销售案场服务品质督导检查表

1、销售案场服务质量督导检查表销售案场服务质量督导检查表9/9销售案场服务质量督导检查表项目名称：序号1234567891011内务13管理141516171819202122督导内容行为规范业务引导管家服务部门培训部门会议档案管理销售案场服务质量督导检查表权重督导重点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求各岗位人员仪容仪表切合案场服务手册要求，包含：面部、眼镜、头发、服饰、工作当面检查每项违规扣分，扣完为止5每天班后组织好多于30服衣着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面；钟仪容仪表培训案场服务礼仪切合案场服务手册要求，包含：浅笑、凝望礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿、托盘、重托、鞠躬礼仪

2、、引导礼仪、请客入坐、领路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物远距离目视每项违规扣分，扣完为止5接物、介绍礼仪、握手礼仪、辞吐礼仪、问候礼仪。案场服务执勤动作正规化，车辆指挥手势正的确时，正规交接岗，对讲机使用、代号、呼远距离目视、倾听每项违规扣分，扣完为止5叫切合企业规范；案场服务规范用语标准，使用服务敬语，语音合适、吐字清楚、语速适中。遇贵宾经过身远距离目视、倾听每项违规扣分，扣完为止5边，需停下手中工作，浅笑并主动问好，待贵宾走事后连续作业。禁止随处吐痰、当值时期吸烟、玩手机或做与工作没关的事情，禁止服务标准不一，以貌远距离目视、倾听每项违规扣分，扣完为止5取人等，与客人抢道通行等状况出现；依照

3、平时的业务知识和工作事例，编制业务引导，一致输出口径【如楼盘大体、百问百答当面抽查无引导得0分，不一致计0分5、招待方案（观光、入住招待方案）】；拟订的业务引导须切合实质工作需要，拥有可操作性；文件查阅无引导计0分，不切共计0分5拟订突发事件应急方案，并视状况进行好多于2次/年操练；文件查阅无方案计0分，未操练计0分10已收楼项目案场人员需熟记服务指南和有偿服务内容。当面抽查无指南计0分，每缺项扣分5拟订月度工作计划，并进行有效的宣传，使全员熟知；文件、影像查阅无计划、职工不知计0分5撰写月度工作总结，及时改良工作方法。文件查阅无总结计0分10与销售中心交流，获取准业主的有关资料，成立准业主的

4、有关档案；档案查阅有成交无档案计0分515%成立房子的档案，用文字、照片/视频记录；档案查阅无记录计0分，缺项扣半5将物业服务的有关工作前移，与准业主联系，表示雨润管家身份，保持连续交流，直到业记录查阅无记录计0分5主收楼。部门所有职工每人每周不小于3小时培训，并有清楚详尽的培训计划和一致、清楚的签到记录查阅每缺1项、少时扣1分，扣完为止10记录；每次培训有清楚圆满的培训课件、培训总结【含照片、有条件的项目要有视频(录音)】及每缺1项扣1分，扣完为止10培训见效评估；档案查阅每次培训，每一位职工有写好多于300字的培训心得或试题核查等见效考证；档案查阅每少1人扣1分，扣完为止10每天准时召开1

5、0分钟晨会，有清楚圆满的会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少1次扣1分，扣完为止10每周最少组织召开一次服务质量提高专题会议；档案查阅每少1次扣5分，扣完为止20每周最少召开一次例会，有清楚圆满的签到记录和会议记录（含照片/视频）；档案查阅每少一次、缺项扣2分，扣完为止10每个月组织一次全体职工月度会议，有会议纪要（含照片/视频）。档案查阅未开、未纪要计0分10各种平时工作记录表、登记表及耗材清单齐备并记录清楚，存档规范，跟进办理及时；档案查阅每项违规扣1分，扣完为止10序号督导内容权重督导重点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求23档案管理案场工作日记、巡逻记录每天由案场经理签阅，并每个月

6、装订归档。档案查阅每缺1项扣1分，扣完为止2024整理将工作场所的任何物件划分为有必需和没有必需的，除了有必需的留下来，其余的都除去现场目视违规计0分5（SEIRI）掉；8S整顿25管把留下来的必需用的物件依规定地点摆放，并搁置整齐加以标示；现场目视违规计0分5（SEITON）理26打扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方打扫洁净，保持工作场所洁净、亮丽的环境；现场目视违规计0分527主动向对自己挥手、喊话的客人挪动凑近，距离客人3米处面对客人立正，说“您好！”后敬礼；28主动关切地问道：“先生/女士（小姐），请问有什么可以帮到您？”；29依照客人的咨询需求赏赐合理的解答、引导，结束

7、时道谢语“不用谢，请慢走！”；接受咨询10%接受客人咨询时应立正，若接受小朋友咨询时应下蹲，眼部与小朋友眼部同高；回答客人咨询或供应帮助时应依照自己所能掌握的状况予以解答，切忌主观猜想或推测，没法回答30时应向客人表示对不起“对不起”或“很对不起”，必需时可请示领班或主管辅助；给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示，对客人反应问题、提建议、投诉时应表示感激，并将有关状况即时向上司报告，留下客人的地点、电话、姓氏及反应的状况等。31公共33区域设备管理363738394041电梯运行正常，有计划性的保养作业，保养作业宜避开人流顶峰期或样板房开放时段，一电梯般宜选择在夜晚18:00今后或清早

8、08：00前，维修保养过程中设置明显警告表记；公共部位及室内设备按规定要求运行、使用，发现故障及时上报并有详尽记录；消防案场消防设备（如消防栓、应急灯、紧急分别指示灯）无缺失、无故障；楼宇外立面应保证整齐、圆满、无松脱、损坏、污迹，发现问题应及时报有关部门跟办处外立面理；10%可能危及人身安全处有明显表记和详尽靠谱的防备措施；凡在客人行经的地方实行维修作安全防备业时应做规范的围蔽及相应提示；游泳池、水池及水系统统：造浪或水循环系统（含喷泉）运行优秀，发生故障有下单跟进水景记录；音乐设备背景音乐播放系统运行优秀，夜间视开放状况决定播放时间；发生故障有跟进维修记录；路灯路灯、公园灯、草地灯、走廊灯

9、圆满无损坏，编号清楚。案场以播放经典高雅、静谧舒缓的轻音乐为限，如钢琴曲、小提琴、长笛等；禁止播放摇滚或形式过于激烈的音乐；背景音乐曲目以优美友善、情声造景和音组合演奏的经典曲目为限；背景音乐音量控制以不搅乱客人说话、合适为原则。案场与工地接壤地域周边应予围蔽；围蔽墙体高度以不超出2.5米为宜；序号督导内容权重督导重点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求案场围蔽与工地接壤路口围蔽：采纳由内到外，依照盆栽、绿篱、花木围栏由低到高的次序部署，42井井有条、洁净无落叶、杂物等，同时辅以“施工地域危险，请勿进入”主题字样的指示牌；43公VI表记门类齐备，悬挂张贴或部署切合案场VI表记，张贴规范得体（如

10、卫生间门口男、女差异表记不宜贴在卫生间门面上，而应贴在墙上惹眼地点），各种安全警告牌齐备；共VI表记445%禁止用打印纸或各种一次性手写纸做表记或引导用；确因工作需要暂时使用简单打印表记域的，应经过塑后方予以暂时使用，且色彩不得采纳白底黑字，依照VI表记底色彩印为宜。管理45凡已纳入样板房示范区一体化管理的空置单位、现已封闭的示范单位等地域的花园及墙体外立面的环境管理、绿化管理等工作标准与开放示范单位工作标准一致；空置单位或现已封闭的示范单位应封闭好窗户，在空置单位搁置物件（如作业工具、资料46等）的应规范集中搁置，同时应做好规范的门窗障蔽措施，保证所搁置位经过门、窗户不非示范单位可透视，如张

11、贴磨砂玻璃纸等；存有安全隐患或正在施工改做作业中的空置单位、非示范开放单位，应于该单位门口及可跨入位做好有效间隔，如采纳绿化盆栽或部署戒备带，并搁置“非开放（示范）单位，请47勿进入”等字样的警告牌。并对单位花园内存有安全隐患的地点采纳踊跃措施进行围蔽警示，同时致函或联系有关部门踊跃整顿，保证安全。48站姿49敬礼秩50序咨询形象51岗通知52记录53其余545556车辆进场引导57秩58序停59车场值勤时要严格按军姿标准站立，前倾10，转体速度为半秒，靠脚有力度，岗位基本姿势为军姿（可与跨立交换）；当车辆驶向距离岗位10米或贵宾步行距离岗位约5-10米时立刻转体45同时靠脚敬礼，并快速走下岗

12、台；来访车辆或贵宾步行与岗位距离2米时，伸出右手与身体成120度角，口中叫“停”；并迅速跑步到司机地点，敬礼，咨询：“请问先生/女士是来看房的吗？”“请问先生/女士您贵姓？”“先生/女士，您好！欢迎观光项目，感谢您的配合，您请这边泊车/您这边请”。用对讲机向全体服务岗位通知贵宾出入信息；对到访的每一组人或车辆进行记录，笔迹改正，不乱涂乱画；监察岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况、开导道路交通，保证岗位秩序优秀。选定预泊车位相对应的指挥地点，面向来车，立正，敬礼；依照最新交通指挥手势引导车辆进场，指挥手势洁净有力；快步上前按主谓（副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶）为客人开车门并主

13、动问好“您好,欢迎观光项目”,今后关车门；在不阻截客人通行的地点为客人护顶，并依照天气状况为客人遮伞；快速绕车检查车身状况，发现问题立刻见告车主并登记、摄影；车辆进场时为贵宾车辆加盖遮阳罩，离场时快速取回遮阳罩。序停序号督导内容车场岗车辆离场引导626364车场巡逻6568人员管理69卫生保护70秩秩消防管理71序序维72巡护逻部物件管理岗7374礼遇服务75迎宾76入坐行驶电77瓶提示车驾78驶抵达岗79安全驾驶80平时检查81资格82肃容整理83时间84行走权重督导重点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼；为主宾翻开车门并道谢“感谢观光！请慢走，祝您生活快乐

14、！”为客人关车门，指挥车辆出场，敬礼并目送走开，通知下一岗位关注；保证车场各种设备设备圆满状况，车场遮阳伞装备齐备并能及时供应撑伞服务；保证泊车场环境卫生优秀，而且无违规停放现象；保证寄存车场的灭火器械齐备及圆满。盘点闲杂或可疑人员：当巡逻发现有闲杂人员，应有礼貌的上前咨询，或委宛礼貌地请其走开；发现衣衫不整者，主动上前礼貌地提示其着好衣装；工作时间保证在销售显现面内巡逻时当值地域卫生洁净，地面无烟头、无纸屑、无果皮树叶等，能及时清捡或及时做出办理，人过地净；每个月15日前巡检消防设备及其余公共配套设备，保证正常运行，记录清楚；按期对公共地域以及空置房摆放物件进行巡检并登记，对摆放地点进行摄影

15、备存；20%违禁品拒绝进入案场，对出入案场的物件必然经得与有关部门确认后方可放行；保证外面显现面的桌椅（含沙岸的躺椅）、遮阳伞等部署方式及间距一致、桌椅摆放对称、边距相当，方向一致、整齐划一；桌上搁置绿化小品、烟灰缸或其余摆件以居中或一致间距标准为原则，并保证在客人离场后五分钟内恢复整齐状态；对待贵宾（含上司领导、观光客人、业主、工人师傅以及非本区同事）均一致按规范尊称，按要求保持相对应的招待姿势及服务水平，禁止任意化动作或放松要求，降低标准；保证对从身旁经过的每个人问好。军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面向贵宾方向；客人距离电瓶车5-10米远时，当值礼宾员面带浅笑向客人行30鞠躬礼，并向

16、客人问好“您好，欢迎您！”，待客人尽数坐上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座，牢记要在客人坐稳的状况下方可启动；启动电瓶车前，当值礼宾员发出提示：“电瓶车启动，请坐好扶稳”，间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动，车速控制在5-15公里；抵达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语“已抵达*案场/板房区，下车请当心”，今后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30鞠躬礼：“祝您观光快乐，请慢走！”，并提示贵宾带好随身物件，骄阳、雨雪天需为客户供应撑伞服务。礼宾员驾驶电瓶车过程中禁止接听电话，且手机铃声应调整为静音或振动；按期检查车况，跟进维保，保证车辆正常运行，每天班后将车辆归位停放、充电；

17、要求电瓶车驾驶员拥有C牌驾驶资格。交接班按规准时间提早5分钟在预约出发点整理着装、仪容仪表；30分钟换岗1次；以高矮次序排队后由排尾队员下口令“齐步走”或自行按齐步前去岗位交接，凑近岗位时，需喊“一、二、三、四，一、二、三四”口号一遍；序号督导内容权重督导重点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求85交换岗定位行至正对岗位中心线地点时立定转体，距离当值岗位对应3步处立正；接交接班队员互相敬礼，接班员：“号岗同志，时间已到，请交岗”，接班员报岗“本岗岗86报岗位执勤时期状况正常，设备圆满，无待做事项”、“接班完成”，接班员回答“接班完成”；交接班队员互相敬礼，两方右跨一步让出岗位站立地点，并依照齐

18、步走的方式交换地点87交换岗后，向后转体180，右跨一步，互相对正并敬礼，交岗员以齐步走的动作标准依照巡逻路线签到打点。迎宾:依照设备设备开启时间规定开启背景音乐，分贝合适、准时保养，；遇到贵宾时，应88迎宾主动点头问候，“先生”“太太”“女士”（“小姐”，国内慎用）；“您好！”、“早上好！”、“下午好！”，主动配合销售人员招待来访客人。89供饮/续杯贵宾走近吧台时，主动问好，并咨询贵宾饮品需求，30秒出品，特别饮品2分钟内出品；贵宾饮品凑近三分之一时主动为贵宾续杯，贵宾再点饮品时，必然改换杯子；90果品、点心点心服务呈送及时，呈送过程中防备对贵宾造成骚扰，呈送时水果、糕点摆放雅观；91收台台

19、面清理洁净，物件回收及时并进行消毒，及时将销售中心内贵宾使用后的物件恢还原位（防备发出噪音）；92吧台面：仅赞同摆放烧水壶、保温瓶及各种饮料、糕点、水果的显现，其余备存品需寄存于吧台柜内；93吧台柜：依照饮食类、杯具类、设备类均分类寄存并张贴标示；94器皿：即时冲洗、杀菌消毒、擦杯，保证洁净卫生无痕印；95吧消毒柜：依照消毒程序对器皿进行消毒，每天需抵消毒柜洁净1次；96台保洁柜：将已消毒器皿寄存于保洁柜内，每天需对柜内洁净1次；客97冰箱：每周除霜1次，水果、糕点、饮品分开分开有序寄存；服98岗物件/设备管理制冰机：制冰需用矿泉水或纯净水，每个月对制冰机杀菌消毒洁净1次；99热毛巾机：每天洁

20、净及杀菌消毒1次；100咖啡机：需用矿泉水或纯净水制品，随使用状况及时洁净，每天对蓄水箱杀菌消毒1次；101客饮水机：每天保证进水口及出水口的卫生洁净，每个月杀菌消毒1次；服20%物件/设备寄存确捍卫生安全、雅观（应寄存于操作间为原则），准时统计易耗品，及时申102部购、增补，按期盘点固定财产，发现损坏缺失后及时上报；103物件摆放点必然设有行踪线，将物件进行定位管理。104消杀按案场服务手册杀菌消毒程序即时对客用器皿进行杀菌消毒。105环境创立准时开启背景音乐，分贝合适、准时保养，及时维修；106百宝箱每天检查卫生间百宝箱内物件的使用状况（如梳子、护手霜、护发液等），物件缺失机及时增补；10

21、7受理诉求倾听并受理客户服务需求，记录清楚、办理及时。序号108109110111112113114115116117118119120121122督导内容权重督导重点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求迎宾依照案场实景样板区设备开闭时间表，开启设备设备，做好迎客准备。有客人经过距离岗位3米时，面带浅笑向贵宾行30鞠躬礼；问候向客人问好“您好，欢迎观光*示范单位！”，礼毕后恢复成立正姿势；样鞋套服务招待贵宾热忱主动，引领贵宾入坐时，单漆跪地并双手为贵宾穿上鞋套，或双手呈奉鞋套；板房房型介绍若无销售人员陪伴的客户，需供应标准全面的讲解服务，咨询招待礼貌大方，倾听并及时客受理贵宾服务；服客人走开时

22、，面带浅笑，在距离3米左右时向客人行30鞠躬礼，作别客人“感谢观光，请岗送客慢走，祝您生活快乐！”，并浅笑着目送客人走开；盘点每天统计贵宾参访数目，对样板房物质盘点清楚，记录在册，遇损坏状况，及时报修；断电设防下班前对室内带电设备进行检查，封闭电源，关好门窗，经测试后开启报警系统，与下一班次做好工作交接。通道、公共地域地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙，墙壁洁净目视无明显污渍、油渍、尘埃等；桌椅等休闲设备表面洁净光明，无尘埃、污渍、锈渍，所有陈设物件手摸无尘，表记牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、少儿游玩设备无明显积尘、无污渍；绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；室

23、外保洁岗排沟渠洁净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅达无拥挤、无积水、臭味；垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的1/2，桶身表面光洁无污渍，桶表面记清楚；烟灰缸内烟头不超出3个，无杂物；销售案场保洁车装备到位，且工作时期遇特别状况，必然暂时放下手中工具去办理另一项工作事宜的，手中原工具不得任意摆放或就地搁置；销售案场内所有可挪动式金属摆件，底部需加垫红色地毯，地毯边缘应外露0.5cm；大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内地区卫生要求：无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖、地脚线、地砖无损坏、松脱，表记无退色、松脱、倾斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃光明，烟灰缸内烟头不超出

24、3个、地面无烟头，石头无结块、无变色，垃圾箱存储不超出12。玻璃幕墙、大门无手印和尘埃，保持光明、光明，大堂外的墙面、台、沙发、不锈钢等保123持光明整齐、无尘埃；室内保洁岗灯具及开关整齐、洁净、无污渍，灯罩内外无蚊虫尸体、尘埃，灯柱、路灯杆无蜘蛛网、124积垢、锈迹等，手摸无尘；洁净工具及物件，应规范搁置于指定工作间内，并封闭上锁，禁止堆存于洋房大堂、梯间125死角位、别墅露台、空调搁置台、绿化死角位及公园背阴边角位等处；沙盘模型：沙盘、模型台面：无尘埃、无污渍、石材、玻璃保持光彩；沙盘、模型：126无尘埃、无颗粒杂物；模型玻璃：无尘埃、无手印。127空气质量每天通风，保持空气清爽，无异样气

25、味；序号督导内容权重督导重点督导方式评分标准分值评分结果纠正要求128样地面/墙面每天洁净2次（早晚各1次），墙面、地面、踢脚板圆满无缺，无污迹、无尘埃、洁净光洁、无蜘蛛网；板129房家具家私家具、器具、家饰、家电保持无尘埃，洁净整齐，摆放规定地点；130保厨卫设备、设备无尘埃、无污渍、无水迹；131洁洁净无污迹、无尘埃，洁净整齐，摆放规定地点；饰品饰物、器具岗132照明设备设备无尘埃、无蜘蛛网；133门、窗、玻璃门无尘埃、无污染、无手印。134泊车场所面无垃圾、杂物，表记无退色、松脱、倾斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道清理及时，排水畅达；135装备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、

26、拖把等主要洁净工具），岗位人员所有着反光泊车场、空置房保洁衣。每个月最少两次对空置房（未开或封闭样板房）进行保洁、通风检查，保证地面无垃圾，天136（墙）面、窗（门）户无明显尘埃、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整齐，及时开窗通风并进行花园巡检，做好每周1次的巡逻记录。137游泳池水质清明透明、池底无积尘，水中无杂物，池面无飞扬物；138游泳池、人工水池保人工水池水质清明，无杂物或飞扬物，水体运行优秀；洁池边地面无垃圾、无积水、无青苔，茶几、躺椅整齐洁净、无污迹，烟缸内洁净无烟头杂139环物，垃圾桶表面洁净、无污迹，垃圾桶内不超容量1/2。境140维20%地面：目视无杂物、污渍，色彩一致；141护门窗、

27、墙面：目视无污渍，手感圆滑，手触无尘；部142玻璃面：手触无尘、污渍、水渍、手印；143洗手台：手触无尘、污渍，无积水；144保洁标准木门：手触无尘、污渍；145天花：无蜘蛛网，目视无尘、无污渍；146表记：手触无尘、污渍、无脱色；其余：厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无烟优等其余杂物、无尿渍；马桶每天147杀菌消毒2次（早09:00前，下午14:30前）；小便池面无尘无污渍；纸巾架无尘；厕位垃圾桶杂物不超总容量的1/2。洗草纸放于厕位纸巾架，保证不空缺、叠三角；擦手纸放于洗刷台或擦手纸盒/箱中，保证不148手空缺；间149洗手液不缺液，卫生间百宝箱配置合理、齐备、充分；150物件摆放标准公共垃圾桶宜采纳带盖不锈钢或金铜样式，搁置于不惹眼地点；151除非停水，禁止在卫生间内摆放大胶白桶或其余桶内