2021819假日品牌服务课程试卷试题含答案

1、2021.8.19假日品牌服务课程试卷此试卷20题（15题单选/5题多选），每题5分，共100分。成绩低于80分请重新考试基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_哪个短语对假日酒店品牌承诺的描述最准确？ 单选题 *始终细致周到创造神奇时刻建立真实的情感联结 【正确答案】帮助宾客产生宾至如归之感为什么使宾客感到安心自在至关重要？ 单选题 *当宾客安心自在时，他们会消费更多的IHG优悦会积分当宾客安心自在时，他们会对酒店做出积极的评价当宾客安心自在时，我们就能营造出有利于建立真实的情感联结，让宾客展现真我的环境 【正确答案】以下哪种行为是以真诚铸就与宾客的良好关系的最佳方式？ 单选题 *Nabee

2、l和Bishme在准备会议材料Daniel在换灯泡时与宾客谈论他的家乡 【正确答案】Max在通读宾客的登记信息假日酒店标志性微笑的关键是什么？ 单选题 *可以将它预先打印出来，并展示在意想不到的地方您的标志性微笑对您和假日酒店来说都是独一无二 【正确答案】每个人画的笑脸都一样想象一下您正在办理入住手续。在将房卡交给客人之前，您应该做些什么？ 单选题 *在房卡套内侧左页写下您的姓名并手绘笑脸 【正确答案】在房卡套内侧左页写下您的姓名和电话在房卡套内侧左页写下您的电话并手绘笑脸您在进入客房前，应该先做什么？ 单选题 *若“请勿打扰”未开启，按门铃一次。报身份。若房间内无应答，再重复按门铃。报身份，

3、最多三次，每次间隔三秒 【正确答案】若“请勿打扰”未开启，按门铃一次。报身份。若房间内无应答，再重复按门铃。报身份，最多两次，每次间隔三秒若“请勿打扰”未开启，按门铃一次。报身份。若房间内无应答，再重复按门铃。报身份，最多两次，每次间隔五秒若房间内始终无应答，在进入房间前您还要做什么？ 单选题 *将房门打开约30度角，并报身份等候至少十秒，将房门打开约30度角，并报身份 【正确答案】等候至少十秒，进入房间若客人不在房间，您在送完洗衣后，可以做些什么来展现假日酒店特色服务行为？ 单选题 *在便签纸上留言”祝您住得开心“，写下员工姓名并手绘笑脸 【正确答案】为客人多提供几瓶水设置布迷(Boomi)

4、家庭体验项目客人入座的过程是一个很简单的方式来展示您热情和周到的服务。您会怎样服务客人呢？ 单选题 *用客人的姓氏称呼客人，并引领客人到餐桌。目光接触，展示微笑以上都是 【正确答案】当客人来办理退房手续时，您会采取什么行动？ 单选题 *目光接触，展示微笑问候客人并询问客人的房号和姓名以上都是 【正确答案】我们应在哪里为客人准备饮水机 单选题 *大堂醒目区域 【正确答案】前台醒目区域餐厅醒目区域在退房时，当我们向客人呈现账单时需注意什么？ 单选题 *提供账单的时候，礼貌的称呼客人姓氏双手递上账单和发票，随附一致带logo的酒店圆珠笔以上都是 【正确答案】道别就像一本书的最后一页，他会影响客人对整

5、个入住经历的记忆。当我们的客人即将离店时，我们该说什么告别？ 单选题 *期待您的再次光临，祝您旅途愉快期待您的再次光临，祝您一天开心 【正确答案】期待您的再次光临，祝您住得开心假日酒店的一个尽善尽美的地方，家庭宾客可以在这里欢聚，享受难忘的住宿。向有孩子的家庭宾客打招呼的正确方式是什么？ 单选题 *遇到家庭客人，同时问候大人和小朋友遇到家庭客人，先问候小朋友再热情问候大人遇到家庭客人，先问候大人再热情问候小朋友 【正确答案】当您准备向家庭客人告别的时候，请不要忘记对小朋友们做什么？ 单选题 *热情地问候小朋友并和他们打招呼以及告别 【正确答案】帮助他们搬运行李告诉小朋友您的名字并询问他们的名字

6、下面哪三种是假日酒店的服务行为？ *以真诚铸就与宾客的良好关系 【正确答案】问候宾客使宾客感到安心自在 【正确答案】为宾客创造欢乐时刻 【正确答案】提供及时的服务欢迎来到假日酒店。您可以如何给予客人们热情的欢迎和使他们安心自在呢？ *整个入住登记过程中至少两次称呼客人姓氏 【正确答案】做出“请”的手势，礼貌引导客人进入大堂 【正确答案】目光接触，展示微笑 【正确答案】如果客人在房内应答了您，在进入客房后您应该做些什么？ *等客人同意后再开门进入房间，保持房门处于非关闭状态 【正确答案】礼貌地问候客人，并称呼客人姓氏 【正确答案】等客人同意后再开门进入房间，保持房门处于关闭状态丰盛的早餐是美好一天的开始！哪些服务措施可以让客人更舒适的享用早餐并确保他们的一天有个美好的开始？ *询问客人喜欢的早餐饮料，并提供选择，比如咖啡、茶 【正确答案】制作假日微笑煎蛋和微笑蛋卷 【正确答案】用客人的姓氏称呼客人，并询问客人是否需要提供其他的配料，比如糖和奶 【正确答案