集团CRM项目初步规划

1、xx集团CCRM项目目初步规划划一 xx集集团营销分分析背景分析xx集团是是一家快速速发展型的的公司,年年销售收入入超过200多亿.拥拥有两家上上市公司及及10多家家子公司.其产业主主要有四大大方面:以塑为主的的管材,薄薄膜,工程程管道,建建材,型材材.(2)非金属材材料.基础实施建建设;(44)医药制制药.由于企业的的高速发展展和信息化化应用水平平差, 公公司营销管管理主要有有以下几大大问题:1.不能及及时了解市市场需求的的变化，导导致企业经经营风险加加大。2.不能实实时了解整整个营销网网络的库存存情况。3.销售的的计划水平平能力差,导致生产产计划和采采购计划的的的变动大大,导致原原材料的采

2、采购成本高高.4.没有完完整的客户户资料管理理(客户基基本资料,销售情况况记录等)5.没有专专门处理客客户意见的的部门和客客户意见处处理的记录录6.对业务务人员的考考核手法单单一(主要要是销售收收入考核),管理和和培训工作作有待改进进. 77.由于公公司的产品品比较多和和营销渠道道的不同,公司没有有建立统一一的营销平平台,营销销信息和资资源不能共共享,导致致费用增长长和效率低低下.8.公司没没有专门负负责市场和和品牌的结结构的和专专门人员，市市场策划和和品牌宣传传工作缺乏乏统一的计计划和规划划。9.整个公公司的营销销工作还处处于粗放阶阶段,还没没有全面面面向市场,面向客户户,没有达达到“精耕细

3、作作”，难以支支撑整个集集团公司的的企业发展展战略。营销变革管理是企业业永远的话话题, 而而营销永远远是这个话话题中的主主题.在当当今我们跨跨入知识经经济的时代代，营销管管理主要向向深度营销销方向发展展，所谓深深度营销就就是对市场场的“精耕细作作”，实现可可持续发展展。那种对对市场进行行掠夺式开开发，对顾顾客不负责责任的企业业和行业，迟迟早会造到到市场的抛抛弃。典型型的就是保保健品行业业，靠广告告轰炸和市市场炒做，迅迅速的把市市场做起来来，也迅速速的把市场场做“烂”。当顾客客没有了，企企业还会存存在吗？产品的竞争力价格质量销售渠道品牌售后服务一般来讲，企企业产品的的竞争力来来自5个方方面：（1

4、1）产品质质量（2）产产品价格（33）产品的的售后服务务水平 （44）产品品品牌（5）销销售渠道， 如下图： 所以，现现在产品之之间的竞争争往往是企企业综合实实力的竞争争。而企业业综合实力力的竞争的的背后就是是企业全体体员工的素素质之间的的较量。通通过对xxx集团的营营销状况的的初步了解解（没有深深入了解），觉觉得在上CCRM之前前，有以下下几个问题题应该优先先考虑和解解决。 1.公司应该该统一的销销售管理平平台(主要要指各个公公司外面的的办事处). 好好处: (1)共享享销售和渠渠道信息(对很多工工程项目,公司的很很多产品是是可以进行行交叉销售售的)(2)共用用公司的营营销资源,减少营销销费

5、用,提提高效率.(3)加强强对营销人人员的管理理和培训,提高营销销人员的水水平(4)统一一进行市场场策划工作作,强化销销售计划工工作(5)提高高公司的形形象2.公司的的市场管理理部，没有有品牌管理理，市场宣宣传，和营营销策划的的专业人士士。企业应应该加强市市场管理部部门的力量量。如果说说企业的产产品质量，价价格和售后后服务水平平是营销战战场中的“正兵”，那么，市市场宣传和和营销策划划就是这场场战争中的的“奇兵”，常常能能起到“四俩拨千千斤”的效果。海尔的服服务水平+营销策划划（“张瑞敏拿拿铁锤砸不不合格的电电冰箱”，“生产能洗洗地瓜的洗洗衣机”，“海尔是海海”等等）成成就了海尔尔的家电帝帝国。

6、当然然，这种营营销策划并并不是突发发奇想，它它是以海尔尔服务水平平的为基础础的，与海海尔“ 真诚到到永远”的口号相相统一的。 当然，营营销策划并并不是简单单的在媒体体上投入大大量的广告告。近年来来随着消费费者越来越越疏离大众众广告，游游击营销的的效力逐渐渐显现了出出来，游击击营销成为为了最热门门的营销名名词。游击击营销是伟伟大梦想和和适中预算算的交集，目目的是“以小博大大”。它既包包含了周密密的科学分分析，也包包含了艺术术创意，是是在对品牌牌体验进行行战略性的的深度分析析的基础上上，策划引引人注意的的、给消费费者带来愉愉快体验的的营销活动动。 3 从传传统营销走走向深度营销。深度营营销在具体体

7、操作实施施意义上称称为区域滚滚动销售是指通通过有组织织的努力，提提升客户关关系价值以以掌控终端端，滚动式式培育与开开发市场，取取得市场综综合竞争优优势，冲击击区域市场场第一的有有效市场策策略与方法法。它注重重区域市场场、核心经经销商和企企业客户顾顾问等三大大相互作用用的核心市市场要素的的协调和平平衡。 （1）区区域市场通过对对目标区域域市场的宏宏观情况、主要竞争争对手、主主要经销商商、终端网网络和消费费者等的信信息及数据据的充分调调查，建立立营销数据据库。在市市场分析的的基础上，制制定以构建建营销价值值链为核心心目的市场场策略，同同时合理规规划营销资资源，建立立目标管理理责任体系系和营销系系统

8、支持平平台；对区区域市场精精耕细作，强强调市场份份额的数量量和质量。 （2）核核心客户 核心客户是是在区域市市场上掌握握着一定的的销售网络络，具有一一定的经营营能力，与与企业优势势互补，并并对市场销销售具有现现实和未来来意义的客客户。寻找找、达成并并巩固与这这些代理商商的结盟与与合作，是是进行深度度营销，掌掌控终端网网络并实现现区域市场场的关键所所在。围绕绕核心客户户的经营管管理和利益益提供全面面的服务支支持，深化化客户关系系，包括对对代理商的的培育、维维护、支持持与服务，提提高其分销销效能和与与企业和终终端网络的的系统协同同能力。同同时引导其其功能转换换，按照客客户服务和和具体竞争争的要求，

9、进进行企业与与核心客户户的分工合合作，提高高营销链的的整体效能能和争夺市市场的能力力。（3）客户户顾问 由于公公司人力资资源有限，进进行深度分分销商务人人员实际是是起到客户户顾问的角角色，运用用自己的丰丰富的营销销知识和市市场信息，指指导和帮助助经销商工工作，成为为他们的“专家顾问问”。公司应应该建立统统一的学习习平台和机机制。通过过对业务员员的选拔、培养和激激励，促进进营销队伍伍完成从机机会型的“猎手”转化为精精耕细作的的“农夫”的职业化化，成为能能为客户提提供增值服服务和有效效沟通的客客户顾问；同时建立立学习型营营销团队，实实行内部信信息与知识识、经验的的共享，提提高业务素素质和服务务能力

10、。（4）管理理你的员工工 在市场营营销界，存存在一个普普遍的情况况“80/200”定律，即即80%的的业务是有有20%的的销售人员员来完成的的。而这些些优秀的员员工，对企企业来讲是是“核心员工工”，很难在在短时间内内培养出来来和招聘过过来。因为为优秀的员员工同样是是一种稀缺缺的资源。同样，公公司应该对对所以营销销人员加强强培训。特特别是营销销中层管理理人员，应应该从对下下属的考核核，监督工工作走向培培训和激励励工作。提提高自己的的专业水平平和加强对对下属的培培训，通过过对营销人人员的思想想情况和业业务工作情情况了解，帮帮他分析市市场和学习习营销知识识，提高他他们的水平平。 4 与客户户建立学习

11、习型关系识别你的客客户第一阶段行行动可以考虑采采取的行动动步骤将更多的客客户名输入入到电脑中中把业务人员员和售后服服务人员手手上的客户户信息集中中起来，统统一管理不断采集客客户的相关关信息采用“滴灌灌式对话法法”，每次与与客户接触触时，询问问1-2个个问题验证并更新新客户信息息，删除过过时信息定期或不定定期地“净化”客户信息息文件注意地址，联联系办法等等方面的变变更对客户进行行差异分析析第二阶段行行动可以考虑采采取的行动动步骤识别企业的的“金牌”客户运用上年度度的销售数数据或其他他现有的较较简单的数数据，来预预测本年度度占到客户户数目5%的“金牌”客户是那那些识别出那些些客户导致致了企业成成本

12、的发生生寻找一种简简单的方法法，找出占占到客户总总数目200%的“牵后腿客客户”，他们往往往一年多多不会下一一单，或者者总是令企企业在投标标中遭到淘淘汰。应该该减少在这这些客户身身上投入营营销资源企业本年度度最想和哪哪些企业建建立商业关关系？选择择出几个这这样的企业业。把他们加到到电脑中，对对每个企业业，至少记记录下三名名企业的联联系人的名名字上年度有哪哪些大宗客客户对企业业的产品或或服务多次次提出了抱抱怨？列出出这些企业业。细心呵护与与他们的业业务：派一一个过硬的的业务人员员尽快与他他们联系，检检查销售定定单的完成成情况去年最大的的客户是否否今年也订订了不少的的产品？找找出这个客客户。赶在竞

13、争对对手之前去去拜访该客客户是否有些客客户从你的的企业只订订购一两种种产品，却却会从其他他地方订购购很多种产产品？提请该客户户考虑，是是否试用企企业的其他他几种产品品根据客户对对于本企业业的价值（如如市场花费费、销售收收入、与本本公司有业业务交往的的年限等），把把客户（包包括上述55%与200%的客户户）分为AA、B、CC三类。减少对C类类客户的市市场投入与与其他花费费，把节约约的资金投投向A 类类客户与客户进行行互动接触触第三阶段行行动可以考虑采采取的行动动步骤给自己的客客户联系部部门打电话话，看得到到问题答案案的难易程程度如何。检查客户水水平，使客客户服务人人员的回答答更加专业业化。给竞争

14、对手手的客户联联系部门打打电话，比比较服务水水平的不同同。分析和对比比竞争对手手的服务水水平把客户打来来的电话看看作是一次次销售机会会。提供特价，清清仓处理，试试用等产品品和服务对企业内记记录客户信信息的文本本或纸张进进行跟踪。尝试减少不不必要的步步骤，缩短短处理周期期，提高客客户响应速速度哪些客户给给企业带来来了更高的的价值？与与他们更主主动的对话话。1 专门起起草信件，由由销售人员员签名；给给客户发个个性化的邮邮件2由最合适适的人向客客户方的某某个联系人人（如，CCIO之间间的联系，副副总之间的的联系）3 联系过过去两年中中失去的那那些重要的的客户，说说明可以重重新开始合合作的原因因通过信

15、息技技术的应用用，使得客客户与企业业做生意更更加方便。1 收集客客户的EMMAIL地地址，保持持经常联系系2 向客户户提供多种种可行的联联系渠道3 考虑使使用自动传传真系统4将客户信信息不断输输入到数据据库中改善对客户户抱怨的处处理。将每天接到到的客户抱抱怨绘成图图表，提高高对客户抱抱怨进行处处理的“一次即圆圆满”的比例调整产品和和服务，提提高客户满满意度第四阶段行行动可以考虑采采取的行动动步骤改进客户服服务过程中中的纸面工工作，节省省客户时间间，节约公公司资金。按照地区或或主题进行行分类，提提供不同版版本的客户户服务文挡挡询问客户，他他们希望以以怎样的方方式、怎样样的频率获获得企业的的信息。

16、根据客户的的要求，要要发送传真真，电子邮邮件，邮件件信涵或进进行个人拜拜访找出客户真真正需要的的是什么邀请客户参参加讨论会会或专题组组，激发他他们提出对对企业产品品，服务或或工作流程程的期望征求名列前前十位的客客户的意见见，看企业业究竟可以以向这些客客户提供哪哪些特殊的的产品或服服务1 对他们们的建议做做出积极的的响应2 及时跟跟进，重复复客户向应应流程3 对不能能马上解决决的问题，要要及时向客客户做出解解释争取企业高高层对客户户关系管理理工作的参参与结合客户的的历史信息息提出一些些问题，征征求高层领领导的回答答二 CCRM 的的基本内容容CRM 的的基本含义义：CRM的核核心是“了解客户户需

17、求，倾倾听客户需需求，以客客户为中心心，3600度关怀客客户”。它本质质上是一种种循序渐进进的方法，通通过先进的的现代通信信技术，数数据库技术术和决策支支持技术收收集有关客客户的所有有资料，并并且加以分分析，找出出对企业经经营有用的的信息，然然后将这些些信息用来来辅助决策策及规划相相关的企业业营运活动动，并且加加以实行的的一个完整整程序。CRM 的的基本内容容CRM是一一套先进的的管理思想想及技术，它它通过将人人力资源，业业务流程与与专业技术术进行有效效的整合，最最终为企业业涉及到客客户或消费费者的各个个领域提供供了完美的的集成，使使得企业可可以更低成成本，更高高效率地满满足顾客的的需要。CC

18、RM系统统主要由营营销管理，销销售管理,服务与技技术支持管管理和商务务知能四大大模块.一 营销管管理（Maaketiing） 营销营销销管理管理理要使营销销专家彻底底地分析客客户和市场场信息,策策划营销活活动和行动动步骤,更更加有效的的拓展市场场. 主要要功能:实现全面的的营销管理理自动化;通过预建的的相关行业业客户的数数据,提高高决策的成成功率;通过对自己己和竞争对对手的数据据进行分析析, 策划划的营销战战役;支持整个企企业范围的的通信和资资料共享;评估和跟踪踪多种营销销策略 二 销售管理理（Salles）销售管理模模块管理商商业机会,帐户信息息及销售渠渠道等方面面.它支持持多种销售售方式,

19、确确保销售队队伍总能把把握最新的的销售信息息.系统功能: 销售机机会,帐户户,合同管管理; 动态销销售队伍及及区域管理理; 绩效跟跟踪的“漏斗状”管理； 可以进进行产品的的配置，报报价，打折折，及销售售定单的生生成； 支持所所有的流行行销售策略略； 完全支支持国际语语言和国际际货币； 最新的的信息刷新新； 通过百百科全书实实现交互式式及极具竞竞争力的智智能销售； 商务分分析功能； 现场推推销，电话话销售，渠渠道销售和和基于INNTERNNET的网网上销售； 三 服务与与技术支持持管理（SServiice & Suppportt） 服务管理服务管理可可以使客户户服务代表表有效地提提高服务质质量,

20、增强强服务能力力,从而更更加容易捕捕捉和跟踪踪服务中出出现的问题题,迅速准准确地根据据客户需求求分解调研研,交叉销销售,销售售提升各个个步骤中的的问题,延延长客户的的生命周期期.系统功能: 通过访问知知识库实现现对客户问问题的快速速判断和解解决;支持通用的的电话,电电子邮件,传真排队队;广泛支持合合同和资产产管理;根据数据驱驱动的工作作流设定,受权和加加入新的资资源;客户服务历历史.场服务管理理 现现场服务管管理提供了了一个移动动的销售和和服务方案案,允许企企业有效地地管理他们们领域内各各个方面.现场服务务组织依赖赖系统来管管理可以预预防维护管管理计划,中断/安安排服务事事件,返回回物料许可可

21、(RMAA),高级级区域互换换,确保客客户问题第第一次在线线访问就得得到解决所所需要的工工具,零件件,技能相相关的信息息等. 系统功功能： 支持持现场服务务的具体操操作和后勤勤管理； 现场场服务工程程师的移动动办公解决决方案； 与客客户服务管管理和呼叫叫中心完全全集成。呼叫中心呼叫中心提提供当今最最全面的计计算机电话话集成技术术。主要功功能： 集集成的电话话管理，营营销和客户户服务解决决方案； 通通过智能的的询问引导导动态转接接到业务代代表的桌面面； 强强大的计算算机/电话话综合转换换；依据数据驱驱动的工作作流设定，授授权和加入入新的资源源四 商务智智能数据过虑：从大量的的销售数据据，市场反反

22、馈，客户户反馈意见见等数据中中整理出有有用的信息息数据分析：提供灵活活的查询手手段，来自自销售，市市场汇总数数据的各种种视图和分分析图表，为为企业决策策提供帮助助CRM 的的整个功能能分布。3 CRRM 软件CRM本质质上是一种种商业策略略，并不等等于软件，技技术或系统统。人，业业务流程和和软件是CCRM作为为现代商业业策略的三三大支柱，缺缺一不可。没有坚实实明确的CCRM商业业策略，没没有投放资资源于人力力培训，没没有改造固固有的业务务流程，再再好的CRRM软件与与实施也是是枉然的。所以，xxx集团在在上CRMM软件之前前，就应该该加强相关关的培训和和强化学习习，加深对对CRM的的了解，分分

23、析和发现现公司现有有的不合适适的业务流流程，逐步步进行业务务流程重组组，提高对对客户的服服务意识和和水平，同同样有利于于提高企业业的竞争能能力。三 xxx集团 CCRM基本本分析 1 xxx集团 CCRM 基基本功能分分析客户数据的的保存实现现多样化：客户基本本数据（姓姓名，性别别，联系方方式，家庭庭成员，个个人爱好，工工作状况等等）；客户户经济状况况（行业性性质）；客客户当前消消费状况；客户需求求列表（问问题类型，投投诉，建议议还是需求求；问题描描述；提出出时间；接接待人；答答复情况；答复时间间；答复人人；回访满满意度；问问题普遍性性）客户来来源信息（来来源分类，报报纸，电视视，朋友推推荐，

24、网络络，街头宣宣传牌等，）；客户个性性化倾向信信息人员的工作作全程跟踪踪。包括销销售人员的的基本状况况，销售人人员与客户户的接触资资料（接触触时间，地地点，交流流议题类型型，所进行行的承诺）。同时主要要的客户资资料由销售售人员提供供/录入。统计分析1客户分布布，包括年年龄分布，收收入分布，个个性特征分分布，从而而获得销售售方向的参参考数据，来来决定下一一步的市场场推广和包包装重点。2投诉/建建议分布，能能够了解大大部分客户户的意见和和建议分布布，从而做做出正确的的决策。3回访满意意度分布，了了解客户的的建议和意意见是否得得到了满意意的答复。4销售业绩绩/投诉率率分布，对对销售人员员进行业绩绩考

25、核，并并能同投诉诉进行比较较，来全面面衡量销售售素质5流失原因因分布，通通过对流失失客户的分分析，来判判别工作中中的失误。6客户来源源分布，了了解公司市市场，包装装活动的成成败；同时时通过对相相互推荐来来源比例的的分析，获获取公司品品牌，声誉誉和客户满满意度信息息7竞争分析析，在各个个层面选择择相近的竞竞争者，并并对其他层层面进行分分析，找到到竞争优势势，规避竞竞争劣势，确确立市场策策略。8客户意向向/兴趣分分布，了解解哪些因素素最能促进进客户形成成购买决策策。从而提提升宣传侧侧重点，改改变包装，并并进一步修修订开发及及销售计划划。9销售线索索/完成状状态分布，可可查阅当前前销售机会会数量和完

26、完成的状态态，可以了了解当前销销售工作的的状态并作作为指导销销售工作的的依据。2 xx集集团CRMM的风险分分析 必须意识到到，CRMM实施是有有失败的可可能性的，而而且失败的的比例相当当高，如何何能防止这这种情况的的发生，就就必须在项项目设计之之处，进行行风险的评评估。在风险评评估中，重重要关注的的以下几个个层面操作者，特特别是关键键数据录入入/维护者者对参与系系统的积极极性和主动动性在设计中是是否有不可可确定的因因素，以假假设的形式式进行规划划，假设成成真的可能能性是多大大。设计中项目目确保项目目正确实施施的前提条条件是否完完备。设计人员员/咨询人人员的成功功经验和失失败经验是是怎样的。公

27、司是否对对系统实施施的效果有有过于乐观观的估计（如如果存在过过于乐观的的估计，有有可能会因因为达不到到预期目标标而产生挫挫败感，丧丧失对系统统继续实施施的积极性性）。公司在实施施过程中经经营模式和和管理方法法是否要经经历特别重重大的变更更，变更幅幅度越大，风风险就越高高，因此分分步实施也也是降低风风险的一种种手段。类似的实施施过程是否否有成功/失败的案案例，是否否进行了总总结实施方案是是否对一些些不可预料料的变动进进行了充足足的准备，如如企业领导导变更，相相关政策制制度变化，经经济形势的的突然恶化化等。实施方案是是否依赖于于某位或某某些特定的的人员？如如发生决策策/管理人人员异常变变动，是否否

28、会对实施施方案有足足够大的影影响。3 xxx集团CRRM的隐性性成本分析析 CRMM项目的预预算往往容容易偏低。以下是44个关键的的“成本因子子”： 培训。公司所犯犯的最大的的失误是低低估CRMM项目的复复杂性和长长期性。公公司通常需需要培训员员工，让他他们理解如如何运作CCRM软件件。因此也也需要建立立培训“基金”，以让员员工能够充充分发挥新新的业务模模式的优越越性，例如如在CRMM系统提供供信息的基基础上，进进行交叉销销售和追加加销售； 数据维维护。CRRM需要庞庞大的数据据收集，来来识别客户户，并描绘绘出他们的的购买行为为和偏好。数据不是是一劳永逸逸的，它需需要持续进进行维护，来来纠正条

29、目目的错误并并不断更新新数据。软件集成成。CRMM软件通常常需要一些些形式的集集成，才能能呈现出一一幅完整的的客户“视图”，并且能能在销售和和营销中充充分利用客客户信息。例如，CCRM软件件经常与EERP系统统进行集成成，来提供供交易数据据的访问。项目管理理本身。出出现的另一一个隐性CCRM成本本的来源是是项目管理理，它是正正确评估和和控制成本本的核心所所在。CRRM项目不不能有效的的在一个特特定的基础础上进行管管理。他们们应当被正正确看待：它首先是是一个企业业战略；然然后是ITT创新。秘秘诀在于：一开始就就应当彻底底确定公司司 “以客户为为中心” 的战略略，然后规规划一个CCRM项目目怎样来

30、支支持这个战战略。Gaartneer Grroup的的Eiseenfelld强调：一个项目目管理方法法应当是在在整个CRRM项目过过程中，定定期跟踪项项目里程碑碑、资源和和费用。通通常：CRM项目目的总预算算=（软件件实施、服服务、硬件件和培训的的成本）4倍。4 xx集集团CRMM的用户分分析对实施问题题，实施风风险的充分分评估和规规避对确保保实施成功功来说是很很重要的， CRM实实施关键是是是否有足足够的准确确的过程数数据（而不不仅仅是最最后的结果果数据），而而这些数据据往往来源源于最不容容易把握的的销售人员员。如何确确保销售队队伍能够提提供准确的的数据，就就是CRMM实施所特特别需要关关注

31、的问题题。因此,CRRM软件在在设计的时时候，就必必须充分考考虑如何理理解和体谅谅销售人员员的需求，这这也是前面面所做销售售调查的主主要原因：根据调查查，我们可可以看到，提提高销售人人员对CRRM实施的的参与积极极性有如下下几点：提高销售的的质量，减减少工作失失误：能够够通过完整整的提醒，跟跟踪，检索索功能，确确保销售人人员可以随随时方便的的对客户进进行跟踪和和关怀，从从而提升销销售人员业业绩提供更公平平合理的业业绩考核：一些委派派单的处理理可以体现现某种技能能原则，一一些来访客客户的任务务分配可以以根据销售售人员在CCRM实施施中所体现现的素质排排定优先级级，这样就就可以促使使销售人员员努力

32、参与与到CRMM实施中来来。提供培训和和专业资料料：通过知知识库和一一些共享知知识资料的的调用，销销售人员可可以通过该该平台不断断提升自己己，并且可可以将一些些优秀的接接待案例补补充到知识识库中，从从而促进销销售团队的的技能提升升。随时查验自自己的业绩绩报告：销销售人员可可以通过该该平台随时时进行工作作的总结，并并通过该平平台辅助，来来完成自己己未来的工工作规划。进行对于于有上进心心的销售员员工，他们们会很快喜喜欢这些统统计/分析析工具。那那种认为销销售人员不不需要统计计分析的想想法，从体体现CRMM的目标来来说固然没没有问题，但但是对于CCRM实施施而言，是是很危险的的，如果销销售人员不不能

33、通过CCRM实施施获得他们们的利益，CCRM的实实施将很难难顺利进行行。提供容易操操作的数据据维护界面面。提高系系统对终端端数据录入入者的易用用性和友好好性。制定奖励和和惩罚制度度。对那些些积极的营营销人员，应应该积极表表扬，让公公司其他人人员分享他他们的成功功经验。对对那些消极极的员工，首首先，应该该在思想上上动员和工工作上帮助助他们。对对于那些拒拒绝的员工工，公司应应该动用惩惩罚制度。当然，我我们的领导导应该首先先学习使用用CRM软软件，为全全体员工做做出榜样，推推动学习型型组织的建建立。5xx集团团CRM策策略分析CRM是从从经营理念念、客户战战略、组织架构构、企业流程程、信息化规规划、

34、管理控制制等各个方方面对企业业进行的变变革，它直直接影响到到了一个企企业经营运运作。因此此，在CRRM实施中中一般采用用一条原则则“选择最合合适的，而而不是最复复杂，或最最贵的和最最全的。不不能为CRRM而CRRM，而要要让CRMM能够为企企业营销，销销售，客户户服务工作作服务，提提高企业的的竞争能力力。 xxx集团现在在的产业主主要集中在在以塑为主主的管材,薄膜,工工程管道,建材,型型材，这些些产品有一一定的市场场关联度。比如，对对某一个工工程项目来来讲，有可可能既要管管材，也可可能需要工工程管道，建建材,型材材，完全可可以进行交交叉销售。所以，xxx集团现现在营销面面临的一个个挑战就是是建

35、立统一一的销售平平台，实现现营销资源源和销售信信息的共享享，充分应应用现有的的销售渠道道，实现交交叉销售，提提高产品的的市场占有有率。所以以，xx集团应应该优先考考虑上CRRM中的销销售管理模模块。 由于于公司的领领导层的发发展战略比比较务实和和正确，xxx集团才才有这样一一个迅速发发展的良好好的局面。然而，在在快速的发发展过程中中，公司优优先考虑了了发展数量量，而不是是发展质量量，导致了了管理的相相对落后。但是，随随着市场竞竞争变得越越来越激厉厉，企业必必须靠管理理出效益。对xx集团营营销管理来来讲，当务务之急是提提高销售人人员和客户户服务人员员的水平。因为，与与客户面打打交道的最最多是销售

36、售人员和客客户服务人人员。因此此，提高他他们的能力力和工作积积极性，可可以提高公公司的销售售量和客户户的满意度度。所以，xx集团CRM项目同样应该优先考虑CRM中的知识库（包括营销百科全书等）和一个沟通和交流的平台。这个知识库汇总了公司销售，市场和客户服务方面的知识。一方面，公司员工可以通过这个知识库平台，方便的共享知识，迅速的解决自己在工作中的难题。另一方面，公司可以把员工的知识不断的加入到知识库中，不会因员工的变动而发生知识流动。 基于于上面的分分析，xxx集团整个个的CRMM 项目应应该分为三三个阶段。第一阶段：销售管理理模块，知知识库和一一个沟通和和交流的平平台。第二阶段：营销（市市场

37、）管理理模块，呼呼叫中心等等第三阶段：数据仓库库，商业知知能等。四 xx集集团 CRRM实施规规划1 xx集集团 CRRM项目组组织实施体体系CRM项目目决策委员员会成员：总经经理，主管管营销的副副总和其他他高级管理理人员主要职责：公司CRRM项目的的最高决策策机构，决决策项目重重大方案，审审批项目资资金计划，协协调重大资资源投入项项目；决策策项目实施施中的重大大问题；监监督指导项项目实施情情况；参加加项目月例例会和特别别会议；项目经理主要职责：对项目目目标总负责责；代表公公司全面组组织领导CCRM 项项目的建设设实施和管管理组织协协调；市场业务，销销售业务和和客户服务务工作组 各项核核心业务

38、工工作组主要要职责：所所负责的分分项业务的的客户需求求与功能定定义；业务务模式与流流程规划设设计；分模模块功能目目标设计；业务模式式优化与流流程重组分分析；数据据关节点设设计；数据据样本点采采集与功能能测试方案案建议；项项目各种文文档资料建建立； IT系统实实现业务工工作组 主要职职责：参与与各项业务务模式和流流程分析及及设计；参参与业务模模式优化与与流程重组组论证；从从技术和系系统角度对对各项业务务的CRMM系统的功功能目标设设计进行论论证；对各各项业务实实现的技术术方案进行行论证并提提供技术支支持；根据据应用开发发需要进行行应用程序序的开发规规划和质量量要求设计计；负责建建立CRMM项目的

39、各各种技术文文档资料；（5）培训训推广工作作组： 主要职责责：参与各各项业务模模式和流程程分析及设设计；参与与业务模式式优化与流流程重组论论证；并根根据各分项项业务模块块的业务规规划与系统统设计，组组织培训和和交流；根根据业务推推进情况牵牵头组织对对与项目有有关的各类类人员和客客户进行培培训和辅导导；牵头并并负责策划划对整个项项目的内外外部宣传推推广工作；一个CRMM项目的实实施会涉及及到企业、软件供应应商，有时时还有咨询询机构。企企业的员工工往往与供供应商的专专员对许多多问题的看看法不太一一致，因为为他们的立立场和角度度不一样，因因此进行深深层次的协协调和沟通通。而作为为项目团队队的“主力”

40、项目经理理，可谓“任重而道道远”。CRM项项目经理的的能力要求求既包括个个性因素、管理技能能和技术技技能。个性因素。素质优秀的的项目经理理能够有效效理解项目目中其他人人的需求和和动机并具具有良好的的沟通能力力。CRMM项目实施施过程本身身就是一个个项目理解解、互相学学习的过程程。这就首首先需要CCRM项目目经理来营营造一种虚虚心向别人人学习的氛氛围。在个个性因素中中，还有很很重要的问问题是，CCRM项目目经理要能能够转变观观念，积极极灵活的应应变项目实实施过程中中所遇到的的新问题。管理技能。管理技能首首先要求项项目经理把把项目作为为一个整体体来看待，认认识到CRRM项目各各部分之间间的相互联联

41、系和制约约以及单个个项目与母母体组织之之间的关系系。只有对对企业总体体战略和CCRM项目目有清楚的的洞察力，CCRM项目目经容乐观观，因此对对CRM项项目经理的的管理技能能提出了更更大的挑战战。理才能能制定出明明确的目标标和合理的的计划。由由于以往CCRM项目目的成功率率不 技术技能能。由于CRMM是新兴的的管理思想想和管理方方法，可以以借鉴的成成功因素不不是很多。因此，在在领导项目目团队推进进项目的过过程中，CCRM项目目经理除了了要根据自自身的CRRM技术技技能做出判判断外，更更需要经常常共同讨论论，互相学学习，来共共同解决从从未遇见过过的问题。2 xxx集团CRMM项目实施施前的评估估C

42、RM具体体实施前需需要评估公公司现有的的基础，看看看CRMM项目的实实施是否准准备充分。 CRM资资金是否已已经到位？如果企业仅仅是把CRRM停留在在一种构想想上，那么么即使做出出一个近乎乎完美的CCRM项目目的整体规规划，也毫毫无意义。因此，我我们首先要要确保不同同实施阶段段资金都能能到位。是否确定了了企业的CCRM战略略目标和战战略实施计计划？该问题主要要用来检验验企业对CCRM是否否具有一个个总体的长长远规划，用用它来作为为CRM实实施的方向向，具体的的CRM项项目要与企企业的CRRM战略相相一致。而而只有确立立了CRMM战略实施施计划，才才能确保不不同阶段的的CRM项项目的衔接接性。

43、项目经理理是否已经经对实施步步骤“胸有成竹竹”？项目经理的的工作角色色体现在定定义并确认认CRM需需求、管理理项目的执执行，并协协助定义成成功的标准准。 (4) 项目团团队是否已已经定义好好企业的CCRM需求求？CRM需求求分析对于于CRM以以后的实施施工作、以以及所实现现的功能至至关重要。需求分析析需要项目目团队和企企业领导层层、企业最最终CRMM 用户来来共同完成成。在这里里经常出现现一个误区区：让软件件供应商一一方来定义义企业对CCRM的业业务需求。因为软件件供应商毕毕竟不会比比企业自己己更了解自自己。(5) 是是否已经建建立了成功功的标准？企业将怎样样知道CRRM项目是是否获得成成功？

44、这一一点往往容容易被忽略略，其实它它很重要，它它是我们的的对系统的的评价依据据。（6）企业业所有部门门对“客户”有一个共共同的定义义吗？在CRM项项目实施之之前，应该该对“客户”和其他一一些关键术术语有 一一个统一的的定义，不不能再出现现不同部门门（例如营营销部门和和呼叫中心心）对“客户”有不同的的定义。这这样我们才才可能最终终实现统一一的客户信信息管理。（7）当前前的工作站站开发环境境是否支持持CRM 产品的客客户化？对CRM 进行客户户化需要一一定类型的的工作站配配置环境。在进行二二次开发需需要考虑所所使用的开开发工具的的类型。（8）企业业是否已经经确定哪些些应用软件件或系统，必必须与CR

45、RM产品进进行集成？在CRM选选型时，我我们应预先先弄清楚其其他企业系系统对CRRM应用系系统的影响响，以及数数据如何在在公司各个个系统间有有效地传递递。因此企企业所选择择的CRMM软件系统统应当确保保与企业其其他系统间间的集成性性。3 CRRM项目开开发的规则则1渐进开发发。即公司司不断的补补充新的CCRM功能能。这不仅仅是由于大大多数CRRM项目的的内部复杂杂性引起，还还由于全面面部署时所所遇到的文文化问题（很很少有组织织能够一次次性吸收全全面的功能能和流程变变化）造成成。渐进式式开发CRRM，可以以逐步加深深企业管理理层对项目目持久价值值的理解。2需求导向向的开发。也就是创创建和客户户化

46、CRMM功能的开开发者，不不仅对必要要的功能有有一定的理理解，而且且还对企业业业务需求求导向的CCRM有一一定的理解解。面向需需求的开发发可以确保保用户获得得他们所期期望的信息息。3用户的持持续参与。许多CRRM团队陷陷入这样一一种误区：在CRMM开发的开开始时刻和和结束时刻刻让企业用用户参与，而很少在开发的中期（经常更为关键）让他们参与进来。而这最终不利于充分满足用户的需求，用户应当需要持续参与到CRM项目中去。这也就意味着项目实施前、中、后，CRM项目团队、项目经理和企业用户之间需要定期交流。 4严格执行行项目开发发流程。企企业不仅需需要一些最最好的、适适时的CRRM实施条条件，例如如项目

47、小组组获得了全全面的企业业需求，并并拥有一个个资深的项项目经理；而且企业业的CRMM开发也必必须围绕一一个结构化化的开发流流程来规划划和实施。这样可以以让程序员员较少地关关注实施流流程，而更更多地去关关注有价值值的CRMM功能的实实现。四 CRMM项目实施施流程分析与规范范。确定综综合性的需需求分析，确确定系统规规范。 B.项目目计划和管管理。项目目管理者应应是供应商商同企业之之间的沟通通桥梁，这这一角色可可由专业咨咨询公司经经验丰富的的顾问人员员担任。另另外，还需需任命一名名来自企业业的系统管管理员，作作为内部系系统专家。除制定项项目实施计计划外，本本阶段还包包括组建和和培训项目目工作组。C

48、系统配置置与定制。重新配置置和定制CCRM软件件系统，以以适应企业业的具体商商业需求。伴随必要要的技术培培训，使员员工能尽量量自己解决决技术问题题。同时，所所有新的软软硬件都应应在本阶段段安装好。D.原型、兼容测试试和系统重重复运行。企业员工工将在此阶阶段熟悉安安装程序和和所安装系系统的方方方面面，同同时，对系系统进行的的所有必要要修改也在在此阶段完完成。数据据转换这一一关键任务务也属于这这一阶段。供应商的的实施专家家和企业的的IT人员员之间将进进行大量的的沟通。E.主导系系统和质量量保证测试试。此阶段段包括大量量的培训。 “培训者”应负责培培训所有的的终端用户户和管理层层如何使用用新系统。为

49、了让这这一方法有有效，“培训者”必须接受受由软件供供应商或咨咨询顾问进进行的培训训，成为新新系统专家家。主导系系统应该是是一个可重重复运行的的系统完美美原型。开开始应同小小型的用户户全体合作作，对新系系统进行测测试。这些些质量保证证测试应作作成文档，提提供给的项项目工作组组管理员。F.最后实实施和推广广。准备好好一份实施施指南，简简单列出实实施前或实实施过程中中必须完成成的每一项项任务。本本阶段还包包括对所有有用户的正正规培训。确定一系系列的预期期效果后，通通常必须通通过正规的的培训来达达到预期目目的。用户户必须认识识到使用新新系统的即即时和明显显的好处，否否则你有可可能面临诸诸多反对。培训必

50、须须以计划阶阶段确定的的需要为基基础。一个个执行良好好的培训计计划决定着着成败。G.持续支支持。应配配备全职的的内部系统统管理员。为积累专专业技能，系系统管理员员应从计划划阶段就开开始接触CCRM系统统。因为CCRM软件件系统的技技术支持是是一项艰巨巨的工作，所所以务必让让供应商提提供综合性性的支持计计划，以进进一步支持持内部工作作组。五 CRRM项目中中的培训工工作市场/销售售/客户服服务管理培培训该步骤是让让他们加深深对系统的的认识和新新业务模式式的理解，必必要时，可可以通过实实施参与积积极性与收收入挂钩的的方式或其其他激励措措施来增强强有关操作作人员对投投入使用CCRM软件件工具的积积极

51、性。使用操作培培训培训相关关操作者的的操作技能能，主要包包括以下几几种培训1系统维护护培训：确确保至少一一名xx集团的的工程师能能够独立对对系统进行行配置和维维护，并能能对使用过过程中出现现的简单问问题进行排排解和处理理。同时应应该有数据据备份，安安全等方面面的技能培培训。2企业内部部培训教师师培训：确确保至少一一名xx集团的的有关人员员能熟练掌掌握系统的的全部日常常操作，并并能为日后后xx集团新新进员工进进行使用培培训，以保保证在人员员流动的情情况下系统统实施的延延续性。3管理者操操作培训：教会管理理者如何利利用统计分分析工具进进行信息的的统计，分分析，员工工业绩考核核以及决策策支持，并并让

52、管理者者理解系统统统计分析析/决策支支持功能对对真实数据据依赖的程程度。4日常操作作培训：对对于一线的的业务人员员，提供日日常数据录录入维护的的培训。确确保能正常常操作并能能准确进行行数据的维维护。5问题提交交规范培训训：确保每每个操作者者在操作过过程中能够够对发现的的系统问题题，故障，使使用习惯/理解的困困难按照指指定规范进进行细致和和准确的描描述，以便便相关技术术人员进行行改造和处处理。 五 成功实实施CRMM项目的因因素分析客户关系管管理作为管管理变革的的一种，成成功、失败败的案例都都有很多。而且，客客户关系管管理项目是是从经营理理念、客户户战略、组织架构构、企业流程程、信息化规规划、管

53、理控制制等各个方方面对企业业进行的变变革，它直直接影响到到了一个企企业经营运运作。如何何控制CRRM项目的的风险，提提高CRMM项目的成成功率是公公司应该研研究的重点点。 1. 项目目目标要集集中，范围围不可过大大事先先建立可量量度、可预预期的企业业商业目标标。企业在在导入客户户关系管理理之前，必必须事先拟拟定整体的的客户关系系管理蓝图图规划，制制定客户关关系管理的的预期短期期、中期的的商业效益益。切不可可一次性盲盲目追求大大而全的系系统、或听听从CRMM厂商一味味的承诺，毕毕竟CRMM不是万能能的，企业业应更多地地借鉴国内内外其他企企业，尤其其是同行业业企业的应应用成效，并并从本企业业的实际

54、情情况出发客客观地制定定合理的商商业目标，并并制定可对对其进行度度量的指标标工具。尽尽管这一因因素显而易易见，但大大部分案例例的失败主主因，亦归归咎于企业业没有充分分考虑到这这项明显的的成功因素素。 2. 业务及管管理是根本本，IT是是手段协调好业业务和ITT技术的运运作关系。尽管客户户关系管理理方案是以以IT技术术为主导的的，但它本本身并不属属于技术范范畴，而是是与企业管管理、业务务操作息息息相关的经经营管理理理念。客户户关系管理理旨在以客客户为中心心基础上，协协助客户处处理和优化化商业流程程，提高客客户满意度度，从而挖挖掘最大的的客户价值值。信息化化实现手段段仅为实践践该目标的的其中一种种

55、方式。通通常来说，业业务部门应应为推广客客户关系管管理的牵头头部门，信信息化部门门应为辅助助、技术把把关部门。有些企业业由于没有有协调好二二者之间的的关系，而而经常导致致项目的推推广受到阻阻碍。 3. 项目目成功的保保障取取得企业决决策及管理理层尤其一一把手的的的鼎立支持持。由于客客户关系管管理导入是是企业经营营理念转变变的策略性性计划，其其导入必将将会对企业业传统的工工作方式、部门架构构、人员岗岗位、工作作流程带来来一定的变变革和冲击击；同时为为配合客户户关系管理理推广的各各种业务规规范、业务务流程，必必须有好的的行政和规规章管理制制度加以配配合，保证证各项制度度的顺利实实施，这些些都需要企

56、企业高层管管理者予以以大力支持持，一旦缺缺乏高层管管理者的长长期一贯的的、强有力力支持，导导入客户关关系管理只只能是心有有余而力不不足。 所谓支持，不不仅仅是口口头支持，更更要在组织织上、资源源上、思想想上全方位位地支持。充分信任任顾问，亲亲自参与项项目，及时时而有力地地帮助解决决项目过程程中碰到的的各种问题题和困难，积积极、主动动地出谋划划策，并愿愿意承担相相关的责任任，而不是是被动地观观望、指示示或指责。切忌把责责任全部推推给咨询公公司或下级级。4. 项目成功功的乘数行业领领域应用的的深入研究究。CRMM最早是从从国外引入入中国的，当当时的客户户关系管理理理念更多多的是采用用国外应用用比较

57、成熟熟的理念。国内厂商商一味的在在此基础上上，单纯从从软件功能能本身进行行效仿，而而中国企业业的行业特特点理解、分析、结结合的不够够，从而导导入研发出出的产品闭闭门造车的的意味比较较浓烈。如如何将国际际通用的客客户关系管管理理念与与中国具体体的行业特特点相结合合，形成独独特的中国国行业客户户关系管理理应用，是是目前所有有国内CRRM厂商、咨询公司司、企业需需要深入思思考的问题题。 5.项项目进度的的有效控制制选择择成熟应用用、减少客客户化工作作量与周期期。纵观全全球实施过过客户关系系管理的企企业，由于于总体开发发周期过于于漫长、工工作量过大大而导致最最终失败的的案例比比比皆是。客客户化工作作往

58、往是客客户关系管管理实施推推广过程中中，最昂贵贵、最费时时也是最复复杂的一环环。因此，透透过选用切切实可行的的客户关系系管理方案案（最好多多借鉴国内内成功应用用，尤其是是同行业应应用），并并将最终的的应用搭建建在成熟的的应用之上上，企业将将会大幅减减低客户化化的需要，并并会大大降降低实施过过程的整体体风险。6. 项目目成功的另另一半拥有企业业自我客户户管理推广广顾问小组组。任何咨咨询项目，若若仅仅是咨咨询公司单单方面来做做，或者咨咨询公司一一头热，企企业自身不不主动、不不努力，人人员与资源源无保障、不确定，最最终肯定只只能是以失失败而告终终，至少也也会使项目目效果大打打折扣。 客户关系系管理应

59、用用导入决非非一朝一夕夕的事情，需需要企业不不断摸索、不断发展展、与时俱俱进的。企企业成立企企业客户关关系管理发发展战略小小组（可以以从各个部部门抽调），一一方面是为为了可以不不断调整、监控企业业客户关系系管理的发发展和应用用效果；同同时也可以以随着企业业的不断发发展，提出出新课题，发发表新观点点。7调查查研究、事事实求是为企业业把脉、对对症下药。目前，许许多销售CCRM的厂厂商其实并并不善于运运用客户关关系管理理理念去推广广它，拿着着通用版的的软件到处处安装，丝丝毫没有客客户关系管管理所提倡倡的“一对对一”服务务理念，其其最终效果果可想而知知。只有对对企业的管管理现状充充分了解，才才能推出符

60、符合客户需需求的独特特的客户关关系管理解解决方案。通常做法法是，聘请请具有客户户关系管理理实践以及及行业经验验的咨询团团队对其进进行诊断。通过问卷卷调查、座座谈沟通、流程重组组等方式进进行企业的的咨询诊断断工作。通通过企业咨咨询诊断，期期望发现企企业现存的的管理上、流程上、架构上、信息化等等方面的主主要问题，对对企业导入入客户关系系管理的可可行性进行行论证，并并为未来实实施的CRRM系统建建设进行整整体规划和和设计。8 项目成成功的基础础提高高进行培训训方面的投投资。 企业最终终导入客户户关系管理理，与其说说是引入一一套系统，还还不如说是是更像为企企业导入一一种思想。所有的风风险最终都都归结到