连锁门店店长管理实务全套ppt课件(完整版)

1、连锁门店店长管理实务(230p完整版）目录CONTENTS01店长的定位店面布局与陈列货品管理与配送0203日常营业活动管理04店长的定位01导例这家“新零售首店”连马云都爱逛，做它的店长是怎样的体验？店长的定位实操任务1.近年来新零售风潮下带动许多传统连锁企业都纷纷转型，到底什么是新零售呢？2.新零售风潮下的零售门店对店长的岗位能力提出了哪些新的要求？店长的定位01认识新零售 新零售思维新零售样本任务1 新零售大势观澜0203新零售的特征新零售的产生1.前台：重构人货场2.中台：营销、市场、流通链、生产模式变革3.后台新零售知识框架1.以心为本2.零售二重性3.零售物种大爆发认识新零售 （一

2、）无界思维（二）网状思维（四）场景思维（六）数据思维（五）定制思维（三）生态思维新零售思维多维型赋能型智慧型缩微型铺面代表：盒马鲜生等铺面代表：汇通达、阿里小店、京东便利店等。新零售样本攀升型铺面代表：欧尚缤果盒子binguoBox、阿里无人超市“淘咖啡”、天虹WellGO。嵌入型铺面代表：生鲜传奇、乐大嘴零食等。铺面代表：三胞新零售。铺面代表：华氏大药房等。01新零售环境下店长的转型需求任务2店长角色定位0203新零售环境下店长人才需求情况优秀店长角色定位新零售环境下店长的转型需求长期以来，零售店一般是以关注顾客共性需求来确定自己的经营策略，我们也会把顾客按照一些共有的标签，做出一些细分。既

3、关注共性需求，又关注个性需求传统零售基本是一种等客上门的零售模式，以往做零售的理念基本都是这样，选址开店后就是等客上门。既等客上门，更主动链接顾客传统的零售商品管理一直是品类管理模式。优化传统的品类管理模式，注重重构场景化方案模式当前，到家零售已经占据社会商品零售总额的20以上，并一直在呈快速增长的势头。外卖模式更是增速迅猛，17年的增长速度更是达到了将近70，注册用户将近4个亿，今年的外卖总量预计将要突破2300亿。不只做到店模式，还要做全渠道模式在大数据、人工智能、物流等技术快速发展的背景下，超市、品牌专卖店等传统零售业态与电商平台深度融合，2018年中国不断涌现出更注重消费者体验、集餐饮

4、、购物、娱乐、休闲等跨界消费场景于一体的创新模式零售业态。2018年6月22日，第一财经商业数据中心联合淘宝大学发布的2018新零售人才发展白皮书显示，在新零售发展的浪潮下，人才的储备与争夺已经成为第二战场，但新零售人才缺口逐渐显现，需求横跨不同职能与级别；培训和招聘成为新零售人才战场关键节点；数据能力成为串联新零售培训的核心方向；管理人才招聘需求显著，复合能力成为人才核心竞争力。新零售环境下店长人才需求情况优秀店长目前许多店长对自己的定位并不准确。店长错误的角色定位店长处于非常关键的位置，主要有三种作用：承上启下、承前启后、承点启面。店长的作用优秀的店长通常扮演四种角色：高飞鹰、坐山虎、叼肉

5、狼、看门狗。店长正确的自我定位优秀店长角色定位对门店而言，连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店的灵魂，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长等都是店长的职责。010203有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。管家有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。保姆有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。掌柜店长错误的角色定位店长的作用承上启下所谓承上，是指接受上级主管布置的工

6、作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。承前启后承点启面店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。第三，让工作“承点启面”。店长的作用高飞鹰坐山虎叼肉狼看门狗店长要像一只高飞鹰目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。拥有看得更远的能力。这种能力包含如下三个方面：统筹管理店铺的能力宣传企业品牌和

7、传播企业文化的能力预见店面业绩未来发展的能力。店长要像一只坐山虎坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。店长必须具备以下两种影响力：权力的影响力。非权力的影响力。店长要像一只看门狗忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要像一只叼肉狼身先士卒，带领团队完成销售任务。首先，店长要具备销售实力。其次，店长要带领好团队。店长正确的自我定位01新零售风潮下店长素质要求任务3店长岗位技能0203新零售风潮下店长及店助岗位职责新零售风潮下店长日常工作流程企业要转型，店长必须先转型，新零售时代的店长，至少要培养以下十个方面的能力和素质自身的基本素质要好；能组织开展门店会议；能将门店的销售目标进

8、行分解，进行业绩管理；能将门店的日常工作方式写成流程，并进行督导；会做营销策划，具备线上线下思维；能为门店带流量，懂得如何将流量变现；会做商品运营管理；做品类分析和库存管理；能做财务管理；每月要对门店的盈利进行分析，因此，店长还要具备数据分析的能力，这也是新零售最具标志的特点。新零售风潮下店长素质要求店长岗位职责新零售风潮下店长及店助岗位职责职位名称店长直接上级区域督导直接下级店长助理工作职责1.店铺的最高负责人，承担店铺的全面管理工作；2.管辖和监督店铺动作，以达成店铺销售、店铺形象、服务和人员管理的目标；3.以身作则，推动下属，培训员工；4.作为店内同事与公司之间的沟通桥梁；5.作为公司接

9、待人员与公司外部相关人员的沟通桥梁；具体工作内容1.向上级负责并汇报工作；2.店铺员工管理：培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育，建立一支稳定并卓有成效的销售队伍；3.店铺货品管理：及时补货及调货，保证货品齐全以满足销售所需并勤进勤销保持货品快速流通。组织每月末的商品盘点；4.店铺卖场管理：及时调整卖场，有效运用宣传品，创造合乎公司品牌形象的店铺环境、店铺陈列和气氛，促进销售；5.店铺卫生管理：保持店铺内外清洁，做到一尘不染；6.店铺帐务管理：分析、推动店铺生意，以达到公司的销售目标和指标，并承担一定比例的个人销售目标。保持帐帐相符，帐实相符，及时制作各类报表；7.报表的递交：每天填写日销售

10、报表第二天早上10点前必须传真给公司；周报在每周一上午传真到公司；每月月初5号之前，将上月销售、库存报表传真到公司，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；8.有效处理突发事件：客户投诉、工商行政检查、居民纠纷等；9.安排员工休息、膳食时间。入职要求1.1年或以上店长职位管理经验；2.熟悉专卖店动作的整个流程，在大型品牌专卖店有管理经验者优先考虑；3.具有较强管理和带领团队工作的能力并能承担工作压力。4.有较强的沟通协调能力；5.具有零售业的专业知识；6.有组织能力、亲和力；7.有严谨的敬业精神；8.形象健康、年轻活泼；店助岗位职责新零售风潮下店长及店助岗位职责职位名称店长助理直接上级店长直接下

11、级营业员工作职责1.作为店铺日常运作之管理人员及店长的助理；2.必要时，全权负责店长的店铺工作；3.协助店长管辖和监督店内运作，以达成店铺销售、店铺形象、服务、人员管理的目标；4.以身作则，推动下属，培训员工。具体工作内容1.协助店长工作，包括店铺的动作、顾客服务、销售管理、店铺形象、人员管理、货品管理和资源管理，具体内容请参阅店长工作内容；2.执行店长的工作安排和批示；3.向店长提出有关店铺运作的合理性建议；4.承担一定比例的个人销售目标；5.组织与参与货品盘点；6.顾客抱怨与投诉的处理和汇报；7.协助带领及教导店员，使其达到公司要求；8.处理一般性的文书和文件工作。9.店长及店助每天早11

12、：00前必须把前一天营业款存入公司制定帐户，过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款单一并放在保险箱内；保险箱密码及钥匙由店长或当班店助专人管理，每天晚上结束营业当班店助或店长必须第一时间把销售额汇报给公司相关管理人员。入职要求1.在大型品牌专卖店进行销售工作2年以上，有店铺主管经验者优先；2.熟悉专卖店运作流程；3.良好管理和带领团队工作能力并能承担一定的工作压力；4.良好的沟通协调能力；5.有组织能力、亲和力；6.诚实、有敬业精神；7.有上进心、工作主动积极；8.有较强的销售能力；9.年龄25岁以下。新零售店长每日工作流程新零售风潮下店长日常工作流程时段作业项目作业重点8：00-9：

13、001.晨会1.作业主要事项布置2.职工出勤状况1.出勤，休假，病事假，人员分配，仪容仪表及工作挂牌检查3.卖场，后场状况确认1.商品陈列，补货，促销及清洁状况检查 2.后场仓库检查（包括选货验收等）3.收银员，找零金，备品及收银台和服务台的检查4.昨日营业状况确认1.营业额 2.来客数 3.每客购物平均额 4.每客购物平均品项数5.售出品种的商品的平均单价 6.未完成销售额预算的商品部门9：00-10：001.开门营业状况检查1.各部门人员，商品，促销等就绪 2.店门开启，地面清洁，灯光照明，购物车（篮）等就绪2.各部门作业计划重点确认1.促销计划 2.商品计划 3.出勤计划 4.其他10:

14、00-11；001.营业问题追踪1.作业营业未达销售预算的原因分析与改善 2.电脑报表时段商品销售状况分析，并批示商品有关部门限期改善2.卖场商品态势追踪1.缺品，欠品确认跟踪 2.重点商品，季节商品，商品展示与陈列确认13:30-15：301.竞争店调查1.同地段竞争点与本店营业状况比较（来客数，收银台，开机数，促销状况，重点商品）2.部门会议1.各部门协调事项 2.如何达到今日之营业目标3.教育训练1.新进人员在职训练 2.定期在职训练 3.配合节庆之训练（如礼品包装）4.文书作业及各种计划，报告撰写与准备1.人员变化，请假，训练，顾客意见等 2.月，周计划，营业会议内容，竞争对策等16:

15、30-18：301.时段别，部门别，营业额确认1.后勤人员调度支援卖场收银或促销活动 2.收银台开台数，找零金确保正常状况3.商品齐全及量感化 4.服务台配合促销广播 5.人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18：30-闭店1.指示代理负责接班注意事项1.卖场，后场人员，商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示店面布局与陈列02导例韩国A大型超市陈列摆放位置不同 销售相差3-4倍根据商品摆放位置的不同，商品的销售量甚至能出现3-4倍的差异。店面布局与陈列卖场入口摆放水果刺激购买欲望填补空位时，新商品摆于左侧纸尿裤卖场售卖啤酒效果甚佳实操任务你认为对于一家超市而言，卖场的布局对于其在顾客心目中的形象

16、以及销售业绩有何影响？店面布局与陈列01门店布局形态门店布局设计的原则门店布局的基本类型任务1 店内布局设计0203门店布局中磁石点理论的运用0405门店通道设计门店场地划分营业面积仓库面积附属面积接触型商店封闭型商店封闭、环游型商店接触、封闭、环游型商店门店布局的4种形态门店布局形态顾客容易进入，提高进店率原则顾客店内停留更久，提高成交率原则顾客走过每一个区域，提高通过率原则门店布局设计的原则1. 直线式布局2. 岛屿式布局3. 斜角式布局4. 陈列式布局门店布局的基本类型（一）从顾客流动路线的角度分析1方格型布局2跑道型布局3自由型布局（二）从柜台的摆放角度分析门店布局的基本类型磁石点理论

17、的含义磁石点理论(magnetic theory)是指在门店中最能吸引顾客注意力的地方，配置合适的商品以促进销售，并能引导顾客逛完整个门店，以提高顾客冲动性购买比例。门店布局中磁石点理论的运用第三磁石点：端架商品端架通常面对着出口或主通道货架端头，第三磁石点商品，其基本的作用就是要刺激消费者、留住消费者。第二磁石点：展示观感强的商品第二磁石点的商品负有诱导消费者走到门店最里面的任务。第一磁石点：主力商品第一磁石点位于主通路的两侧，是消费者必经之地，指能拉引顾客至内部门店的商品，也是商品销售最主要的地方。主要让消费者在陈列线中间引起注意的位置，这个位置的配置，不能以商品群来规划，而必须以单品的方

18、法，对消费者的表达强烈诉求。第四磁石点：单项商品第五磁石点位于结算区(收银区)域前面的中间门店，可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性门店以堆头为主。第五磁石点：门店堆头0204030501门店布局中磁石点理论的运用磁石点理论的运用门店的主通道与副通道门店的通道是指顾客在门店内购物行走的路线。通道设计的好坏直接影响到顾客能否顺利地进行购物，影响到门店的商品销售业绩。门店的通道划分为主通道与副通道。主通道是诱导顾客行动的主线，而副通道是指顾客在店内移动的支流(支线)门店通道设计（1）直线式通道设计。（2）回型式通道设计。1) 大回型通道。2) 小回型通道。01.直线式通道和回型式通道（1）漫

19、走式。（2）强迫式。（3）引走式。02.门店动线的形式门店通道设计门店通道设计的形式足够的宽123456笔直平坦少拐角通道上的照明度比门店明亮没有障碍物门店通道设计门店通道设计的原则01陈列的定义陈列的原则陈列的方法任务2 商品陈列设计0203陈列的定义所谓商品陈列，商品陈列，以产品为主体，运用一定艺术方法和技巧，借助一定的道具，将产品按销售者的经营思想及要求， 有规律地摆设、展示、以方便消费者购买，提高销售效率的重要的宣传手段，是销售产品广告的主要形式。商品陈列设计（一）分类陈列原则所谓分类陈列原则，就是按照商品品牌、类别、性能、规格等归类陈列。要求“同类集中、两横一竖”。即同一小分类中同品

20、牌、同规格、不同口味横向陈列；不同品牌，同一规格的商品横向陈列；同一品牌，不同规格、口味、香型纵向陈列。陈列的原则 (二) 关联性原则超市内的商品陈列，特别强调商品之间的关联性。这种关联不是简单地把服装鞋帽归类集中在一个区域陈列，而是可以以一个主题，如“情人节”、“火锅节”等组合商品陈列。要将相关的商品货位布置在邻近位置或对面位置，以便顾客相互比较，促进连带购买，如水桶与拖把，DVD机与影碟，蔬菜、肉禽蛋、调味品与肉制品等。陈列的原则贴有价格标签的商品正面要面向顾客，在使用了POS系统的超级市场中，一般都不直接在商品上打贴价格标签，所以必须要做好该商品价格牌的准确制作和位置的摆放。每一种商品不

21、能被其他商品挡住视线。货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列01.显而易见对一些挑选性强、又易脏手的商品，如分割的鲜肉、鲜鱼等，应该有一个简单的前包装或配有简单的拿取工具，方便顾客挑选。要使顾客伸手可取到商品，最重要的是要注意商品陈列的高度。02.伸手可取陈列的原则(三) 易见易取原则所谓前进陈列，就是要按照先进先出(first in first out，FIFO)的原则来补货。营业高峰过后，货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场营业员就必须把凹到里层的商品往外移，从后面开始补充陈列商品，这个动作叫作前进陈列。01.前进陈列所谓梯状陈列，就是要求商品的排列应前低后高，呈

22、现梯状，使商品陈列既有立体感和丰富感，又不会使顾客产生被商品压迫的感觉。02.梯状陈列陈列的原则(四) 前进梯状原则(五) 纵向陈列原则系列商品的垂直陈列，也叫纵向陈列，不可横向陈列，两者关系不可颠倒。实践证明，两种陈列所带来的效果是不一样的。纵向陈列能使系列商品体现出直线式的系列化，使顾客一目了然，系列商品纵向陈列会使20%80%的商品销售量提高。陈列的原则(六) 丰满陈列原则超市的商品做到放满陈列，可以给顾客一个商品丰富、品种齐全的直观印象。同时，也可以提高货架的销售能力和储存功能，还相应地减少了超市的库存量，加速商品周转速度。陈列的原则（七）二指原则二指原则：商品顶端离货架上一层层板下端

23、的距离控制在两指宽,保证商品视觉上丰满,且方便顾客拿取。陈列的原则（八）一品一签原则一品一签原则指的是每一单品陈列的位置就必须有一个价签。货架商品和风幕内商品价签的位置在商品陈列面的左下角，如图所示。也有例外，如量陈商品价签（POP）的位置在商品的正上方（量陈商品必须有价签且明显易见）；冷船商品价签的位置在商品正对的价签放置处。陈列的原则（一）主题陈列法主题陈列法又叫专题陈列法，即在布置商品陈列时采用各种艺术手段、宣传手段、陈列用具，并利用声音、色彩，突出某一商品。主题陈列可以配合特定的节日，将这一节日畅销品单独陈列，在热闹的节日气氛中，加上热烈的色彩点缀，突出陈列场所的气氛，将使这类商品取得

24、良好的销售效果。陈列的方法（二）整齐陈列法整齐陈列法是将单个商品整齐地堆积起来的方法，如图所示。只要按货架的尺寸确定商品长、宽、高的排面数，将商品的整齐地排列就可完成。整齐排列法突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象，所以整齐陈列的商品是企业欲大量推销给顾客的商品、折扣率高的商品或因季节性需要顾客购买量大、购买频率高的商品，如夏季的清凉饮料等。陈列的方法 （三）随机陈列法随机陈列法是将商品随机堆积的方法。与整齐陈列法不同，该陈列法只要在确定的货架上随易地将商品堆积上去就可，如图2.24所示。随机陈列法所占的陈列作业时间很少，这种方法主要是陈列“特价商品”，它的表现手法是为了给顾客一种“特卖

25、品就是便宜品”的印象。陈列的方法（四）盘式陈列法盘式陈列法即把非透明包装商品(如整箱的饮料、啤酒、调味品等)的包装箱的上部切除(可用斜切方式)，将包装箱的底部切下来作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销效果，如图所示。盘式陈列实际上是一种整齐陈列的变化陈列法。它表现的也是商品的量感，与整齐陈列不同的是，盘式陈列不是将商品从纸箱中取出来，一个一个整齐地堆积上去，甚至是整箱整箱地堆积上去。陈列的方法（五）端头陈列法所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，在超级市场中，中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从3个方面看见陈列在这一位置的商品。因此，端头是商品陈列极

26、佳的黄金位置，是门店内最能引起顾客注意力的重要场所，如图所示。同时端架还能起到接力棒的作用，吸引和引导顾客按店铺设计安排不停地向前走。引导、提示、诉求可以说是其主要功能，所以端头一般用来陈列特价品，或要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。陈列的方法（六）岛式陈列法在超级市场的进口处、中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台，这样的陈列方法叫作岛式陈列法，如图所示。如果说端头陈列架使顾客可以从3个方面观看的话，那么岛式陈列则可以从4个方向观看到商品，这就意味着，岛式陈列的效果在超市内也是相当好的。岛式陈列的用具一般有冰柜、平台或大型的货柜和网状货筐。陈列的方法（七）窄缝陈列法在中央

27、陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的隔板形成一个窄长的空间进行特殊陈列，这各陈列就叫窄缝陈列，如图所示。窄缝陈列的商品只能是一两个单品项商品，它所要表现的是商品的量感，陈列量是平常的45倍。窄缝陈列能打破中央陈列架定位陈列的单调感，以吸引顾客的注意力。窄缝陈列的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的商品，这样就能起到较好的促销效果。陈列的方法（八）悬挂式陈列法将无立体感扁平或细长型的商品悬挂在固定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，就叫悬挂式陈列，图所示。悬挂式陈列能使这些无立体感的商品产生很好的立体感效果，并且能增添其他的特殊陈列方法所没有的变化。陈列的方法货品管理与配送03导例盒马鲜生平价优

28、质，供应链全程透明盒马鲜生通过自己的全球直采、基地直采渠道，将高档食材用很平民的价格呈现给消费者。店面布局与陈列强大的全球直采团队一整套全程追溯体系大量3R、半成品，让生活更方便实操任务天猫小店是如何做到真正意义上的“千店千面”？店面布局与陈列01收货作业管理 点货作业管理 盘货作业管理 任务1 收货、点货、盘货管理0203（1）诚实原则（2）一致原则（3）优先原则（4）区域原则（5）安全原则01.收货作业的原则（1）验收组组长的工作职责： 安排验收人员的作业计划。 适当安排供应商送货时间。 进货验收。 存货管理。 退回品处理。 验收人员管理。 顾客送货服务。 传达并执行总部对门店的相关指令和

29、规定等。02.收货作业的责任（2）验收人员的工作职责： 整理后场，保持环境整洁。 将商品按收货单内容注意清点。 按总部的验收办法验收商品。 验收结束，再由理货员确认。 厂商退货必须检查退货单。 供应商带回的空箱，必须由验收人员检查确认。 门店员工购物，必须由验收人员检查确认。收货作业管理 （一）收货作业的原则与责任（1）编制收货进程表（按天和小时），同时按指定的出入口进入。（2）将进货单位和货物排序，验收人员系统有序地验货。（3）核对进货单据与订货单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符。（4）核对进货单据与实物是否相符。（5）清点购进的每一件商品，即使商品已装箱密封，如雪碧，也应打开所有箱子

30、和盒子以核实商品的数量、大小等。如果订货单上该商品的数量在20箱以上，可以抽查6箱。一般开箱检查率为30%。尤其是对散箱、破箱，必须进行拆包、开箱查验，核点实数。（6）对无生产日期、无生产厂家、无具体地址、无保质期、商品标准不符合国家有关法规的商品拒收。（7）对变质、损坏、过保质期或已接近保质期的商品拒收。（8）商品验收合格后方可在进货单据上签字、盖章。（9）发现短少时，要求供应商出具一个有供应商签名的补偿担保。01.收货作业规范02.收货作业程序收货作业管理 （二）收货作业的规范与程序（1）日常收货记录表。（2）收货清单。（3）每周供货商差错记录表。03.收货作业规范01.理货员没有特定的服

31、务空间在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别:间接性、规范性、辅助性和交替性。02.理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境点货作业管理 （一）理货员职业特性待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。01.待客作业规范理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在

32、营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。02.礼仪服务规范收货作业管理 （二）理货员职业规范(1) 上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；(2上班提前5分钟到达工作岗位；(3) 服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；(4) 上班时间不与他人争吵，不能打架；(5) 严格遵守休息时间；(6) 爱护门店内一切商品、设备、器具；(7) 价目卡要如实填写，以免误导顾客；(8) 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；(9) 随时维护卖场、作业场的环境整洁。03.日常作业规范（1）让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡

33、视时手中干净抹布不能离手；（2）做好商品的前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。04.商品整理、货架清洁规范形象修养品质修养意志修养收货作业管理 （三）理货员职业道德修养（四）理货员的主要工作职责(1) 及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。(2) 认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。(3) 正确掌握商品标价知识，标好价格。(4) 收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。(5) 搞好货架与通道责任区的卫生以保证清

34、洁。(6) 服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。(7) 协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。 收货作业管理 010203实物和账面盘点可分为账面存货盘点和实际存货盘点。区域盘点可分为全面盘点和分区盘点。周期盘点可分为定期和不定期盘点。盘货作业管理 （一）盘点方法选择盘货作业管理 （二）盘点组织确立（1）编号原则。（2）字母说明。（3）对于有的商品无法标示排面号，要指定专人负责盘点。01.盘点配置图牌面编号的确定盘点用的表格一般包括盘点表；盘点责任区分配表；小组盘点安排计划表；支援组盘点人员安排计划表；盘点培训计划表5种。02.盘点用表格盘

35、货作业管理 （三）盘点配置图及其表格准备01新零售模式下进货、补货的原则进货、补货作业实操规范任务2 进货、补货管理02（一）将消费者体验放在首位盒马鲜生被定义为“被线下门店武装的生鲜电商”。强调电商的主体性，其交易结构是：坪效=（线上收入+线下收入）/店铺面积在这个交易结构下，如果线上收入真能大于线下，它的坪效就有机会做到传统超市的2倍，甚至更高，突破传统生鲜超市的坪效极限。我们发现，盒马鲜生在采购方面坚持“原产地直采+本地化直采”的策略，从原产地直接采购，经过多道工序的质检，确保商品符合相关的国家和行业标准，最大限度的减少低质商品对消费者人身和财产的损害。“原地直采”省略了诸多中间环节，避

36、免了中间商赚取差价，进一步的降低了消费者的购物成本，为消费者带来了实惠。我们可以发现，在新零售模式下，通过数据将线上和线下打通，线下门店主要功能在于增加顾客体验感和即得性，强化品牌认知，提高复购率，进货、补货工作也要遵循这一基本原则。新零售模式下进货、补货的原则（二）大数据选品小米之家可以优先选择线上被验证过的畅销产品，如果是新品，则根据口碑和评论来观察，看一下前一周线上的评论，不好的不上。此外，根据大数据来安排不同地域小米之家门店的选品，并且统一调度。比如，这款电饭煲在线上卖的时候，河南的买家特别多，那么河南的小米之家在铺货时，电饭煲一定会上。另外，这里不好卖的东西，可以在那里卖；线下不好卖

37、的东西，可以在线上卖；甚至反过来，线上不好卖的东西，在线下卖。不如平衡车，很多人没接触过，光靠在网上看照片，是比较难下决心买的。但是把平衡车放在线下，用户可以摸一摸、试一试。发现这东西挺有趣的，就反而更有可能买。这就是利用了线下的“体验性”优势，真正实现了线上和线下打通。这种大数据带来的精准选品、卖畅销品、卖当地最好卖的货，连锁门店在进货、补货的时候也要依赖大数据，可以极大提高用户的转化率。新零售模式下进货、补货的原则（一）进货作业流程进货、补货作业实操规范（二）进货作业应该注意的问题(1)严格遵守企业总部规定的时间。(2)先办退货再办进货。(3)验收单、发票要齐全。(4)商品整理分类要清楚，

38、并进行验收。(5)验收后部分商品直接进入卖场，部分则存入内仓或进行深加工后进入卖场。进货、补货作业实操规范（三）进货作业有关的表单（1）进货签收单，内容包括客户名称、送货地点、包装箱号等。（2）入库单，内容包括产品名称、入库数量、入库日期、储位、经手人等。（3）出库单，内容包括产品名称、出库数量、出库日期、经手人等。（四）补货工作的步骤进货、补货作业实操规范（1）根据商品排面空缺程度，从仓库或暂存区（验收区）依优先补货顺序依次将商品叠放在补货车上，即最先补货的商品放在最上面（2）根据商品体积、重量叠放在补货车上，体积大在下，小在上，重在下，轻在上的原则（3）将整件商品暂放于相对应的货架通道中间

39、，禁止随意放置影响顾客购物。01.取货（1）补货前必须先清洁货架（2）补货优先顺序如下：端架、促销区、收银结帐区、正常货架（3）当要补货的量不足一箱，而又不影响销售，且能保证最基本陈列量时，可先不补满，将商品前置，整理好排面即可。（4）尽量避免不在营业高峰期间补货，要求所有促销人员在营业高峰期间都已促销商品为主要工作。（5）为避免影响先进先出原则，应避免拉假排面，将陈列面商品往左边集中，保留右边空缺，以方便新货填补。（6）补货时应将商品正面面向走道，并将商品前缘拉齐以确保整齐美观（7）补货时若找不到商品或缺货必须立刻通知大类负责人，并在该排面将物价牌换为此货暂缺。（8）补货时应检查商品保质期是

40、否正常，如发现接近保质期的商品，应通知大类负责人或全部下架由大类负责人决定如何处理 （9）使用斜口笼陈列，如商品数量不足可使用纸箱垫在后方，以利商品站立陈列（10）补货应注意排面高度、稳定度、叠放整齐度、避免造成商品损害，库存区商品甚至可能因疏忽掉落造成人员受伤。02.补货（1）使用美工刀进行拆箱（2）在补下一箱时，先把空箱折平（3）将不要的空箱放在指定位置（4）不要将空箱和垃圾放在一起，以免造成整理上的不便（5）拆箱的包扎带应随手整理，纸箱上之胶带不可脱离纸箱，减少脏乱。03.拆箱（四）补货工作的步骤进货、补货作业实操规范（1）不可以用剩余商品随意改变排面数（2）补货后剩余的零散商品，请封箱

41、并使用库存卡注明品名、数量、生产日期、保质期限贴于箱外，放回仓库，不可堆叠于货架顶层（3）其他多余的整件商品直接存放在仓库内04.剩余商品的处理 问题商品是指不能正常销售的商品。 如：受损的、肮脏的、过期的、无条码的、条码无法扫描的、冻结的商品等等。（1）破包商品集中堆放,定期处理。（2）将过保质期的商品撤离卖场,并报告给大类负责人。（3）将即将到保质期商品（其定义依保质期长短来确定）撤离卖场,并报告大类负责人05.问题商品的处理（五）补货作业卫生标准进货、补货作业实操规范（1）准备购物篮或购物车，将商品从货架上取下来用抹布擦净货架后，将取出的商品放回原处并整理好；（2）擦拭货架时应从上至下，

42、由内到外，先擦板面再擦边沿；（3）注意货架的正反两面、立柱及货架底层板的清洁卫生；（4）不要遗漏货架内层隔网及外面挡栏；（5）对纸盒包装及商品标签是纸材料的商品进行清洁时，不要损伤商品表面包装及商品标签；（6）货架清洁之后，按商品包装特性适当地对其进行清洁，并按先进先出原则重新陈列在货架上； （7）责任人应做好责任区货架和商品卫生的保持工作。01.货架及商品作业要求货架无积灰、无污痕、用纸巾擦拭1米无明显尘迹， 商品清洁无灰尘无脏迹。02.货架及商品作业标准（五）补货作业卫生标准进货、补货作业实操规范（1）每半月刷洗一次、每日清扫四次、拖洗至少一次，若有污渍、杂物的，应随时清扫、拖洗。 （2）

43、每日清扫四次、拖地至少一次，拖地前应先用扫把将地面清扫干净，然后用湿拖把清洁地面，再用半干拖清洁地面，最后用干拖把将地面彻底清洁干净；拖地时必须采取后退式拖地方法。（3）地面刷洗：先用工具掏出货架底层异物，仔细清扫各个死角后，用刷子将地面全面刷洗干净，然后按上款要求将地面彻底清洁干净。（4）清洁地面的拖把必须保证干净，清洗拖把时必须用双手在专用水桶中把拖把搓洗干净，禁止在水池中甩洗拖把或不拧水份而取出。03.地面作业要求清洁、无异物、无污渍、无积水，用纸巾擦试30CM无明显灰尘。04.地面作业标准01认知商品损耗商品损耗的防范商品防损技术的应用任务3 货品防损0203（一）商品损耗的概念商品损

44、耗是指门店商品价值的损失。商品损耗又分为数量损耗和价值损耗。数量损耗是商品在数量上损失了，如偷盗、破损等；价值损耗是商品在价值上损失了，如清仓。数量损耗与价值损耗往往同时发生，如商品被盗，既有数量损耗，又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量没有损耗，但价值发生损耗；对于缺货，商品数量上没有损耗，但因潜在的销售损失而造成价值上的损耗。认知商品损耗（二）商品损耗的计算1零售价法（1）零售价法的计算方法。零售价法以沃尔玛超市业态为代表，目前美国的零售企业有一半采用这种方法。计算方法如下：损耗金额实际盘点库存账面库存实际盘点库存为年终盘点时所有商品的零售价乘以库存数量的总和。账面库存期初库存收货金额销

45、售额降价金额降价金额（原售价新售价）商品现货数量公式里的每一项都以零售价计算，特别要注意账面库存中的降价金额部分，由于是以零售价计算的，因此每个商品在盘点期间每一次零售价的变化都需要准确记录，这要求在变价时要人为地确认变价商品的现货数量，如果出错将影响账面库存的准确，从而产生损耗。认知商品损耗（二）商品损耗的计算认知商品损耗平时库存数量的调整不影响账面库存，只有在年终盘点和平时变价时需要准确点数，这样平时修正库存不会产生损耗，员工敢于调整库存，可以保证库存准确，有助于订货的准确。大盘点一年盘一次即可。对于零售价经常变动的折扣店，可以随时掌握变价金额，便于控制毛利。（2）零售价法的优点每一次变价

46、都需要计数，如果员工责任心不强，就会产生大量的账面损耗。盘点结果损耗只能分析到部门，不易精确到单品，不利于损耗原因的查找和调查。损耗率要比成本价法的损耗率偏高。（3）零售价法的缺点（二）商品损耗的计算2成本价法（1）成本价法的计算方法。成本价法以沃尔玛山姆会员店业态为代表，也是绝大部分国内零售企业采用的方法。计算方法如下：损耗金额实际盘点库存账面库存实际盘点库存为年终盘点时所有商品的成本价乘以库存数量的总和：账面库存期初库存收货成本销售额成本公式里的每一项都以成本价计算，商品的库存数量和账面库存一一对应，每一次库存的调整都会改变账面库存，改变库存的途径通常有库存调整和报损调整两种。成本法的关键

47、是平时要周期性盘点，并调整库存，累积损耗，再加上年终盘点时的库存差异，即为全年的损耗。以上只是不明原因的损耗，如果企业规定需要加上报损金额，还要把这部分加上。认知商品损耗（二）商品损耗的计算认知商品损耗损耗分析可以精确到单品，便于损耗原因的查找和调查。损耗率要比零售价法的损耗率偏低。（2）成本法的优点平时每一次调整库存都影响账面库存，员工不敢轻易做库存调整，不利于库存维护，影响订货的准确。对于几万种SKU（库存量单位）的商场，平时周期盘点是一个巨大的工程，影响效率。（3）成本法的缺点（二）商品损耗的计算3损耗率的计算损耗率应该作为零售企业的一个财务指标，它受到不同地区和业态的影响，一般控制在5

48、，但据美国全球零售盗窃晴雨表2010的统计，全球零售业平均损耗为1.36%，损耗额超过1073亿美元，远高于理论控制的水平。因此，如何有效地降低损耗率，是全球零售业共同要解决的一个难题。损耗率的计算方法如下：损耗率损耗金额/盘点商品的销售额100%对于零售价法，分子以零售价计算；对于成本价法，分子以成本价计算。而分母的销售额都以零售价计算。需要注意的是，准确地讲，销售额应该仅是由盘点的商品产生的，不应该包括生鲜分区，联营商品的销售额，才能反映企业营运的真实水平。 认知商品损耗（一）门店防损组织架构1基本架构一般来说，门店的防损组织结构由防损部经理、防损部主管、防损领班、保安人员、稽核人员、反扒

49、人员、监控人员、机动人员组成。商品损耗的防范（一）门店防损组织架构2架构简介（1）防损人员：按照需求设置定点工作岗位，负责对自营商铺所有人员、商品进行监督检查、负责维持店内的治安环境、店内突发事件的处理。（2）稽核人员：负责收银钱，稽核出入口的检查工作和防盗系统的测试及警报处理，并协助商铺出入货的确认，护银工作。（3）反扒人员：负责在营业期间不定期地巡视商铺，及时发现店内出现的内盗、外盗现象并进行处理。（4）监控人员（在监控中心工作）：负责对店内监控设备的维护和管理，在营业时间通过监控设备查看所有布控点，及时发现异常现象，营业结束后负责开启自动报警装置。（5）机动人员：检查各店铺高端价、易丢失

50、商品的日盘，找出高损耗商品进行重点监控，配合各岗位工作，按需进行顶岗。商品损耗的防范（二）商品损耗的分类1.员工作业错误造成的损耗（1）收银员的行为不当造成的损耗（如收银员收付款错误、调价未输入、脱机销售出现问题）。（2）收货时验收不当造成的损耗（如商品名称、数量、价格、重量等出现错误）。（3）由于作业手续上的不当造成的损耗（如退货不及时、自行采购商品未按要求验收）。（4）商品管理不当所造成的损耗（如运输途中商品受损、储存过程中发生商品霉变、商品有效期管理不善、生鲜处理不当、变价计数不准确、盘点不当等）。2.顾客行为不当造成的损耗（1）顾客的不当退货。（2）顾客（特别是儿童）在购物过程中将商品

51、污损、破坏，无法销售。3.偷盗造成的损耗（1）员工偷窃.（2）顾客偷窃。商品损耗的防范（二）商品损耗的分类4.供应商欺诈造成的损耗（1）供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。（2）以次充好，以少充多。供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。供应商将不合格商品、过期商品或低于采购标准质量的商品冒充合格产品，造成收货数量（重量）少于送货数量（重量），收货质量低于采购标准。（3）供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品，从而减少退货数量，如生鲜食品等。（4）李代桃僵。（5）釜底抽薪。（6）顺手牵羊。供应商未经检查即移动空箱子或容器，这可能使供应商将商品放在箱内带走。（7）场外交易：供应

52、商（包括其导购员、营业员）有意将本应在门店实现的销售，秘密地在门店以外的地点销售。（8）隐瞒销售：供应商（包括其导购员、营业员）有意将在门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。商品损耗的防范（二）商品损耗的分类5.意外事故造成的损耗（1）由于管理不善造成的火灾、营业时间内的突然停电、设备故障等。（2）恶劣天气：指台风、暴雨、高温等天气。（3）客观意外：如抢劫、诈骗、骚乱、游行示威、爆炸物等。（4）人身意外：如员工/顾客的意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。商品损耗的防范（一）闭路电视监控系统1闭路电视监控系统简介闭路电视监控系统是门店安全技术防范体系中的一个重要组成部分，是一种先进的、防范能

53、力极强的综合系统，它可以通过遥控摄像机及其辅助设备（镜头、云台等）直接观看被监视场所的一切情况，可以把被监视场所的情况一目了然。同时，电视监控系统还可以与防盗报警系统等其他安全技术防范体系联动运行，使门店安全防范能力得到整体的提高。商品防损技术的应用（一）闭路电视监控系统2闭路电视监控系统的组成和工作原理闭路电视监控系统由摄像前端装置，包括各类摄像机、定焦或变焦变倍镜头、实现摄像机上下左右运动及旋转的云台、保护摄像机及镜头的保护罩、接收并执行主机命令的解码器，以及数码录像监控系统等部分组成。工作原理：闭路电视监控系统是利用系统前端音/视频采集设备（如摄像机等）采集的音/视频信号，通过同轴电缆等

54、传输媒质，传至中央控制室监控主机集中监控、管理，从而有效达到监控目的的电子系统。商品防损技术的应用（一）闭路电视监控系统 3监控点的位置设计（1）卖场的出入口、员工通道、自动扶梯口。（2）停车场的主要通道和出入口。（3）顾客服务台（带录音功能）存包处。（4）押款通道、交款处、收银台和金库区域。（5）高值、易盗商品区域。（6）卖场内视觉死角区域。（7）卖场内部的主要通道区域（可采用云台摄像机）。（8）收货和仓库区域。（9）防损办公室（带录音功能）。商品防损技术的应用（二）报警系统1报警系统的组成简单的报警系统由前端探测器、中间传输部分和报警主机组成。门店报警系统由红外报警系统和门磁报警系统组成。

55、主要包括前端的红外报警探测器及门磁探测器及后端的红外报警监控主机。2报警系统的原理（1）红外报警系统主机的工作原理是利用前端的传感器设备（如红外探测器、门磁传感器等）来完成相关区域的设防工作，从而有效控制了相关区域的安全。（2）红外探测器的工作原理：探测人体所发出的固有红外波长（通常为10微米，安装在4米高时有效探测面为4.57米），当有此波长物体进入设防区域时，探测器向主机发出信号，主机报警。（3）门磁探测器的工作原理：当门关闭时，门磁状态处于常闭状态，当门打开后，门磁状态改变为常开状态，探测器向主机发出信号，主机报警。商品防损技术的应用（二）报警系统3报警系统的设置整个卖场是封闭的，所有对

56、外的门包括紧急出口门都应安装门磁探测器，根据门的出入性特点将卖场的防区设为即时防区和24小时防区。例如，紧急出口门属于24小时防区，需永久设防；收货门和出入口属于即时防区，可根据进出需要进行撤防和设防。紧急出口门同时需要安装DETEX类型的特爆锁，推开会发出报警声音，同时门磁探测器报警，实现双保险。红外探测器可安装在金库、员工通道、入口和出口等没有门磁探测器的位置，子夜间卖场无人时设防，红外探测器报警不宜安装过多的防止误报。商品防损技术的应用（三）无线射频识别技术1无线射频识别技术简介无线射频识别技术是Radio Frequency Identification的缩写，简称RFID，俗称电子标

57、签（E-Tag），是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，操作快捷方便。 2系统工作原理（1）系统结构。RFID货品防盗系统主要包括RFID标签初始化、柜台管理、进出门区域报警管理三部分。商品防损技术的应用（三）无线射频识别技术 2系统工作原理及特点 （1）系统工作原理。 RFID货品防盗管理系统融射频识别技术、计算机通信技术、自动控制技术为一体。首先在每一个贵重货品上贴一张射频标签（又称电子标签或智能标签），它是由IC芯片和无线通信天线组成的一种超微型的小标签。RFID标签初始化：对商品进行贴标，标签内包含了商品的详细信息，如生产日期

58、、产地、品牌、颜色、大小、状态（出售或未出售）入库时间等。柜台管理：对商品的标签进行注销操作。进出门区域报警管理：对商品的进出重要区域进行智能化监控管理，当非法携带商品时系统将即时报警。（2）系统特点 自动化监控可远距离监控天线范围内的所有标签，天线对不同处理方式后的货品采取不同操作，对非法带出安全区的货品启动报警功能，全过程无须人工操作。远距离数据的读写RFID读写器可远距离读写标签信息，且可一次处理多个标签，并可以将货品状态写入标签，供不同区域的天线产生相应操作。柜台销售自动化使用电子标签可以实现柜台销售、退货、柜台存货、盘点、收款等销售自动化作业的功能。商品防损技术的应用01极速物流带来

59、极致体验精准送达带来精致体验任务4 配送模式选择、配送流程管理 02一、极速物流带来极致体验盒马鲜生武汉首店即将在武昌泛悦汇KA街开业，地铁4号线复兴路站下车就能到。在黄鹤楼、武昌火车站、武汉大学人民医院、武汉三院、紫阳公园、新首义广场下单，都可以享受盒马最快30分钟免费配送服务。作为新零售标杆，盒马自成立以来一路狂奔，从生鲜切入，以一套新玩法开疆拓土。按照侯毅的说法，盒马的核心竞争力是去中心化、分布式的物流体系，跟以往比，这套网络不是细节上的优化调整，而是完全不同的架构。从整个网络上看，分为三层，即供应商配送中心客户。配送模式选择、配送流程管理二、精准送达带来精致体验国美通过对消费者购物需求

60、的分析，进一步升级服务体系，承诺实施“一日三达、精准配送、送装同步”，具体而言，“一日三达”服务包含上午、下午和晚间三个时间段，将选择权交予消费者。同时有别于传统的送达服务，在一日三达的基础上，根据顾客的自主意愿，进一步选择精准时间段，由消费者选择送达时间，实现精准配送。配送模式选择、配送流程管理日常营业活动管理04导例新零售 零售行业的新变革与新机遇实体零售迈向新零售运营阶段后发生的变化，我们可以从形式和内容两个角度上来研究。形式发生的变化相对容易了解，这种变化主要体现在三个方面：O2O、体验式消费及提供增值服务。而内涵的变化则相对复杂，这种变化同样体现在三个方面：日常营业活动管理企业管理者