sa系统调度实务操作培训-调度员版7

1、呼叫中心话务及服务调度实务广电银通培训之2015年07月呼叫中心业务功能及重要性1 呼叫中心岗位职责及业务流程2系统管理工具的使用方法3呼叫中心工作规范要求4 通过自建呼叫中心，以实现并完善AOC服务模式的集中受理功能，除了起到把控相关数据源头真实性问题，同时也是作为公司对外的公共渠道之一： 将服务报修、服务回访、满意度调查、客户关系建立和客户关系维 护等非核心业务剥离出来，实现资源整合； 更全面、更迅速、更准确的为核心业务提供数据支撑，有利于核心 业务的决策完善； 通过标准化、职业化的服务，统一公司对外整体形象，树立公司的 品牌效应；呼叫中心业务功能及重要性呼叫中心业务功能 根据公司的战略规

2、划，P-AOC项目作为未来服务基地建设的基础，而呼叫中心作为整个项目的重要环节之一，随着P-AOC业务的不断推进。 同时，基于400电话热线服务的主要服务对象是银行客户，未来将可能涉及到相关涉密信息的管理问题，为降低此类风险，公司亟需展开呼叫中心的自建工作。 随着中国经济的蓬勃发展，国内市场的竞争日趋激烈，服务质量和效率会直接影响着各企业的声誉和经济效益。面对市场形势的新变化， 企业无论大小、产品与商业模式无论是复杂还是简单，客户互动、客户服务和客户管理，都越来越成为企业成功的核心因素之一，呼叫中心已经成为企业与客户互动的核心载体和主要渠道。可以断言，信息时代商务模式的持续变革，必将推动呼叫中

3、心逐步成为企业核心竞争力之一。外部环境内部环境呼叫中心业务功能及重要性呼叫调度中心上线重要性学习要点呼叫中心业务功能及重要性1 呼叫中心岗位职责及业务流程2系统管理工具的使用方法3呼叫中心工作规范要求4呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责中心调度主任工作职责调度员（话务员）工作职责质检员工作职责呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述 接听总体要求：工作状态饱满，工作态度热情，语速流利适中，了解客户需求，做好接听记录，禁用服务忌语。调度员（话务员）工作职责： 确定关键信息：网点名称（归属行、地址），客户联系人，设备序列号（ATM号），设备型号，故障现象（故障代码），故障发生频率，电话号码，客户态度

4、及可能存在风险评估。（插入录音案例分析探讨）1、400热线电话接听呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述3、客户服务调度受理 需要确定关键的信息：需要现场服务的新建话务单，转服务调度工单，查看有无未完成任务，历史遗留任务，明确任务类型选择，计划升级及保养任务添加，合理选择工程师（设备到人、服务站统筹安排），故障内容描述清楚，备注建议信息（来电号码及联系人，客户要求时间及态度及紧急程度）。 02、负责根据客户需求提供对应的解决方案 指导思想：能通过电话远程指导的尽量远程指导（需要个人学习及总结积累）。需要上门服务的告知客户我们的安排计划。 呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述调度任务派发后，需

5、要跟进工程师5个实施过程，接受，出发，到达，开始，完成，在每个时间节点都要监督控制，超时未实施的预警信息，需要电话和实施人沟通，把控每个节点可能存在的风险，直至服务事件的闭环。5、任务完成服务工单的审核把关4、负责服务实施过程的预警监督、跟进直至服务事件闭环服务任务完成后，工程师录入服务工单，先由服务站主任审核，通过后由备件管理员审核，最终由调度员审核，三层级审核把关，调度员主要审核工单的真实性，工单完整性，工单任务完成情况。呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述7、省区设备运行情况的监督、数据统计输出6、计划任务统筹安排与实施进度跟踪 定期导出设备完成任务工单清单，导出并统计输出连续服务次数

6、2次及以上故障设备，发送给服务站主任及中心运维相关人员评估，由服务站主任把控可能存在的风险，是否需要技术支持分析或介入现场服务。 在安排工程师其他类型任务时，一并手动勾选添加计划任务；当计划任务需求比较紧急且服务站人员有空闲情况，就需要主动分配一定量的计划任务，确保计划任务在规定时间内准时完成。呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述9、客户满意度的回访调查8、负责中心内部需求的反馈与资源合理调度工作 对于系统无法满足业务方面需求，需要优化完善功能部分，需要反馈给相应接口人（中心：调度主任、中心经理，总部：AOC管理组）进行处理，并跟进处理进度。人员、车辆、备件等资源需要有机结合调度（就近调度，

7、统筹调度），避免浪费，充分利用，提高资源利用率。 对于已经审核完成的服务工单，系统自动生成回访工单，调度员进行电话回访，了解设备运行情况及工程师现场服务的情况，并输出报表给相关人员（服务站主任、调度主任、中心经理），降低潜在服务风险。呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述1、呼叫调度中心的日常管理调度主任工作职责：负责调度组人员日常工作安排，工作计划的制订与落实，呼叫中心固定的资产的安全管理负责考核调度员每月工作执行的能力和工作态度，工作反馈（报表提交）是否准确认真、严肃宣讲和贯彻实施公司的各项制度，制定、落实、考核、总结调度组的各项工作对中心经理（副经理）直接负责、及时汇报工作、反馈问题并接

8、受考核2、辖区内服务情况的运行监督与管理负责辖区内设备运行情况的质量监督、服务反馈转交、计划任务分配管理负责中心内部需求的计划安排与资源调度工作的协调处理协助中心经理（副经理）、运维组处理运维报表、数据汇总、服务统计等相关工作呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述3、400热线电话接听、服务受理、客户回访负责辖内客户的需求受理工作（含接听、记录、反馈等工作）负责根据客户需求提供对应的解决方案（含远程指导、转接、分派等工作）负责服务实施的监督、跟进、回访工作，以及工单的审核呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述4、质检员工作职责：不断完善质检制度、服务质量监

9、控标准规划监控方式，制定监听评分标准;按规定完成抽样监听及评分工作。通过日常监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析，及时组织专题培训，对出现的问题进行整改、通报，确保服务质量，并形成监听质量分析报告。呼叫中心岗位职责及业务流程岗位职责描述判定话务员服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。呼叫中心岗位职责及业务流程AOC中心常见业务处理流程AOC中心计划任务处理流程AOC中心业务主流程AOC监控专员处理流程AOC中心非

10、现场需求处理流程AOC中心话务处理流程AOC中心服务调度流程AOC中心现场服务流程呼叫中心岗位职责及业务流程 AOC中心业务主流程呼叫中心岗位职责及业务流程 AOC计划任务处理流程呼叫中心岗位职责及业务流程监控接入处理流程呼叫中心岗位职责及业务流程 AOC中心话务受理流程呼叫中心岗位职责及业务流程 AOC中心非现场需求处理流程呼叫中心岗位职责及业务流程 AOC服务调度流程呼叫中心岗位职责及业务流程 AOC中心现场服务流程学习要点呼叫中心业务功能及重要性1 呼叫中心岗位职责及业务流程2系统管理工具的使用方法3呼叫中心工作规范要求4系统管理工具的使用方法系统类型简介目前我司在用系统类型MA(客户服

11、务系统）登录NEWVPN后，点击“10.2.8.70”SA（AOC项目专用服务平台）1、内网：登录NEWVPN后，点击“10.2.8.79”2、外网： MP（AOC项目工程师专用手机平台）400呼叫系统（客户呼叫系统）系统管理工具的使用方法 SA系统简介 AOC中心的调度组的日常工作围绕在GRGbanking-SA服务平台上进行，其中执行话务受理工作前，需要先行使用账户登录到呼叫中心坐席管理系统及GRGbanking-SA，当400话务接入呼叫系统后，来电信息将会自动关联转接到GRG-SA系统，在调度结束后系统平台会把相关信息传递到相关人员的手机客户端执行。SA（AOC项目专用服务平台）系统管

12、理工具的使用方法 400呼叫系统 使用SA系统前需要登录400呼叫系统系统管理工具的使用方法 400呼叫系统坐席签入：登陆SA系统操作页面，右上角点击接续条进入400话务系统。 配置坐席信息： 配置一些基本信息，如：当前分机号码、是否自动应答；在签入之前先检查配置信息是否正确，在文本框中填写分配好的分机号，如8001；选择是否自动应答，点击保存，如图：配置后签入话务系统：签入后如图: 签入正常登录系统后，点击配置完成配置后；可点击签入按钮。配置坐席基础信息配置。挂机话务挂线。应答需要接听来电时，应答键即可接听电话。(如果设置了“自动答应”,则不需要点击“应答”会自动应答接听.)示忙示忙状态，系

13、统不再为座席分配来话。座席因私事暂时不受理来电时可使用。休息在空闲状态下，点击休息按钮，坐席向系统发起请求休息；系统不再为座席分配的新呼叫。内部呼叫向另一个座席发起内部的语音呼叫，坐席在示闲的情况下，点击内部呼叫按钮。内部求助通话中向其他坐席询问问题，点击内部求助按钮 。呼叫转移将正在通话的呼叫，转移到另一个座席。三方通话将被保持的呼叫加入到当前正在通话的呼叫中，形成三方通话。保持点击保持，系统将电话切换到保持呼叫后，客户听到等待音，用户进入占用状态。去保持做取消保持操作取回一个被保持的呼叫，恢复与客户的通话静音通话过程中，座席咨询问题等需让客户听不到时使用。呼出对外部的电话号码进行外呼操作。

14、转满意度通话结束却还没挂断的情况下，点击此按钮，则客户会根据1-3之间的数字所代表的满意、一般、不满意，来给予评价。呼叫系统界面功能键说明：系统管理工具的使用方法SA系统操作三一调度管理服务管理二话务管理1. 话务受理、派发任务工单2. 查询设备责任人、查询客户及网点相关信息服务工单管理、监控工单进度、派发后勤工单ATM档案、工单视图系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单登陆首页：SA用户名、密码与MA系统相同（外网登录方式）系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单SA主页介绍：1. 坐席信息，工单数量，审核数量； 2. 服务站信息，工程师数量

15、，工单备件；3. 工单进度，工单状态，任务调度员及工程师； 4. 功能使用列表； 5. 其他功能模块；系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单话务受理 进入话务受理模块，客户来电后系统会自动弹出通话信息模块。如果没有弹出信息模块，可以点击新建话务自动创建。 备注：话务工单（两种情况：自动弹屏和手动新建）系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单通话信息： 当客户来电，呼叫系统会自动关联到GRG-SA话务管理中的话务受理功能模块，系统会根据预先设置好的通讯录信息自动带出相关客户信息，方便话务人员快捷处理话务来电信息。备注：如信息版面没有显示客户信息，

16、则询问ATM序列号在”设备快速查询”查询相关具体资料系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单通话信息： 查询确认设备序列号后，可以在设备基础信息模块看到相应设备的资料，根据来电人员，在“电话来源”可选择客户、员工、其他。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：通信信息注解功能项功能点功能描述通话信息来电号码客户来电号码显示客户联系人姓名来电客户姓名电话来源来电人员分类客户名称来电客户的单位名称网点名称银行的支行网点单位（如通讯录有记录会自动带出）来电时间话务接听时间设备地址设备的安装地址（系统根据通讯录自动带出或手动记录）ATM终端编号银行的设备内部编号设备

17、序列号设备出厂号码回访来源回访的信息来源通知/回访人回访联系人通知/回访人电话回访人联系号码系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：提示信息注解提示信息设备基本信息客户系统同步设备档案信息未完成任务该设备的未完成任务查看历史服务信息该设备的历史服务信息查看设备配置信息该设备的模块信息查看历史遗留问题该设备的历史遗留问题查看历史话务信息该设备的历史话务记录任务信息与通话内容： 客户与设备信息记录确定后，将客户报修的详情填写于通话内容（五问），选择工单预约时间，根据受理类型可以选择客户报修（再选定故障部位）、投诉建议、问题咨询、其他，进行下一步的服务调度，选择调度人员。系统管理工具的使

18、用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单转交处理保存需要对已填写内容进行保存，在话务受理列表中可查询或重新调度转服务调度对客户报修进行现场服务调度转客户主任对客户需求转客户主任进行话务处理转技术支持工程师对客户需求转技术支持工程师进行话务处理结束话务员自行电话指导完毕关闭或者其他情况不保存需关闭系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：转交处理注解系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：任务信息与通话内容注解功能项功能点功能描述受理类型客户报修需要现场维修、保养、安装等服务的类型，后面是故障部位选择投诉建议客户对服务或者设备的投诉建议问题咨询客户的各类问题的咨询其

19、他不便分类的选择（包含未知来电或挂断的结束记录）系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单工单调度： 系统就会自动弹出工单调度页面，根据报修信息在调度页面选择任务类型，选择工程师，进行工单任务。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：调度注解功能点功能描述任务内容对话务处理所带过来的任务内容进行最后的确认或修改，任务内容就是通话内容，系统自动关联过来调度建议填写相关的任务执行建议或信息传递到服务工程师的手机上发送短信根据话务处理所选择短信推送/回访人，进行勾选发送信息到客户手机上系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单功能项功能点选择任

20、务维修安装开通安装辅助移机辅助移机开通保养巡检账务处理客户培训其他工单调度：选择任务类型类型描述类型定义类型涵盖内容维修泛指设备发生故障后，客户主动联系服务工程师上门排除故障的修理服务项目。注释：故障泛指设备发生不能顺利运转的情况。范围包括：硬件、软件、操作系统等与设备运行相关部分。类型包括：明显的故障（某模块无法运作），隐性的故障（某模块运作时好时坏）。现场通过检修、调整、固定、润滑、更换配件等方式排除故障有故障但报修的问题与实际不符，仍归属“维修”到场后发现故障已由客户自行修复或故障未显现的，仍归属“维修”（如：客户报修称模块时好时坏，到场发现模块正常运行的）协同总部或其他技术人员现场处理

21、故障维修、更换灯管、装饰框、读卡器异型嘴、防窥罩等（如：客户购买灯管要求我司协助更换）因设备故障，需要修改设备硬件或软件参数、重装系统、重装ATMC等其它因素（人为破坏、客户操作不当、环境或银行原因）导致的故障（如：客户将流水纸装反造成流水机故障）在协助账务处理过程中，发现机芯存在卡钞等机芯故障，通过复位、清洁、修理等方式取出钞票或修复故障当天未能彻底解决故障，需再次到场处理的，仍归属“维修”（如：带故障钱箱回服务站维修后再送还客户）安装开通新设备安装（正式开通运行）的服务。与安装辅助任务的区别是该次服务是否完成设备开通对外工作。单指新设备开通运行系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务

22、受理：任务注解安装辅助泛指为新机安装开通所做的一切准备工作（不包括接机），及开通后需现场验收的服务项目，如果一次性完成所有安装工作，则为安装服务。设备正式开通前的现场辅助技术勘测、技术指导，包括拆箱、开墙洞、物理安装、软件调试等工作与客户现场安装验收、签安装验收单加装合同标配的配件，如装饰框等移机辅助泛指为设备移机开通所做的一切准备工作（不含移机开通），如果一次性完成所有移机工作，则为移机服务设备移机开通前的现场辅助技术勘测、技术指导（开墙洞）等物理移机移机开通泛指客户基于自身经营管理需要，提出设备移机的需求，需要我司服务工程师上门协助对旧设备的安装地点进行迁移，涉及更改安装地址、网点联系方式

23、，使设备能正常对外运作的现场服务。与移机辅助任务的区别是该次服务是否完成设备开通对外工作。单指移机后设备开通运行保养泛指合同双方某一方为在设备发生故障前，降低零件磨损的速度，预防故障的发生，延长设备的使用寿命，主动提出保养的现场服务项目。常规保养；按照合同要求 1 年 2 次或 2 次以上的全面保养深度保养：根据设备的交易量、服务年限、维修次数等进行判断设备是否需要进行深度保养，并更换有问题的模块巡检泛指合同双方某一方为在设备发生故障前，降低零件磨损的速度，预防故障的发生，延长设备的使用寿命，主动提出巡检的现场服务项目。节前巡检（如：国庆节、春节等）项目保障巡检（如：奥运保障、亚运保障、中行蓝

24、图保障等）专项安全巡检（如：摄像头玻璃批量问题巡检等）在设备运行无明显或隐性故障前提下，客户或我司主动提出的巡检服务类型描述类型定义类型涵盖内容系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：任务注解账务处理泛指客户在使用过程中，设备发生账务差错，提出的需上门服务项目。协助银行客户进行账务差错的排查和处理主动实施账务分析，为查账调阅相关监控录像、流水分析的过程为账务差错的排查，收集拷贝监控录像、运行流水等资料送递垫付款、领取收条、账务证明等客户培训泛指对客户临时性的培训新设备开通现场的培训现场对客户进行日常性操作的培训培训客户改密协助 ATM 管理员加钞（指 ATM 管理员不会操作）其它除

25、上述内容外的其他服务类型营运设备交接协助银行接货（整机、备件），运送跟踪协助银行或公安等机构检查或查案退机，或因装修等情况协助银行停机、停机后开通配合银行其他业务需要涉及修改软硬件参数配合银行维修非我司维保范围内的其它品牌设备设备无故障情况下，拿取被吞的银行卡及掉入机器内部的钞票客户满意度调查、客户拜访、送备件及与 ATM 相关材料、物品给银行信息数据采集，如设备数据普查等不是为了查账、且设备无任何软/硬件故障的情况下去现场，如检查监控、摄像头、拷贝流水、拷贝监控录像等维修非我司维保设备但与我司设备运行相关的其它设备，如 UPS 电源、银行网络等银行远程升级失败需到现场升级、现场升级但升级失败

26、的、非计划内的升级任务其他目前无法分类的事项类型描述类型定义类型涵盖内容系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：任务注解系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单工单调度： 选择工程师方式一，可根据优先设备责任人，当前任务状态，服务经验选择不同的工程师执行工单。工单调度： 选择工程师方式二，可根据视野范围搜寻功能，输入工程师名字，来选择执行工单人员。系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单系统管理工具的使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单左边箭头指向三处内容完整后，才可成功点击“派单” （任务内容：通话内容）系统管理工具的

27、使用方法SA系统操作话务管理话务受理：派发任务工单派发工单过程应注意问题：1、操作过程点选内容的准确性、完整性。2、选择任务类型与实际报修匹配性，减少错误，提高效率。3、提供信息的实用性：（可适当增加客户需求内容，比如需要携带安装尺寸等）三一调度管理服务管理二话务管理1.服务工单管理、 监控工单进度、派发后勤工单1. 话务受理、派发任务工单2. 查询设备责任人、查询客户及网点相关信息ATM档案查询、工单视图系统管理工具的使用方法SA系统操作系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理调度管理模块： 服务工单管理模块是负责服务工单改动操作。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理修改工单调度修改

28、工单调度： 点击修改调度功能键后系统会弹出调度页面，页面只能修改任务类型、任务内容、调度建议，其他均无法改动。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理移除/添加计划任务移除/添加计划任务： 此功能用于工单的计划任务移除和添加。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理调度员工单审核调度员工单审核： 在工单完成后，工程师在MP上录单交与审核，在服务站主任和设备管理员审核后再由调度人员审核，调度人员主要审核工单真实性，客户满意度，升级任务改动。如果发现工程师录单不规范或者缺少信息，就点击退回功能键，重新录入，如无问题，则可点击审核通过。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理取消工单取消工单：

29、 取消工单前必须通知调度主任，不能随意删除，而且需要填写详细的具体原因，例如：改派其他工程师，张三。无其他特殊原因均不能删除。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理修改预约时间修改预约时间： 如果工单任务出现特殊情况，例如网点管理员忙，需再约时间，可以在修改预约时间功能键做下次的预约安排。添加同行人员： 如果任务需要加派工程师，或者运送大型配件时需要其他同行工程师时可以在添加同行人员功能键上添加其他人员。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理添加同行人员服务工单进度： 对服务工单进度监督，对工单完成进度进行监控、出现红色时间预警的工单，调度员要介入任务了解情况，2次以上预警则交给服务站

30、主任介入。功能项功能点查询条件工单号工单创建时间网点名称工程师预约上门时间工单状态服务站工单进度系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理服务工单进度：监控工单进度系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理后勤任务管理后勤任务管理： 后勤任务管理模块是用于后勤任务工单建立与管理功能项功能点查询条件任务单号任务分类任务状态任务接收人任务车预计开始时间实际开始时间实际结束时间系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理后勤任务管理：派发后勤工单后勤工单调度新增： 点击新增功能键，可以建立后勤工单，在确定基本信息，填写好任务内容后点击保存功能键建立后勤工单。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理后

31、勤任务管理：后勤任务注解编号名词描述1内部事务片区或服务站内部管理事务，比如交房租水电费、车辆检修等2备件运输从服务站送配件给网点维修设备的工程师，从中心备件库与服务站之间的配件运输调度3会议活动服务人员参加银行组织的定期或临时会议4客户集中培训服务人员应银行要求对网点管理员开展集中的培训，该培训必须是1对多的培训形式（非现场针对设备使用的培训）5备件维修服务站内配件维修（非现场服务状态下的配件维修），离行集中管理的钱箱维修6银行要求需要到银行办理票据签收、递交资料等事务，或协助客户对非我司设备的现场服务7其他上面没有的其他服务请求归属其他系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理后勤任务管理

32、：后勤工单修改后勤工单修改： 后勤工单的修改，可修改内容有三项，预计开始时间、预计结束时间、任务内容。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理后勤任务管理：后勤工单终止后勤工单终止： 后勤工单的终止，主动终止派发的后勤任务为异常处理情况，一定要有充分的终止原因。系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理后勤任务管理：审核后勤工单审核： 在每天11点之前审核完前一天工单，严格执行，避免工作叠加系统管理工具的使用方法SA系统操作调度管理后勤任务查询后勤任务查询： 调度管理后勤任务查询查询：输入相关信息内容，查询后勤工单系统管理工具的使用方法SA系统操作工单回访工单回访电话回访：对回访结果进行选择

33、，如果有其它问题，比如抱怨内容、客户需求内容，需要填写到“备注”当中系统管理工具的使用方法SA系统操作二一调度管理服务管理三话务管理ATM档案查询、工单视图1. 话务受理、派发任务工单2. 查询设备责任人、查询客户及网点相关信息1.服务工单管理、监控工单进度、派发后勤工单系统管理工具的使用方法SA系统操作服务管理ATM档案服务管理ATM档案：输入对应信息进行设备档案查询系统管理工具的使用方法SA系统操作工单视图监控信息工单视图：通过此处查看相关统计信息，此信息可协助判定选派工程师及数据统计等工作。系统管理工具的使用方法SA系统操作 SA系统练习课题系统管理工具的使用方法SA系统操作 SA系统练习课题学习要点呼叫中心业务功能及重要性1 呼叫中心岗位职责及业务流程2系统管理工具的使用方法3呼叫中心工作规范要求4中心远程指导规范呼叫中心工作规范要求AOC项目日常行为规范要求中心工作行为规范中心服务受理规范呼叫中心工作规范要求日常行为规范调度中心实行7X24小时工作制度，不得离岗、串岗、非休息时间扎堆聊天，使用话务系统拨打私人电话。实行轮岗值班制度，上班时间为上午8:30-下午17:45分。值班工作要求根据各项目组实际情况设定。全天接听400电话，调度派单时一定