高等教育服务质量管理探讨

1、高等教育效劳质量管理讨论无论是国际标准组织IS还是世界贸易组织T都将教育列入了效劳行业，对于受教育者而言，承受教育就是承受一种特殊的效劳，同任何效劳性商品一样，教育效劳的过程同时也是一个教育消费的过程。从效劳管理的角度研究高等教育过程的质量管理问题，在高等教育国际化、个性化需求和群众化的今天具有特别重要的意义，高等教育过程的效劳质量状况将直接影响高等教育效劳业的可持续开展。一、高等教育效劳过程的产品定位研究在高等教育的本钱支出中，学生或家庭自费局部已占有相当的比例。换言之，方案经济时期是国家出钱委托高校培养大学生，而如今那么是学生或家庭自己出钱承受高等教育，高等教育产品的购置主体已由国家转变为

2、学生或者其家庭。高等教育的费用从性质上来说可以分为两类，小局部属于消费局部的支出；大局部那么属于投资性质的支出。从消费性支出来说，大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供符合标准的高等教育产品；作为投资性支出来说，大学生同样有权要求高校为其投资行为或人力资本的积累活动提供必要的条件和保障。对于高校，其向求学者提供的是一种旨在改善和进步求学者人力资本价值的无形商品，高等学校的产出就是高等教育效劳；而对于求学者而言，求学者交纳求学费用，并消耗一定的时间和精力消费教育效劳。质量是相对产品而言的，没有产品也就谈不上质量。高等教育的产品是高等教育效劳，人才不是高等教育的产品。教育行为是教

3、育工作者向学生提供用于进步或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果，它与演员、医生、导游、售货员一样，提供的是一种效劳消费品。高等教育产品高等教育效劳具有进步购置者(学生)的劳动才能以及其他方面的价值或效用等，学生及其家长还包括国家、社会等才愿意花钱来购置。求学者之所以牺牲提早就业的潜在收益，是因为作为一种人力资本投资，学生通过消费这种效劳而逐渐内化为自身的才能和素质，使得自身劳动力商品的质量不断进步，在将来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。教育活动的结果不是改造或制造出了新的学生，而是进步了学生的认知技能，改良了学生的态度等，从而进步了劳动才能与劳动效率，学生劳动才能的进步是学生购

4、置(承受)高等教育效劳的结果。高等教育过程的效劳产品观认为学生是直接顾客，是教育效劳消费的主体，他们有权选择学校、专业、课程及任课老师等。在近年的高等教育教学改革中，逐渐被人们自觉或不自觉地承受。高校招生就业制度的改革，高校办学自主权的逐步扩大，学分制和弹性学制的试行等一系列措施，一定程度上表达了高等教育效劳的思想理念。高等教育的产品是高校向学生提供的高等教育效劳，并且通过学生的理解消化而被承受和使用，以满足学生本人及其家庭的需要，进而满足社会和国家的需要。高等教育效劳的消费者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力而消费出合适不同教育对象需求、具有多方面性能的教育效劳，处于消费领域；学生那么是高

5、等教育效劳的主要消费者，处在消费领域。高等教育效劳的消费与消费具有同时性与共生性，高等教育的产品就是高等教育效劳，它是一种特殊形式的产品。在世界贸易组织规那么的框架下，高等教育正在走向具有投资和消费属性的效劳领域。世界贸易组织将效劳贸易分为12大类，教育效劳是其中的一类，除了由各国政府彻底资助的教育活动以外，任何收取学费、带有商业性的教育活动，都属教育效劳贸易的范围。高等教育效劳产品既可以是公共产品，也可以是准公共产品，还可以是私人产品。公共产品的价格是垄断的，即由产品的供应者决定，没有讨价还价的余地，一律按照规定收费。私人产品的价格可能是垄断的，也可以是竞争性的，假如是竞争性的价格，既可以随

6、着产品的供求变动而上下波动，也可以讨价还价。私人产品按照单位产品收费，谁享用谁付费。准公共产品的价格介于两者之间，它们既不象公共产品的价格那样具有垄断性，也不象私人产品价格那样可以讨价还价，另外准公共产品的价格既可以像公共产品那样不按照享用数量多少而一律按照规定收费，又可以像私人产品那样按照单位产品收费。从效率角度分析，高等教育效劳产品应该按照私人产品的方式供应；假设从公平性的角度考虑，高等教育效劳产品应该按照公共产品的方式供应。教育效劳是新兴的第三产业，是高层次的社会文明效劳性劳动，是整个社会大消费链条中不可缺少的环节，对教育效劳的投入也应该是一种消费性投资。高等教育过程的效劳产品定位研究告

7、诉我们，研究高等教育过程的质量管理问题其本质就是研究高等教育效劳过程的质量管理问题，高等教育过程的质量就是高等教育过程的效劳质量。二、高等教育效劳过程的根本特征分析按照IS9000国际标准，“效劳就是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。它包括以下几方面的涵义：第一，效劳是产品的一种，也是活动或过程的结果；第二，效劳是效劳者与被效劳者双方接触活动及效劳者内部活动(或过程)的结果；第三，效劳必须以顾客为核心而展开；第四，效劳一般说来是无形产品，有时也会形成一些有形产品。相对于有形产品而言，效劳是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动

8、并不需要与其他产品和效劳的出售联络在一起。消费效劳时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助消费效劳，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。效劳是以无形的方式，在顾客和效劳职员，有形资源商品或效劳系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。从效劳的定义来看，它的本质就是满足别人的需要，以效劳对象作为中心和出发点。详细到高等教育来讲，表达的是“以学生为中心和“教育是一种效劳的教育理念。因此，高校的各项工作就构成了一种效劳链，最终由教育工作者将一种满意的教育效劳提供应学生。根据以上理解，我们认为高等教育效劳主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾

9、客或用户)的需要，为教育消费者提供的用于进步或改善受教育者智力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。以上定义说明，在高等教育效劳产品的质量中，交互是最重要、最核心的概念，效劳的消费价值的形成及最终提供物的交付，都离不开交互，特别是效劳质量的各种问题，皆源于组织同顾客的交互之中。效劳质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此，必须从交互的观点去理解教育效劳质量，分析教育效劳质量的特性。第一，准确测度和评价高等教育效劳产品的质量比拟困难。一方面，由于高等教育效劳的非实体性，高等教育效劳质量同实体性产品的质量存在着很大的不同，无法制定明确的质量标准来衡量高等教育

10、效劳的质量；另一方面，由于高等教育效劳的消费与消费过程同时进展，高等教育效劳产品又具有较大的差异性，很难通过在线控制高等教育效劳的消费过程来减少高等教育效劳过程中的失误，以保证高等教育效劳质量符合既定的质量标准；另外高等教育效劳产品的消费者通常具有比拟高的对于教育效劳过程的自主控制性，这对于高等教育效劳产品确立共同的质量标准带来了一定的困难，高等教育效劳质量的上下以及教育效劳消费者所获效用的大小难以测度和准确评价。第二，高等教育效劳产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。高等教育效劳质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的，有自己的特殊性。有形产品的质量管理和质量控制可以通过非常准确的质

11、量指标来衡量和控制，而高等教育效劳质量却缺乏统一、明确的衡量指标。高等教育效劳的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同，不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法。第三，高等教育效劳产品的质量与受教育者的主观判断有关，不仅要考虑高等教育效劳的结果，而且还要考虑高等教育效劳的过程。高等教育效劳质量由预期效劳质量与感知效劳质量所决定。预期效劳质量即顾客(主要指学生)对高等教育效劳预期的满意度。感知效劳质量那么是顾客对高等教育效劳实际感知的程度。假如顾客对高等教育效劳的实际感知程度符合或高于其预期程度，那么顾客将会获得较高的满意度，从而认为高等教育效劳具有较

12、高的效劳质量，反之，那么会认为高等教育效劳的效劳质量较低。不管是预期效劳质量，还是感知效劳质量都与受教育者的主观判断有关，因此，高等教育效劳产品的质量不仅要考虑高等教育效劳的结果，而且还要考虑高等教育效劳的过程。三、高等教育效劳过程的顾客满意度分析顾客满意度ustersatisfatindegree，SD是衡量效劳组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对效劳过程的认可程度。在高等教育国际化背景和群众化时代，对于高校来说，要想在剧烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地进步顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。IS9000：2000中“顾客满意的概念是：“顾客对其要求被满足

13、程度的感受。美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：“顾客满意是成功地理解某一顾客或某局部顾客的爱好，并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果。这个从消费企业角度出发的定义指出“顾客满意有两个关键内容：首先要成功地理解顾客的需求，然后是努力满足顾客的需求，这同样适用于高等教育效劳过程。顾客满意的主体是顾客，这里的“顾客不仅包括教育效劳产品的现实或潜在的消费者如学生、家长及国家等，而且还包括教育效劳组织的各种利益相关者，如高校内部的教职员工、输送生源的有关中学、学生将来的就业单位、高校的投资者等构成的价值链条中每个关键环节的所有成员。顾客满意与否会引发一系列连锁反响，涉及整个价值链让渡系

14、统中的所有成员。因此，要实现顾客满意的最终目的，就必须从教育效劳活动的起点做起，确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一类顾客的满意，这是理解顾客满意内涵的真正意义所在。顾客满意的客体是一个教育效劳组织所提供的全部产品。“全部产品是指顾客所能感知到的所有东西，既包括教育效劳本身的性能质量与适用质量，也包括顾客从承受教育效劳过程开场到教育效劳消费过程完毕所涉及到的与满足其该项需要有关的一切事物，甚至还包括其别人对所承受的教育效劳的态度与评价等。因此，顾客满意的客体是一个包括很多因素在内的动态整体，要实现顾客满意，必须涵盖其中的所有因素。当然，高等教育效劳过程中的顾客满意首先是要满足受教育者对高等教

15、育的个性化的教育消费需求，但是绝不能仅仅局限于直接顾客受教育者个人，而是应该将社会满意作为最高层次的顾客满意目的，将顾客满意扩大到社会和全体公众的层面，突出高校的社会价值，使高校的教育效劳过程更有助于维护社会稳定、社会生态平衡、社会道德与科技进步等的协调开展，这是高等教育承当的历史使命。高等教育效劳过程顾客满意度的衡量标准是顾客对高等教育效劳产品质量的预期期望。而顾客的预期期望值是在承受高等教育效劳前已经形成或在承受高等教育效劳过程中逐步形成的。而顾客是否满意取决于高等教育提供的“全部产品满足顾客需要的程度，顾客对高等教育效劳产品质量的好坏是以这些预期期望作为衡量标准的。由此可见，在研究顾客满

16、意度时，必须理解顾客对高等教育效劳产品质量的期望是如何形成的，预期期望质量形成的各种影响因素决定了顾客预期期望值的上下。顾客对高等教育效劳产品质量的预期期望的形成一般主要取决于自己对高等教育效劳质量预期的主观判断、高校的对外宣传包括招生广告宣传和非正式媒体如亲戚、朋友、同学、老师等有关人员意见的传播和影响等。高等教育效劳产品质量顾客满意度的衡量标准还取决于顾客对高等教育效劳产品质量的主观感受状态，这种感受状态表现为顾客对高等教育效劳产品质量的认知。顾客对高等教育效劳产品质量的主观感受状态或认知可以也可能不与高校提供的高等教育效劳的实际情况相符。特别是高校面临的顾客是许许多多的学生个体时，由于学

17、生个体对高等教育效劳产品质量的实际感受状态更具有主观色彩，就可能对高校提供的高等教育效劳质量做出错误的主观判断，这是研究高等教育效劳产品质量的顾客满意问题时必须注意的问题。从顾客满意度的视角，高等教育效劳质量可以分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是指教育效劳应当具备的质量，顾客通常认为这类质量是教育效劳必须提供的，一般不会主动表达对这类质量特性的要求。假如顾客认为这类质量特性很重要，效劳过程也提供了高质量的这类效劳，顾客的满意度一般也不会显著增加；相反，即使顾客认为这类质量特性不太重要，假如效劳过程没有提供当然质量的这类效劳，顾客的满意度仍然会显著下降。期望质量是指顾客对教育效劳

18、有详细要求的质量特性，这类质量特性的重要程度与顾客满意度呈现正相关的关系。顾客对于这类质量特性的期望以及教育效劳组织提供的这类质量特性的状况是比拟容易衡量和评价的，期望质量及其实现程度是顾客满意度评价的关键。迷人质量是指教育效劳所具有的超越顾客期望的质量特性，这类质量特性即使重要程度不高可以极大程度地进步顾客的满意度。群众化条件下高校尤其需要树立并大力推行高等教育的效劳理念，教育效劳理念是社会经济开展到一定阶段对高等教育所提出的必然要求。长期以来，我们对学校教育是为学生效劳这一带有根本性的问题缺乏与时俱进的充分认识，在理论中仍受着传统观念的束缚，居高临下地以教育者自居。从以上分析可知，高校所提供的教育效劳必须保证当然质量，否那么会引起顾客的严重不满；不断改良顾客的期望质量，它是进步顾客满意度的关键；积极开发迷人质量，努力使教育效劳质量不断超越顾客的期望，这是教育效劳提供者永久的追求目的。在这三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈线性正相关关系，这种关系是目前各种顾客满意度评价方法和评价模型的理论根底；而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间呈非线性正相关关系，目前各种顾客满意度评价模型对这种非线性正相关关系都难以给出令人信服的数学解释，统计工具中各种非线性回归方法对于这种非线性关系的拟合效果也并不理想。随着高等教育效劳管理程度的进步以及顾客对高等教育个性化需求的变化，教育效劳的