电工与电子技术电子商务电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景四 跨境客户信息的搜集与管理 ppt

1、电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景四 跨境客户信息的搜集与管理 2021情景四跨境客户信息的收集与管理 01跨境客户信息概述03跨境客户信息管理02跨境客户信息的收集渠道情景四 跨境客户信息的收集与管理子情景一跨境客户信息概述学习目标能够理解跨境客户信息的重要性能够掌握跨境客户信息的内涵。能够收集跨境B端客户信息。素质目标学习目标知识目标能力目标认识到跨境客户信息对企业的重要性。养成重视跨境客户信息的职业素养。思政目标培养学生树立从实际出发，实事求是的工作态度。能够收集跨境C端客户信息。项目背景跨境客户是决定跨境电商命脉的重要资源，跨境客户的信息也就变成企业重要且极其珍贵的资源，是跨境电商

2、赖以生存和发展的基础。跨境客户的信息包括跨境客户的各种需求、基础信息、咨询、建议、投诉信息等。然而21世纪属于信息大爆炸时代，每天充斥的大量信息使得企业工作人员容易忽视有效信息，从而导致有效的客户信息缺失。因此，跨境电商需要对跨境客户的信息进行梳理、归类，才能有效地利用所收集到的客户信息拓展业务。浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen在吴经理的要求下，开始整理跨境客户信息。123能够意识到客户信息对企业的重要性，重视客户留下的有用信息尝试通过访问记录追踪和挖掘跨境客户信息根据客户是跨境个人客户还是企业客户，收集和记录信息010203任务实施04通过学习跨境客户信息的重要性，引导学生

3、从实际出发，实事求是的进行信息的收集，从而为企业制定决策提供客观依据，而非主观臆断。(1)跨境客户信息是跨境电商企业的无形资产跨境客户信息不同于固定资产那样容易计量，但跨境电商企业可以从客户数据信息中发现给企业带来收入的客户在哪里，客户的最大贡献价值是多少，客户价值的消耗和再生是如何进行的，还能够通过客户数据的发展变化来识别客户资源的占有量、客户流失情况、消亡和再生情况。(2)跨境客户信息是企业生产和营销的导向客户的信息能够反应客户的消费特征和消费行为，作为跨境电商的卖家，可根据这些信息制定有针对性的营销策略，并根据客户信息反馈出来的市场需求和对产品的特性要求寻找最能够打动客户、最受客户欢迎的

4、货源。(3)跨境客户信息是企业决策的基础信息是决策的基础，如果跨境电商企业想要做“事前诸葛亮”，就要维护好不容易与跨境客户建立起来的关系，就必须充分掌握跨境客户的信息，了解跨境客户及其变化。一、跨境客户信息的重要性(4)跨境客户信息是客户分级的基础跨境企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己有哪些跨境客户，才能知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据带给企业价值的大小和贡献的不同，对跨境客户进行分级管理。(5)跨境客户信息是客户沟通的基础大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地

5、与客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市场竞争的日趋激烈，跨境客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的跨境客户信息，既有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。(6)跨境客户信息是客户满意的基础在竞争激烈的市场上，跨境电商企业要满足现有跨境客户和潜在跨境客户及目标客户的需求、期待和偏好，就必须掌握跨境客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制订和调整营销策略。一、跨境客户信息的重要性（一）跨境个人客户的信息基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征等。消费情况：消费的金额、消费的频率、每次消费的规模、消费的档次、消费的偏等。事业情况：单

6、位名称、地点、职务、年收入等。家庭情况：已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日等。教育情况：最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团等。(二)跨境企业客户的信息（1）基本信息：跨境企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等。（2）跨境客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经营特点等。（3）业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题及未来的对策等。（4）交易状况：订单记录、交易条件、信用状况及出现过的信用问题等。（5）负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表等。二、跨境电商企业应掌握的客户信息案例分析1 、案例背景 一家速卖通饰品店铺打算

7、把店铺中的2款产品作为爆款主打，薄利多销以积攒客户资源。于是店铺投放了广告、设计了网页，做了针对这2款产品的宣传海报，并对这2款产品的信息做了优化以提高访问量。很快，店铺的精心打造为店铺带来了大量的访客。有些访客写了邮件咨询客服饰品的材质等细节信息，还有些访客直接下单购买了。当然，还有些访客只是进入店铺后就离开了。面对这种情况，卖家接下来应采取哪些行动呢？1操作步骤23操作步骤操作步骤卖家记录已下单的跨境客户信息，并予以发货。卖家收到访客邮件之后，先弄清楚邮件意图，整理跨境客户留下的信息。对于只是访问了店铺的访客，卖家要尝试通过访问记录实施客户信息追踪，挖掘客户信息，以主动向客户推销。案例分析

8、2 、操作步骤4操作步骤根据客户是B端客户还是C端客户，整理跨境客户信息，建立客户信息档案。案例分析2 、操作步骤案例总结卖家要意识到客户信息的重要性，并记录跨境客户留下的信息。例如，对于跨境C端客户，收集其基本信息，包括姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征等，以及消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况等信息。对于跨境B端客户，收集基本信息、跨境客户特征、业务状况、交易状况、负责人等相关信息。案例分析3 、案例总结 子情景二跨境客户信息的搜集渠道学习目标了解跨境客户信息收集的困难与挑战。能够描述跨境客户信息收集的原则。能通过多渠道收集跨境客户信息。能选择正确的跨境客

9、户信息收集方法。素质目标学习目标知识目标能力目标培养跨境业务人员收集客户信息的能力，使其具备相应的职业能力和素养。思政目标培养学生树立“守法”意识，树立法治观念，合理合法收集跨境客户信息。项目背景跨境客户信息对企业极其重要，因此跨境客户信息的收集和利用成为企业发展不可或缺的重要环节，也是企业在市场竞争中制胜的法宝。在收集跨境客户信息时，我们常用的方法有访问法、问卷法、观察法等。这些调研方法可能对企业在面对消费者市场收集市场信息时更有效，而面对跨境电商市场时，我们的方法需要多变，如可以使用网站访问法、搜索引擎法，以及通过各种海外社交网站等收集客户信息。浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Al

10、len在吴经理的要求下，开始收集客户信息。223明确客户信息搜集的原则，先里后外、由近及远的利用现有资源开始搜集客户信息通过店铺访问信息搜集客户信息，比如通过批量导出订单、通过实时营销界面搜集客户信息通过搜索引擎搜集跨境客户信息134任务实施5通过其他国家的本土电商网站、通过海外社交网站搜集客户信息通过海外社交网站收集跨境客户信息。6对跨境客户信息收集要取之有道，避免对消费者信息的过度索取。信息量太大，容易忽视有效信息。21 世纪属于信息大爆炸时代，每天充斥的信息量之多，进而让客户信息收集人员无法有效的辨认有效的客户信息，导致有效的客户信息缺失。(2)客户信息收集方法较为单一在收集客户信息时，

11、我们常用的方法有访问法、 问卷法、观察法等，这些方法已不能满足多样化的消费者市场，尤其是对于跨境市场来说，以上方法已不能应对。我们需要寻找更多的途径，寻找能够给店铺带来销量的跨境客户信息。(3)信息保护意识让客户信息收集工作难以实施目前严重的信息流失现象给越来越多的人带来了较大的生活困扰，因而人们的信息保护意识变得越来越强。在强烈地信息保护意识下，给客户信息收集工作也带来了巨大的挑战。一、客户信息搜集的困难与挑战有的放矢明确客户来源，了解目标客户。在收集跨境客户信息前，跨境业务人员应确立营销项目的预期目标，清楚公司商品或服务的定位，分析公司的目标客户群体，有针对性地收集客户信息，进而从目标群体

12、中挖掘公司的潜在客户。(2)先里后外信息的搜集和利用应遵循由内部资料检索到外部资料的原则进行。先充分利用公司内部通过顾客交易记录、访问记录、交谈记录等方式搜集的客户信息资料，再通过各种途径搜索新的客户信息。二、客户信息搜集的原则(4) 4合理合法取之有道，不能收集与自身业务无关的信息，避免“超范围”收集和对消费者信息的过度索权。(3)由近及远在寻找潜在客户时，应先充分利用自己的现有资源，利用自己现有的客户帮忙推荐新客户，继而搜集到更多的潜在客户信息。二、客户信息搜集的原则通过店铺访问信息搜集。通过订单批量导出客户信息；通过速卖通实时营销界面搜集客户信息；(2)搜索引擎搜集跨境客户信息直接在Go

13、ogle输入关键词；在各国本地Google输入关键词；关键词+公司后缀；公共邮箱后缀；巧用Google地图搜索；Google图片搜索；国际展览会、博览会网站；网络黄页（企业名录）。(3)通过其他国家的本土电商网站搜集客户信息在寻找潜在客户时，应先充分利用自己的现有资源，利用自己现有的客户帮忙推荐新客户，继而搜集到更多的潜在客户信息。三、客户信息搜集的渠道和方法（4）通过海外社交网站搜集客户信息。通过订单批量导出客户信息；通过速卖通实时营销界面搜集客户信息；（5)其他搜集客户信息的方法三、客户信息搜集的渠道和方法案例分析1 、案例背景一家新开业3个月的主营休闲鞋的速卖通店铺，前期做了很多店铺广告

14、和引流工作，给店铺带来了一定的访客，并且有部分访客表现出对店铺产品的兴趣，做了相关咨询。然而，真正成交的客户却比较少。为拓展客户，该新开速卖通店铺急需搜索客户信息，以主动出击联络客户，推销产品。1操作步骤23操作步骤操作步骤先里后外、由近及远地按照已经发生交易、有过邮件往来、访问过店铺的顺序收集客户信息。例如，通过导出已有订单、实时营销界面等方式搜索客户信息。通过搜索引擎收集跨境客户信息。例如，把公司产品的关键词casual shoes或casual footwear+importer/distributor/buyer/wholesaler/agent输入Google搜索框进行搜索。通过其他

15、国家的本土电商网站收集客户信息。例如，可以到沃尔玛百货、梅西百货和西尔斯百货网站上寻找美国相关客户的信息，到Wildberries电商网站搜索俄罗斯相关客户的信息。案例分析2 、操作步骤4操作步骤5操作步骤通过海外社交网站收集客户信息。通过Facebook、Pinterest等社交网站搜索相关客户信息。根据搜索到的客户信息，主动联络客户，推荐店铺和产品。案例分析2 、操作步骤案例总结 客户信息是跨境电商业务人员宝贵的资源，要增加资源或保护资源都得靠平日积累和留意。搜寻客户信息的渠道有很多种，业务人员可以结合店铺的实际情况选择对其行之有效的搜索方法，并将搜索到的客户信息记录在客户档案中，以便日后

16、运用。案例分析3 、案例总结 子情景三跨境客户信息管理学习目标能够理解客户信息管理的概念和内涵。能根据跨境客户信息管理的步骤对跨境客户信息进行实操管理。素质目标学习目标知识目标能力目标培养跨境业务人员管理客户信息的能力，使其具备相应的职业能力和素养。思政目标培养学生树立“守法”意识，树立法治观念，合理管理及使用跨境客户信息。能够描述跨境客户信息管理的作用。能够描述跨境客户信息管理的步骤。项目背景要想把收集到的跨境客户信息变为切实有效的资源，就需要对信息进行管理，借助有效的管理方法和管理体系更好地分析客户的要求和受众的想法，从而挖掘客户价值，有针对性地、更精准地进行营销。而且，对跨境客户信息进行

17、管理能够帮助跨境电商与客户建立良好的关系，使跨境客户有更愉悦的购买产品和享受服务的过程。浙江英卡顿网络科技有限公司的跨境客服专员Allen在吴经理的要求下，需要将收集到的跨境客户信息进行管理，并对有价值的客户进行有针对性的营销。123将现有客户信息归类，删除重复信息，对于需要却没有的信息进行进一步挖掘对客户信息予以整合和处理，建立客户信息档案对客户信息进行分析，了解各种客户为企业带来的利润多少，对客户进行细分，划分不同的客户等级010203任务实施04对不同等级的客户实施客户关怀与营销05用之有道，避免对消费者信息的过度使用和传播客户信息管理是对客户进行积极有效地沟通和关怀，与客户建立稳固、相

18、互信赖的长期商业关系。其本质是提升客户购买及再次购买次数，以客户为中心，对客户信息进行搜索和分析，融合营销、管理、数据、软件等辅助，主动且有选择地建立客户关系，以营销思想为支撑维护客户。 一方面，客户信息管理是先进的管理策略。作为企业策略，其目标是以客户需求为导向，帮助企业降低销售成本、增加收入、探索开拓新市场和渠道，提高客户的价值以及提高客户满意度和忠诚度。另一方面，客户信息管理是一项新技术。跨境电商的客户关系管理更具有空间感，它需要卖家以产品作为媒介，挖掘潜在客户信息及需求，塑造店铺或者品牌形象，赋予店铺活力，才能提高店铺的效益。一、客户信息管理的概念和内涵围绕客户生命周期发生、发展的信息

19、归集，客户信息管理对客户详细资料进行深入分析，可以有效地帮助企业了解客户需求，提供个性化服务，发掘市场潜力，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力和可持续发展。1、促进跨境电商企业的可持续发展促进企业产品和服务的推广，扩大营销的客户群体引导客户购买或增加购买数量，提高客单价，从而收获更多的经济利益。2、促进跨境电商企业推广产品和服务二、跨境客户信息管理的作用通过客户信息管理，跨境企业可以具体分析每个客户的详细状况，来鉴别其是否已转移到别的店铺，分析原因，及时找出自己与别的企业的差距，并作相应的调整，及时挽留客户，从而，提高客户黏性，提高老客户回头率，防止客户流失，从而，稳定客户群和销售业绩，降

20、低营销成本。4、帮助跨境电商企业挽留客户通过分析客户对服务的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务；通过对交易数据的详细分析来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，从而确保这些客户可以享受到一流的服务；通过对客户所需服务的倾向分析，客户关系管理还可以帮助企业开展适应客户需求的新的服务。从而，提升客户体验，为企业争取客户提供有利的保障。3、帮助跨境电商企业提升客户体验二、跨境客户信息管理的作用(1)客户信息收集我们要注意收集客户的年龄、收入状况、性格、兴趣爱好、家庭状况、等个人档案信息，对一个客户的资料掌握的越准确，后期的管理越有成效。 (2)整合和处理客户

21、信息，建立客户信息档案在信息处理阶段主要是对客户信息收集层所收集的信息进行筛选、比较、分析以及迅速对客户咨询做出反馈等处理，这一层次要求企业有较先进的信息处理手段和处理工具(软件)，对客户信息进行及时有效的整合和处理，对客户的各种基本信息和业务信息进行详细的筛选、比较，以提炼出对企业有价值的信息。在收集完信息之后，需要建立跨境客户信息档案以备提取信息时用。例如，可以利用Excel表格工具对客户信息进行整理，有针对性地筛选出客户信息，如客户名称、客户邮箱、订单金额、产品信息、收货地址、收货国家、联系电话、客户等级、下单时间、付款时间、兴趣爱好等三、跨境客户信息管理的步骤(3)跨境客户信息利用跨境

22、客户维护 客户信息可以用来作为决策者制定营销策略、公司战略和各种客户决策的参考依据，从而吸引新客户，保留老客户，使企业在市场中保持优胜地位。 跨境客户维护包括“维”和“护”两个层面，即维持双方关系不被客户遗忘，呵护双方情感信任，增加客户的忠诚度。其主要思想是在对跨境客户信息进行分析之后，以产品为载体，有的放矢，维系双方关系，促使购买。在维护的过程中，我们需要加强跨境客户对店铺的认知度，提高客户的满意度，赢得客户的忠诚度，使得客户再次购买。在掌握和了解了所有的跨境客户信息之后，就要利用这些信息与客户进行互动和交流。三、跨境客户信息管理的步骤(4)客户关怀与营销层企业收集客户信息、分析客户信息的最终目的是帮助企业营销，确切地说就是帮助企业保留客户、开拓市场，从而提升销售额和市场份额，在激烈的市场竞争中占一席之地。企业可以根据经过分析了的客户信息有针对性地主动与客户沟通，从而建立合作关系。跨境电商卖家可以通过邮件、Facebook、短信、电话、EDM等方式进行客户关怀和精准营销，包括生日与节假日关怀、使