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1、值班管理手册餐厅实习学员指南高级值班管理值班最高档本项训练的是使学员能够:通过改进值班管理的质量，来改善顾客的就餐经验。本指南包括影响到劳雇员的工作、索赔和绩效的程序和政策。劳公司餐厅的雇员应将本指南中的信息视为公司政策。持牌人自行制订雇佣政策。他可能会选择有助于经营自己关内容。劳餐厅的相劳保留单方面修改其政策、计划和（或）方针的时候不需提前通知即可修改本指南中的内容。根据决定权，在任何劳的决定权，本指南和其它随时颁布的劳政策、计划和指引，在任何特殊情况下，可能适用也可能不再适用。这些程序和指南在劳及其雇员间并不协商或同意，修订涉任何承诺，或具有任何契约的性质。及任何雇员的雇佣条款或条件的权力

2、。劳保留目的和目标学习目的通过持牌人、持牌经营中级管理层、区域管理、训练、劳公司和区域内的所有经理，每家餐厅中所有值班管理的一致性，来改进顾客在餐厅中的体验。学习目标运用值班管理的基础（输送槽管理、补货、决策）回顾值班管理的关键成功完成值班前、值班中和值班后的活动值班最高档并非是要替换原有的值班经理鉴定程序。每名经理在值班时都要有的标准日程表单元标题/活动时间欢迎和简介欢迎（20 分钟）8:00-8:20值班管理的基础#1输送槽管理#1 24/2 补货原则#2#2 决策8:20-10:00值班管理成功的关键#1、#2 值班管理成功的关键要素10:00-10:05休息10:05-10:15值班前

3、#1 值班前检查表#2 岗位安排(工作位置安排)10:15-11:05值班前#1、#2 目标11:05-11:25午餐及体验品质11:25-12:25值班过程中#1 观察#2 生产管理#3 巡视路线#4 殷勤款待/重新赢回顾客12:25-14:05休息14:05-14:15值班后将结果与目标相对照员工认知与下个班次的经理做好交接工作为下次值班做准备14:15-14:35评估值班管理评估和回馈工具14:35-14:40需要采取行动和问与答学习要点回顾值班后应进入最高档14:40-15:15值班最高档对你的是增加你的顾客的交易次数。 通过参加这个学习，你可以增加知识，以帮助你的餐厅传递 QSC&V

4、 并达成业务上的长期目标。 下面请花些时间考虑一下你餐厅是否成功改善了提供杰出的 QSC&V 的能力。完成下列这些问题：1.我应采取什么行动以确保在 班次有正确的平？输送槽存量水2.我应采取何种行动以确保次按 24/2 原则进行补货。班 3.我学到哪些可用于下一个班次的技巧？ 4.我学到哪些可用于下一个班次的决策技巧？ 5.我应做出哪些变化，以确保每个班次的值班前检查表都得以完 成？ 值班最高档6.我应采取何种措施确保将员工安排到正确的岗位（工作位置）？ 7.我会设立什么值班目标，我如何在每个班次将目标？8.解释我将如何运用观察位置？ 9.在管理生产区时我将做出哪些改变？ 10.我将怎样去做，

5、以确保每半个小时完成一次巡视路线？ 11.我将如何确保在每个班次都能运用殷勤款待提示和重新赢回顾客程序？ 12.在值班后我会做出哪些改变？值班最高档13.作为一个团队如何在下列区域做出改善，以痛击竞争对手？Q-产品品质 S-柜台/得来速服务C-清洁 学习要点输送槽管理没有产品，就无法谈服务输送槽存量管理输送槽的益处学习要点24/2补货原则员工在值班期间没有货品与人手短缺的效果是一样的安排的好处确保可以得到半成品减少工时和改善品质减少不必要的服务干扰按照 24/2 原则进行补货保持坚守岗位，准备好为顾务提高服务速度让值班经理站在观察岗位进行管理补货所用的辅助图表补货图表(补货单)解冻图表(解冻表

6、)学习要点情景已经在餐厅工作了 2 个月了。通常是在煎区工作，但今天却被安排到薯条位。在你走巡视路线时你注意到5-10 秒。 你如何将装有已炸好薯条的炸蓝长时间挂在炸炉上，而不是滴油？并非儿戏和回馈程序观察给予和接受回馈(回馈并聆听彼此意见)示范正确步骤达成共识追踪应在观察位置正面的和建设性的回馈学习要点决策观察站在观察位置上进行管理，每半小时完成一次巡视路线。排列优先级1.2.3.4.安全品质和服务顾客舒适和方便餐厅外表或功能1234做决定明确立即行动 明确将来的行动找出根本原因沟通将的工作沟通给他人追踪所的活动使用五个为什么的范例：柜台的咖啡杯用完了为什么?为什么?为什么?柜台的咖啡杯用完

7、了员工还没有把咖啡杯补上干货间货物太多，还没找到放在适当的地方 为什么?接货的时候没有把干货间需要整理并标识货品摆放位置为什么?如果采取行动修正产生问题的根本原因，个班次中防止问题的再次发生。就更能够在下一决策程序观察排列优先级做决定沟通5 个为什么？学习要点值班管理成功的关键值班经理站在观察位置进行管理值班前检查表正确完成值班经理经过了值班鉴定根据岗位安排指南（工作位置安排指引）安排员工的岗位（50/50 平衡原则）班次的目标和相关信息都沟通给了所有员工值班经理与顾客产生互动，并根据需要运用重新赢回顾客步骤每完成一次巡视路线，确定优先级并采取行动学习要点值班前检查表行动指引完成值班前检查表中

8、相应的部分XNT意味着已完成意味着未完成意味暂停、终止和注意。在值班前检查表的底部排列出需要采取行动的优先级。75-85% 值班所遇到在正确地运用值班前检查表后都可以加以预防值班前检查表关注的餐厅 5 个区域餐厅外部的清洁和卫生餐厅的清洁和卫生柜台生产使用值班前检查表的好处消除提高工作效率营造积极正面的服务氛围改善沟通状况学习要点岗位安排（工作位置安排） 的平衡原则是正确安排员工和经理岗位的出发点。平衡（人数和生产力）产品数量调整 ，如果产品数量很高的话。指南（工作位置安排指引），以确定这些调整。参考岗位安排记住应将你的精英放在 ，以保持好平衡。精英必须在值班期间保持好平衡，特别是 时。保持住

9、平衡坚守岗位（工作位置）员工应始终在 ，并且做好准备等待.的最可能的区域就是下一个将要被安排的 。最可能的区域根据区域做出调整当值班出现区域时，值班经理应 并且调整他们的工作以应对所需面对的新的情况。一个经理最多可以管理 名员工。管理岗位安排（工作位置）值班准备工具应用于 为整个班次进行岗位（工作位置）安排。值班准备工具- 在营业期间需要所有人的努力-平衡（人数和生产力）产品数量精英在关键岗位保持整个班次的平衡坚守岗位最可能的区域根据区域进行调整管理岗位（工作位置）安排和控制范围值班准备工具学习要点目标你为你的班次制定了什么样的目标？所设定的目标应是实际的-不要期望第一天达成所有的目标方向-期

10、望-激励-承诺速度、顾客、水准和利润目标确立一段时期内具体和可实现的目标沟通目标监督实现目标的过程目标在你观察完成下列事项。是 否是否达成了目标？ 目标是什么是否是实际的是 否员工（服务员）是否了解他们区域的目标？是 否经理是否了针对目是 否标取得的进展？- 你会改变行为和这需要耐心、实践和全力以赴-学习要点观察岗位有关灵活性的建议值班经理不应投入到某个岗位（工作位置）之中；它们应该站在观察位置上进行管理。在观察位置进行管理意味着值班经理灵活地根据需要进入和退出不同的岗位（工作位置）（如：备膳员），并且调整岗位（工作位置）安排以清除在那里观察一下。区域，而非仅是站观察位置是指位于柜台后面观察区

11、域的最佳地点。- 站在观察位置上进行管理的最重要的好处是在需要时具有、鼓励和帮助员工的能力 -观察区域得来速有 3 辆或的车辆经过点膳窗口每个柜台前排了 3 名或的顾客有三名以上顾客在等候产品准备好的薯条不超过 3 份决定从哪里入手根据观察岗位得到的信息，进行和沟通得来速点膳区前有 3 辆以上的车每个收银桌前排了 3 名以上的顾客学习要点生产管理生产经理职责完成煎区(生产区)的值班前检查表保持 2 小时的存货量 产品得到了正确的解冻岗位安排生产经理当班次有 9 名员工时就应进行生产经理的岗位（工作位置）安排。尽可能在生产区观察位置保持机动，时刻关注域和进行。区员工（服务员）平衡职责最有能力的员

12、工通常安排在最关键的岗位上。坚守岗位目标将所有的目标沟通给煎区的员工针对目标取得的进展并提供回馈和通用保温柜管理保温柜(箱)的管理 沟通保温柜(箱)存量水平遵守保存时间- 生产经理的职责是协调好、设备和产品 -像管理楼面一样管理区域正确地安排生产区经理生产经理的职责生产管理生产经理职责（续）做为一名在观察的位置员工和程序并提供关注区域并采取行动追踪团队的行动，直至区域被消灭对不正确的保温柜/时的输送槽存量做出反应，并给予临完成煎区(生产区)的巡视路线对比结果和目标就达成的目标认知员工为下个班次准备好生产区域与本班次的值班经理、下个班次的经理和餐厅经理进行沟通值班后没有产品，就无法谈服务巡视路线

13、测试前学习要点1.平时至少每 分钟完成一次巡视路线，或在时段每 分钟进行一次。2.观察 , 和 的机会点。排列3.并采取行动。提供 和 给员工（服务员）。4.5.在方面以身作则， 并与 有良好的互动。- 重要的是经理要退后一步，从顾客的角度考虑 -学习要点殷勤款待和重新赢得顾客殷勤款待提示在空白处填上正确的殷勤款待提示-顾客需要友善、乐观的人为他们提供服务。感受到受到欢迎和感谢。的顾客想要一个清洁的停车场和大堂、用餐区、洗手间和漂亮而整洁、穿着专业的经理和员工（服务员）。帮助顾客、开门、清洁餐桌、添饮（续杯）、满足顾客需求、对待儿童如那样。出现在大堂（大厅）中、易于顾客接近、能有效地重新赢回顾

14、客、与顾客交谈、创造一个殷勤款待的环境。对照收据双重检查袋中物品的准确性、收据上要有号码和餐厅的。- 值班经理有责任成为殷勤款待的榜样 -消除粗鲁（行为）殷勤款待的 5 个提示重新赢回顾客的 6 个步骤者的和技巧殷勤款待和重新赢回顾客重新赢回顾客在空白处填写正确的重新赢回顾客的步骤。-顾客应该知道他们在同谁。顾客期望听到一句“对不起”，这样讲很有帮助。满足顾客的期望。向顾客保证会处理或解决问题，并长期杜绝此问题的发生。顾客的期望，从而对他们的重视。询问并称呼这些顾客的，这样当他们下次光顾餐厅时，你会令他们感到自己是十分特别的客人。-修正的行为, 表扬正面的行为-殷勤款待和重新赢回顾客10 句有

15、效重新赢回顾客的话“我知道您很不高兴，让我来帮您吧。”“我理解您的感受；我也觉得很抱歉。现在让我来纠正这个错误。”“我向您保证我一定会重视您的要求。”“满意对我来说非常重要；请给我一个机会改正这种情况，直到您满意为止。”“ 很抱歉今天失望了。我怎么做才重新信任劳呢？”“我正在尽最大的努力帮助您；能不能共同努力呢？”“的很想帮您。”“请给我一次机会改正错误，重新对劳感到满意。”“您的要求联系。”了职权范围。我可以记下您的和，并请有关尽快和您“我很遗憾您的遭遇，希望您能再给一次重新为您服务的机会。”如何接听态度恶劣的对待大喊大叫的顾客：“我知道您很不高兴，让尽最大的努力合作吧。”“我知道您很不高兴

16、，也能理解您的感受，让，并尽最大的努力纠正错误吧。”专心面对遇到“我不想遗漏任何细节；请您慢慢说，让我能够了解并获悉全部的信息。”“我很想帮助您，我向您保证。能不能只谈论您关心呢？”对待怒气冲冲的顾客：“需要您这样的回馈，因为这让有机会了解餐厅，以便改正错误。”“我会牢记您的事情，并首先解决”“我能理解您为什么不高兴了，我很想听听您遇到的情况。”对待想和督导谈话的顾客:“请给我一个机会设法为您解决问题吧，这是 “很遗憾您要找别人谈话，但这是 职责。一次机会解决问题呢？”“如果我是督导，我能帮您点什么？”职责。”全权我协助解决和处理您的事情。您能否先给我如何唠叨不停的顾客并挂断：“我已经获得了所

17、有需要的资料，我越快挂断。”，就能越快地去追踪您所关心“有人会和您保持追踪联系。”让持牌人、业务顾问等人也了解一下您的意见，你这次告诉我一些信息。”“我保证把您的情况转达给有关。”对待的顾客：“对不起，这样讲没有任何帮助，我希望您停止，我会尽量没法提供帮助。” “对不起，这样讲没有任何帮助，除非您停止，否则我没有办法帮助您。”“我很想帮助您，但您这样说不能让我明白您的要求。”“我建议您平静几分钟后来。”再继续谈，这样会比较好，当然，您可以再打对待要求马上给予答复的苛刻顾客：重述你了解的情况，你能做的工作及他们的期望。解释： “我不想再失望了，我希望实事求是地告诉您能为您做到的事情。”诚实地回答

18、顾客，不要立即给予他们答复。设法控制谈话的内容，但不要做出无法兑现的承诺，例如：“您的要求联系，请他给您回电，为您提供帮助。”了权限，但我会与有关殷勤款待和重新赢回顾客分角色扮演重新赢回顾客的情景针对服务态度无礼粗鲁的顾客说：“刚才我到柜台点膳，的员工把找钱扔了过来，掉在地上。我让她把钱捡起来还给我，她白了我一眼，“哼”地一声跑开了。”经理说:(介绍)(道歉)(正确地完成)(解决问题)(力求成功!)(建立联系)意见:针对错误点膳的顾客说: “我点了不加吉士的巨无霸，咬了一口却发现仍有吉士。我对吉士过敏。”经理说:(介绍)(道歉)(正确地完成)(解决问题)(力求成功!)(建立联系)意见:学习要点

19、值班后-你将借助员工的力量获得预期的结果-结果和目标将结果和目标相对照对结果进行追踪沟通结果员工认知与值班沟通结果对付出的努力和绩效进行认知提供，把握机会感谢员工（服务员）!与下个班次的经理做好交接工作回顾实际的生意状况和预估的情况阐明问题 (产品、设备和等)说明下个班次应做好的值班前工作。与餐厅经理沟通为下次值班做准备重温员工（服务员）班表做好岗位（工作位置）安排的准备学习要点总结输送槽存量安排一名备膳员的作用输送槽管理24/2 补货原则保证准备好应提前准备的产品减少人力，提高质量避免不必要的服务中断24/2 补货原则的好处始终让员工（服务员）在工作岗位为顾提高服务速度让值班经理时刻注意观察

20、务协助存货的图表存货表解冻表和回馈程序观察给予和接收回馈示范正确步骤 达成共识追踪应在观察的岗位正面的和建设性的回馈决策决策程序观察排列优先级做决定沟通5 个为什么值班管理成功的关键值班经理站在观察位置进行管理值班前检查表正确完成值班经理经过了值班鉴定根据岗位安排指南（工作位置安排指引）安排员工的岗位（50/50 平衡原则）班次的目标和相关信息都沟通给了所有员工值班经理与顾客产生互动，并根据需要运用重新赢回顾客程序完成一次巡视路线，确定优先级并采取行动学习要点总结值班前检查表(续)值班前检查表关注的餐厅 5 个区域外部的清洁与卫生的清洁与卫生柜台生产使用值班前检查表的益处消除提高工作效率营造积

21、极正面的服务氛围改善沟通状况岗位安排平衡（人数和生产力）产品数量精英在关键岗位保持整个班次的平衡坚守岗位最可能的区域根据区域进行调整管理岗位（工作位置）安排和控制范围值班准备工具方向-期望-激励-承诺速度、顾客、水准和利润目标确立一段时期内具体和可实现的目标沟通目标监督实现目标的过程目标观察岗位观察区域得来速有 3 辆或每个柜台前排了 3 名或的顾客柜台上放置了 3 个或准备好的薯条不超过 3 份的餐盘做决定根据观察岗位得到的信息，进行和沟通学习要点总结 (续)生产管理像管理班次一样管理生产区域正确地安排生产区经理生产经理的职责在时段每 30 或 15 分钟走一遍巡视路线巡视路线观察品质、服务

22、和清洁方面存在哪些机会排列优先级并采取行动为员工提供回馈和树立殷勤款待的榜样并与顾客有良好的互动殷勤款待和重新赢回顾客殷勤款待的 5 个提示重新赢回顾客的 6 个步骤者的及技巧结果和目标值班后将结果和目标相对照对结果进行追踪沟通结果员工认知与值班沟通结果对付出的努力和绩效进行认知提供，把握机会感谢员工（服务员）!与下个班次的经理做好交接工作回顾实际的生意状况和预估的情况阐明问题 (产品、设备和等)说明下个班次应做好的值班前工作。与餐厅经理沟通为下次值班做准备重温员工（服务员）班表做好岗位（工作位置）安排的准备问答题输送槽的管理填空:1. 负责管理保温柜。24/2 补货原则在正确的一项前划“”:

23、 存货量应符合存货量表中的数量。 应该根据时间表取货。24/2 补货原则可保持坚守岗位，准备好为顾务。始终提供哪两类回馈？ 1.2. 的 5 步骤是什么?2.5.1.4.3. .决策在 A 栏中排列B 栏中决策步骤的正确顺序。A 栏B 栏沟通排列优先级做决定观察1.2.3.4. 将优先权与其正确的定义配对: 安全 品质和服务 顾客的舒适与方便 餐厅的外观和功能a)b)c)d)影响到餐厅的外观或职责的妨碍顾客的舒适或方便影响到顾客或雇员的健康安乐阻碍生产高品质产品或延迟顾务值班前的岗位安排将 B 栏中正确的释义与A A 栏50/50 平衡栏中相应的术语配对。B 栏精英放在关键岗位需要立即引起注意

24、或存在潜在瓶颈的区域正确安排整个班次的岗位的工具一名经理能够有效管理不超过8 名的员工正确安排员工/管理组岗位的起点12精英员工（服务员）3最可能的区域4管理组岗位安排和控制范围5值班准备工具值班前的目标你的目标包括哪四个方面?1. 2. 3. 4. 观察岗位你能使用哪项工具确定造成区域的原因？ 巡视路线对或错？ 你应该: 在时段每 30 或 10 分钟走一遍巡视路线观察品质、服务和清洁方面存在哪些机会排列优先级并采取行动为员工提供回馈和树立殷勤款待的榜样并与顾客接触殷勤款待和重新赢回顾客选择右边的，回答下列问题。1. 哪两项资料能够帮助管理组训练员工不忘做到殷勤款待? - 2. 管理组需掌握

25、哪两项 风格技巧，以确保不忘做到殷勤款待？值班后对或错?应和他们沟通员工绩效。只需与餐厅经理沟通安全问题。不必准备下个班次的岗位（工作位置）安排值班准备工具，但一定要重温下个班次的班表。经理必须为员工（服务员）提供必要的，以阐明机会点和提高的目标。A)者的B)员工（服务员）发展手册员工（服务员）值班会议卡问答题（输送槽的管理填空:）1. 生产经理 负责管理保温柜。24/2 补货原则在正确的一项前划“”: X_存货量应符合存货量表中的数量。 X_应该根据时间表取货。 X_24/2 补货原则可保持坚守岗位，准备好为顾务。始终提供哪两类回馈？1. 建设性2. 正面的的 5 步骤是什么?1. 观察 2

26、. 提供和接收回馈 3. 示范正确的方法4. 同意将要做出的改变 5. 追踪.做决策在 A 栏中排列B 栏中决策步骤的正确顺序。A 栏观察排列优先级做决定沟通B 栏沟通排列优先级做决定观察将优先权与其正确的定义配对:C D B A 安全品质与服务顾客的舒适与方便餐厅的外观和功能A)B)C)D)影响到餐厅的外观或职责的妨碍顾客的舒适或方便影响到顾客或雇员的健康安乐阻碍生产高品质产品或延迟顾题务的问值班前的岗位安排将 B 栏中正确的释义与A A 栏栏中相应的术语配对。B 栏精英放在关键岗位需要立即引起注意或存在潜在瓶颈的区域正确安排整个班次的岗位的工具一名经理能够有效管理不超过8 名的员工正确安排

27、员工/管理组岗位的起点550/50 平衡121精英员工（服务员）32最可能的区域44管理组岗位安排和控制范围53值班准备工具值班前的目标你的目标包括哪四个方面?1. 速度 2. 顾客 3. 水准 4. 利润观察岗位你能使用哪项工具确定造成区域的原因？ 供经理使用的故障排除工具巡视路线对或错？ 你应该: 错 对 对 对 对在时段每 30 或 10 分钟走一遍巡视路线观察品质、服务和清洁方面存在哪些机会排列优先级并采取行动为员工提供回馈和树立殷勤款待的榜样并与顾客接触殷勤款待和重新赢回顾客选择右边的，回答下列问题。1. 哪两项资料能够帮助管理组训练员工不忘做到殷勤款待? - C D 2. 管理组需掌握哪两项风格技巧，以确保不忘做到殷勤款待？ A B 值班后对或错?对错错对应和他们沟通员工绩效。只需与餐厅经理沟通安全问题。不必准备下个班次的岗位安排值班准备工具，但一定要重温下个班次的班表。经理必须为员工提供必要的，以阐明机会点和提高的目标。A)者的B)员工（服务员）发展手册员工（服务员）值班会议卡值班管理评估和回馈工具餐厅：日期：时间：评估人：持牌人：填表人：品质：接受/