商务礼仪与人际沟通资料

1、商务礼仪与人际沟通 主讲:王晓斐绪论一、礼仪起源、定义（一）起源（二）定义礼仪是一种社会成员在相互交往时共同遵守的行为规范，是一个人被周围人所接受、认可、并得到好感与尊重的“通行证”二、礼仪内容礼貌指人际交往中，通过语言、动作，向交往对象表示的谦虚和恭敬。礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互表示尊敬、致意、友好所惯用的规则与形式。仪表人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰仪式指在比较大的场合举行的具有专门规定了的程序化行为规范的活动。如：发奖、签字、开幕式三、礼仪的原则（一）遵守 （二）自律 （三）敬人（四）宽容 （五）平等 （六）从俗（七）真诚 （八）适度 （九）沟通 宴请询问对方忌

2、口: 满族人不吃狗肉 穆斯林不吃动物血、西方人不吃动物头、脚（十）互动 换位思考 四、礼仪的惯例1 、遵守时间的约定、守时守信（1）守时（遵守时间）要如约而行 要有约在先 要适可而止 （2）守信（信守承诺） 慎于承诺 重视承诺 2、讲究次序、尊者先（年龄大、职务高、女性 ） 3、女士优先（同行包、雨伞 、阳伞、入座等等） 4、不为先 5、不妨碍他人 6、不热心过度 7、实事求是 8、不打探别人隐私 9、右为上 10、身份对等 11、不得当场纠正 12、等距离五、职业礼仪（一）定义 它是指在各种工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是工作人员在对客服务中恰当地表示对其的尊重和与其进行良好沟通

3、的技巧和方法。 主要体现：礼貌服务加顾客至上 （二）对外交往中无小事（三）双赢原则（四）礼貌服务 1、功能：帮助对方解决工作中的实际问题 2、心理：在心理上对对方稍加引导，使其保持愉快心情并留下美好印象，吸引他们再次光临。（五）推销服务 实验、推销价位企业经营两方面：一、硬件：品牌、功能、优势等二、软件：态度、服务、水平、内容 等 （六）1001=0 （七）顾客是朋友（八）礼仪十八字 1、好笑容2、好语言3、好眼力 余光注意来客 五米内起身迎客4、好记忆5、好款待6、好功夫七、职业礼仪的要求 1、企业的每一位员工见到客人都应热情礼貌问候 2、来企业的每一位客人遇到每一位员工都应得到问 候 3、

4、对上司和同事都要有同样的礼仪礼貌七、服务礼仪基本理论一、角色定位（一）定义 要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确确定好当时特定的情况下，彼此双方各自扮演何种角色。（二）构成 1.确定角色（1）生活角色（2）社会角色（3）性格角色、设计形象 任何人要想成功都必须为自己正确的角色定位，再按照社会舆论对于自己所扮演的既定角色的常规要求、看法，对自己进行适当的自我形象设计。3、特色服务 服务之前有必要为对方进行准确的角色定位，向对方提供他所扮演的那一类角色所需的特色服务。4、不断调整 通过交谈与沟通需要不断调整 二、双向沟通（一）定义 主张以相互理解作为服务人员与对象彼此间进行相互合作的基本

5、前提，离开了相互理解就无法提供良好服务。（二）四观点理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧三.敬人三A（一）接受（二）重视 1.牢记对方的姓名（1）非常非常重要的客人VVIP （2）非常重要的客人VIP（3）重要客人IP（4）特殊客人SP 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求（三）赞成四.首轮效应（一）定义：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象。（二）三观点 第一印象 330秒 心理定势 制约因素 个人：仪容、仪态、服饰、语言、 应酬 事物：观感、氛围、传播、人员五.亲和效应（一）定义：在应酬交际中往往因为彼此间存在着某些共同点、近似处，从而感到相互

6、间更加容易接近，与对方产生亲切感并且更加体谅对方。（二）三内容 近似性 间隔性 亲和力 （1）待人如己 （2）出自真心 （3）不图回报六.末轮效应（一）抓好最后环节服务单位 服务人员 （二）做好后续服务 允许退货 准予更换 保质保修 安装检修 咨询指导 接待投诉 服务热线 服务上门七.零度干扰（一）创造无干扰环境卫生 陈设 噪音 气象 光线（二）保持适度的距离服务距离 0.51.5米展示距离 13米引导距离 左前方1.5米待命距离 3米之外信任距离 消失禁忌距离 小于0.5米（三）热情服务无干扰热情有度1、语言 忌主动邀请、强迫推荐2、表情 打量、扫视3、举止第一章举止仪态 第一节站姿 一、标

7、准要求 1、头正、双目平视、嘴唇微闭、下颚微收、面容平和、自然面带微笑。 2、双肩放松、稍向下沉、向后打开、人体有向上的感觉 。 3、躯干挺直、做到挺胸、收腹、立腰。 4、双臂自然下垂与身体两侧，中指靠拢裤缝、四指并拢、拇指微张。 5、双腿立直并拢、脚跟相靠、脚尖成30度。二、男女不同服务站姿（一）男士三种（二）女士两种三、错误站姿 不要长时间在室外与人站着交谈，不要两手交叉胸前、叉腰、插裤袋，不要下意识做小动作、摆弄打火机、圆珠笔、衣带。等待客人到来身体重心轮换不要过于频繁，给人以浮躁不安和不耐烦的印象。第二节坐姿一、正确坐姿1、左边入座、左边起身、女士习惯拢一下裤子或裙 子。2、坐下后女士

8、的手和膝盖、男士的手和膝盖（正襟危坐）。3、大小腿90度，上身与大腿90度。坐满椅子2/3、离开椅子1/3。4、在他人之后入座、在他人之后起身，如果你的身份高于他人可先离座。二、几种不同坐姿1、垂腿开膝式 （男士）2、双腿斜放式 （女士）45度角3、交叉前点式4、交叉后点式5、正身重叠式6、侧身重叠式（女士）7、垂直式 （女士）8、前后相靠式（女士）三、坐姿禁忌1、上身依靠椅背2、椅面坐满3、并坐交谈侧头不侧身 重视对方身体朝向4、头部靠于椅背5、双腿叉开过大或长长伸开6、架“二郎腿” 7、腿脚高悬或脚尖翘起8、腿部抖动或抚摸腿部四、不同场合的坐姿1、正式场合（公务场合）适合1、2、72、社交

9、场合（半正式）例：舞会、观看演出、 赴 宴、聚会、约会、拜访。适合3、4、6、83、非正式场合 例：好友聊天、下课休息 适合5、6五、上座的要求 面门、面窗、远门、居中、单人座、有扶手的沙发、前有茶几或书案等相对开阔或舒适的座位。第三节走姿一、正确步态1、面容 2、肩：不摇不动，手臂前后摆动3035度3、重心：前倾 随着脚步向前过渡4、步位：男士小平行线、女士一直线5、步幅：自己一脚长二、错误步态1、横冲直撞 右侧通行 避免穿行2、抢行 让道于人3、阻挡道路 三人标准4、公共场合 忌奔跑 客梯 手拉手5、制造噪音 鞋跟 三、变向行走法1、后退步 反手关门和开门 三步2、侧行步 提醒：拐角、楼梯

10、或道路不平、照明欠佳3、见面问好：点头、欠身、鞠躬四、日常生活中的礼宾位置顺序 （一）汽车 1、右侧上车 2、上车下车身体动作 3、服务工作人员开关车门手势 两种宾客不遮挡： 一、是信佛教佛光挡住了 二、是伊斯兰教 4、上车时身份高者先上、主人从车后绕到左侧上车，下车时身份低者先下开车门 5 、汽车的几种位置顺序（二）同行 1、两人同行右者尊前后行前者尊 2、三人同行中者尊后右再左 3、进门尊在先 引路主在前 送客客在前 4、上楼梯客前主后 下楼梯客后主前 5、上电梯里无人操作服务人员先进后出， 有人操作服务人员后进后出。电梯内的规定 6、出入房间 先敲门以手关门，不背向客人， 为他人拉门 （

11、三）交往距离 1、密切区 ：半米内 亲人 2、个人区：半米外一米内 朋友 3、社交区：1米至3米 礼节 4、公共区：3米之外 不相干 第四节手势 一、手势运用的基本原则1、注意使用规范 约定俗成和岗位规范2、注意地域差别3、手势宜少忌多 四面八方的客人避免出错二、基本手势（一）单臂横摆式 1、手指 2、肘关节 3、上界、下界 4、目光和上身 （二）直臂式 指示方向 （三）曲臂式 （四）斜式 就座（五）动作禁忌 1、优美不僵硬，切禁快猛 2、禁多、重复，要明确到位3、不要用手指点别人、大拇指指向自己4、与人交谈不要不停、乱做手势5、注意力度、速度、时间6、公共场合禁止：挠头发、掏耳朵、修指甲、揉

12、衣角 （六）其他手势1、鼓掌2、咳嗽3、牙签（七）手势不同含义1、翘大拇指2、食指3、招呼服务员4、“OK”5、“V”6、抚摸小孩头7、两小拇指拉在一起8、弹去肩上尘土二、手持物品 1 、稳妥 2、自然 3、到位 4、卫生三、递接物品1、双手为宜 右手 避免左手2、送到手中 否则给人感觉不耐烦3、主动向前4、方便接拿5、物品带尖 朝向自己 四、在工作中的举止禁忌 1、指指点点 2、随意摆手 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、抚摸身体 6、工作交头接耳 7、客人面前禁止：不停看手表、打哈欠、整理衣服 第二章服务言行 第一节表情感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情一、规则 谦恭 友好 真诚

13、适时二、面部（一）目光1、良好的形象目光应：坦然、亲切、和蔼、有神2、 注视时间的长短 累计达到交谈时间的60%-70%。3、凝视位置（1）公务：谈判、会议 严肃、认真 双眼到额 头（2）社交：社交 轻松、随意 双眼到唇心三角 区 （3）亲密：亲人家庭 双眼向下4、注视方式（1）直视型（2）游移型（3）柔视型（4）热情型（5）他视型（6）斜视型（7）无神型5、与人交往时注视的位置 （1）对方双眼 （2）对方面部 （3）对方全身 （4）对方局部 6、与人交往时注视的角度（1）正视对方 （2）平视对方 （3）仰视对方第二节语言规范 一、文明用语（一）声音的要求语音适度语调柔和速度适中抑扬顿挫吐字清

14、晰语气正确（二）表达委婉尽量与人商量口气、避免主观武断用语尽量自谦口吻必要时对对方稍加称颂，让其感觉被尊重。（三）说话分寸考虑身份考虑措辞尽量客观具有善意（四）语言优美敬语 （1）尊敬语 （2）谦让语 （3）郑重语场合二、称呼用语（一）国内称呼行政职务 (经理)技术职称 （教授）职业名称 (司机先生 秘书小姐)通行尊称 (先生 小姐 ) 师傅 同志老师前面冠称老 小 大姐 大哥（二）称呼考虑的习惯1、看年龄定称呼2、看打扮定称呼3、看关系定称呼4、看职业定称呼5、看举止风度定称呼三、礼貌用语(一)问候语1、问候时机五种 (1) 主动服务于他人时(2) 他人有求于自己时(3)他人进入本服务区(4

15、) 相距过近 四目相对(5) 主动向他人联络2、 顺序： 身份低者向身份高者问候3 、方式（1） 标准式： 你好、大家好 （2）时效式： 早上好、 下午好(二) 迎送用语迎语： 送语 ：不要忘记和滥用（三）请托用语标准式请托求助式组合式（四）致谢用语六种情况致谢（1）获得他人帮助（2）得到他人支持（3）赢得他人理解（4）感到他人善意（5）婉言谢绝他人（6）受到他人赞美 三种形式 （1）标准式（2）加强式（3）具体式（五）征询语五种情况使用（1）主动提供服务时（2）了解对方需求时（3）给予对方选择时（4）启发对方思路时（5）征求对方意见时三种征询语（1）主动式（2）封闭式（3）开放式（六）应答语

16、肯定式谦恭式谅解式（七）赞赏语评价式认可式回应式（八）祝贺语应酬式节庆式 （九）推托语道歉式转移式解释式（十）道歉语（十一）服务用语标准八字 亲切 、 文雅 、 准确 、 生动（十二）十字礼貌用语 您好、请、谢谢、对不起、再见（十三）文化背景四、行业用语（一）三T原则 机智 时间 宽容 （二）适度原则考虑对方接受能力考虑地方性差异第三节交谈艺术一、交谈（一）基本原则诚恳大方平等谨慎多思朴实文雅（二）技巧选择话题适时发问少讲自己（三）交谈礼节认真倾听 不随口承诺 随意答复三心：耐心 会心 虚心少打手势距离适中不冷落他人不随意打断别人讲话中途先走打招呼有问必答男士不参与女士圈内讨论（四）禁忌话题年

17、龄收入婚姻、家庭、财产、私生活住址经历工作信仰身体二、谈话艺术（一）应答技巧机敏反应 独到见解丰富知识 有智慧针对嘲讽 随机应变（二）赞扬技巧赞到点上有感而赞赞非所赞间接赞扬（三）劝说技巧顺言相劝 分散注意因势利导 以退待进（四）否决技巧选择好谈话的场合与环境拒绝、否定之前先肯定对方的优点给对方台阶下（五）道歉技巧 不怕丢面子态度认真、恳切、不虚伪、做作多自我批评、多赞扬对方第三章 仪容、仪表、着装礼仪第一节仪表、仪容、发型一、仪表（一）仪表修饰的作用扬长避短、美化形象印象整饰、塑造形象辅佐社交、顺达事业（二）仪表修饰的原则1、适应性原则与性别年龄适应与容貌肤色适应与身体造型适应与个性气质适应

18、与职业身份适应2、T、P、O原则3、整体性原则4、适度性原则二、卫生与国家文明关系三 、仪容礼仪（一）清洁 面容口腔手指甲身体（二）工作人员卫生礼仪食品 、异响、体检、笔（三）“四勤”、“五不准”四、化妆礼仪（一）化妆品的四种类型润肤型、美发型、芳香型、修饰型（二）要求职员化妆遵守的几项规则五、美容 （一）皮肤类型1、区分2、根据类型选择化妆品3、不同类型采取不同护理（二）如何化生活妆六、美发（一）长度要求男：前不盖眉、侧不盖耳、后不及领女：长过肩要扎起（二）发型年龄、发质、脸型、身材、职业（女营业员标准发式-侧面不遮耳）(标准发式-发夹固定在耳部中间位置）（女营业员错误发式-露出彩色皮筋）（

19、错误发式-发髻过低，拖在衣领上） 第二节男士西装一、购买西服考虑七方面：（一）面料 轻、薄、软、挺、天然纤维面料（二）色彩 深、暗、庄重 、正统、黑、藏蓝色越正式场合越单色（三）图案无图案、和条纹细密的正式场合穿（四）款式1、件数（1）单件上衣加休闲裤 非正式场合面料可粗呢、花呢、亚麻、条绒内可穿T恤、高领毛衣、不打领带（2）两件套装 半正式 视气氛、场合、环境在色彩、款式上大胆些 两件套装 正式上下同色同质、质地上好的、深的、暗的、单色套装（3）三件套 正式场合不脱外衣 马甲扣住、外套不扣要求：上衣长度在虎口处、袖子长度在手腕处、肥瘦度以内穿一件羊毛衫松紧适宜。2、扣子（单排 双排）单排一粒

20、：正式场合系上 二粒：上粒 三粒：中间 涉外场合扣好后只出现单数双排两粒、四粒、六粒 正式场合不敞开穿（五）造型版型 世界西装款式分为：欧式、美式、英式、日式欧式：倒梯形 多为双排两粒扣、衣领宽 不重视腰部 后摆无叉 适合高大人正式场合穿美式：比欧短 后中开叉 单排扣 外观方方正正 腰部宽大 适合高大人休闲场合英式：不强调肩宽 自然贴身 单排 “v”型 腰收 后摆两侧开叉 适合矮小的人士日式：上衣外观“H”型 不强调肩与腰 领子较短 较窄 多为单排扣 适合矮小的人士（六）尺寸合体 1、了解衣服标准尺寸 2、量体裁衣 3、认真试穿（七）作工 衬里外露 衣袋对称 表里起泡 纽扣缝牢 针脚匀称 外观

21、平整二、穿着注意七点规范： 1、拆除衣袖上的商标 2、熨烫平整 定期干洗 3、扣好纽扣 4、不卷不挽 不能当披风 5、慎穿毛衫 6、巧配内衣 7、少装物品三、配件之一衬衫（一）面料 棉 （二）色彩 单色 白、黑、灰、蓝、（三）图案 正装衬衫无图案 半正式可穿较细的竖条衬衫（四）规范衣扣系上 穿西装而不打领带，领扣必须解开一个，不能解二个。打领带第一颗扣子必须系死长短适度 袖长比西装长出一至两厘米，领高西装半到一厘米下摆放好 掖入腰带内，但休闲无座软领，可不扎腰内大小合身 领为硬领衬衫可放二指位置四、领带（一）面料 真丝 涤丝 非正式：棉 麻（二）色彩 单色 蓝、灰 黑 紫红 不多于三色（三）图

22、案 单色 无图案 或条纹 圆点、方格（四）款式 箭头、平头、宽、窄 领结宜与礼服、娱乐、社交（五）质量 外型美观、平整、无跳丝、无线头（六）西服领带配色规律： 黑西服 配银灰 蓝色调 黑红条纹 中灰 配砖红 绿 黄 暗蓝 配蓝 深玫瑰色、褐、 橙黄 墨绿色 配银灰 浅黄 红白相间 藏青色 配青蓝色、带条纹斜条纹的领带：正直、稳重、理性、权威 适合谈判、开会、推销、演讲、主持会议方格、点状的领带:中规中矩、按部就班 适合初次见面、拜见上级或长辈不规则图案的领带：如抽象画、几何图形、变形虫、花鸟 给人以有创意、朝气、流行适合宴会、酒会、约会、聚会五、鞋、袜六、公文包七、笔八、钥匙 九、手表十、记录

23、本十一、票夹十二、名片盒十三、打火机、香烟 总原则：少、精致忌多、亮、响 第三节女士套装一、男士、女士九种着装失仪的表现脏、破乱 （1）不合乎规定乱（2）不分场合乱 组合搭配艳 （1）鲜亮 （2）图案杂异 （1）款式（2）搭配（3）穿法露 胸 肩 背 腰 趾 跟 六不露透、短、紧二、三种职业女装搭配长衣短裙（膝上两公分）短衣长裙（不过瘦、不太长）中衣中裙（合体、膝处）三、选择时需兼顾七个基本问题 (一)面料 （二）色彩 （三）图案（四)点缀 （五）尺寸 （六）造型 “H”型的特点：上衣宽松、下为筒式、直上直下、优雅、含蓄、帅气适合身材偏胖“X”的特点：裙喇叭式、垫肩突出、突出腰部、轮廓清晰、生

24、动“A”的特点：上紧身、裙宽松、上紧下松、体现上身优点、遮下身劣势“Y”的特点：上松下紧、遮上短处、表现下长处（七）款式四、配件搭配（一）衬衫（二）鞋袜（三）戒指（四）手镯（五）帽子、围巾（六）眼镜（七）胸卡五、男女着装技巧（一）色彩（二）服装与体型（三）肤色六、女性裙装四忌：忌穿黑色皮裙 忌裙子、袜子、鞋子不搭配 忌光腿 忌“三截腿”第四章见面礼仪 第一节握手、鞠躬、致意、拥抱一、握手（一）握手的起源（二）基本要求（三）握手礼规（四）不同握手方式及含义（五）各国民俗习俗二、鞠躬（一）基本方法：手在前、手在侧（男士）（二）动作禁忌（三）日本鞠躬礼三、致意（一）起源（二）具体方法：（三）礼节（四

25、）其他致意四、拥抱1、亲人、好友：拥抱 亲脸 贴面2、平辈： 同性贴面 异性吻面 男士对男士抱肩3、长辈对晚辈：额头4、晚辈与长辈：吻面5、对高贵的女士:吻手 拥抱动作：右手在上、左手在下 先向对方的左侧拥抱、在右侧 再左侧 三次后礼毕第二节 介绍 递接名片一、介绍（一）分类1、社交场合（正式、非正式）（1）正式介绍把男士介绍给女士 身份低者介绍给身份高者年轻的介绍给年老的未婚的介绍给已婚的 先提某人的名字对他的敬意例：“张总 、我来给你介绍一下，这位是刘小姐。”（2）非正式介绍自然轻松、不拘礼节 随意 介绍人说：“让我来介绍一下，这位是.最简单方法，直接报出各自的姓名。2、按被介绍的人数分（

26、集体介绍、个别介绍)（1）集体介绍 将身份低者介绍给高者 将人数少的介绍给人数多者 A、将一人或少数人介绍给大家（地位身份相似） B、将多数人介绍给一人或少数人（一人地位高） C、双方人数较多 先介绍地位低后介绍位尊方 先介绍主方后介绍客方（2）个别介绍人数众多，不必逐一介绍，主人只须介绍坐在自己旁边的客人互相认识，其余应主动和邻座聊天，不应等主人过来介绍。对特殊的贵宾，个别介绍，突出其特殊如：这位是专门从深圳赶来参加小丽婚礼的宏伟先生，我们以热烈掌声欢迎3、按介绍者分（自我介绍、他人介绍）（1)自我介绍A、本人希望结识他人 点头致意介绍自己B、他人希望结识本人 C、需要让他人了解认识本人(2

27、)自我介绍内容A、应酬式 ：姓名B、工作式：姓名、工作单位、具体工作C、社交式：姓名、工作单位、兴趣、爱好 经历、与对方的熟人的关系4、按被介绍者地位、层次分重点介绍、一般介 绍5、按被介绍对象性质和介绍采取形式分商业性、社交性、家庭成员 （二）向外人介绍家庭成员1、避免称呼上模糊2、清楚明白3、说清楚内容4、被介绍儿童礼节 提示起立（三）做介绍注意问题注意彼此间有没有认识的愿望注意介绍的顺序 介绍时应起立注意介绍手势，不用手指点介绍男士、女士互相认识 不介绍私人生活方面介绍时要消除陌生感 向外国朋友介绍自己的女配偶二、递接名片礼仪（一）名片功能（二）递名片1、三种情况下使用2、名片放位置3、

28、递名片顺序4、散发名片顺序5、自我介绍、他人介绍后递名片6、右手递、左手接7、想要名片8、递其他物品 （三）接名片恭敬 双手捧接 并道感谢认真默读 当面请教自己名片递过去郑重放好路遇第三者 匆匆作介绍 无须递名片一定范围交谈结束接其他物品第三节 赠送礼品、花石寓意一、礼品赠送（一）六原则1、赠送对象 2、目的3、如何、怎样送达 4、时间5、何地、场合 6、什么礼品（二）四标准1、别致 2、通用 3、美 4、适宜（三）最佳礼品技巧1、因人施礼 2、投其所好 3、以物见情4、时髦精美 5、新颖别致（四）禁忌1、成双成对2、不能犯对方禁忌3、标签去掉4、认真 表示感谢5、花（不能送纸、绢、缎、塑料花

29、）二、花的寓意（一）国花1、美国、英国：玫瑰 2、日本：樱花3、意大利：紫罗兰 4、加拿大：枫叶5、荷兰：郁金香 6、希腊：橄榄7、印度：荷花 8、马来西亚：扶桑9、中国 牡丹和 荷花（二）市花 1、北京：月季、菊花 同潍坊 2、香港 紫荆花 3、上海：白玉兰 4、澳门：荷花 5、天津：月季 6、菏泽：牡丹（三）花语仙人掌：热心 石竹：奔放、幻想兰花： 热情 美人蕉：坚实紫罗兰：诚实朴素 白丁香：谢意 崇敬鸡冠花：不死的爱情 竹子：正直、虚心垂柳：悲哀 杏花：疑惑 疑虑 1、拜访长辈：桃花、长寿花、水仙花、兰花 2、鼓励友人：山茶花、木棉、鹤望兰、杜鹃 3、病人：常青植物 4、恋人：红冠花、玫

30、瑰、丁香：坚贞不渝 蔷薇：热恋 5、新婚夫妇：海棠花、蹄莲、香味月季、牡丹 6、父母：剑兰 母:康乃馨 7、生日：青年 石榴花、月季花、象牙花 老年 龟背竹、万年青、寿星草 8、送别友人：芍药、万年青、杨柳花、红豆（四）送花禁忌1、花的品种 中国 喜荷花 日本忌同死亡 中国 喜菊花 西方同死亡 西方 百合 大丽花 丧礼不送人 石竹 招致不幸 红玫瑰给女主人 难堪 2、花的色彩 中国人 红色 结婚 白花“不吉利” 西方人 白色 鲜花 衣裙 新人 黄色 变节 不忠诚 红色 求爱 很少送单一的黄色和红色花 病人 切忌送红白相间的花 暗示病房人有死亡的征兆3、花的数量中国：喜庆双数 丧葬单数 忌 单一

31、黄色、白色花束欧美： 送花为单数1、3、5、7 13枝不吉利“4” 日本、韩国、朝鲜、中国南方 日本忌“9” 强盗 16花瓣的菊花 皇室纹章的标记三、石寓意 一月：石榴石 永久 七月：红宝石 爱情二月：紫晶石 快乐 八月：缠丝玛瑙 理想三月：蓝宝石 自由 九月：蓝白石 成功四月：钻石 坚定 十月：蛋白石 前程远大五月：绿宝石 希望 十一月：黄玉 友谊六月：珍珠石 纯洁 十二月；绿松石 幸福第五章办公礼仪 第一节接待室礼仪一、环境布置（一）光线（二）色彩（三）声音（四）空气二、接待室礼仪（一）敬烟礼节询问递烟动作 烟缸“一火不点三支烟打火机（二）奉茶礼节接待室奉茶洗手专用茶具奉茶时间顺序位置双手

32、喝茶要求茶量度旧时习俗人多酒店茶礼仪 （1）壶盖要求 （2）壶嘴 （3）倒茶会议奉茶礼仪（1）事先（2）位置（3）动作 （4）续水各地习俗（1）日本（2）英国（3）中国 第二节办公环境礼仪一、办公环境（一）办公环境布置几方面入手（二）工作人员礼节（三）被领导者礼仪（四）同事间礼仪二、求职应聘礼节（一）就业信息的来源（二）个人简历（三）求职面谈（四）服装礼仪第三节办公接送礼仪一、迎客（一）接站前准备（二）接到客人二、安排好拜访与宴请三、送客（一）协助办理返程手续（二）协助做好中途安排（三）送站（四）送本地客注意事项第四节电话礼仪一、拨打电话 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备电话接通

33、后，先说“您好” 确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。二、接听电话“铃响不过三”原则 问候“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。三、电话形象 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。（一）“电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例，通

34、话的最佳时间有二：一是双方 预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分 钟原则”3、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音4、电话公务 电话公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录 簿。 二、检查通话表现（一）声音清楚（二）态度平和 1、服务人员通话时注意问题2、拨打一方态度注意问题

35、、接听方态度注意三、讲究通话内容（一）通话初的具体规范（二）中途具体规范（三）告终规范四、通话举止规范（一）不能吃食品、香烟（二）用语规范（三）秘书应有礼仪（四）两部同响（五）对方不原告之姓名五、用好书面用语（一）做好记录、内容（二）管理好记录（三）善于利用传真六、手机礼仪一、使用规范1、令其安守本分2、利人利己3、遵守公共秩序 不合适的行为： 在公共场合旁若无人地使用手机。 在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。 在上班期间因私使用自己的手机 。 在聚会期间使用手机 4、自觉维护安全二、置放到位1、常规位置 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。2、暂放位置 参加会议，为

36、了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。第五节办公就餐礼仪一、桌次、座次礼仪原则（一）桌次（二）座次安排 1、职务原则、公务场合身份高者居上、兼顾长者 2、中式家庭“先朋友、后亲戚、再宗族“的原则3、国内外习惯：国内男女分开、国外男女交叉安排二、中餐礼节（一）提前到达（二）入座（三）进餐开始1、湿毛巾2、餐巾3、茶七、酒八、半饭4、中餐上菜顺序5、中餐礼貌6、时间7、拒酒四方法8、不要误饮洗手水9、筷子的讲究10、进餐时注意的问题三、西餐的讲究（一）西餐上菜顺序1、面包（黄油）2、冷菜色拉（烈性酒、中刀叉）3、汤（舍利酒）4、海鲜（鱼刀

37、叉、白葡萄）5、副菜（中刀叉）6、主菜（大刀叉、红葡萄）7、甜菜（中叉、香槟酒）8、水果（水果刀）9、咖啡（二）餐桌、器具摆放与种类（三）座席排列（四）餐巾（五）餐具（六）食品（七）饮酒（八）饮咖啡四、快餐五、自助餐六、酒会七、下午茶八、翻译、导游注意问题第六节商务洽谈、签字仪式一、商务洽谈（一）定义商务洽谈是指双方为促进交易或为了解决双方的争端，并取得或维护各自经济利益进行的一种双边信息传播活动。“洽”协商、和睦 也含商量、交换意见的意思。洽谈与谈判并无根本的区别，“判”有评判的意思。相对而言比较严厉和生硬，而洽谈则比较温和、灵活，洽谈更注重礼仪。（二）洽谈准备阶段的礼仪1、了解谈判对方的情

38、况2、掌握对方的文化背景和礼仪习惯3、洽谈场所准备（1）场地选择大型洽谈 可在双方所在地轮流进行表示平等，也可在第三地进行以示公正。小型洽谈 不重视地点（2）会场布置（3）座次安排（三）洽谈过程中的礼仪1、开局阶段礼仪（1）穿着得体（2）相互介绍 （3）不急于切入正题 中性话题开头 及时切入主题 对方概述时认真倾听2、洽谈明示阶段礼仪 （1）相互提问题 不能变成责问 （2）讨价还价 对事不对人 价格分解法3、较量与协议阶段礼仪（1）出现僵局 插入幽默话 暂时休会 （2）让步 有理 有利 有礼 有度（3）成功谈判二、签字仪式中礼仪（一）准备工作1、确定参加人员2、准备协议文本3、场地选择4、布置

39、（二）签字仪式过程 1、签字人将本单位保存文本签好 2、 由助签人互相传递交换 3 、 签字人再在对方保存的文本签字 4 、 双方签字人郑重交换并握手致意，其他人鼓掌祝贺 5 、 服务人员用托盘上香槟，举杯祝贺 6 、双方最高宾客领导退场，东道主退场三.会客位次安排（一）定义1、位次：一般指人们在人际交往中彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。2、位次安排：指的是依照惯例为人际交往预先安排位次。3、会客：也叫会见、会务、会面。它所指的多是礼节性、一般性的人和人之间的相互见面。（二）安排位次的四种方式1、相对式：宾主双方面对面而坐。显得主次分明，有“公事公办”之意。适合公务性会客。有两种情况：（1）面门为上，桌子横放，面对门上座给客人，背对门下座给主人。（图） (2) 以右为上 桌子竖放 就坐在室内左右两侧，右侧上座给客人，左侧下座给主人。（图）2、并列式：宾主双方并排就座，暗示双方“平起平坐”地位相仿。多用于礼节性会客。有三种情况：（1）面门为上 桌子横放 两方都面对门，同时右为上 把客人请在主人的右方（