故意找事。其次是在患者初次反映问题时，领导过分冷淡或以不了解情况为由推诿不管，把矛盾推向当事人或科室，这种方法往往会适得其反。第二节 处理纠纷的理念三 以情动人医疗服务最大的特点就是它面对的是有情感、有复杂思维、有各种不同心理需求的个体，人文伴随

3、始终。当面对患者和家属提出质疑时，无论是科室或医院领导首先要对患者提出的问题表示同情和理解，至少是在语言、表情上先站在患者的一方，认真听取他们的诉说。提出以情动人，鉴于如下理由：1 大量的纠纷证明50%左右的纠纷起源于服务态度。2 文献统计，40%以上的纠纷是由于经济原因。实践证明，用良好的语言、情感交流的方式对待患者所提出的质疑有利于缓解患者的情绪。第二节 处理纠纷的理念因为大多数人乐意接受软方法，不惧怕硬的方法，特别是在我国现有的体制下，在患者眼里医院是政府的，向政府的医院反映问题、提出问题是理所当然的。作为医院的领导，善待提出问题的人也是应当的。第二节 处理纠纷的理念四 沉着应对由于近年

4、来医患纠纷发生的频率较高，提出纠纷的理由也十分复杂和广泛，其广泛程度几乎涉及与医疗、经济、法律等社会各个领域，加上社会上贫富差距大，各种社会矛盾不断地转嫁到医院，融入了医疗活动之中，所以一旦提出纠纷，可能都有复杂的社会背景。第二节 处理纠纷的理念四 沉着应对就处理纠纷的当事人而言，在早期最重要的是沉着应对，自己不能乱方寸，最常出现的问题是态度不冷静，解释不一致，口径不统一，相互推诿埋怨和无原则的许愿。积极热情的处理，不是无原则的退让，更不是盲目许愿，而是要在弄清事实的基础上按照科学的态度和条例的规定来分清是非；积极处理和接待纠纷者与处理结果不是完全一致的，这其中既有科学性、原则性，又有艺术性。

5、第二节 处理纠纷的理念五 外圆内方在处理医患纠纷过程中提倡外圆内方的处理理念，这是我国传统文化中优秀的一种处世方法。意思是外表非常柔和圆滑，内心有一定的规矩和尺寸，即原则性。因为这样可以使自己充分地处于主动地位，进退有度。所谓内方是指当事者一定要心中有数，你是用热情来征服对方，而内心里的原则性是确定的，无论多么热情也不能在原则上退让。总之，二者首先要能达到坐下来、良好善意、无拘无束、避免情绪激动的争吵是解决问题的第一步。有了这良好的第一步，就可以在此后的交流中保持良好的气氛，就争取到了主动。最后根据事物发生、发展的性质、过程合理解决矛盾和纠葛。第二节 处理纠纷的理念六 限制范围在处理医患纠纷时

6、，不论纠纷大小，早期都要严格地限制范围，科室内部最好限制在经治医生，科主任和护士长，无关的医务人员尽量不要把纠纷的焦点迅速公开。在医院内部，无关的科室，无论是科室领导还是医务人员，都要尽量限制范围。其理由是：1 无关的人在不了解实情的情况下，一旦范围被扩大后容易在院内传得沸沸扬扬，对解决纠纷并无益处。2 医务人员在一起工作，相互间难免会有一些矛盾，个别人听说别人出了纠纷，会幸灾乐祸，甚至背后介入出谋划策。3 每个医院都会有一些唯恐天下不乱的个别人，一旦发生纠纷，这些人就会四处张扬，借机将事情弄大，企图以此达到自己的特殊目的。第三节 医患纠纷的早期处理方法医患纠纷发生后，早期处理是十分重要的。一

7、是早期矛盾还处于初期肤浅的阶段，处理起来比较容易，一般可以通过沟通理解和少量的补偿、赔礼道歉解决问题。二是时间拖得越久，矛盾的复杂性就会增加，对方心理矛盾也会深化，而变成不达目的誓不罢休。所以对医院来讲，要尽量争取早期处理为上策。第三节 医患纠纷的早期处理方法早期医患纠纷的处理方法：一 当事者回避当事者是指直接与患者发生矛盾的当事人。这里主要指的是早期、一线处理纠纷时，当事者应当回避，由与纠纷无关的、有处理能力的第三者介入。这是因为，医患之间或护患之间一旦发生纠葛，二者就已经有了严重的不信任，甚至猜疑和嫉恨。这时如果再让他们在这种敌对情绪下来化解纠纷，已经十分困难，所以最好的方法是让当事人适当

8、的回避，由与这件事没有直接联系的第三者出面调解。第三节 医患纠纷的早期处理方法早期医患纠纷的处理方法：一 当事者回避同时，也便于第三者调查和了解事情的真相，找到最好的解决途径。因为在发生矛盾时，常常是矛盾双方各执一词，靠他们自己来解决很容易情绪激动，互不相让。而第三者介入就没有这种敌对的情绪。另外，第三者介入对当事的医务人员来讲，也是一种保护性的措施，避免让矛盾的双方私下解决，因情绪激动而发生不幸的意外事件。第三节 医患纠纷的早期处理方法早期医患纠纷的处理方法：二 采取四个步骤对较小的、医患间一般性的矛盾冲突，可以通过医患间的相互沟通、第三者的介入实现化解矛盾，取得相互理解、谅解的结果。从而不

9、发生大的纠纷，但是，对一些导致患者伤残或死亡的医患纠纷，或突发性的意外医疗事件，在处理时要第一时间采取四个步骤。第三节 医患纠纷的早期处理方法1 立即封存有关文件以防证据丢失，避免涂改伪造。首先封存是必要的，至少可以保持真相，避免丢失和涂改。因为一旦发生纠纷，患方也会在第一时间内复印或抢拿病历及相关文献，一旦丢失，医院就将处于被动。所以先封存起来是最稳妥的方法，首先可以避免丢失，被病人家属抢走；其次是防止医务人员涂改。因为涂改会失去真实性，也是一种违法的行为，会授人以柄。本来有理变得无理，由主动变为被动。第三节 医患纠纷的早期处理方法2 缩小范围实践已经证明在纠纷发生后，尽最大限度的缩小范围是

10、明智之举，知道的人越少越容易处理；因为知道的人太多了，复杂因素就会增加。社会上、医院内和患者可能存在着千丝万缕的联系，医院的、无关的人尽量避免知道事情的内幕，以免背后出招。第三节 医患纠纷的早期处理方法3 慎重对待无论是医院的领导、医务科，负责接待纠纷的同志，当初次接触到纠纷者提出问题时，在未弄清事实之前，一定要强调热情而慎重，特别是语言要留有余地。不要盲目地肯定或否定，更不要居高临下式地采取蛮横压制的态度来对待对方。第三节 医患纠纷的早期处理方法4 快速弄清事实一旦接待了患者并承诺处理，要紧的是尽快派专人调查事实真相，组织相关的人分析事情的缘由，预测事物的发展，拿出解决的办法和应对措施。力争

11、在最短的时间内主动通知对方来二次协商。切忌不要等到对方二次、三次来医院协商时仍没有结果，这是最差的处理方法。因为对方多次上门要求，医院一味推脱，既可以激起对方的情绪激动，小事酿大。第三节 医患纠纷的早期处理方法早期医患纠纷的处理方法：三 预设缓解空间对于一些较大的纠纷案件，最好的处理方法是尽快地让当事人回避由前台变为幕后，也就是说，调查事情的真相、弄清原因，由当事人准备；直接与患者交涉；当事人回避。这样一是可以避免双方接触时都感觉内心委屈，不利于问题的正面交涉；二是患者情绪激动，容易发生伤害当事人的不幸事件。为了稳定当事人的情绪，最好在医患之间设立一个缓解矛盾冲突的空间。第三节 医患纠纷的早期

12、处理方法早期医患纠纷的处理方法：三 预设缓解空间当矛盾发生后，及时通知卫生行政主管部门，请医政方面的领导出面，站在中间的位置上来调查事情的真相。政府的出面有利于缓解患者激动的情绪，也有利于弄清事实真相。在纠纷激烈的情况下，如果双方无法坐下来冷静、友好地讨论，也可以找患者信得过的代表人物来代表患方的利益进行交流。第三节 医患纠纷的早期处理方法早期医患纠纷的处理方法：四 沟通权威当事人无论什么性质的纠纷，患方家族、亲朋中总有一个具有权威性的主要当事人。这个人一般而言是患方利益的代表，也是患方实施或保护利益的主要出谋划策者。一般而言，在农村是家族中的长者或有文化、有威信、有办事能力的人。在一定程度上

13、，这个人主导着事件的发展。第三节 医患纠纷的早期处理方法早期医患纠纷的处理方法：四 沟通权威当事人一是这样的人一般有一定的社会经历，有一些法律和办事的知识和经验，比较能够面对现实；二是这种人好沟通，不容易情绪激动而做出出格的事；三是这种人属于社会上的人，比较讲究面子；四是由于在当事人心目中的地位，他的意见对当事人有较强的接受力和抑制力。第十三章医患纠纷处理相关法规的理解应有第三节 医理与法理的冲突由于医疗是一种特殊的行业，卫生行政部门又有单独的医疗事故处理条例，所以医疗战线和某些法律界的人士主张用条例来处理医疗事故纠纷，而目前条例又没有形成正式法律，是低于民法和消法的，所以在处理过程中，又常常

14、被某些法律界人士所否认，处理结果被推翻，发生医患双方不服气或不认可的现象，使医患纠纷久拖而不能解决。因此要研究司法解决，首先应该弄清医患关系和医患纠纷的法律属性。第三节 医理与法理的冲突一 医患关系不属民法调整民法通则第二条明文规定，“民法调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系。”根据这一定义，民事法关系必须具备三个基本特征：一是主体平等；二是双方自愿；三是等价有偿。这三个特征已明文写入了民法通则第三条与第四条规定之中。这三个特征缺一不可，缺少其中任何一个特征均不构成民事法律关系。第三节 医理与法理的冲突在医患关系之间民法通则并不具备主体平等的特征的原因：第一，医

15、生给病人看病时，是处于主导地位的，病人只能处于配合的地位。病人若不配合则必须承担由此而造成的后果。第三节 医理与法理的冲突在医患关系之间民法通则并不具备主体平等的特征的原因：第二，在医患关系之间也不存在自愿的特征。这种自愿，必须是双方自愿，只要有一方不自愿，就不能构成民法上的自愿原则。第三节 医理与法理的冲突在医患关系之间民法通则并不具备主体平等的特征的原因：第三，医患关系之间也不存在等价有偿的特征。生命和健康是无价的，怎么可以用民事交易或市场经济中的“等价有偿”规则去调整生命与健康的关系呢？第三节 医理与法理的冲突众所周知，医患关系是属于医事法调整的一种法律关系，过去的一些教科书均习惯将卫生

16、法纳入行政法的范畴，认为卫生法是行政法的一个分支学科。也有的学者将其归入社会法的一个范畴。而行政法及社会法均属公法的范围，因此卫生法不属于私法范畴的民法调整，应当说是早有定论的。第三节 医理与法理的冲突二 医学科学及医事法律行为的特征医事法是一门独立的法律体系，这绝对不是凭空想象出来的，而是由医学科学规律及医疗行为特征所决定的。第三节 医理与法理的冲突医疗行为的特征：1 高科技性医学科学是集所有自然科学与社会科学于一身的科学。在自然科学方面，它不仅要应用生物学与化学方面的知识，而且还要应用声学、光学、力学、原子、材料等各种物理学知识，以及数学、几何、天文、地理等各种自然科学知识；在社会学方面，

17、它涉及哲学、心理学、美学、伦理学、逻辑学、信息学、思维科学、经济学、管理学、人口学、文学、语言学，甚至考古、音乐、舞蹈、体育、军事、灾难、宗教、神学、星象等，这些均是医学科学所应涉及与研究的范围。第三节 医理与法理的冲突医疗行为的特征：2 高风险性医疗服务的高风险性特征，一方面是由医学科学的高科技性所决定的。正是由于医学科学有太多的未知领域，这便决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不确定因素，每一项不确定因素均可能成为医疗风险的一个成因。另一方面，与医学的“双重效应”有关。第三节 医理与法理的冲突医疗行为的特征：3 由于医疗行为的服务对象是人，维护的是人的生命和健康，而生命和健康是无价的

18、。医疗行为不仅涵盖面广，关系到每一个人的生老病死，而且要求高，我国古代医家就有“医本仁术”之说，即医术是实施人道主义的技术，不以营利为目的。第三节 医理与法理的冲突医疗行为的特征：4 职务性医疗行为的职务性是区别于一般民事法律行为的重要特征，正是由于职业的要求，所以职业医师法第二十四条规定，医师对急危患者不得拒绝抢救，否则便应当追究其不作为的法律责任。第二十八条规定，在有灾害、疫情、重大伤亡事故发生时，医师应服从调遣。上述规定是一般的民事法律行为和其他服务行业所没有的。根据医疗服务的职务性特征，在追究医务人员的过错责任时，一般不适用普通民法主观过失责任中的关于“疏忽大意的过失”和“过于自信的过

19、失”的理论来追究行为人的法律责任。第三节 医理与法理的冲突三 值得思考的问题当今医学科学上的许多难题，均是普通法学所不能解释或难以有所作为的。差不多每一次医学上的重大发现和发明，均是对传统伦理与传统法学的一次挑战。现在这些传统的医事法学难题，已经能够用“可容性危险”等违法阻却的法学理论解决。随着医学科学的突飞猛进，又有许多新的医学问题向传统法律提出了新的挑战。第三节 医理与法理的冲突正是由于我国法学界对医患关系的法律属性还没有吃准弄清，对医事法是并列于民法和行政法的一门独立的法律体系缺乏认识。因此，在法学理论上及司法实践中都产生了太多的误区，不仅表现在民法上，同时还突出地表现在修订刑法时，未将

20、危害公共卫生罪单列一章，而是将医疗事故罪等职务性的过失犯罪纳入到刑法的第六章，与暴力抗法、聚众斗殴、寻衅滋事、卖淫、嫖娼、贩毒以及组织黑社会犯罪等故意妨害社会管理秩序的犯罪，归到同一类型的犯罪中去。第四节 患方维权需注意的问题一 如何利用诉讼时效诉讼时效是受害人寻求法律的最后时效，这关系到受害人最后能否胜诉及如愿获得赔偿。根据民法通则第一百三十六条规定：“身体受到伤害，要求赔偿的诉讼时效期为一年。”从知道或应该知道“权利被侵害”之日算起。在立法时，为了更加体贴和照顾权利人，保证其他在遇到特殊情况时，仍然有必要充分的时间行使诉讼权利，还规定了诉讼时间的终止；即“在诉讼时效期间的最后6个月内，因不

21、可抗力或其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效终止。从终止时效的原因消除之日起，诉讼时效期间继续计算。”第四节 患方维权需注意的问题二 医方免责的依据医学作为技术性、探索性、实践性较强的学科，风险和未知的因素随时都可能遇到。临床工作中经常有许多意外的情况发生，非人类的智慧所能掌控。所以对患者来讲，对医务人员应该持宽容和理解的态度。应该允许给医务人员免责的空间。免责时，一般应遵循如下几个原则。第四节 患方维权需注意的问题免责时，一般应遵循如下几个原则。1 患者宽容原则也就是说患者虽然在身体上因为某种原因增加了痛苦或留下了一定的不适，但是患者对造成的原因表示理解和宽容，他自己认为，自身的权利没有受到影

22、响。表示愿意给医生免责，以便医生从自己身上吸取教训，把日后的工作做得更好。这种情况下，当然是可以免责的。第四节 患方维权需注意的问题免责时，一般应遵循如下几个原则。2 未违背医学的规则这是指虽然没有达到自己所期望的标准，但是医方是遵循医学的法则，如按照技术常规在整个医疗过程中医方没有过错，已经尽心尽力，虽然后果不是很理想，这时也可以不承担责任。第四节 患方维权需注意的问题免责时，一般应遵循如下几个原则。3 承认风险在医疗活动中，为了推动医学的进步，医生按照学术上公认的方法在征得患者知情同意的情况下，进行了科学严谨的实验性治疗，自己承担了一定的风险。但是后果又没有对自身的生理功能造成特大影响，只

23、产生了某些不良的副作用。这时，应该看作是医学进步献身的表现。由于是自愿的，所以也可以免责。第四节 患方维权需注意的问题免责时，一般应遵循如下几个原则。4 特殊紧急的情况临床上经常有紧急情况发生，由于病情危重、时间仓促，又需要争分夺秒地对病情做出判断、实施抢救，在这种情况下，医生没有机会向患方尽更多的告知同意义务。如果在这种情况下出现了一些损害性的后果，也应该免责。第四节 患方维权需注意的问题免责时，一般应遵循如下几个原则。5 疾病的自然转归许多疾病一旦发生，现有的医学水平无法在有限的时间内治愈并不留任何后遗症，常常是医生虽然尽了最大的努力进行救治，但后果仍然不理想。面对这种情形，如果医务人员在诊疗过程中没有失误，也是可以免责的。第四节 患方维权需注意的问题免责时，一般应遵循如下几个原则。6 患者自身存在着过错医生对疾病本质的认识，需要询问病史，甚至家族史、遗传史及个人生活史，包括隐私在内，这些是医生认识疾病的主要途径。如果因为各种原因，患者隐瞒了病史，不提供真实的发病原因，或者不配合医务人员的治疗，未认真地落实医嘱，这时出现了不良后果，医生不承担责任。第四节 患方维权需注意的问题三 猝死是否可以免责猝死是指貌似健康人的情况下，突然死亡的情形或者因某种非致命性疾病在治疗过程中，因为某些刺激因素，