售后服务全新体系

1、-1 -售后服务体系“顾客第一，月路至上”是xx公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为顾客提供优质 产品，优良服是xx公司一贯奉行的经营方针；“及、周到、热情高 效是xx公司永远遵循的服务理念。x公司自成立以来，始终从事 于安防专业领域，为顾客提供有关的产品及其服务。为了规范售后 服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本 体系。一、售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，从而增强客户对公司的承认度，提高公司在客户心中的出名度 和美誉度。二、售后服务方式建立完善的系统维护售后体系，运用移动互联信息技术逐渐实现 “管家式服务”。1、运用SCADA通信

2、手段组建MMS维护系统逐渐通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务，涉 及为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修，完善管家式服 务。1、电话支持服务顾客可以拨打我们的征询电话，询问我公司产品的操作措施。我们的电话接听人员都通过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指引顾客浮现问题。征询电话：我们对电话征询服务人员的规定是：向顾客提供9： 0018： 00的征询服务，满足顾客的规定；问清顾客问题，具体解答； 口齿伶俐，吐字清晰，语言忍让、礼貌；具有良好的沟通能力和体现能力；纯熟掌握公司产品的操作功能；纯熟应用计算机及办公软件的操作；严禁对顾客提出的问题置之不理，更不能推诿顾客；对

3、于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉阐明；-2 -遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内答复顾客；电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；严禁与顾客发生争执，耐心解说多种问题；固定工作岗位，不得擅自离岗；细心听取顾客提出的问题，不得半途打断；如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“技术工程师 外出服务登记表”，并及时安排现场服务。2、返厂维护和维修顾客在使用我公司产品过程中，遇到问题将产品返回我公司时，我们将安排专门的售后维修服务人员，在收到您送修产品 的当天进行测试并在24小时内予以答复。我们对售后维修服务人员的规定是：具体理解产品故障因素，在故障因素不清晰时，及

4、时与客户进 行电话沟通。迅速精确的检测产品故障，根据故障因素，及时精确的做出维 修时限。.查出故障因素，在公司配件库中有此款产品配件时，必须24小时内做 好维修及时返回客户。查出故障因素，在公司配件库中，无此款产品配件时，应及时协调调取配件，24小时内告知客户维修时限。如特殊产品需返回厂家维修时，应及时上报有关领导，并确认具体维修时限，同步告知客户，请其谅解。客户对维修时限不满意时，维修售后服务人员不得与客户发生争 执，虚心听取客户意见，及时上报领导，迅速解决。3、现场维护和维修顾客在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话征询解决 且产品不以便拆装时，我们将安排服务人员到顾客所在处进行 现场指

5、引和服务。服务的原则如下：技术服务人员收到“技术工程师外出服务登记表”后， 应当及时与顾客获得联系，安排时间进行维修调试；技术服务人员在现场服务之前，应准备好维修调试所需的工且/、；技术服务人员应当准时达到顾客现场（不可抗力除外）技术服务人员应当核算电话里记录的问题，根据实际状况进行 调试；技术服务人员无法解决的问题，应当记录具体的故障 现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决措施，妥善解 决后再次前去进行调试和维修；技术服务人员应当协助顾客填写现场服务记录；技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作， 不得无端在顾客处逗留；技术服务人员应当认真耐心的为顾客进行维修调试，不得与顾 客发生争执。4、保修期限产品系列保修期限备注摄像机系列12 个月自然灾害、人为损坏、使用不当所导致的产品损坏，不在我公司的保修范畴内。摄像机电源、镜头等选配产品保修期 限以该 产品采 购时所 提供保 修 期限为准矩阵24个月硬盘录像机24个月三、备用件针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运营中浮现的多种问题，在收到客户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以保证