【新编】关于我国零售业电子商务应用与发展策略研究分析报告

1、 关于我国零售业电了商务应用与发展策略研究分析报告目录摘要HABSTRACT山.前 言 1零售业电子商务概述 2我国零售业发展现状及趋势 2电子商务在零售业中的应用 4零售业电子商务的作用 6电子商务对传统零售业发展产生的影响 7我国零售业电子商务发展存在的问题 9零售业信息化的应用和发展水平较低 9零售业供应链管理水平低下 9零售业电子商务缺乏数据分析和决策能力 1.1.支付和物流配送滞后 1.2公众认识有待提高，复合型人才有待培养 1.4.我国零售业电子商务发展的解决对策 1.5.4.1 转变观念，切实做好零售业信息化建设 1.5.4.2 努力提高电子化供应链管理的能力 1.6.加快数据库

2、技术建设，提高“商务智能” 1.8.充分利用全社会力量，进一步完善支付和物流配送系统 2.0提高电子商务意识，加强人力资源管理 2.1.结 论 2.3.谢 辞 2.4.参考文献 2.5.摘要步入 20 世纪 90 年代以来， 在经济全球化发展的进程中， 计算机网络和通信技术迅猛发展，商务处理的方式发生了重大变化。电子商务作为商业贸易领域中一种先进的交 易方式，以日新月异的高科技手段挑战传统的经营方式，并对传统零售业的观念和行为 方式产生了巨大的影响和冲击。我国的零售业也正经历着深刻的变革，特别是随着我国零售市场的对外开放，一些 在国际上流行的新型零售业态传入我国后迅速得到普及和发展。虽然我国零

3、售业电子商 务在近几年取得了较快的发展，但与国外先进水平相比，以及我国零售业自身发展的实 际需要相比，还存在着很大差距。电子商务给传统的零售企业带来了新的机遇和挑战， 也是今后若干年中零售业的主要发展方向。我国的零售业电子商务在快速应用与发展的同时，也凸现出一些问题。本文从大体 上概述了我国零售业发展现状和未来发展趋势，简述电子商务在零售业中的应用与所起 的作用，主要分析我国零售业电子商务发展存在的问题，研究我国零售业电子商务发展 的应对之策。关键词：电子商务；零售业；问题；策略、八前言“随着信息技术在国际贸易和商业领域中的广泛应用，利用计算机技术、网络通信 技术和 internet 实现商务

4、活动的国际化、信息化和无纸化，已成为各国商务发展的一大 趋势” 1。电子商务正是为了适应这种以全球为市场的变化而出现和发展起来的新兴贸 易方式。电子商务在取得突破性进展后，首先冲击的是传统零售业，世界各国的零售业经过 多年的发展和变革后，面临着越来越严重的挑战。传统的经营方式、竞争格局都将随着 零售业电子商务的发展发生很大的变化， 在一定程度上可以说将引发一场零售业的革命。我国的零售业也正经历着深刻的变革，特别是随着我国零售市场的对外开放，一些 在国际上流行的新型零售业态传入我国后迅速得到普及和发展。虽然我国零售业电子商 务在近几年取得了较快的发展，但与国外先进水平相比，以及我国零售业自身发展

5、的实 际需要相比，还存在着很大差距。对中国的零售业而言，面对加入 WTO 以后日益加剧 的市场竞争，零售企业要在新形势下求得更好的生存和更大的发展，通过实施电子商务等手段提高企业的经营管理能力，增强企业适应市场和参与竞争的能力是一条重要的出 路。但是，我国零售业在应用电子商务和发展过程中却存在很多不足，面对这些问题， 零售业电子商务未来发展策略是什么？如何才能有效地把新兴的电子商务和传统的零售 业结合起来产生更大的效益？这已成为我国零售业电子商务发展的重大课题。选择零售业电子商务方面作为研究主题，是基于自己以后工作及一直以来对零售业 的兴趣和关注，同时作为一个消费者，也亲身感受了这几年商业、零

6、售业的变迁。从最 初小商品市场的繁荣， 免税商场的无限风光， 各大超市的星罗棋布， 到最近几年沃尔玛、 家乐福等外资的大举“入侵”，加速了我国经营管理不善零售业的倒闭破产及重组的速度。 此消彼长，优胜劣汰，特别是在电子商务的飞速发展与应用下，该行业的发展变化非常 迅速，令人感受深刻，促使我写了我国零售业电子商务应用与发展策略研究一文。通过大量的调查及搜集分析资料我着重从三个方面论述本文，先概述零售业电子商 务应用与影响，再着重研究我国零售业电子商务发展存在的问题，最后提出我国零售业 电子商务发展的解决对策。我研究的目的是使我国零售企业了解当前的电子商务应用现 状,找出自身的不足，并实施改进策略

7、，希望对我国零售企业电子商务应用起到一定的积 极意义。2 零售业电子商务概述我国零售业发展现状及趋势我国零售业发展迅速，快速增长始于 80 年代，在此之前我国零售业以专业商店、中 小百货商店与杂货店为主，大百货商店在城市商业中只是凤毛麟角。随着经济改革的深 入，我国商品供应日益丰富，一反往日供给决定需求的现象，消费品市场逐步由卖方市 场向买方市场转变，“顾客是上帝”，需求决定供给，同时，城乡居民生活水平持续提高，购买力不断增长，增加了消费品的需求。商家也不再一味只追求低成本、高利润， 而是加大成本，以其较高的商誉、较好的商品质量、良好的服务配之于先进的设施、优 美的购物环境吸引消费者青睐。因此

8、大百货商店成为零售业中的佼佼者，各项经营指标 在零售业中遥遥领先，而后如雨后春笋般地在全国各大中小城市拔地而起，百货商店成 为我国零售业中占统治地位的业态，这表明我国已完成第一次零售革命。随后，超级市 场、便利店、购物中心、连锁店、仓储式商店发展迅速，“从调查企业的数量来看，购 物中心居多，占受调查企业的 24% ，百货店占17% ，大卖场占20% ，中小超市占 20%， 便利店占 11% ，专业店占 8% ”2。在过去的 10 年里，我国零售业走完了国外零售业 150 年的商业历程，西方发达国家 历经 8 次零售革命形成的 20余种业态几乎都在我国出现，一个城市从只有几家发展到数 十家商厦争

9、雄的局面。总的来说，国内零售业在竞争过程中已经逐步培养起了良好的竞 争意识，经营管理的现代化水平也在不断提高。但是，我国零售业的市场集中度还不高，市场竞争主体仍以大量规模相近的中小零 售商为主。举一个例子来说， “在 2003 年，沃尔玛百货有限公司全球销售额就已达到 2570 亿美元，且已连续 3 年荣登财富世界 500 强企业榜首，再看中国百联 （集团 ） 有限公司，去年百联以 676 亿元销售额蝉联中国国内零售销售额第一，而其销售额只相 当于沃尔玛的一个零头，由此可见其差距之大” 3 。而且由于现有零售企业之间激烈的 竞争，替代服务的大量涌现及外来进入者的严重威胁，中国零售企业之间的竞争

10、已发展 到“过渡”状态，整个零售业的资产收益率低于社会平均水平，并呈下降趋势。据了解， 由于激烈的市场和业务的重复竞争，很大一部分中国甚至外资的连锁超市和卖场的很多 商品都是以零毛利或负毛利出售，导致其赢利水平相当低或目前正以亏损的状态经营， 这不能不令人忧虑，这样下去将来会有越来越多的中资或外资大型超市被兼并甚至关门，形势十分严峻。随着经济全球化和信息化的发展，零售业正经历着以下变化和趋势：连锁经营成主导趋势零售业特别是连锁超市的发展，具有广阔的空间，也具有比任何零售业态更强的生 命力和适应性。连锁超市趋向于连锁规模效益与超市的低成本经营双重优势，连锁超市 的业态是多种多样的，从大型超市、专

11、业超市、社区超市到便民超市，它可以适应不同 地区、不同消费水平、不同消费者的消费需求。走连锁经营发展道路的大型零售企业主 要依靠自身的独特的品牌优势和先进的管理方式吸引中小型零售企业加盟，实现商业资 源的快速整合与重组，以增强企业的竞争力和抵御风险的能力。零售业对市场的控制能力正在上升综观近年来我国零售业的发展，可以看出一个明显的趋势就是零售企业对市场的控 制能力正逐步增强。传统的观念认为，在整个商业流通过程中，零售业处于销售链的下 游，只是被动接受制造商提供的产品，并受到制造商的种种限制。但由于科学技术的进 步和社会的发展，消费者行为变得更为多样化和个性化，对购买行为的主动性也大大加 强。因

12、此，制造商对消费者消费需求的把握难度加大，而最接近消费者的零售业则相对 较为容易掌握消费者瞬息万变的需求变动情况，并且其掌握信息比制造商所掌握的更准 确、更及时，这样，零售商对市场的把握和控制更显有利，在一定程度上决定着制造商 的命运。零售业两极分化的趋势加剧零售业的激烈竞争使整个行业产生了较为明显的两极分化趋势，一方面，零售业中 的市场集中度正在逐步提高，少数连锁巨头控制整个零售业中的大量份额，如 2003 年 位居世界 500 强之首的沃尔玛公司在 2002 年的业务收入已达到 2200 亿美元，在世界 经济中的比重已非同小可；另一方面，有一部分零售企业则开始趋向专业化经营，通过采用专营店

13、的方式，提供差别化、个性化的服务，经营的品种也从过去的“大而全”向 “精而专”转变。从未来的发展趋势来看，巨型化和专营化是零售业发展的两种同时并 存的方向。组织结构正向集中化转变随着零售企业规模的不断扩大，跨地域、跨国经营的趋势越来越明显，随之而来的 是零售企业的组织结构的集中化程度也变得越来越高。对大型零售企业来说，通过集中 化管理，可以集中批量采购，集中配送，以更优惠的价格进货，可以通过各分店商业设 施的统一化、标准化来降低成本，进行统一的广告宣传、市场调研、产品开发等活动。 组织结构的集中化，进一步使零售业的规模越来越巨型化，对市场、社会的影响变得越 来越重要。零售业正向网络化，多元化迈

14、进近年来，电子商务的快速发展也带动了零售业与互联网的快速 “联姻”，不但在零售 企业之间通过企业内联网(或者通过外联网整合供应链)进行连锁经营，而且很多零售 企业已通过互联网开展 B to C (Business to Consumer )的经营活动。不少大型零售 企业的经营领域逐步出现多元化的发展趋势，不再局限于原有的零售领域，而向生产加 工，餐饮，娱乐，服务等领域渗透扩展，如联华 OK 网，其网上业务范围已经涉及手机 充卡、网络游戏点卡。可以看出，传统的经营方式、竞争格局都将随着零售业电子商务 的发展发生很大的变化，在一定程度上可以说将引发一场零售业的革命。电子商务在零售业中的应用电子商务

15、与零售业的发展有着天然的联系，但早期的零售业电子商务发展主要是通 过互联网进行网上销售，最近几年，电子商务在零售业中的应用变得越来越普遍，形式 也变得越来越多。目前，比较典型的应用主要有以下三个方面：网上零售电子商务的兴起，首先冲击的是传统零售业。因为最早从事电子商务的网站，基本 上都将业务定格在“网上零售”这一领域，“零售业(Retail )与电子商务(E-Commerce , 或 E-Business )的结合出现了电子零售业 (RE-Commerce) ” 4，传统零售业由此开始 了一场数字化的革命。电子商务的兴起对传统批发商，零售商，代理商的地位产生了重 大的影响，并引发了从百货商店，

16、超级市场，连锁商店，演变而来的以“网上商店”为 标志的第四次零售革命。电子商务时代的到来对传统零售业的经营和交易模式提出了新 的挑战，同时也带来潜力无限的商机。电子商务将与商店零售形式融为一体，从而创造 出网络时代新的营销方式。“从目前来看，网上零售的经营方式主要有两种：一种是纯网络型零售企业，比如 美国的亚马逊，中国的当当书店等；另一种是传统零售企业触网，将传统业务与电子商 务互相整合，比如美国的沃尔玛，中国北京西单商场等” 5 。经过近几年的大浪淘沙， 纯网络零售企业生存下来，但是只有少数得到发展，而且不少网络零售商也开始了从虚 拟到实体的转变，如亚马逊网上书店除了建立配送中心外，也逐步建

17、立起了自己的实体 商店，另外一些则通过寻求与传统零售连锁店的联合结盟，以弥补自身的不足；与此相 反，依托传统零售企业的电子商务发展开始渐入佳境，主要原因有 3 方面：传统零售商依靠其多年经营积累起来的品牌， 信誉等方面的优势已拥有一大批忠 诚客户，一旦这些零售商建立自己的销售网站或是与其他网站联手，必将吸引众多的网 上顾客。网上顾客订货之后，传统的零售商可以凭借其快速，低廉的分销和送货渠道将货 物尽快送到顾客家中。网上零售的成本优势可以增强传统零售企业的竞争力，并为客户带来更多的实 惠。总的来说，无论是对网络零售商还是对传统零售商来说，网上零售都将成为零售业 务的一种重要的实现形式，为企业，客

18、户创造出更高的价值。电子采购对零售企业来说，主要的利润来源在于进货与销售之间的差价，所以降低商品的进 货价格以节约采购过程的开支，对提高零售企业的经济效益意义重大。在传统方式下， 由于进货，整理，清点等都离不开人工的参与，不但效率低，而且成本不易控制。利用 互联网进行电子采购，由于采购过程中的信息流都可以通过网络以电子方式传送，资金 流也可部分或全部通过网络实现转移，不仅可以提高采购过程的效率，还可以十分有效 地降低采购过程中的各项开支，对提高零售企业的经济效益和市场竞争力都有很大的好 处。IBM 公司的研究表明：超过 80% 的零售商花在了采购商品及服务上，采购节省 1 美元，相当于增加销售

19、 5 美元以上；降低进货成本 10% ，相当于利润增加 50% ；管理 和处理单个购货单，成本可能会超过 100 美元；80% 的采购订单通常仅占总货款的 20%； 随意采购或不按合同间接采购，通常要完全按照零售价付款，一般相当于所有间接支出 的 30% 45% 。“对零售商来说，实现电子采购的优势主要可以体现在：通过消除手工纸张处理环节，同时授权员工在控制的参数范围内采购，从而降低 成本，提高生产率；通过提供易用的电子工具，自动应对采购标准和商业规则，加强合约采购；具有开发报告功能，实现支出，业绩和交易费用的合并存档，用于渠道开拓，合 同谈判和供应商关系管理等；通过网络管理采购进程，缩短采购

20、周期和工作量” 6。 根据国外的调查，大型零售企业实现电子采购后，产生的经济效益是十分明显的， 比如：平均交易费用从 107 美元下降到 30 美元；采购周期从 7.3 天降到 2 天；生成订 单的平均成本从 35 美元下降到不足 1 美元；直接进货成本从 60 美元下降到 5 美元；专 职采购人员从 29 名减少到 2 名。从中可以看出，某种程度上可能说电子采购对大型零 售企业的实际意义超过了网上销售，是零售企业电子商务应用的一项重要内容。电子化供应链管理“电子化供应链管理 (E-SCM) 是通过网络把供应商，生产商，分销商，零售商等在 一条供应链上的所有节点企业整合在一起，使得其中的物流，

21、信息流和资金流得到有机 的集成，从而使商品以最快的速度，最低的成本，最优的服务送达到消费者手中” 7 。 零售业电子化供应链管理涵盖了计划，招商，采购，销售，存储，对账，支付等各个环 节，它通过互联网将供应商，经销商，运输商，银行以及最终消费者紧密联系起来，使 供应链上的企业能对自身的业务流程进行优化组合，以提升企业的竞争力。从未来的发展趋势来看，零售企业之间的竞争将逐步过渡到供应链与供应链之间的 竞争，谁的供应链反应快，效率高，成本低，谁将在竞争中取胜。如果零售企业不能与 其供应链上的企业进行有效合作，不能形成供应链管理，那么零售企业的竞争力将会变 得十分脆弱，既无法适应激烈的竞争，也很难满

22、足日益加剧的客户需求变化的要求。因 此，实现电子化供应链管理是零售企业发展到一定阶段的必然要求，而且，相关的技术 也日趋成熟，实施起来也变得相对容易。从目前的零售业开展电子商务业务的具体内容来看，基本还停留在网上零售阶段，有关利用网络实现对供应商的管理，对客户关系的管理还基本处于空白阶段，在电子化 供应链管理方面还只是起步阶段。 可见，我国零售业电子商务的发展还有很长的路要走，面对的困难和挑战还有很多，需要我们锐意进取，大胆探索。零售业电子商务的作用零售企业发展电子商务对企业的生存与发展所起的作用是十分明显的，主要表现在 以下四个方面：有助于提升企业的盈利能力，增强企业的竞争力提高零售企业的盈

23、利能力，增强企业的竞争力是零售企业开展电子商务的最根本的 目的，也是零售业电子商务所体现出来的最主要的优势。零售企业无论是通过互联网进 行网上销售，还是进行电子采购，或者进行电子化供应链管理都有助于企业提高盈利能 力，更好地参与市场竞争，进一步提高服务客户的能力。有效降低库存成本传统零售商难以有效预测市场的变化，只能根据经验或库存情况进行商品预订，然后再进行销售。但在实施电子商务后，可行的销售模式是零售商先获取订单，然后再提供商品，这样就没有或者大大减少了库存压力，甚至完全不需要销售经营场所。因此， 电子商务既可以有效地降低零售企业的库存水平，又可以节省库存方面的开支。有助于提高服务的效率和质

24、量零售企业可以利用网站向客户提供完善的多媒体信息服务，比如产品三维模型、移动影像资料、声音、文字等多方面信息，有助于消费者充分了解产品的各种信息，以做出更好的购买决策。与此同时，消费者可以通过网络随时随地预订各种商品，以方便零售商组织货源或告知生产商实现定制生产。因此，网络在零售业中的应用会加强厂商与顾客的联系，进一步提高零售服务的效率与质量有助于零售企业进行动态、高效的客户管理零售业面对的客户范围极为广泛，流动性大，变动性强，传统零售商很难做到对其 每一个客户的信息进行科学管理或跟踪。比如客户对什么商品感兴趣，购买行为是怎样 的，购买者经常购买什么类型的商品，购买者的教育程度怎样等都很难准确

25、把握，就算 是获取了这些资料，也很难对其进行分析挖掘得出有用的信息，为购买者提供符合个性 化需求的商品。但在实施电子商务后，只需通过一些相关软件，就可以轻松地做到这一 点，使客户关系管理的水平大大提高，服务客户的能力和水平也会显著增强。电子商务对传统零售业发展产生的影响电子商务以前所未有的速度创造着新的商务环境，在应用到零售业后，对传统的零 售业也产生了深刻的影响，具体表现在以下几个方面：电子商务彻底改变了传统零售业的营销理念利用电子商务作为工具使得营销必须利用信息技术和网络优势，树立全新的营销理 论，从传统的大规模营销到集中营销，营销管理也从分散、独立的过程发展到统一。电子商务改变了传统的贸

26、易支付方式网络技术的发展使得新的支付方式得以迅速推广应用， 电子货币逐渐取代传统货币， 网上支付成为普遍接受的支付方式。电子商务对零售业物流体系实现再构造物流是零售业的源头，电子商务改变了传统的物流观念，为物流创造了一个虚拟的 运作空间；电子商务改变了物流的运作方式，通过网络上的信息传递，可以有效地实现 对物流的实时控制，实现物流的合理化；电子商务还改变了零售企业物流的经营形态，要求从社会的角度对物流进行系统的组织与管理，从而打破了传统物流分散的状况电子商务为零售业发展创造了全新的商务模式电子商务改变了传统零售业的商品流通模式，建立了以数据库为核心的决策支持及 运营系统，使整个系统由产品管理为

27、中心转向顾客需求管理为中心。电子商务与传统零售业相互补充和融合电子商务无法代替传统零售业的社会功能。传统零售业具有休闲和娱乐的功能，网 上购物虽然可以随时随地、随心所欲地挑选商品，但无法进行人际交流，缺乏物理真实 触摸感等，而这些都是消费者购物过程中的重要心理体验。发展电子商务不是传统零售 业的末日，而是一个更新、改造、提升传统零售业的平台。 B to C 的发展如果没有传统 零售业的加盟，只能停留在纸面上，或是在小范围内运作，而传统零售业如果不顺应新 经济的潮流，积极发展电子商务，就有被市场遗弃的危险。3 我国零售业电子商务发展存在的问题我国零售业电子商务在近几年取得了较快的发展，但与国外先

28、进水平相比，以及我 国零售业自身发展的实际需要相比，还存在着很大的差距。在前两年电子商务发展的热潮中，许多零售企业匆忙上网，建起了网上零售站点，但是由于购物人数有限，宣传力 度不足，消费者响应程度不高等原因，大部分网站只是流于形式，根本谈不上销售收入 或销售利润，经营情况不尽人意。概括起来，我国零售业电子商务发展中存在问题主要 有以下几个方面 :零售业信息化的应用和发展水平较低对于我国数量众多的零售企业来说，未来的经营管理活动越来越离不开现代信息技 术的支撑了，无论是参与市场竞争，还是满足客户需求，都离不开信息技术的应用。但 我国零售企业整体信息化的发展与应用水平还比较低，在零售业电子商务发展

29、过程中， 这一劣势将会表现得更为明显。目前国内大部分上规模的零售企业已经建立起自己的管 理信息系统，但基本只是一个简单的内部进，销，存管理系统，存在着严重的“信息孤 岛”现象，与客户和供应商的信息交互几乎是空白，使得企业信息的价值没有被充分挖 掘和利用。所以，要加快零售业电子商务的发展，必须从优化和完善零售企业的信息化 入手，否则，很难使电子商务的实际价值得到真正体现。目前中国零售企业信息化的现状，从信息化技术应用的程度上看，中国零售企业普 遍在操作层面采用的信息化技术比较多，比如收银、收货、库房管理等环节，而在管理 层，一般主要是在销售统计分析方面采用一些信息技术，而在决策层的应用是最少的，

30、 一般应用在采购和资金利用的环节方面。“2004 年 6 月 25 至 26 日在中国青岛零售业信息化高层论坛上的 CEO 对于目前 中国零售企业信息化的现状还有一种评价：投资不少，但能使用的只有 10% 。比如拿现 在零售企业已经广泛使用的 POS 机来说，这种设施及相关设备系统能生成大量数据， 但 企业真正应用的还不到 30% ，资金投入并没有得到充分回报，而企业 CEO 更习惯用眼 前的投资回报来衡量投资的利弊，如果看不到明显回报，就会造成追加投资的困难” 8 。 这种观念正制约着目前中国零售企业信息化的进程，让我国零售企业与发达国家的差距 越来越大。零售业供应链管理水平低下“供应链管理

31、 (Supply Chain Management, SCM) 是目前国际上最引人注目的企 业管理新思想之一 , 是一种系统化、集成化、敏捷化的先进管理模式。供应链是指由原 材料、制造商、分销商、零售商、顾客组成的链状网络” 9 。中国物品编码中心曾对中 国的零售企业供应链管理现状进行调查，从中可以看出我国零售企业的供应链管理存在 很大问题，主要表现在以下几方面：零售业供应链管理观念落后在所调查的零售企业中 89.6% 的企业不理解供应链和供应链管理， 80.6% 的企业根 本没有设置供应链管理部门， 而就不到 20% 的具有供应链管理部门的企业而言， 他们所 理解的供应链管理部门即物流管理部

32、门，主要负责产品的采购，仓储和运输等，但不具 有统一协调整个企业的物流、信息流和资金流的管理能力。在部门设置上，虽然零售业 按品类由某一团队统一负责该品类的采购、仓储、销售等，这将给管理效率带来极大的 提高，但是大多数零售企业依然按照职能来设定部门，只有很少一部分的企业按照品类 来设定部门。 50.7% 的企业实现部门间信息共享、共同决策，但有少数企业仍存在着部 门各自为政、互不联系，即企业内部的供应链脱节的情况。与供应商的伙伴关系尚未建立调查显示大部分企业对供应商的供货准时情况反映良好， 近一半的零售企业 (44.8%) 与供应商的合作时间在一年至两年。供应链结构趋于稳定，但是零售商和供应商

33、之间尚未建立合作的战略伙伴关系，甚至双方处于利益对立状况。零售企业在零售市场竞争日益激烈、销售毛利率趋于下降的情况下，不断地向供应商进行压价，把供应商的让利作为公司利润来源之一；而供应商则隐瞒自己的真实成本，以各种理由和手段变相提价， 作为对零售商的反击，双方在价格上进行博弈，把渠道伙伴作为产生利润的来源，导致 双方无法建立互相信赖的协作关系。供应链物流系统效率低下供应商和零售企业为了在与外部打交道中不至于陷入被动，都尽量完善自己的物流 系统，这就导致两者的设施在某种程度上形成重复，大部分零售企业和供应商都自备运 输工具，很少利用第三方物流。各企业内部都进行了相对高效的物流管理，而整个供应 链

34、的物流建设却是重复和低效的。有不少零售企业反映其产品有缺货现象，说明供应链物流不畅。调查发现，产品出 现缺货的原因不是由于制造商的生产能力跟不上，而是由于供应链上各节点企业的信息 不畅，造成产品在各节点上库存积压，同时，处于供应链末端的顾客却从零售商那里找 不到货物。虽然制造商有足够的生产能力满足最终消费者的需求，但由于供应链各级批 发商库存过大，供货不畅，致使产品出现市场缺货。零售业电子商务缺乏数据分析和决策能力 零售业要走信息化和实现电子商务是不可能一蹴而就的，更不是只要拥有电子商务 网站就可以实现电子商务了。从信息技术在零售业中的应用来看 , 零售业应用信息技术 开展电子商务一般要经历三

35、个阶段 :单一的业务工具阶段：这一阶段的特点是电子产品作为单个工具，完成零售业某 个具体工作，如收款机，电子称。在这阶段，电子技术的应用提高了某个具体工作的速度和效率，降低了该工作岗位的劳动强度，同时也提高了该环节的数据的准确性。信息管理系统阶段：它包含 POS 的数据采集和 MIS 的采购、销售和库存信息的 管理，主要功能是为企业管理服务，通过单品管理和进销存的信息管理为企业的业务决 策提供支持。辅助业务经营阶段：也就是电子信息技术对经营业务过程的支持，它是伴随着互 联网而出现的，互联网的本质在于能够实现低成本和高效率的信息共享，而电子商务的 本质在于基于信息共享基础上的商务流程的重组和优化

36、。在此阶段，电子信息技术对零 售企业的经营业务进行基于信息共享上的全过程支持，它支持企业对内部各部门、分支 机构、下属店铺的全流程管理，包括企业内部的商品订货、调拨、验收、销售和库存等 全流程管理， 以及企业外部供应链管理， 支持与供应商或客户的交易、 流程和信息管理， 即支持了企业的核心商务过程，也就是企业的电子商务。信息技术的应用要循序渐进，从以上三个阶段的分析可以看出，前一阶段是后一阶 段的前提和基础，没有收款机和 POS 就很难进行 MIS 的应用，同样如果没有具备提供 商品、结算、销售数据、库存数据的经营信息，就不可能完成店铺的商品订货、调拨、 验收、库存等全流程管理，没有提供精确的

37、订货、发货、验收和结算数据，就不可能实 现与供应商的电子订货、商品验收、退货、促销、变价、结算、付款的全面支持。国外大型零售企业已经进入第三阶段的应用，信息技术在企业的应用使这些企业的 运作成本降低，效率大大提高。例如沃尔玛公司通过卫星通讯系统将全世界的连锁店连 为一体,并通过EDI技术实现与供应商的联接,通过OLAP等技术对企业的各个业务过 程进行智能分析 , 动态调整企业的营销策略 , 从而保持持续的销售能力。 这种信息优势使 得其它企业很难与其竞争。从中国连锁协会对连锁企业的调查可以看出，我国绝大部分 零售企业已经进入第二阶段，都有销售管理、库存管理、财务管理系统等。实践证明，对于一个多

38、门店、大规模、跨地区的零售企业来说，缺乏一套有效的管 理系统就意味着无法实现具有统一规范的、大量数据信息的查询决策分析，也就是在经营管理的决策过程中只能盲目判断，而且也无法实现规范化的管理和有效的控制。许多 零售业在未来发展决策时都采取了建立电子商务网站的做法，但实际应用效果并不好， 由于网站不能为客户提供个性化的服务，使得目前绝大多数 B2C 网站出于非盈利状态。 究其原因 , 主要是零售业电子商务应用还缺乏数据分析和智能决策能力，客户关系管理 成为制约零售业发展的瓶颈。支付和物流配送滞后 支付和配送是目前大多数从事电子商务的零售企业所面临的共同问题。首先网上支 付面临的问题主要有以下几方面

39、：安全问题 根据对网上支付使用情况的调查显示，目前网民不使用网上支付的原因，最主要是 因为担心安全， 其次是个人隐私， 以及注册麻烦和不太习惯使用这些工具等因素。 另外， 黑客、木马病毒的攻击使网民在支付的过程中防不胜防，木马潜伏在计算机中，时刻监 视用户的一举一动，从而盗取账户密码和信息；而黑客，则利用系统漏洞、用户的安全 意识薄弱等入侵用户的计算机， 盗取用户的相关信息和密码， 导致网民在网上支付受损。 安全问题已经成为影响网上支付发展的主要因素。金融监管问题 网上支付虽然给网民带来很多方便，解决了电子商务的支付瓶颈问题，但由于目前 我国关于电子支付的法律法规并不完善，网上支付无序的发展存

40、在一定金融安全隐患。目前，第三方支付平台利用资金暂时停留，在交易中约束和监督买家和卖家，保护了买卖双方的利益。在支付过程中，资金在第三方里面会出现一段时间上的滞留，随着 未来用户数量的急剧增长，这个资金沉淀量将会非常巨大。据了解，目前国内一些第三方支付系统的年交易额已经达到了数亿元，而据估计，在今后两年内，这个数字将达到十几亿甚至几十亿元，即使按照简单测算，每天滞留在第三方平台上的资金也至少有数百万元。根据目前的交易规则，支付金额将可以在第三方支付平台中停留三天到一周不等，这样，平台中随时都有数以千万的资金停留。如果他们出现经营风险，则必将危及其吸存资金安全，损害买卖交易双方的利益。如果支付服

41、务商（特别是专门从事支付服 务的第三方服务商）的服务领域扩大到一定程度，交易客户和沉淀资金达到一定规模， 很有可能引发系统性支付风险，并引发社会问题。缺乏相应的法律法规 目前，具体到为电子商务服务的网上支付业务，法律上基本还是一个空白。传统的 支付结算规则在网上支付业务规范中有一定的作用，但局限性很大。另外，目前涉及网 上支付的法律只有电子签名法 ，规章有人民银行发布的网上银行业务管理办法 、 银监会的电子银行业务管理办法 和人民银行的 电子支付指引，除此没有其他规范 法律法规的缺失，导致政府机构对目前从事网上支付业务的这些机构和他们的业务要不 要监管，要不要有一定的规则去规范缺乏统一标准。正

42、是因为法律法规建设的滞后导致 了网上支付存在的一系列问题， 包括安全问题、 金融监管问题、 消费者权益保护问题等。电子商务活动中网上的电子货币支付方式出现和使用的时间还相当短暂，人们接受 它的程度有一个时间段的磨合过程，才能建立相应的信用度，加之相应的法律地位还没 有得到肯定，人们存在支付上的各种不安全的疑虑是完全正常的。因此，在电子商务的 发展过程中，如何规范电子货币支付的行为，如何建立规范的安全的电子支付系统，如 何确立它应有的法律地位都是电子商务发展过程中亟待解决的重大问题。高效的物流配送体系尚未建立电子商务要发展，就要研究和克服配送过程中的质量、效率与网上信息传递瞬间快 捷的速度形成巨

43、大的反差带来的矛盾。顾客在网上购物下单、支付瞬间就完成，而等待 货物的到手和签收有一个时间差，如果顾客容忍的时间界限超过这个时间差，就容易产 生对电子商务实际服务质量的质疑和不满，而不满意的这种低效的配送体系同时也会增 大电子商务的运作成本。西方社会由于交通发达，社会的信誉和服务意识强，航空运输成本低廉，因此，很 多网上商城的货物配送都是采用航空的方式。因此，商家就有在本土范围 24 小时内货 到顾客手的承诺，而且辅之相应的索赔补偿制度给以保证。而我国由于交通的基础设施 不太完善，交通运营和航空运营的成本过高，全社会的信誉和服务意识不强，所以制约 着高效的配送体系的建立。网上购物一周后货才到手

44、的现象普遍存在，而且当购物出现 问题时，还无法找到投诉和仲裁的部门，即使有消费者协会调解，但机会成本过大，且 不能达到顾客的满意索赔。凡此种种障碍制约了电子商务的正常发展，建立一个高效的 物流配送体系对我国电子商务的迅速发展，有特别重要的作用。3.5 公众认识有待提高，复合型人才有待培养电子商务在零售业物流以及实现网上购物过程中需要相当数量的人才支持，不仅需 要网络技术人才，更需要既懂得电子商务又熟悉超市运营环境的复合型人才，复合型商 务人才是开展电子商务的必备条件之一。然而，传统的超市经营管理人员虽然经营管理 经验丰富，但不熟悉网络技术知识。另外， 公众的认识不足，对电子商务所涉及的技术、

45、基础设施、 网络状况以及能为消费者带来的收益缺乏了解， 这也是电子商务发展的障碍。认识问题虽然中国的各种媒介体在近几年都对电子商务进行了详尽的宣传、介绍，但许多零售企业在电子商务的具体实施过程中，仍然存在着许多认识上的问题。目前 ，大多数零售企业的领导、员工对电子商务的理解、认可和接受程度还远远不能满足发展电子商务 的要求，多数企业还钟情于已熟悉的传统商务模式，看不到电子商务给企业带来巨大商 机。因此，大多数零售企业未能充分利用电子商务来服务于企业的管理和商务的需要， 以降低成本，增加盈利，提高企业竞争力。实际上，电子商务涉及到企业经营管理的方 方面面，对供应商关系、内部流转关系、零售顾客关系

46、等各方面都有着重要的影响，必 须以全面的观点看待电子商务的发展。另外，零售业电子商务的发展还存在着一个如何看待与传统零售业的关系问题。传 统零售业发展经历了一、二百年的时间，它的操作模式和经营方法都已被消费者认可和 接受，但电子商务的发展仅有几年时间，人们对于网上购物和电子支付的方式不熟悉 , 甚至有排斥感，人们的消费习惯很难在短时间之内发生根本的转变，这在很大程度上阻 碍了零售业电子商务的发展。人才问题 符合电子商务发展要求的人才短缺问题，已成为世界范围内的共同问题，对我国零 售企业来讲，这一问题尤为突出。这几年来，由于竞争激烈，零售业人才流失现象严重， 人才储备严重不足。随着电子商务的发展

47、，迫切需要大量具备电子商务知识和专业技术 的人才，以便解决和处理电子商务发展中的各种问题。可是在我国的零售企业中，普遍 存在的问题是，具有计算机和网络知识的人才不懂得 金融 、商贸，而熟悉和掌握金融、 商贸、经营管理的人才对网络知识又不是很精通，这是要亟待解决的问题。4 我国零售业电子商务发展的解决对策 综观近几年我国零售业电子商务发展与应用现状，传统零售业应当而且必须与电子商务相结合，这是零售业发展的必然趋势。上述这些问题的存在决定了推进国内零售业 电子商务是一个长期而艰苦的过程，通过调查我认为，务实有效地推进零售业的电子商 务，需要每一个零售企业正视目前的不足，寻找并利用较好的契机，进行深

48、入思考和踏 实行动。针对目前我国零售业电子商务发展中存在的问题，未来几年里我国零售业应着 重从以下几个方面发展电子商务 :4.1 转变观念，切实做好零售业信息化建设零售业电子商务的发展，首先必须转变观念。我们要彻底改变传统零售业和电子商 务不相容的思想，必须充分思考如何利用网络技术对传统零售业的升级改造，以提高效 率，降低成本， 增加收益， 更好地服务于客户， 增强企业的竞争力； 其次，还要改变“电 子商务就是建设网站”的简单想法，要切切实实抓好企业的信息化建设。在零售业微利 时代，沃尔玛认为“盈利来自信息系统” ，对中国零售企业来说同样是适用的，因为没有 完善的 POS 系统， EOS 订货

49、系统，商业管理信息系统等作为基础，零售业电子商务发 展必然会流于形式，只能成为聋子的耳朵摆设而已。“ MIS(Management Information System)管理信息系统 ,是一个由人和计算机等组成的能进行信息收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统，它能实测企业的 各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全局出发辅助企业决策，利用信息控制企 业行为，帮助企业实现规划目标。 ”10 。对于零售业来说主要包括确立季节销售计划、 测量业绩、订货管理、供应商分析、促销评价等， MIS 的核心主要有以下几部分：POS(Point of Sale) 销售时点系统和各种数据库分析软件： POS

50、 系统的构成 要件是商品条形码、电子收银机、扫描器、后台电脑和总部信息中心， POS 系统保持了 对每种商品实时购、销、存等状态的记录，管理者可通过该系统及时、正确地监控业务 经营，并做出各种采购及库存决策。这一系统早已被广泛应用于西方大多数的大型商业企业。EDI(Electronic Data Interchange) 电子数据交换系统： EDI 利用存储转发 方式对贸易伙伴在交易过程中产生的订货单、发票、提货单、付款通知、付款凭证、货 运单等商业信息数据以标准化格式，通过计算机和通信网络进行传递、交换和处理，其 优越性在于加快信息传递，节省时间，降低交易成本，避免有纸作业中的差错。数据标

51、准化、EDI软件硬件和通信网络是EDI系统的三要素。EDI的应用主要是连接商业企业 与供应方，从而快速及时地进行总部的采购、对各网点的配送。虽然 EDI 能够实现企业 和供应商之间的信息交换，但它有不可避免的固有弊端，使交易变得非常复杂。由于各 行业之间缺乏共同的标准，并且不能浏览和共享信息，同时 EDI 的应用成本非常高，因 此往往只能局限于大公司。EOS(Electronic Ordering System)电子订货系统：主要用于商业企业分店从总部的进货管理和分店盘点管理，总部商品部从供应商进货的管理。多媒体信息直销技术： 早期应用是利用电视进行直销， 随着计算机互联网的推广， 一些公司开

52、始利用计算机网络直销。企业信息化不等于IT,而是企业利用现代IT和管理技术达成经营管理目的的全过程 管理活动。企业信息化涉及更多的是组织行为和业务模式的设计，而不是简单的会计电 算化、销售 MIS 化或办公自动化。所以,企业信息化的本质就是如何通过应用工具实现 有效的管理,创造和获取竞争优势。因此,我们必须对现有的、正在使用的系统模型进行重新审视,并在此基础上建立 一个开放的、 基于 Internet 的 B/S 结构新模型。 新模型在功能上要能实现从基于企业资 源拓展到基于网络资源,从企业内的协作拓展到企业间的协作,从单纯事务处理拓展到 综合决策支持,从向信息系统要数据拓展到要信息、要知识的

53、转变。只有这样,才能彻底解决目前许多大中型零售企业的“信息孤岛”问题，充分挖掘蕴含在企业内部的信息 资源，实现信息分享，提升企业核心竞争力。努力提高电子化供应链管理的能力目前，我国流通领域的市场集中度还比较低，中间环节繁多，零售业务的流程冗长 且复杂，很大程度上阻碍了零售企业的发展壮大。通过实施电子化供应链管理，优化零 售企业内部计划，采购，销售和存储等各个环节，将与企业业务有关的所有市场参与者 通过网络有机地整合在一起，可以提高业务运作效率，降低经营成本，有助于零售企业 竞争力的提高。电子化供应链管理的实施可以更好地使业务伙伴之间做到信息共享和资 源的共同开发利用，以提高企业对市场的开发速度

54、和对客户需求的满足程度。探索电子 化供应链管理的发展与应用将是众多零售企业及其合作伙伴在未来发展中共同面临的任 务。供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着举足轻重的影响。建 立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点，供应链管理的关键就在于供应链上下游企 业的无缝联接与合作。通过将上游供应商加入供应链管理系统 , 零售企业与供应商可实 现实时的新品查看、电子订货、预约结算、网上对账等功能，实现商品信息和商品需求 共享 , 可以有效实现零售企业的快速订货 , 从而加快企业对客户需求的反映速度 , 减少 商品的缺货率和积压率。此外 , 零售企业还可以通过 SCM 管理系统 , 从供货速

55、度、商品 质量等方面评估和选择供应商 , 形成长期的战略合作关系。通过供应链的自动化，预测的精确度将大幅度提高，这会使企业不仅能生产出需要 的产品，而且能缩短生产时间，提高顾客满意度。目前，对于供应链管理最为先进的管 理思想就是 ERP。ERP把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成企 业一个完整的供应链。“ ERP是一种以市场和客户需求为导向，以实现企业内外资源优 化配置，实现信息流、物流、资金流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以 事先计划与事前控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、采购、 计划、生产、财务、服务、信息集成和业务流程重组等

56、功能为一体，面向供应链管理的 现代企业管理思想和方法” 11。目前很多外资和国内的大型零售企业都已经拥有了自己的ERP系统，如图1为诺网的ERP系统，系统基于“以商品流转为基础，业务财务一体化；单品管理(Stock Keeping Unit，SKU)，进价核算；进销分离、仓柜分离、公开结算；面向管理，辅助决策”的设 计思想，采用开放的硬件平台和软件系统，实现了高性能、高可靠性和可维护性。从前 台销售到后台商品流转以及人事、财务等各项业务，ERP系统完成了商业经营管理活动的全过程处理，实现了商业购、销、调、存全方位的自动化。通过采用单品管理、进销 分离、仓柜分离以及业务财务数据的无缝连接等，系统

57、集中体现了现代商业管理的管理 思路、经营理念、业务流程和服务规范；通过统计分析和数据挖掘，系统为企业高层领 导提供了在线销售分析等诸多辅助决策支持功能。图 4.1 诺网（中国）软件零售解决方案应用组件诺网（中国）软件零售解决方案的其它优点还包括：强大的促销管理、自动补货、 完善的采购计划、包含运输价格和零售定价，可以支持向多个门店配送大量货物的商品 分销功能以及灵活的报表生成功能。加快数据库技术建设，提高“商务智能” 数据库技术是用新方法将不同的信息格式、不同部门的软件平台信息进行及时的集 成，当不同的软件信息系统的信息发生变化时，它也会随之更新。它能从发展的角度、 历史的角度大规模地组织和存

58、储数据， 为决策者提供面向分析全局性、 综合性、 动态性、 多层次性的信息。对于零售业应用的数据库技术，我们主要从客户数据提供商务智能， 提供各种分析报告，为企业的各种经营活动提供决策信息。无论是传统零售企业开展电子商务，还是纯网络型零售企业的网上经营，都要面对 千千万万的客户， 要让他们满意并成为忠诚的客户， 就必须实施客户关系管理。 “客户关 系管理用于定义与公司客户或消费者建立并保持关系的过程，是确定、吸引、区分和留 住客户的一条龙的过程” 12 。客户关系管理在零售企业的全面应用，将会为零售企业的 决策支持和智能分析提供重要的依据，可以有效分析企业市场活动的回报，挖掘企业产 品的市场卖

59、点，确定企业的主打产品，进一步明确客户需求，并为他们提供更多更好的 个性化服务，最大限度地提高他们对企业的忠诚度，为企业创造更大利润。电子商务的竞争压力迫使零售商要考虑的问题超越了产品销售的基本内容：谁在购 买我们的产品？他们的收入来源是什么？他们住在哪儿？这些人还购买哪些其他产品？ 我们如何把产品交叉销售到他们手里？我们的电子商务渠道是怎样影响其他渠道的？哪 个渠道的增长率最大？我们怎样整合现有资源？我们的产品在哪儿卖？我们的利润有多 少？这些产品的销售情况与去年同期相比如何？要回答这些问题，零售商就要用智能来武装自己，这样才能迅速而准确地了解顾客 的购买史及变化情况。在掌握了顾客以往的喜好

60、后，智能型零售商就可以发动有针对性 和个性化的促销行动，使顾客萌生“立即”购买的念头，没有这种智能，零售商就只能 采取一般的市场推广行为，而不会考虑顾客的喜好和最近的购买情况。这些分析工作可 借助大型数据库厂商提供的“商务智能”工具实现 ，可以大大提高零售企业电子商务的 个性化水平。例如,流行的数据库软件如IBM DB2、Oracle等都提供了商务智能。“商务智能是指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存与管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评 价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业的各种 经营活动提供决策