餐饮部员工应知应会

1、学习必备欢迎下载餐饮部员工应知应会（三）专业仪态十条规范站姿坐姿走姿路遇指示方向引领递交物品敲门服务状态语言一、站姿1、女士双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直，脚尖分开45、挺胸，收腹、目光注视前方。2、男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。3、无论男女都应精神饱满，容光焕发。4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。5、目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。6、一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。二、坐姿1、挺胸直背深坐进椅子，伸腿

2、仰坐不行，浅坐椅子口也不行。2、坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。3、若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。4、离开座位时一定要将椅子放回原处。5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。三、走姿1、行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。2、女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。3、男员工步伐有节奏，不摇不晃。4、不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设。5、不得手插口袋。四、路遇1、迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行。2、给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处。3、需要

3、客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢。4、接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答。5、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。五、指示方向1、手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、不得用左手或食指指方向，要用右手。3、目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）。六、引领1、引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离。2、行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上。3、环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45照顾着客人，向前行进。4、引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意

4、，而不能与其攀谈。5、退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开。学习必备欢迎下载6、与客人同乘电梯（1）伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮；（2）上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”；（3）客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”；（4）进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；（5）电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮；（6）电梯内尽量侧身面对客人；（7）下电梯，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“您先请”；（8）客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。七、

5、递交物品1、态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。3、在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读。4、接名片或账单时，应双手去接，不要以单手接递。5、尖锐物品尖头避免指向对方。八、敲门1、用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。2、以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。3、静候时后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者。4、按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。九、服务状态1、不管何时何地都必

6、须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用纸巾掩口，随即对客人致歉“对不起”。5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。7、非必要勿过分注视客人。十、礼貌得体的语言1、礼貌用语五大类型：（1）寒喧用语：您好/早上好（2）感谢用语：谢谢/不客气（3）道歉用语：对不起，让你久等了（4）接待用语：欢迎光临/谢谢光临（5）呼应用语：好的，先生、女士。2、遇到宾客要面带

7、微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）3、服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。4、要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。5、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。6、与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。学习必备欢迎下载7、不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。8、注意聆听客人所讲的内容，眼睛注视客人，目光亲切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顾右盼、心不在焉。“9、客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：对不起，打搅了”，再告诉客人。为客人提供服务时也注意不要随意打断客人正在进行的谈话。10、即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。11、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不