员工服务礼仪培训

1、员工服务礼仪培训. 人与人的最大区别是什么？人与人的最大区别是什么？人与人的最大区别是什么？ 在职场,您的核心竞争力是什么? 专业能力！社会能力？ 教育是最好的投资 培训是最好的福利 知识是最好的礼物做优秀员工 遵从服务礼仪要求 学习服务礼仪的目的： 使自己在服务活动中成为一个受欢迎的人！职业形象设计38%自我表现：语气，语调，手势，站姿，动作，坐姿55%外表：服饰，个人面貌，体形，发色7%所讲的真正内容外在形象规范- 着装基本要求：统一、整洁、得体 着装的TPO原则1、Time：时间 早晚、四季、时代性2、Place：地点、场合 公务场合、社交场合、休闲场合3、Objective：目的 要从

2、事什么活动、服饰语言想表达什么，希望给他人留下什么印象。 着装的四个要点：、符合身份。、注意扬长避短。、区分场合。、遵守常规。 制服 1、面料要讲究 2、颜色要单一 3、款式要得当 4、做工要精细 5、穿着要美观 6、佩带好服务证 西装1西装的选择 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 2西装的穿法 拆除衣袖上的商标；保持平整挺阔；扣好纽扣； 不卷不挽 ；慎穿毛衣 ；巧配内衣 ；少装东西。 3西装的搭配 衬衫 、领带、.皮带 、鞋袜、公文包 西装（1）单件西装：仅适用于非正式的场合。（2）西装套装：适用于正式的交往场合。 按件数分为:两件套和三件套； 按上衣纽扣可分为:单排扣西装和双排扣西

3、装。 单排扣西装上衣分为：一粒纽扣、两粒纽扣、三粒纽扣和四粒纽扣四种。 双排扣的西装最常见的有:两粒、四粒、六粒和八粒纽扣四种。 西装颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、绿色和黑色（正式晚宴或葬礼可穿着）的西装。同色搭配.男人若穿同色西服、同色衬衫和纯色领带质地都要好，会显得很高贵。 从色轮上看也算色彩接近。粉衬衫配蓝领带，还有就是明暗的对比，也很醒目。有很多人不知道果绿色如何搭配，看看下列。属于补色搭配，果绿配紫色，显得时髦前卫。腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如

4、黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。男士的着装原则 “三三原则 ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 套裙1套裙的选择 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工2套裙的穿法 合身 ；平整 ；到位；不随意搭配；考虑 场合 ；协调妆饰 ；兼顾举止 。 3套裙的搭配 衬衫 、内衣 、衬裙、鞋袜、手提包（1）与衬衫的搭配衬衫应轻薄柔软，单色，与套裙色彩形成内外深浅对比，不必过于精美。 穿着注意问题：下摆掖

5、入裙腰内；纽扣除最上端的一粒都系好；公共场合不宜直接外穿。（2）与内衣的搭配 大小合适、舒适。内衣应同色单色。不可外露、外透。（）与衬裙的搭配 透气、吸湿、柔软、轻薄；应单色，与外面裙 子的色彩协调；大小合适。（）与鞋袜的搭配 鞋子：高跟或半高跟的船式或盖式牛皮鞋，以黑色为 正统。 袜子：肉色高筒袜或连裤袜为好。袜口不得露出裙子外。 鞋、袜、裙三者颜色协调一致。 鞋和裙子的颜色略深于或略同于袜子的颜色为佳。外在形象规范-仪容基本要求：自然、大方、端庄 头发 1清洁与护理 职业人员的头发要经常保持秀美、干净、卫生、整齐的状态。要注意头发的养护、洗涤、梳理。 头发 2发型与发色 性别、年龄 、发质

6、 、脸型 、体形 、 气质、职业、身份 3佩饰 男士发型的设计第一，要体现男士刚毅有力的男性 阳刚特点。第二，要突出自己的个性特点。第三，要体现职业特点。 面容的修饰俗话说：“三分人材，七分打扮”，美容、化妆是女性打扮的重点。美容、化妆是女性提高自信心，增强自尊心的重要手段和途径，也是出席比较正式公共活动的重要礼仪要求。 商务场合仪容美的要求、自然：自然是美化仪容的最高境界。、协调：仪容的协调包括： 妆面协调、全身协调、角色协调、场合协调。、美观：要使仪容达到美观的效果。 仪容的清洁 1.面容清洁 2.口腔清洁 3.头发清洁 4.鼻子清洁 5.手的清洁 6.身体清洁 7.胡须清洁 皮肤的保养1

7、.保持充足的睡眠和规律的生活2.保持乐观的情绪和良好的心态3.注意合理的膳食4.经常参加适当的体育锻炼 化妆的礼节 1. 淡妆或者浓妆要看时间、场合而定 2. 不能在公共场所化妆 3. 不能在男士面前化妆 4. 不要非议他人化妆 5. 不要借用他人的化妆品 .男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面 化妆的原则 1.扬长避短原则 2.自然真实原则 3.整体配合原则 女士化妆程序洁肤 、调肤 、润肤 、修饰 1.涂护肤品 2.抹粉底霜 3.扑干粉 4.眉的修饰 5.眼睛的修饰 6.鼻子的修饰 7.脸颊的修饰 8.唇的修饰 9.检查 几种类型的妆扮1工作妆 适合

8、日常公务场合，应为淡妆。发型要简洁、整齐。在办公室可涂淡色或无色指甲油，指甲不宜留得太长，手以清洁最重要。 2舞会妆 适合舞会场所。以浓妆为宜。发型可比晚宴妆随意一些，可用彩色喷发剂喷洒在头发上以增加发型的华丽感。 3晚宴妆 晚宴妆的特点是粉底与皮肤的颜色相差不可太远，但要遮盖力强。晚宴发型比较讲究，男性可吹发、定型，以显潇洒，女性可盘发、卷发，尽显妩媚动人。4. 旅游妆 宜淡妆轻描。发型可简洁、随意。前额的刘海儿不能挡住眼睛，最好将长发束紧固定，以免出汗发丝粘在颈上不舒服。 男士美容职业男士美容的基本内容： 、洁肤、护肤、剃须、美牙、美发 香水的使用 香水的种类 根据香精的含量与香气持续时间

9、，香水分为四种类型： 1.微香型：香精仅为5以下，持续时间为12小时，适合于 进行健身运动时使用。 2.淡香型：香精含量为510，持续时间为3 4小时， 适合上班时使用。 3.清香型：香精为1015，持续5小时左右，适用于一 般性的交际应酬。 4.浓香型：香精为1520，持续57小时，适合出席宴 会、舞会时使用。 使用香水的禁忌 1使用部位不当。 2用量过多。 3不同香水混合使用。 4不洁使用。 外在形象规范-仪态 基本要求：文雅、礼貌、精神姿态 站姿 站立时要精神饱满、两眼平视、面带微笑；平肩，直颈，挺胸，收腹，提臀，手臂在身体两侧自然下垂，手心向内，中指微贴裤缝，两腿要直，膝盖放松，小腿稍

10、收紧上提，身体重心落于前脚掌；男士的双脚可微张开，但不能超过肩宽；女士的脚应成V型，膝和脚后跟靠紧。 姿态 站姿的种类侧放式(中式）站姿：双手放在脚部两侧，手指稍曲。前腹式（日式）站姿：双手相交放在小腹部。后背式（欧式）站姿：双手背后轻握。调节式站姿：在站立太累时，可自行调节，身体的重心偏移 到左脚或右脚上，另一条 腿微向前屈，脚步放松。 姿态 坐姿 入座时，应轻、缓、紧，即入座时落座声音轻，动作协调柔和，腰部和腿部应稍有紧张感；并从椅子左边入座和起身。落座后，人体重心垂直向下，挺胸收腹，保持上身的正直，头部平正，两眼平视，双肩平正放松，两手自然放在双膝或椅子扶手上，女士的双膝并拢，双脚可用正

11、脚位正坐式、正脚位丁字步式、正脚位点式丁字步式；男士双脚可微微张开一拳的距离。不要满坐，不要架腿。神态从容自如，自然放松，面带微笑。 姿态 走姿 面带微笑，目视前方；行进的方向应保持相对稳定，不要多变；步位：男士两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女士两脚要踏在一条直线上。步幅：适中均匀，女士穿裙装和高跟鞋时步幅宜小；双脚不要距离过大，避免“内、外八字”，并应尽量匀速前进；上身要挺拔，两肩不摇动，两臂自然摆动，腰部要适当收紧，腿部要伸直；上下楼梯，上体要直，脚步要轻、要稳，一般不要用手扶栏杆。 姿态 姿态 形式 败笔 站姿男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱

12、放4.做小动作 走姿男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑 坐姿坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚 姿态 低处拾物 上下楼梯 搭乘轿车 个人举止行为的各种禁忌 体语 表情语 目光语 界域语 首语 手势语 体 语 表情语增强自信，大胆交际找准面具，保持微笑感情信息传递（100%） = 语言(7%)+语调(38%) +面部表情(55%) 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。 表情语 微笑主要作用 （）微笑可以调节情绪。 （）

13、微笑可以消除隔阂。 （）微笑可提高人的自信 （）微笑可促进人的身心健康。 （）微笑可提高服务质量。 表情语微笑的四要四不要 四要：（）要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；（）要神情结合，显出气质；（）要声情并茂，相辅相成；（）要与仪表举止的美和谐一致。 表情语 四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 微笑的训练 基本要求：真诚、自然、亲切、甜美.动作要领：1、微笑要做到真诚，发自内心。可以采用情绪记忆法。2、微笑要有尺度，力争做到甜美。3、对镜借助技术辅助练习。可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的“钱”、“姐

14、姐”、“切切”、“茄子”，或英文字母中的“G”、“V”等。 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！1、公务注视区间。目光注视的位置在以对方双眼为底线，以前额上部为定点所连接成的三角区域，是用于业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。 2、社交注视区间。注视的位置以对方双眼为底线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域内，是人们在普通的社交场合中通常采用的注视区间。注视这一区间最容易形成平等感，因此，常被公务人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。3、亲密注视区间。所谓亲密注视区间是指注视对方的双眼、鼻部和胸部以及双眼到胸部的位置。这是具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。恋人之

15、间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情、表达爱意。“频送秋波”，“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。视线水平表现客观和理智视线向上表现服从与任人摆布视线向下表现权威感和优越感 交往的空间距离 心理学把人际交往的空间划分成四个区域：亲密区域：00.5米以内，只适于亲情关系。个人区域：0.5米1.5米之间，通常适于朋友关系。社交区域：1.53米左右，适用于礼节关系。公共区域：3米以外，是人们在较大的公共场合所 保持的距离。 在交谈中，人与人之间应保持一定的距离，交 谈才会轻松自如。消极的身体语言远离交往对象 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾 积极的身体语言

16、 正面面向交往对象 身体朝交往对象思考的点头 理解的附和声 身体放松做好接待工作遵从一般行为规范及礼仪要求 一般行为规范及礼仪要求 _接待 基本要求：微笑、热情、真诚一般行为规范 _接待来访 客人到来时应密切关注客人的动向 通常分预约的和没预约两种情况。无论哪种，对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作，立即起立，走到客人面前，亲切问候，然后问明来意和身份，并向来客做自我介绍。掌握正确的称呼方式 一般行为规范 _接待来访 自我介绍具体时机 1社交场合与不相识者。 2聚会场合。 3公关活动。 4访谈活动。 5大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。 6社交媒体与他人的联络。

17、7应聘、应试时。如何进行自我介绍？一般行为规范 _接待来访 四个要点 、先递名片再介绍 ；、自我介绍时间要简短，愈短愈好；、内容要全面。自我介绍一般的内容要包 括单位、部门、职务、姓名四个要素；、要注意，倘若你的单位和部门头衔较长 的话，一定要注意第一次介绍的时候使 用全称，第二次才可以改简称。一般行为规范 _接待来访 自我介绍时应注意的问题 1 、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。、根据目的确定自我介绍的方式。、充满自信，落落大方，笑容可掬，态度诚恳，自然、 亲切、友好、随和。要敢于正视对方的双眼，胸有成竹。 、实事求是，富有特色。 、给对方一个自我介绍的机会。 例如：“您好！我是重庆电力

18、合川供电公司的。”得到对方回应后，继续介绍：“我叫陈兵。这是我的名片。”继续：“请问怎么称呼您？” 一般行为规范 _接待来访 第一，在向他人介绍时，首先了解对方是否有结识的愿望。最好不要向一位有身份的人介绍他不愿认识的人。介绍他人一般行为规范 _接待来访 第二，注意介绍次序。(尊者具有优先了解权)介绍顺序的国际惯例是：把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的；把年轻的介绍给年长的；把身份地位低的介绍给身份地位高的；把主人介绍给客人；把晚到的介绍给早到的.一般行为规范 _接待来访 第三，介绍人作介绍时，应该多使用敬辞。 在较正式场合，介绍词也较郑重，一般以“，请允许我向您介绍”的方式。 在不十分

19、正式的场合可随便些，可用“让我介绍一下”或“我来介绍一下”，“这位是”的句式。 介绍时语气清晰地说出得体的称谓，有时还可用些定语或形容词、赞美词介绍对方。 一般行为规范 _接待来访 第四，为人作介绍时应注意手势和表情。不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍时，眼睛正视对方。除年长或位尊者外，被介绍双方最好站起来点头致意或握手致意，同时应说声：“您好，认识您很高兴”或“真荣幸能认识您”等得体的礼貌语言。一般行为规范 _接待来访 通常承担介绍的人员:商务活动中的尊者。如果来了贵宾，礼仪上讲身份对等，就要在场的这些人里职务最高的来做介绍。社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。公

20、务交往中的专职人员。熟悉被介绍的双方情况者。应被介绍者一方或双方要求者。在交际应酬中，被指定的介绍者。一般行为规范 _接待来访 为他人介绍时，被介绍者应注意的礼仪、除年长者和年纪偏大些的妇女外， 一 般应起立。、面带微笑，注视对方，注意聆听，点头 示意。 、介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相 互握手，彼此问候。一般行为规范 _接待来访 在云南省昆明市大湄公河次区域（简称）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。一般行为规范 _接待来访 掌握正确的握手方法 握手时，距对方约一步（公分左右）远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交

21、，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。一般要将时间控制在三秒左右。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下，力度要合适（约2公斤）。一般行为规范 _接待来访 握手次序遵循“尊者决定”的原则:.长、晚辈相握，长辈先伸手。 .上、下级相握，上级先伸手。.男、女相握，女士先伸手。 .已婚、未婚相握，已婚者先伸手。.社交场合中先、后到者相握，先到者先伸手。一般行为规范 _接待来访 、主、客相握，主人先伸手（主人、客人间的次序相对而言：在接待来访者时，主人先伸手与客人相握；而在客人告别时，则应由客人先伸手与主人相握）、公共场合

22、，先伸手者为敬。（交叉情况取决于场合。如：公务场合主要取决于职位、身份；社交、休闲场合，取决于年纪、性别、婚否等）次序只可律己，不可苛求他人。一般行为规范 _接待来访 握手八忌 、不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。 、在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架,在他们眼里这是很不吉利的。 、不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。 、不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。一般行为规范 _接待来访 5、不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点 头哈腰，过份

23、客套。 、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意 与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手 掌。即使对异性，也要这么做。 、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者 上下左右抖个没完。、不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了， 也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。 以免造成不必要的误会。一般行为规范 _接待来访 掌握正确的交换名片的礼仪保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。起身双手接收名片。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。一般行为规范 _接待来访 接受别人名片时应注意的礼仪1、有来有往，回敬对方2、接过名片时一定

24、要看3、接过名片后要认真的收藏4、名片不能随意转送给他人5、要尊重别人的隐私权6、不使用涂改或折叠的名片一般行为规范 _接待来访 示座 引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。一般行为规范 _接待来访 座次三原则： 内外有别 中外有别 遵循规则一般行为规范 _接待来访 口诀：以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）一般行为规范 _接待来访 示座 A A BB 桌角座次 合作座次 A A

25、 B B 竞争座次 独立座次 一般行为规范 _接待来访 敬茶 待客时，通常以茶待客的方式较多。掌握必要的敬茶礼仪。 1.敬茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。 一般行为规范 _接待来访 2.敬茶的顺序 先客后主，先女后男，先长后幼。当来宾多时，且彼此差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 以上茶者为起点，由近而远； 以门为起点，按顺时针方向； 以客人的先来后到为序； 不讲顺序，由饮用者自己取用。一般行为规范 _接待来访 3.奉茶的禁忌 忌用不

26、清洁或有破损的茶具； 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 切勿让手指碰到杯口； 茶水通常以七分满以佳（特别是第一杯）; 并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。一般行为规范 _接待来访 敬烟敬水果一般行为规范 _接待来访 交谈礼仪交谈有两大基本问题第一 说什么？（内容）我们应该说什么？我们不应该说什么？第二 如何说？（形式）一般行为规范 _接待来访 交谈六不说1、不非议党和政府，国家和民族2、不说涉及国家秘密与行业秘密3、不讨论交往对象的是非4、不讨论领导、同行和同事的是非5、不谈格调不高的话题6、不谈个人隐私问题（收入、年龄、婚姻、健康、个人经历、所忙何事） 一般行为规范 _接待来访

27、交谈的法则交往以对方为中心，交谈对方最擅长的话题 一般行为规范 _接待来访 交谈的具体形式1、使用普通话2、调低音量3、敬人为先 一般行为规范 _接待来访 交谈的五不原则1、不打断对方2、不教训对方3、不纠正对方4、不补充对方5、不质疑对方 行进位次礼仪行进位次礼仪一般行为规范 _接待来访 引领礼仪a) 在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍。b) 在引领客人上下楼梯时，“客人永远高高在上”。在拐弯或上下楼梯的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。C)在通道处引领客人，应走在客人右前方一米处，并注意为客人护头.D)在引领客人进出电梯时，应注意秩序和方位.

28、一般行为规范 _接待来访 同行礼仪通常两人并排走路，右为尊。b) 三人并排走路，中为尊。c) 四人不能并排走路，应分成两排行走，以前者为尊。一般行为规范 _接待来访 开门礼仪打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。b) 当向内开门时，自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼，以手势明示，待客人进入房间后，轻轻关上门，请客人入坐。一般行为规范 _接待来访 鞠躬礼仪 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。 一般行为规范

29、_接待来访 会议礼仪a) 与会者必须提前10分钟到达会场，将手机置于振动或关闭位置。b) 主持人或发言者上台讲话时，在讲话前须向与会者行30度鞠躬礼。c) 会议迟到或会议中途离开时，须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。d) 主持人或发言者讲完话时，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。e) 散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。一般行为规范 _接听电话的程序 听到铃声两次响后接听 自报公司名称及科室名称自己的姓名 确认对方姓名 寒暄问候 商谈有关事项确认注意事项 礼貌的道别轻轻放好话筒. 如对方需传呼他人应说“请稍后” ；如对方需给他人留言,应按要求逐条记录, 复述礼貌的道别轻轻放好

30、话筒.一般行为规范 _接听电话的礼仪 1、电话机旁应备好记事本和铅笔。2、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速 吐出食物，再接电话。若正嬉笑或 争执，一定要等情绪平稳后再接电话。3、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。4、接电话时态度友好，亲切、自然；注意自己的语速 和语调；不要使用简略语和专用语。养成复述的习惯。5、电话交谈时声音不要过大，话筒离口的距离不要 过近；要配合肢体动作如微笑、点头。6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。7、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。一般行为规范 _接听电话的示例 接听电话的示例“您好！秀山供电公司信息科

31、 ，请讲。” “您好！ 信息科。请讲。” “您好！。张平。请讲。” 接听到找他人的电话示例“请稍后”。“对不起，他不在，请问需要留言吗？”“对不起，他刚走，请问有什么事需要转达吗？”“对不起,王科长不在，请问您是哪里？需要我留话吗?” 一般行为规范 _拨打电话的程序 预先整理电话内容确认电话号码拨号致问候语报身份抱通话人姓名简述电话内容重复内容致谢再见.一般行为规范 _拨打电话的礼仪 1、选择好时间 2、遵守通话三分钟原则 3、拨错电话要道歉 4、不要随意借用他人的手机 5、注意电话使用的安全 6、使用手机不要制造噪音 7、注意手机放置的位置一般行为规范 _拨打电话的示例 “您好！我是重庆市电

32、力职大人力资源部 ，我要找城口供电公司人力资源部主任先生或者是副主任先生”。 “您好！我是。我找。” 一般行为规范 _宴请客人 1、Meeting 宴请的客人是谁？ 2、Money 费用 3、Menu 菜单 4、Media 环境 5、Manner 举止 宴请礼仪 宴请的组织礼仪一、根据宴请的目的，确定规格、种类宴请的目的：节庆日聚会、工作交流、贵宾来访、会议闭幕等。宴请的规格：出席宴会的各方人员的身份、地位等。宴会的种类：根据宴请的规格和宴请的性质、目的而选择的具体形式。宴请礼仪二、择定时间、地点，根据宾客订菜时间：以选择主宾双方均方便的时间以原则，同时 还要考虑客人的风俗（、圣诞、 除夕等节

33、日）。地点：首先考虑宴会的规模和规格，其次考虑主宾 对酒店位置、风格的偏好。 特别正式或盛大的宴会时要设立宾客休息厅，及考虑交通及停放车辆的方便程度。宴请礼仪范围：以适、少、和、偶为原则。适：宴请的范围尽量适合宴请的目的、内容、性质等方面。范围过大造成浪费，过小，影响以后工作交往。少：确定宴请的单位组织后，要考虑各单位组织前来赴宴的人数，以少为主。和：邀请的各方面关系应融洽为主，避免互有“敌意”的双方出席同一宴会。偶：便于宴会期间每人都有谈话对象，除工作餐外可邀请携夫人参加。 宴请礼仪 订菜 根据邀请客人的饮食偏好和口味来安排菜单，特别要尊重客人的民族习惯和宗教习惯等特殊禁忌。大型宴会为了照顾

34、各地区、各民族的特殊需要，最好是分灶制作。菜谱选好后，应印制精美的菜单每桌摆放三五份或一人一份。 宴请礼仪安排菜单的禁忌1、宗教禁忌。2、地方禁忌。在不同的地区,人们的饮食偏好往往有不同。比如,英美人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头部和脚爪。硬是为其提供,那可就强人所难了。3、职业禁忌。例如,国家公务员在执行公务的时候不准吃请;在公务宴请时不准大吃大喝,一般不准用餐超过国家规定的标准,不准饮用烈性酒。再如,驾驶员在工作期间,不得饮酒。4、个人禁忌。比如说,有人不吃肉,有的人不吃鱼,有的人不吃蛋,等等。宴请礼仪三、精心制作请柬，认真发送确认从礼仪的角度除工作进餐可现场告知外，其他的较正

35、式的宴请都应制发请柬。大型宴请：单位名义发、个人名义发小型宴会：个人名义发、夫妇名义发工作进餐：单位名义发宴请礼仪请柬内容：一般简明扼要，主要包括：缘由、时间、地 点、桌次、位次及服饰要求等。发出邀请的时间：一般应提前周， 身份地位越尊 贵的客人发出邀请的时间要越早寄送请柬的数量：我国习惯：同时邀请一家人往往只给 其中一位寄送请柬。如来宾需要凭请柬入场的， 夫妇俩需各寄一张。国际习惯：邀请一对外国夫妇，二人各寄送一张请柬 宴请礼仪 中西餐桌、位次，严格依礼排序 桌席的排次礼仪与宴会服务1.不论何种形式的宴会，席位的排列都应先把主宾夫妇和主人夫妇置于最为尊贵的位置。2.桌次高低以距离主桌位置远近

36、而定，右高左低；同一桌上，席位高低以离主人远近而定，右高左低。国外的习惯，男女穿插就座，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。3. 可在请柬上注明桌次。也可在宴会现场悬挂桌次图，在每张餐桌上放置桌次牌、座次牌或姓名牌。宾客入场时，安排领台员引导客人入座。 宴请客人桌次尊次 1 2 1 1 1 2 2 3 3 2 4 门 门 门 门 图一 图二 图三 图四宴请礼仪 、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。

37、、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。 、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。、遵守外交惯例，依各国的惯例，当一国政府的首长，如总统或总理款宴外宾时，则外交部长的排名在其他各部部长之前。 席次安排的原则宴请礼仪、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长之后，夫不见得与妻同贵。、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。、欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采

38、分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔。夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座，则华人与外宾杂坐。、遵守社会伦理，长幼有序师生有别，在非正式的宴会场合，尤应烙遵。如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下。 宴请礼仪 、座位的末座，不能安排女宾。、在男女主人出面款宴而对座的席次，不论圆桌或长桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余类推），座次的安排，必有两男两女并座的情形，无法规避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余类推）为宜。、如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。宴请礼仪 中餐座次的设置宴请礼仪 宴请礼仪 西餐座次的设置主人 1112女主人10 4 8 12 9 5 1 2 6 10 11 7 3女主人 主人宴请礼仪 宴请礼仪 1 面包和黄油盘 2