《客户关系管理》在线平时作业3答卷

1、客户关系管理在线平时作业3-00001试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )的总体评估。A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格答案:A2.呼叫中心真正进入规模性发展的时期为（ ）。A.20世纪70年代初，美国银行业建设自己的呼叫中心B.50年前美国的民航业C.20世纪90年代初期， CTI技术的引入D.20世纪60年代初的商店答案:C3.公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）A.公司价值观是公司核心理念的外化B.公司价值观与公司核心理念完全一样C.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式D.公司价值观和公司核心理

2、念无关系答案:C4.客户满意的最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意答案:B5.客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法,下面不属于间接渠道获取的数据的是 ( )。A.工商行政管理部门及驻外机构B.国内外金融机构及其分支机构C.网站和呼叫中心收集的客户数据D.国内外咨询公司及市场研究公司答案:C6.客户关怀应该包含在客户从（ ）购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A.购买前B.未购买C.选择期D.决定购买时答案:A7.呼叫中心是一种基于（ ）的一种新的综合信息服务系统。A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.CRM技术答案:B8.CRM项目实施中的错

3、误理念是（ ）。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段答案:C9.下面关于客户满意度与客户忠诚度的关系认识正确的是（ ）A.正向相关B.客户满意等于客户忠诚C.负向相关D.客户满意不等于客户忠诚答案:D10.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸答案:D11.企业管理理念是随着市环境变化而演变的。“产值中心论”提出的背景是：（ ）A.发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。B.卖方市场，产品供不

4、应求，管理的重点是扩大生产规模。C.竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。D.客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。答案:B12.根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户答案:B13.下列选项中,( )是对数据仓库概念的正确描述。A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合答案:C14.以下说法正确的是（ ）。A.争取新客户的成本低B.保留老客户

5、的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定答案:B15.客户忠诚度是建立在( )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值答案:C二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)16.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。答案:正确17.企业应用集成技术EAI有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。答案:正确18.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非