房地产物业新项目策划操作手册范本

1、新项目操作手册目 录第一时期：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础） 3 1、安防交通治理绿地规划、绿化布局、浇灌系统照明系统设计垃圾中转站、垃圾桶平面布置6、前期治理用房、活动场所、职员宿舍、社区用房、公用洗手间的规划 第二时期：开工建设-项目开盘 51、物业治理方案2、前期介入3、前期开盘开荒4、绿化浇灌设施的配置完善第三时期：治理处成立交付 71、治理处理组织架构2、工作移交3、各种证照办理4、治理用房装修5、治理制度建设6、公共关系建立7、CI标识制作8、清洁开荒、9、房屋、设备设施接管验收10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）11、入住策划、资料预备第四时期：交

2、付使用半年内 131、装修治理（装修垃圾的清运治理）2、工程遗留问题处理3、水电抄表到户办理4、安全、环境、设施设备治理5、客户关系建立商业街治理第一时期：项目立项至规划总图确定期间实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般取得土地使用权以后二个月内在开发商取得土地使用权以后二个月内，物业治理人员需要到项目现场了解项目的地理位置、周边治安情况、周边交通情况、周边可能对以后项目的业主日常生活造成阻碍的事项。地理位置：项目所处的位置。治安情况：周边大环境的治安情况（周边农民房是否多、出租房是否多、住宅小区），该周边治安案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。交通情况：现在能够到达项目的

3、公共交通工具，可能以后业主可能需要的交通工具。其他方面：项目内是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边附近是否有对项目有阻碍（噪音、水质、气味等）的工厂；周边的日常生活配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等）。 地产成立项目组相互信息的交流跟进。知会地产该项目物业的对接人员。概念性图纸出来以后在新项目地产立项以后，需要与地产设计部门（万创）和销售部门保持紧密的信息沟通，并向销售部门或项目治理部索取该项目相关的差不多资料。在设计时地产与物业讨论：安防设备的设置、停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺的设置、学校的治理、个性化的安全问题、治理处位置

4、、操纵中心设置、消防中心设置、治理用房的设置等问题。闭路监控系统：保持夜间的效果能够清晰，对重要镜头能够录像，使用硬盘录像机，能够保存一周时刻。进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、一楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区要紧干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作停车场系统：小区车辆出入口的设置、道闸位置和数量的设置、车库车辆流向的确认。设计时应该实现人车分流；车辆出入口需图像对比系统，需要收费的出入口，软件应该保证；在条件同意的情况下，住户车辆和外来车辆应该分开治理；出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。临时停车

5、场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识（电子显示屏）。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作门禁系统：小区要紧部位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的20%以上。同时卡的有效期操纵在1年内安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通道、电梯厅（建议最好设置成操纵电梯按钮）、天台门、会所门等公共通道处。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作周界红外报警系统：红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备。 小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时两对之间一定要进行交叉，幸免盲点。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作对讲系统：所有住户家需

6、要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。单元门、苑门处需要设置对讲，方便住户家开门。高层楼层电梯厅处设置。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作电子显示系统：项目依据实际情况确定是否设置。通常设置在单元门附近。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作巡更系统：关于比较固定的巡更点，用巡更系统一根巡更棒一般能够设置40-60个点物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作内线电话：小区达到一定的规模，需要使用内线电话。设置位置：重要设备房、治理用房、治理处、值班室、电梯机房、安全岗位等。物业品质部、智能化工程部参与，由智能化工程部制作人行防范要求、人员流向。综合考

7、虑小区的实际情况，操纵人员出入口设置的数量，尤其是分期开发的小区，以后不开启的消防门，前期一定不能开启，否则以后专门难关闭。明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面积，方便车辆的有序进出。可能情况下，尽量少开通道。商铺的设置、学校的治理、个性化的安全问题。考虑商铺、学校噪音对小区的阻碍，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的阻碍，考虑商铺购物车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校对小区的阻碍。商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好是有噪音

8、商铺的设置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住户的位置。考虑商铺的经营内容对住户的阻碍。治理处位置、操纵中心设置、消防中心设置、治理用房的设置等问题消防中心与操纵中心要设置在一个房间内，操纵中心大约10万M2设置一个，治理处与操纵中心尽量设置在附近，治理处最好设置在小区中心位置，项目图纸出来以后垃圾房位置、垃圾桶位置设置设置时考虑垃圾房的异味不阻碍住户，方便清运、有排水管道。在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再依照现场情况选择位置。雨水收集关于山体项目、同时有水景的项目，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。水景设计、水质处理考虑人工湿地的循环部分。给排水系统考虑市政

9、给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。治理用房：治理处、培训室、仓库、操作间、值班室食堂、宿舍位置和面积的确定。食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的阻碍。配套用房：居委会、社康中心、按照要求进行对接。配套设施：单车、摩托车停放点、公共洗手间督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主使用）。第二时期：开发建设至项目开盘期间实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般项目图纸确认以后需要地产提供项目参数要求地产提供：占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、住户户数、车位数量、房屋类型电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、项目开盘前半年（或依照营销要求）治理方案包括四部分内容：

10、项目定位、服务模式、服务实施打算、服务项目、收费标准及治理处组织架构。治理费测算：首先确定治理处各类人员编制，对治理成本进行测算，确定每年总的治理成本，依照项目档次设定治理费标准，测算服务收入，服务收入与治理成本持平的前提下调整治理费标准。在开盘前一个月预备前期物业治理服务合同及业主临时公约。1、依照项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确客户服务项目、依照项目规模、档次及配套治理成本测算治理费收费标准。2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业治理服务的延伸及对内部治理思路的调整；3、提出的服务项目需考虑治理处可操作性及治理风险、资源配置问题；4、制定服

11、务项目需考虑客户潜在需求、消费适应及消费水平。5、治理成本测算，要紧有保安费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运行维护费用、治理处综合费用、税费及治理佣金。测算成本时充分考虑水系统加压成本、景观运行费用及治理难点等存在的隐性成本。6、前期物业治理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益分配等。业主临时公约与前期物业治理服务合同相关条款约定一致性。业主临时公约及前期物业治理服务合同经公司相关领导手工会签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时公约印刷。整个时期前期介入的跟进和落实按照物业治理设计要点的要求，督促地产进行实施。水电气配套1.设备房设

12、置尽量集中、便于维护治理。2.电表容量与实际负荷相匹配。写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。3.幸免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。4.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，依照小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采纳变频加压供水。围墙护栏、支持杆1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑容易替换或免维护。2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，直径应该大于14厘米。3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。4.围墙安装防爬网。外立面管道、栏杆1.建筑

13、外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。2. 空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管能够选用优质PVC管、管径不小于32mm防止堵塞。沟渠井盖1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。2.车辆通道上的排水沟盖牢固耐用，建议采纳重型铸铁、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护治理，体现万科精巧治理。道路1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。3.苑内取水点能够设计

14、在雨水珊格井内、便于用水治理。4.在道路边上的消防接合器、消火栓专门位置需设置防撞装置。天面露台1. 10m2以上公共可上人天台、露台设置取水点。防火门1.公共部位防火门钥匙通用（通锁）。2.公共防火门门禁系统电源需要在操纵中心单独操纵。停车场及出入口1.人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流治理。2.车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。3.岗亭设置通透，方便观看来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。4.小区出入口车场岗需要安装车辆出入识不监控系统，提高车辆治理安全系数。5.车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。6.地下车库设置足

15、够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。7.车库照明为多路或分级操纵，如全开、局部开，减少耗电。8. 车库设置清洁用取水口（最远距离50米设置一个）及清洁池。9. 室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面能够制作涂料图案。娱乐设施1.安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用讲明。2. 娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。(例如秋千设置投资少便于维护、业主专门喜爱)3. 室外娱乐场所设置排水口、沟。信息栏在要紧出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。单车摩托车棚合理设置单（摩托）车存放点，最好设置在安全员固

16、定岗位附近。小区清洁设施1.小区道路周边及内部适当位置提早合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库要紧出入口，容量适当，方便投放，不阻碍附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。2.大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。3.有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不阻碍住户。4. 位置宜设在小区偏僻地带，大小：100户5-7m3标准。5. 地下车库内合理设置（依照面积，方圆50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。绿化设施1.苑内喷灌系统能够依照实际情况安装1个计量

17、表。2.绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的阻碍。设备房环境1.发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管3.设备房设置对流通风口。4.机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。5.专门设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。供配电系统1.变压器房设置独立通风系统，有变压器温度自动操纵；低压配电室设置单独通风系统或配备降温设备；变压器超温报警信号连接到中心。2.发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。3.发电机排烟过滤系

18、统设置自动补水装置，有水位标识。4.发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。5.各种配电箱（柜）钥匙通用。6. 发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不阻碍小区环境。7. 强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。给排水系统1.水泵房操纵柜与水泵隔离，柜底高出地面20公分以上。2.水池水箱设水位标识，高低水位声光报警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于80，水池底做坡面，最低处做60公分直径、深50公分的潜水坑；进水操纵阀门建议选用电动操纵蝶阀(

19、实际使用效果专门好)。水池底部能够安装管道泵、便于水箱清洗。3.地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水表、阀门侧装活接。4.水池底部能够安装吸水管、泵房内能够安装道泵、便于水箱清洗。5. 水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设置检查口。6. 水泵房操纵柜应与水泵隔离且操纵柜底部应高于地面20CM。7. 水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置，水池、水箱的盖板为不锈钢设置，且需上锁。8. 地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加装一个电动蝶阀；水池、水箱均应有透明水位标识；同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。9. 地下储水池应分为两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池

20、取水。消防系统1. Co2设备、烟感温感操纵系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。2. 消防、喷淋稳压泵建议采纳变频恒压操纵、便于今后治理维护（不采纳气压给水设备操纵）。电梯1.操纵中心有电梯的运行指示，20层以上电梯能够操纵电梯的上下运行及停止。2.电梯机房排气扇应设计定时或温度操纵开停、天台上的电梯机房门，能够考虑设置百叶通风。3.与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区不（由电梯公司制作）。4.轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设置排风设施。5.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用

21、通锁）。6.电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。7. 大厦电梯底坑应平坦、整洁，并设置排水系统。弱电监控系统1.弱电监控镜头安装分布位置须合理，特不在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、治理处门口。2. 小区车辆出入口应安装车场岗识不摄像监控系统。3. 单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。4. 泳池设计12个合理的摄像监控镜头。泳池水景1.反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水能够综合利用（水景使用、绿化使用。2. 泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位置设置阀门）。3.

22、 成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水（使用时为生部门要验收），泳池在报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区不、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、成人泳池。4. 设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观看椅,依照泳池大小配置救生圈。5. 泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。6.泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于治理。7. 泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应依照泳池的大小合理设置吸尘口的数量。开盘前前期开盘、开荒开盘前需要组织请专业公司对现场进行清洁。开盘时，需要与销售部对接安全布置，

23、整个时期成品防护关注现场各门、窗、玻璃、浴缸安防设备等物品爱护项目交付前绿化浇灌设置的完善依照现场的情况设置绿化自动浇灌系统第三时期：治理处成立至房屋交付使用实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般治理处成立后两周确定组织架构，职务讲明书及安全治理人员岗位设置1、确定治理处组织架构，人员编制，编写各岗位职责和职务讲明书，报人力资源部、分管领导、总经理审批。2、安全岗位设置应分为：出入口岗（车辆、人员）、巡逻岗（楼层、苑内、车场、商铺）、接待岗（样板房、销售厅、项目部）检查岗（主管/主办、班长/班副）、机动岗（便衣岗、协助岗）。装修期间应设定装修专用通道及出入口，并依照人员出入量

24、增设协助岗。人力资源部编制项目交付前工作打算编制入伙工作打算，包括与地产公司沟通，内部治理，物资采购、标识制作，交付资料预备，交付现场工作人员安排，组织培训、交付流程演练等。品质治理部各类人员到岗时刻确定1、治理处在入伙前三个月成立。2、部门经理在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。3、治理人员及技术员在入伙前半年确定，入伙前三个月到位。4、安全员、保洁员在入伙前二个月确定，入伙前一个月到位。治理处成立后一至三个月内团队建设，建立沟通渠道1、建立治理处多种沟通渠道，部门负责人至少每月与全体职员召开一次沟通会，明确当月治理处工作重点及工作思路。2、治理处应当指定专人负责人事行政工作，组织职员活动（

25、如生日晚会，外出活动、组织兴趣小组等），提高职员归属感和团队凝聚力。人力资源部治理处成立后一个月与品质部移交前期介入工作1、移交内容包括：前期介入建议书、治理用房数量、位置、前期物业治理方案实施及项目治理难点、解决措施、到总办领取该项目与地产公司签订的前期物业服务合同及给业主提供业主临时公约。2、关于前期介入过程难以处理事项治理处需及时跟进，直到处理完毕。品质部地产项目部参与项目部现场办公会议参与项目现场办公会议，了解项目交付进度，前期介入问题提交，前期介入问题点跟进与落实。如治理处较难解决和处理的工程遗留事项。地产项目部与项目部确定治理用房治理用房的位置、面积、装修标准按万科地产产品物业治理

26、设计要点要求确定。地产项目部与房管部移交工作与房管部工作交接，开展团队建设工作，组织人员培训。房管部各种证照办理治理处成立后应立即指派专人负责治理处的营业执照（工商部门）、税务登记证（税务部门），组织代码证（技术监督局）、停车场许可证（交管局停车场治理科）、项目交付后，视配套设施情况，需办理泳池卫生许可证、会所体育设施经营许可证、食堂卫生许可证等证照的办理。具体参见各类证照办理工作指引。总办开办费确定，地产承担费用报批 (入住开荒、治理用房装修、地产服务人员成本等)1、地产公司按该项目收费面积的2.5元/平方米，按6个月计算标准开办费划拨给治理处。开办费不含入住开荒费用、治理用房装修费用及房屋

27、本体标识费用。2、开荒费用：会同项目部在入住前一个半月通过公开招投标确定开荒作业单位，具体按招投标治理方法报相关部门审批。开荒具体操作方法参见万科物业交付项目开荒作业细则。3、治理用房装修费用，地产公司依照深圳法规治理用房面积标准，按500元/平方米装修费用划拨。4、地产项目部及销售部依照现场情况与治理处确定所需服务人员；地产项目部及销售部等用人部门确定所需人员将为地产服务岗位空缺申报表及工作量审批表报物业房产后勤治理部、物业人力资源部、地产人力资源部、地产领导审批；相关付款工作由地产及物业财务依照已报批的为地产服务岗位空缺申报表及工作量审批表负责。领用体系文件同时组织培训向公司申请体系文件、

28、行政制度汇编、人事操作指南、报销制度，并组织全体职员对各业务块的体系文件进行培训，必要时请公司职能部门协助培训，2个月内进行考核。职能部门治理处成立后两个月治理用房装修（办公室和职员宿舍）。1、依照项目定位，联系三家以上装修单位提供装修方案，设计图纸、报价等。2、按招投标治理方法组织招投标，装修方案经分管总助、总办、品质部、财务、地产客户服务中心、项目部等部门通过。3、地产客户服务中心参与工程监督及竣工验收，确保治理用房在入伙前一个月全部投入使用。4、依照人员编制确定安全、保洁、技术等职员宿舍位置、面积（分期开发项目需考虑后期人员增加的住宿要求，需考虑各类人职员作性质合理分配宿舍，幸免互相阻碍

29、），装修工程最迟在入伙前一个月完成，以便治理处采购家私、电脑、网络等。5、宿舍装修要求：安全班因三班倒，尽可能将安全班宿舍分为三个，并按住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、淋浴头，购买热水器等。操纵中心、技术人员、保洁员因作息时刻不同，可独立安排宿舍，女保洁宿舍须另安排冲凉房、卫生间。6、装修应当按CI标准执行，如客户前台、职员办公室，客户前台装修需考虑客户办事的便捷性。万创、总办、项目部筹建食堂1、与项目部、房管部确定食堂位置，位置应当有排污、排烟设施，同时幸免阻碍业主日常生活。2、确定食堂装修方案，食堂装修应当考虑操作间方便，储藏室、就餐区域有相对区域划分。3、组织食堂厨具相关设备申报与采购，

30、。4、食堂正式开业前15天，厨师应招聘到位，房管部负责对厨师岗前培训。项目部、房管部编写治理制度及各类预案1、各业务主管/主办负责编制相关业务治理制度，报部门负责人审批，新制度下发一周内，应组织培训，并要求组织考核。2、治理制度按公司体系文件要求，分为内部、客服、安全、环境、维修、会所、收费等，制度编写应参考国优标准、体系文件及日常业务流程设计编制。3、安全预案应依照安全日常治理要求编制，要紧内容包括消防作战、反盗窃、抢劫、绑架，停车场突发事件处理，台风暴雨，假日安全治理等五个安全预案。职能部门巡更系统确定巡更点位置1、巡更点位置应放在具有安全隐患或重要部位，如配电室、发电机房、电梯机房、水泵

31、房、操纵中心、治理处、资料室、天台、单元门等。楼层最好每两至五层设置一个巡更点。（如选用爱迪尔巡更系统(patrol xp98版)，建议选用程序（决对时刻对应打算）进行巡检，缘故：巡更点在使用中，常会出现故障，如没有发觉会出现系统时刻与实际巡更情况不符。）2、依照辖区治安防范的要求及特点，每季度对巡逻路线、巡更时刻进行评估调整，并将修订的巡逻路线报部门负责人审批。对讲机盲点排查并采取有效措施解决。1、对讲机盲点要紧缘故：高层楼宇及天台受外界信号干扰大；地下室停车场信号不强；2、排查方法：关于大项目社区应增设对讲机中转台，增强对讲机信号。如对讲机信号干扰较大，应考虑对讲机频道加密。治理处成立后三

32、个月编写应知应会依照新项目所有情况、周围配套设施、教育、饮食、交通等情况进行编写，内容尽可能全面而完善，同时在下发后一周内组织全体人员进行培训，培训后一个月内进行考核，以检查培训效果和强化职员经历。利用地产关系建立公共关系（自来水公司、供电部门、城管、派出所、居委会等）1、地产公司在前期建设时，与相关政府部门已建立公共关系，治理处可在此基础维护与政府及事业单位的关系。2、供水比例的确定。配合项目部办理用水指标申请，建立与自来水公司关系。由项目部给排水工程师牵头，与水务集团工作人员联系，确定商用、民用水的比例。3、电抄表到户，配合项目部办理用电指标申请，建立与供电局的关系。由项目部供配电工程师牵

33、头，与供电局工作人员联系，办理小区用电抄表到户。4、由项目部工作人员带领治理处相关人员访问城管、派出所、居委会相关人员，建立初步关系，并在以后工作中邀请以上部门到小区指导工作，巩固维护公共关系。地产项目部持证上岗1、专门岗位应当按公司要求持证上岗，如技术人员、救生员、食堂人员、安全员、监控中心人员、治理人员、司机等，未取得资质的人员不得安排有专门要求的岗位工作。2、没有相关资质的人员需限期取得。人力资源部新项目交付使用前一周依照开荒的具体进度，确定外包方是否需要增加人员或是否需要公司内部人员的协助。1、需外包方增加人员，需做好清洁人员、质量的监控。2、需公司内部人员协助的，应当提早做好安排，协

34、调清洁单位、内部人员分工。3、会同相关人员已完成开荒的区域进行检查验收，发觉问题，及时整改，要求在交付前一天完成全部开荒工作。人力资源部新项目交付使用前一周编制入住流程及各岗位职责、协调相关人员到位，入住人员培训、演练。1、编制入住人员岗位安排表及各岗位工作流程，参加入住工作人员应要求有一定的专业技能及沟通能力。2、入住前三天组织各岗位人员到入住现场参加培训，培训内容包括入住流程、回答口径，岗位职责及特不注意事项，对验房小组应当做现场培训，熟悉各户型、水电表位置及抄表注意事项。品质治理部人力资源部交付前两天内交付房屋和现场包装1、安排人员对房屋进行贴防撞条、安装猫眼、挂礼花等，迎接入伙。2、与

35、地产销售部确定入伙现场位置及现场包装、工作人员区域等事宜。地产销售部、地产项目部项目交付使用前一个月CI标识制作（包括房屋本体类及服务类标识）治理处与总办CI设计师在现场实地考察，对现场各标识进行登记和汇总，对房屋本体类、物业服务类标识分不登记，房屋本体类标识报地产项目部审批后制作，物业服务类标识报品质部、总办审批后制作。标识总价超过3万元时须组织招投标。各类标识须入住前20天完成安装工作，CI设计师须全程跟进安装工作。总办，地产项目部物资采购1、制定采购清单（采购物资要紧有办公家私、文具、电器、电脑、职员宿舍物资），寻价，按不同类不报相关部门审批，采购员组织采购。2、物资到位后，仓库治理员与

36、采购员对采购物资进行登记和资料收集，录入资产治理软件，办理相关手续。3、采购完毕采购员负责报销工作。房产后勤治理部、财务部、品质部通邮手续办理安排专人到邮局办理新项目通邮手续，与项目部协调项目门牌号、通信地址及新项目地址英文翻译。项目部灭火器、消防器材等安全设施配置。1、配电室、发电机房、电梯机房、操纵中心、计算机房等重要设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相应种类的灭火器材。职员宿舍应配置必要的消防安全设施。2、高层大厦每层须配置许多于两个2KG及以上的轻便灭火器，多层小区每个苑内均应设置灭火器放置点。3、小区（大厦）须有首层消防设施平面图，并悬挂于物业本体的适当位置，

37、图中应标注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设施图标并与实际情况相符。高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。4、依照治理处人员编制情况，制定灭火作战示意图。并把将灭火作战示意图和消防设备设施清单，悬挂于操纵中心。操纵中心应当配置足够的消防器材并做好标识。联系电信公司安装机手放大器，选择机房，签定协议，明确费用计量及安装要求。1联系移动（联通）安装放大器，选择合适的位置作为设备机房，约1015左右，协商场地使用费金额及收取方式并签订协议，收费可依照小区用户数量及覆盖面积。2、设备用电须安装独立电表，便于计量。3、室外天线的安装不得阻碍外立面的美观，建议安装隐蔽天线。4、在天台安装时，尽量避开

38、业主房屋；安装天线时，一定要考虑天线对人体的辐射，要求对方提供合格证明。设施设备接管验收，移交工具、图纸资料、讲明书等齐全。1、治理处技术主管（办）与设备维护组一起配合项目部和产品供货商参与小区设备的移交接管；2、参照物业接管验收标准和要求对小区设备进行验收；3、发觉问题及时记录，并要求施工单位整改，并跟进整改情况；4、供配电设计最好分多路操纵，配电房内设计要考虑今后的抄表到户，分表计量。5、所有设备移交时相关资料必须齐全，配备专用维修工具的设备，工具移交齐全。设备变更图纸，建立设备维修档案，便于然后维修养护和资料查询。设备维护部智能化工程部房屋、钥匙移交与项目部移交业主房屋、钥匙，并建立钥匙

39、清单。项目部物业服务方案实现针对前期物业治理方案，治理处需制定具体服务流程、服务项目体现前期物业方案提到的服务模式，同时有具体的措施落实。品质部收集客户焦点问题及前期服务承诺治理处客服主管需收集该项目客户集中反映的问题点（如前期销售承诺、专门户型装修、治理难点等涉及业主衣、食、住、行问题），结合投诉日报客户反映的问题点，制定相应解决措施。销售部、项目部品质治理部交付资料预备交付资料应当提早两周预备到位，包括联系地产公司印刷客户保修意见征询表、托付银行代收款协议书、居家服务手册及有线电视、燃气开户资料等，入住指引和业主资料卡应当提早交地产客户事务组邮寄给业主。 地产客户事务组项目交付使用前两个月

40、确定开荒的方式，组织开荒单位的招投标，确定开荒的时刻、内容，标准，验收的方式方法、时刻等内容。组织开荒工作招投标，制定详细的开荒方案，与开荒单位签订合同，同时应联系几家备用单位，在清洁公司未能达到要求及时补充人员，同时将开荒施工前要现场确认公共区域成品的完好情况，重点检查玻璃、房门，有明显划痕的要现场确认并保留记录。项目交付使用前三个月模拟验房，收集房屋质量存在问题，跟进返修，水电表核对。1、分成若干小组，以治理处技术员或客服中心人员任组长，组织验房队伍。具体标准参照物业接管验收标准和要求验收。2、验房小组记录现场问题，每天集中交客服返修组，统一安排施工人员处理。由返修组组织返修工作，并安排相

41、关人员复查。3、治理处组织对全部水电表进行检查和测试，发觉有误应当及时项目或客服中心反馈处理，并要有跟进，保证交付前处理完毕。项目交付使用后一个月业务标准及各类作业指导文件编写各业务负责人编写环境、技术类相关作业指导书，部门经理/主作审核，报公司品质部审批后下发，组织相关人员进行培训，相关作业指导书须在治理现场张贴。品质治理部项目交付使用后三个月竣工资料的完善与跟进资料治理员应依照公司体系文件和物业治理部文件要求，编制项目物业接管资料清单，交与地产项目秘书，接收项目相关竣工资料，并及时跟进资料交接进度。地产项目部秘书第四时期：交付使用半年内41装修治理实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专

42、门重要重要一般业主办理装修手续办理装修提供的资料1、业主办理装修，装修单位需提供营业执照复印件，（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）；如代收装修税费的需提供顾客与装修单位签订的装修合同复印件。非业主使用人申请装修需提供业主同意装修的书面证书。2、装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。4、施工人员身份证复印件、照片。5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、改变住宅外力面等

43、，须经都市规划行政主管部门批准后，报治理处备案，并经业主大会/业主委员会同意，有治理处统一样式方可打搭建。7、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格证书及施工图纸。地产万创装修手续办理1、由部门负责人指定专人核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时刻（最长不超过三个月），并做出批复。如超过需向治理处重新办理申请手续。2、装修治理员将批复意见知会装修申请人，并知会治理处其他有关部门配合和监督，建立装修治理档案。3、治理处与业主、装修单位三方签订装修治理服务协议书，业主与装修单位分不交纳装修保证金及相关费用。4、办理装修许可证

44、、人员临时出入卡。地产万创装修过程装修过程的监控1、安全员每天巡查至少一次，技术员至少每两天巡查一次装修现场，并填写装修现场监控记录表。2、巡查装修许可证的有效期，装修现场是否有乱接线、乱改管线、破坏承重结构、使用易燃材料装修等违章行为。如有违章行为，下发违章通知书，并责令限期整改。3、监督施工人员只能使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料。装修垃圾的清运1、垃圾的清运在晚上1922点之间进行。2、禁止装修队在清运车辆进场前将垃圾搬出户外。3、禁止装修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。4、垃圾清运完后，检查清运垃圾的通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象，发觉问题及时处理。装修完成装修检查业

45、主向治理处提出检查申请，治理处装修负责人对装修工程检查，经检查无违章情况，出具检查证明，准予退还装修保证金。退装修保证金装修保证金装修检查合格7个工作日后退还1、装修检查无违章行为，业主与装修队凭检查证明和装修保证金单据退还装修保证金。具体退装修保证金时刻需在装修治理服务协议书约定。2、将所有施工人员出入证收回并作废。42工程遗留问题处理实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般交付后保修期内业主房屋质量问题直接由返修组负责处理，公共设施部分由治理处向返修组反馈，返修组协调施工单位处理。交付后保修期间，客户服务中心全面负责业主房屋质量问题返修和公共设施增减工作（包括工程治理和费用

46、治理），地产项目部因拥有各种专业人员提供返修技术支持。在保修期结束前治理处应当提早知会业主，将存在问题及时反馈安排处理，幸免保修期结束后再要求免费维修。客户服务中心地产项目部保修期过后室内维修费用由业主承担，公共部分维修费用由治理处负责。保修期后，维修事务由治理处牵头组织，地产客服中心及项目部提供技术支持。客户服务中心地产项目部43水电抄表到户办理实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般交付使用前一个月用水、用电户名由地产改为治理处名称到供水、供电公司申请用户名称变更。财务部、运营组房屋交付半年内办理交付手续由业主签订用水、用电合同及代收款协议书。水电抄表到户前与业主签订托付银

47、行代收款协议书，治理处代抄水电表并向业主收取相应费用。水电抄表到户后，到供水、供电公司拿供用水、供用电合同与托付银行代收水费合同书、托付银行代收电费合同书，业主签订后由水电公司直接向业主收取相关费用。地产项目部入住率达80%，申请办理水、电抄表到户手续。到供水、供电公司申请办理水电抄表到户。地产项目部44安全治理实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般交付使用一周内样板间、商铺安全监控，收集返修人员资料，制定监控治理方法将空置房情况进行统计、建立巡查治理制度；建立返修人员档案，制定返修事务现场安全治理制度。集中装修期明确装修施工人员治理要求与监控方法，加大对装修违章的巡查，检查

48、装修搬运公司对小区安全治理的隐患。针对装修期安全防范特点，制定相应的安全巡逻路线；明确装修治理制度和装修人员治理注意事项；明确装修材料进场及搬运人员治理规定。交付使用一个月内各类突发事件的强化演练明确各类突发事件处理程序，以及人员的分工（义务消防队、应急分队名单），并组织实战演练。加强靠近项目周界处、与工地接壤处住宅安全防范工作。编制治理服务区危险源清单，完善相关防范措施，加强靠近项目周界处、与工地接壤处住宅安全防范工作。检查交通、建筑物缺陷、监控、消防、红外、出入口道闸等公共区域危险源完善相关标识，规避治理风险，检测安全设施设备的性能，发觉问题及时安排返修。交付使用二个月内强化安全员专业技能

49、培训，包括专业知识、岗位职责、工作差不多的流程、服务意识，要求掌握常住人员、专门顾客、出租户资料。组织各项规章制度的培训与学习，包括社区应知应会、装修治理知识、装修统一口径的学习；各类突发事件的应急处理流程；交通、治安、消防预案的演练；熟悉常住、租住人员资料，住户识不率达50%。45环境治理实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般绿化养护期满移交绿化治理1、施工单位绿化移交：分项工程验收报告、竣工移交书、绿化工程施工合同、工程保修款申请书、绿化施工总图、绿化分项种植平面图、绿化分区苗木表、绿化施工苗木清单；2、移交后的绿化开荒；3、绿化外包评估（可选）；4、日常的绿化养护5、绿

50、化原生态的治理。地产万创项目部公司绿化部项目交付后一个月保洁的家政治理1、编写居家服务工作细则和流程；2、家政服务人员治理规定；3、保洁岗位疑难工作指引；4、居家服务常规服务标准；5、保洁工具使用及治理规定；6、居家服务回访制度。品质部项目交付后一个月业主废弃物品的治理1、业主生活废弃物的处理、收集时刻；2、业主装修废弃材料在利用；3、业主废弃电池设施箱配置评估；项目交付后一个月消杀治理1、评估消杀服务合格供方（可选）；2、设置消杀岗位；3、制订消杀治理规定；4、制订年/月消杀服务打算；5、制订消杀效果检查制度；6、配置适合于本区域的消杀硬件设施。公司品质部46设施设备治理实施时刻操纵要点实施

51、内容协调部门重要程度专门重要重要一般项目交付后一个月签订设备保养合同按公司格式化合同签订。设备维护部设备设施遗留问题处理及跟进针对设施设备存在的遗留问题，与地产项目部对接，协调施工单位处理，并跟进处理结果。设备维护部品质部编制设备治理制度及操作规程，并悬挂设备房编制设备设施治理制度及操作规程，悬挂设备房，同时组织相关设备责任人培训。设备维护部统计设备设施型号、规格、数量、安装位置。建立设备治理档案、设备台帐，录入设备治理软件，建立设备设施保养记录文件夹。设备维护部结合现场组织实操培训。组织技术人员培训公用设备设施治理程序、设备设施技术标准。设备维护部制订设备设施年度保养打算并上报品质部建立设备

52、设施年度保养打算。设备维护部品质部对设备设施存在问题及时改进按体系文件要求，对设备设施进行维护保养，针对设施设备存在问题制定应急方案，并反馈给地产项目部。设备维护部47客户关系建立实施时刻操纵要点实施内容协调部门重要程度专门重要重要一般集中交付期间交付手续流程设计合理，客户在较短时刻内尽快办理好手续。在现场设置迎宾岗、验资料岗、填资料岗、验房岗、收费岗、钥匙礼品发放岗、复印岗、总协调岗、特不事务协调岗。注意对各岗位人员培训统一口径，特不是费用收取岗位关于收费标准、收取方式等方面。地产销售部公司品质部现场资料预备是否齐全。查丈报告、竣工验收报告、各种户型的平面图、电水线路图、内置窗花、拉闸门的统

53、一款式。地产销售部万创设计办理交付手续人员的专业程度及礼仪礼貌；及时答复和解决疑难问题。抽调各业务块的专业人员，安排在相应岗位，并进行入伙流程、应知应会（项目差不多情况及收费标准）、礼仪礼貌的培训。由地产、物业、治理处共同组成协调小组，对涉及面积补差、房屋质量、装修质量等疑难问题予以及时回复。人力资源部品质部地产客服中心地产项目部项目集中交付后初始时期（1至2个月）让住户广泛了解治理处前台、中心24小时服务电话，设置“一对一”的服务模式及人员名单，及时解答和处理住户疑难问题。将治理处电话、专职或兼职客户服务人员的联系号码长期公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地点，同意顾客咨询、投诉、报修等信息

54、。房屋工程质量问题处理的及时性地产设置专门的返修小组，将返修组的办公地点与电话公布在大堂、宣传栏或苑内架空层明显地点，同意房屋保修期内客户反映的房屋工程质量。关于客户直接反映到治理处的有关房屋工程质量方面的问题，指定专人跟踪、盘点，与返修组用一式两联的工作交接表接交工作，防止漏单。地产返修组返修人员返修过程监控（返修现场、沟通技巧、礼仪等）地产返修组要制定有关对承建商返修人员相关治理的规定，并指定监控责任人。地产返修组对客户群体进行细分对常提意见/建议的客户进行分析，建立不同的客户档案。确保客户反映意见/建议得到及时处理设置工作信息本及投诉/建议盘点表，将每日客户反映的问题进行盘点，坚持客户服务人员碰头会、工作沟通会制度，对住户反映的问题回访跟踪，直至问题关闭。开展形式多样的社区活动、搭建客户交流与沟通平台针对业主入住初期对治理处的各项工作及人员都不了