装维服务质量考核标准测评试题及答案

1、装维服务质量考核标准测评区县： 单选题 *城区英德清新佛冈连州阳山连南连山市公司基本信息：矩阵文本题 *姓名：_中心/部门：_装维指标（每道题5分）1、【故障首响率】故障工单接单30分钟内响应情况的目标值为 单选题A、=95% 【正确答案】B、=96%C、=97%D、=98%E、=99%答案解析：1、等于或高于目标值得满分。2、每低于目标值1个百分点扣权重分0.5分，按线性执行；未达目标值，非30分钟内响应的工单每单扣1分。以上两种扣分办法取扣分少的办法进行应用。3、权重分扣完为止。2、【光衰达标率】ONU下行光衰28db的目标值为 单选题A、=95%B、=96%C、=97%D、=98% 【正

2、确答案】E、=99%答案解析：1、等于或高于目标值得满分。2、每低于目标值1个百分点扣权重分10分，按线性执行，扣完为止。3、【新装移机测速达标率】宽带装移机的现场测速达标的目标值为 单选题A、=95%B、=96%C、=97%D、=98%E、=99% 【正确答案】答案解析：1、等于或高于目标值得满分。2、每低于目标值1个百分点扣权重分0.5分，按线性执行，扣完为止。4、【非常满意率】故障工单回访的非常满意率的目标值为 单选题A、=95%B、=96%C、=97%D、=98% 【正确答案】E、=99%答案解析：1、等于或高于目标值得满分。2、每低于目标值1个百分点扣权重分0.5分，按线性执行；未达

3、目标值，非非常满意率工单每单扣0.5分。以上两种扣分办法取扣分少的办法进行应用。3、权重分扣完为止。5、【装移机履约准时率】装移机工单的履约准时的目标值为 单选题A、=95%B、=96%C、=97%D、=98%E、=99% 【正确答案】答案解析：1、等于或高于目标值得满分。2、每低于目标值1个百分点扣权重分0.5分，按线性执行；未达目标值，非履约工单每单扣1分。以上两种扣分办法取扣分少的办法进行应用。3、权重分扣完为止。6、【故障修复及时率】故障工单修复及时的目标值为 单选题A、=95%B、=96%C、=97%D、=98%E、=99% 【正确答案】答案解析：1、等于或高于目标值得满分。2、每低

4、于目标值1个百分点扣权重分0.2分，按线性执行；未达目标值，修复不及时工单每单扣0.2分。以上两种扣分办法取扣分少的办法进行应用。3、权重分扣完为止。7、【全屋WIFI分享率】智能组网工单的速率测评的分享的目标值为 单选题A、=95% 【正确答案】B、=96%C、=97%D、=98%E、=99%答案解析：1、等于或高于目标值得满分。2、每低于目标值1个百分点扣权重分0.2分，按线性执行；未达目标值，没有分享工单每单扣0.2分。以上两种扣分办法取扣分少的办法进行应用。3、权重分扣完为止。8、【装移机工单改约率】装移机工单的改约的目标值为 单选题A、=1%B、=2%C、=3%D、=4%E、=5%

5、【正确答案】答案解析：1、等于或低于目标值得满分。2、每高于目标值1个百分点扣权重分0.2分，按线性执行；未达目标值，改约工单每单扣0.2分。以上两种扣分办法取扣分少的办法进行应用。3、权重分扣完为止。客户评价奖罚（每道题4分）9、【客户评价奖罚】“非常满意”评价 单选题A、奖5元/单 【正确答案】B、奖8元/单C、奖9元/单D、奖10元/单10、【客户评价奖罚】“满意”评价 单选题A、奖5元/单B、不奖不扣 【正确答案】C、奖4元/单D、奖3元/单11、【客户评价奖罚】“不满意”评价 单选题A、扣70元/单（非装维原因的不奖不扣）B、扣60元/单（非装维原因的不奖不扣）C、扣50元/单（非装

6、维原因的不奖不扣） 【正确答案】D、扣40元/单（非装维原因的不奖不扣）12、【客户评价奖罚】“没有评价” 单选题A、扣10元/单B、扣9元/单C、扣8元/单D、扣5元/单 【正确答案】直接扣款项（每道题4分）13、【越级投诉】定责为装维原因的集团或工信部的越级投诉 单选题A、按500元/单扣罚 【正确答案】B、按400元/单扣罚C、按300元/单扣罚D、按200元/单扣罚14、【服务态度差】回访不满意原因为服务态度差 单选题A、按500元/单扣罚 【正确答案】B、按400元/单扣罚C、按300元/单扣罚D、按200元/单扣罚15、【虚假测评】考核装维工单面对面测评和联系电话真实性 单选题A、

7、按500元/单扣罚B、按400元/单扣罚C、按300元/单扣罚D、按200元/单扣罚 【正确答案】16、【虚假回单】考核装维工单回单真实性 单选题A、按500元/单扣罚B、按400元/单扣罚C、按300元/单扣罚D、按200元/单扣罚 【正确答案】17、【施工拍照 】按施工规范标准扣罚 单选题A、不按规范施工扣100元/线 【正确答案】B、不按规范施工扣120元/线C、不按规范施工扣150元/线D、不按规范施工扣200元/线18、【外呼预约】按外呼规范进行预约 单选题A、没有预约或不规范扣50元/户B、没有预约或不规范扣100元/户 【正确答案】C、没有预约或不规范扣150元/户D、没有预约或不规范扣200元/户19、【安全违规】外出工作期间没有携带头盔 单选题A、按50元/单扣罚B、按100元/单扣罚 【正确答案】C、按150元/单扣罚D、按200元/单扣罚20、【安全违规】在室外施工期间没有配戴头盔 单选题A、按50元/单扣罚B、按100元/单扣罚 【正确答案】C、按150元/单扣罚D、按200元/单扣罚21、【安全违规】在驾驶摩托车期间没有配戴头盔 单选题A、按50元/单扣罚B、按100元/单扣罚 【正确答案】C、按150元/单扣罚D、按200元/单扣罚22、【着装规范】未按规范着装 单选